淺談當今中國企業“人際關系”的重要性及其構建

文/吳彥（騰訊科技(深圳)有限公司）

職場，是職業人醒著的狀態下，花費時間最多的地方。職場中的人際關系直接影響到每一個人的心情、工作效率、事業發展以及工作幸福感。隨著現代人生活壓力的增大，特別是蔓延至今的新冠疫情、經濟下行、人才競爭加劇、“996”等各種因素導致的“職業焦慮”，困擾著不少職業人[1]。其中，人際壓力導致的焦慮是最大的原因。本文重點探索人際關系在職場中的重要性，分析導致不良人際關系的核心原因，以及如何構建良好的人際關系。希望能助力職業人的職業發展，同時提升職業幸福感。

一、職場中“人際關系”的定義

人際關系指人們在人際交往過程中彼此借由思想感情、行為所表現的吸引、排拒、合作等互動關系。交往雙方在個性、態度、情感等方面的融洽或不融洽、相互吸引或相互排斥，必然會導致雙方人際關系的親密或疏遠。人際關系包括三種成分：認識成分（指相互認識、相互了解）、動作成分（指交往動作）和情感成分（指積極情緒或消極情緒、愛或恨、滿意或不滿意）。其中情感成分是核心成分。人際關系反映了交往雙方需要的滿足程度。若交往雙方能互相滿足對方的需要時，就容易結成親密的人際關系；反之，則容易造成人際排斥。

職場中的人際關系就是指在特定的職場中，人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關系。在職場中，企業和員工是雇傭和被雇傭的關系，職場里的人際關系具有企業屬性，即企業員工都是被企業聘用來為企業的生存和發展服務的生產力。如企業生存和發展遇到困境，企業需要按照市場經濟運作規律進行關停并轉、裁員瘦身，進而會影響到員工的利益。職場中的人際關系，需要理解員工與企業的關系，再分析企業里人與人之間的關系[2]。因此，職場中的人際關系會涉及個人和企業的利益關系、責權、資源分配等因素。職場中的人際關系，按角色分，有上下級關系、非上下級關系；按工作相關性分，有正式工作關系和非正式工作關系；按人際關系的心理傾向性分，有主從型人際關系、合作型人際關系和競爭型人際關系。

二、人際關系在職場中的重要性

美國卡內基工業大學曾對一萬多份案例記錄進行分析，結果發現“智慧”“專門技術”和“經驗”只占成功因素的15%，其余的85%決定于人際關系。戴爾·卡耐基在閱讀了數百名古今中外人物的傳記、走訪了近百位名人之后寫出的《成功之路》一書中，導出了一條公式：個人成功=15%的專業技能+85%的人際關系和處世技巧。這個公式證明了人際關系的重要性，表達了無論從事什么職業，如若有良好的人際關系，將有助于個人在事業上的成功。那么職場中良好的人際關系具體能給員工帶來什么價值呢？

（1）良好的人際關系，能夠促進協作，更好地達成目標。隨著社會的不斷發展進步，技術不斷創新，越來越多的工作變得更加科技化。企業員工所從事的工作對個人綜合能力的要求越來越高。企業組織形態也從原來的科層制，演變成矩陣制、項目制、無邊界組織，人與人之間的合作模式變得越來越多樣，邊界越來越模糊，對協同的要求越來越高。因此，職場中人際關系的重要性越發凸顯。俗話說得好，“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”，要完成一項具有挑戰性的工作，如果大家一起群策群力，分工合作，資源共享，就能更高效地戰勝挑戰。同時，因為一起“扛過槍”“打過仗”，結下的“革命情誼”會讓人際心理距離縮短、親密度提升，關系變得更加牢固[3]。

（2）良好的人際關系，有利于最新信息溝通和獲取，創造更多的機會。當今正處在一個易變的、不確定的、復雜的和模糊的VUCA時代，信息瞬息萬變。良好的人際關系，能讓信息得到及時的溝通和分享。針對不同的信息，大家可以開誠布公地溝通、辯論，快速抓住機會。同時，也能夠互相學習和借鑒，拓寬視野，共同進步。

（3）良好的人際關系，有助于情緒管理，保持身心健康。在職場里，面對的是一個又一個新的挑戰，有壓力，有挫折[4]。當工作進入瓶頸，或是人際關系出現問題時都會產生不好的情緒，如煩躁、不安、委屈、沮喪、生氣、憤怒、擔心、恐懼等。面對不良的情緒，如在職場里有值得信任的傾訴對象，感受到被耐心傾聽、被關愛，甚至能從中聽到類似經歷和經驗的分享，幫助自己找到解決方案，那是很有幫助的。“人際關系影響身心健康與壽命，研究者已經收集了這方面的大量證據。與社會整合不好的人相比，那些與社區和社會機構有密切聯系的人，以及有支持性人際網絡——由家人、朋友和其他親密同事組成的人，往往更健康，死亡的風險更低”。

（4）良好的人際關系，能夠增加過程體驗，提升幸福感。幸福感是指人類基于自身的滿足感與安全感而主觀產生的一系列欣喜與愉悅的情緒。哈佛大學羅伯特·瓦爾丁格教授在著名的TED演講中分享：1938年，哈佛衛生系主任阿列·博克提出了一個大膽的研究計劃，他要花幾十年的時間，從青少年開始追蹤一批人，記錄他們每一年發生的事情，詢問他們的工作進展、身體情況和家庭狀況。類似的關于成年人生活的研究有很多，但哈佛成人發展研究是目前歷時最長的一項。在75年里，這個項目更換了4任牽頭人，花費了2000萬美元，追蹤了724名不同背景的男性[5]。這項研究預測了有可能會影響人們幸福感的十多個因素，包括他的家庭階級、體育運動能力、身體耐力、男性特征、社交能力、家族酗酒史、抑郁史、父母受教育程度、祖輩壽命長短等，在排除了財富、名聲等因素之后，項目組最終得出了一個結論：良好的人際關系能讓我們的人生更加幸福。

綜上所述，在職場中，通過建立良好的人際關系，不但有助于工作的順利開展、事業有成，還能夠保持良好的情緒，身心健康，提升幸福感。如處理不好人際關系，會讓工作事倍功半，事業發展受限，影響身心健康，讓幸福感下降。

三、職場中人際關系的幾類典型場景

（1）上下級關系（正式關系）：上下級關系是職場里的核心關系，上下級關系處理得如何，對企業員工的工作和發展有著關鍵的影響。針對上下級關系，兩者相處過程中最容易出現的三組狀態和感受：

1）自己人vs不是自己人：職場中小圈子的現象總是存在，即使上級不是有意而為之，因為人際關系的親疏程度不同，會被感受到有“小圈子”。上級也會喜歡與自己志趣相投、能幫他做成事、溝通高效且愉快的下屬多互動，這類下屬也因此感受到更多來自上級的賞識、重視，愿意投入更多的時間和精力與上級互動。圈里的是上級的“自己人”，圈外的“不是自己人”。

2）公平vs不公平：上級要公平公正，這是員工非常看重的，包括日常的評價反饋、考核、資源分配、發展機會、晉升、加薪、獎金等是否公平。公平與否的關鍵是“何為公平”，即公平的標準。上下級看問題的角度不一樣、接收的信息不一樣、對人對事的認知不一樣、甚至價值觀不一樣。如何建立明確合理的評價標準，評價結果令下屬信服這是管理者需要做的功課。作為下屬，如感覺到不公平，可以開誠布公地和上級具體溝通，避免鉆牛角尖，破壞了原有的信任關系。

3）認可vs不認可：上級對員工的評價，通常既看到員工做得好的部分，也看到不足或可以做得更好的部分。上級在給員工反饋時常常覺得已對員工表達了認可，同時提出更高的要求。而有些員工卻總感覺到上級“完全不認可自己”。反過來，有些上級對下屬本想表達不認可，但礙于情面，表達含糊不清，下屬以為上級對自己還“挺認可”的。上級希望表達的和員工接收到的，差異很大，因此造成誤解。

（2）共事關系（正式關系）：同事之間的關系，存在協作或競爭。

1）競爭：企業里，不是以犧牲公司利益、對方利益而存在的競爭是有正向作用的。但如A、B兩人共事，因為資源有限、機會有限，產生競爭。倆人不合作、爭搶資源，各自邀功，甚至使用不道德的手段希望打敗對方，這是不良甚至是惡意的競爭，對個人、團隊和企業都是不利的。

2）協作：A、B有共同的目標，兩人能夠很好協作，大家有商有量，互相支持，不計較個人得失，一起把工作做好。這是雙贏的，是最值得鼓勵的。

（3）非共事關系（非正式關系）：在企業里，大家在工作之外也會建立關系，通過參加培訓、活動或朋友等建立的關系。非正式的人際關系處理得當能夠促進正式的溝通和協作，如小道消息、周邊溝通等。

四、職場中構建良好人際關系的主要障礙

（1）認知障礙：有些人認為職場中人際關系不重要，只要能力強，拼實力，便可在職場立足。工作中，只憑“專業能力”說話，非常在意公平。一遇到外部評價和自己的認知不一致，就覺得受到不公平待遇、“懷才不遇”；覺得職場里用心經營關系的通常都是那些沒有真本事的人；工作中，從來不考慮或極少考慮上級、上下游、協同方、團隊同事等不同人的需求和感受。即使感受到他人對自己有負向評價，依然我行我素，一副不可或缺的樣子。其實，這種狀況持續久了，內心就會生出對自己的懷疑和不自信，從而要不斷證明自己專業能力很強，不可或缺，以致動作“變形”。

（2）能力障礙：認為自己不擅于處理人際關系，工作很忙，要做“關系”太費勁，選擇專注于事情。前面有提過，職場中的人際關系是建立在企業和員工雇傭和被雇傭的基礎上的，企業員工都是通過被甄選、培訓進入工作崗位的，對工作認真負責，盡心盡力將工作做好是基本要求。工作中，不和人發生連接和溝通基本是不存在的。碰到難題和挑戰，或需要協作完成的任務，如何能找到合適的人協助或協作。過程中，如何讓協同方有更多的參與感和被認同感，齊心協力快速推動。同樣的工作，因人際關系的差異，會出現一個人“孤軍作戰”，和聯動優質資源和團隊協同“團戰”的效果完全不同。這里并不是說所有事情都要拉上其他人一起協作，關鍵是推動事情解決之前，需要考慮要達成最優結果的核心路徑是什么？關鍵決策人、影響人是誰？需要什么人一起參與進來？如何能夠很好地聯動，達成雙贏或多贏。

（3）行動障礙：這類人是認知到“關系”在職場中的重要性的，也想努力去建立良好的“關系”，但因為受情緒影響或決心不夠，行動不足。當人想改變時，思維慣性、面臨的困難如時間不夠、能力不足、沒有支持等會阻礙行動。特別是人際關系會夾雜著很多情緒：如這個人太驕傲了；這個人太自私了；這個人太矯情了；這個人太能說了、光說不練；這個人“狗咬呂洞賓不識好人心”。又如，這個上級太難伺候了、一日三變、喜怒無常；這個上級太不公平了，只喜歡“自己人”；這個上級總是打擊我、不認可我……所有不好的情緒都會打擊職業人努力去經營人際關系。

五、在職場中良好人際關系的構建方法

（一）“意愿”是源動力

職場中的正式工作關系，一旦加入某個公司從事某個崗位，你的上級、上下游、合作方等都已是被確定的。非正式工作關系是開放式的，由自己選擇建立。雖然工作關系是被確定的，但是個人可以定義職場中人際關系的意義。構建自己“想要”“非常想要”的人際關系是源動力，這個源動力如何可以更好地被挖掘出來呢？

（1）把“職場人際關系”連接到職業發展乃至人生目標。你的職業目標是什么？你的人生理想是什么？職場中的人際關系前兩者是如何連接的？職場中，你希望建立怎樣的人際關系？你希望和上級、同事相處的最佳狀態是怎樣的？如達到這個狀態，你和身邊的人的感受是怎樣的，過程中會有哪些寶貴的收獲？

（2）盤點人際關系現狀。在職場中，目前你的人際關系是什么狀態？哪些人是你非常信任的上下級關系、工作關系、朋友關系？哪些人和你處在不好的關系狀態？目前的狀態是否是最理想的？如果不是，如何可以突破？在“關系”領域，作為下級，你是否了解上級有什么需求，你對上級有什么需求，你和上級最好的相處之道是怎樣的？作為合作方之一，你的合作方有什么訴求？你可以如何成就他們？他們如何才能幫助你？大家有哪些協同或沖突？如何做到雙贏？

（二）“信任”是基礎

“世界上，每一個個人、團體、家庭、組織、國家、經濟和文明都擁有一個共同的力量。如果沒有這個力量，最強大的政府，最成功的企業，最繁榮的經濟，最具有影響力的領導者，最偉大的友誼，最堅強的個性，最深的愛，統統都會被摧毀。相反，如果這個力量被很好地培育和運用，它可以為我們生活的各個方面帶來巨大的成功。但是，我們對這個力量知之甚少，總是忽視它的存在，低估它的潛能。這個力量就是信任”。職場中，總會聽到這樣的抱怨：團隊里面的人都很“假”，表面一套背后一套；被某某“坑”了，平時對他那么好，居然這么不講信義；工作中每天如履薄冰，生怕說錯話，被邊緣化或被炒了；老板總盯著下屬干活，事無巨細，好像下屬要偷奸耍滑……試想在這樣不信任的氛圍中，如何能夠構建良好的關系？職場中，要建立關系，首先要對人有基本的信任，選擇“相信”。那么，如何才能建立信任呢？2000年，哈佛大學教授戴維·梅斯特（David H. Maister）提出了一個信任的公式：信任=（可信度×可靠度×可親度）÷自私度。

（1）可信度：是指相關的知識、技能、專家能力和經驗，并能夠讓他人信服，具有權威性。

（2）可靠度：是指一致性，是否言行一致，一諾千金。可靠度是一個在信任公式中具有明顯行動導向的要素，在工作中通常的表現就是“靠譜”。

（3）可親度：指人與人的親密程度，交往中能夠感覺到相互尊重、安全。可親度高的人，大家都很愿意和他交往，相對而言就更容易獲得信任。

（4）自私度：指更多是從自己的利益出發還是團隊利益出發。這是信任的轉換器。自私度是分母，與信任程度呈反比，自私度越小，越容易贏得別人的信任。

以上就是信任公式以及公式中各個因素的解釋，如果能做到可信、可靠、可親，又能為他人著想，信任度就能夠很好地建立或提升。不妨將其代入到工作場景中，和你的上級、同事一起驗證一下，聽聽他們的反饋，評估自己現在的信任度如何，看看哪里做得好，哪里還可以提升的。

（三）“溝通”是核心能力

溝通是人與人之間進行信息傳遞的過程。它是一種通過傳遞觀點、事實、感受和價值觀而與其他人接觸的途徑，其目的是使接收者理解信息的含義。有效的溝通可以達到知識和情感的共享，促進交流（P24，全國經濟專業技術資格考試參考用書編委會編寫，《高級經濟事務 人力資源管理（第二版）》）。

1.妨礙溝通的因素

（1）過濾作用：傳遞信息的人為了迎合接收者的需要，會對信息進行篩選和整合。組織越復雜，信息傳遞經過的層次越多，過濾作用就越大，信息失真的可能性和程度就越大。如下級為了迎合上級的需求，會報喜不報憂，如果管理者覺察不到，很可能對事情的判斷就會出現偏差甚至產生風險；

（2）選擇作用：接收者根據自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息，只看或只聽自己想看想聽的。再加上角色不一樣，溝通就容易出現問題。例如，針對同一個匯報，產品人員關注產品性能、用戶體驗；研發人員關注研發實現的可能性和資源成本。當要決策時，產品人員和研發人員可能就會產生意見分歧。

（3）情緒因素：同樣的信息，接收者在情緒好和不好時會產生不同的感受，因此產生的態度和行動就可能不一樣，對接收到的信息理解可能就會不同。人在極端情緒時，會無法客觀、理性思考，溝通會出現嚴重的偏差。

（4）語言理解能力：由于語言理解能力的差別，同樣的表達，人們有時會理解不一致。

2.克服溝通障礙的方法

（1）利用提問和確認：通過提出有針對性的問題，把過濾掉的關鍵信息補充進來。同時，通過交流后的復述、口頭或書面的小結等進行確認，確保雙方理解一致。

（2）清晰內容和精煉語言：溝通的內容，盡可能使用精練的語言、清晰的邏輯，深入淺出表達清楚。有很多溝通出現挑戰，是因為發出信息者自己還沒有把問題分析得足夠深入和透徹，邏輯也沒理得很清楚。表達起來就不可能很清晰。因此，除了語言精練外，內容梳理是關鍵。

（3）第三層次傾聽：第一層次的傾聽是假裝在聽，實際上在考慮其他無關的事情，或內心在辯駁。這種層次的傾聽很容易導致沖突、低質量的決策甚至關系破裂；第二層次是傾聽到了溝通的字面內容，但忽略了溝通者的語音語調、表情、肢體語言，忽略了情緒；第三層次的傾聽是全方位的傾聽，既聽到了字面的信息內容、也聽到了內心的感受和情緒。能夠產生共情、同理。

（四）情商是放大器

職場中，人際關系處理好了，感受到被理解、被支持，心情愉快、溫暖有愛，這種感受是很棒的。有時出現和他人觀點不同、合作不順暢、人際沖突，因此產生不滿、生氣、失望、痛恨等情緒，也是非常正常的。出現這些負面情緒，不需要回避，接納他們并積極處理就好了。如何能夠感知并管理好自己和他人的情緒，這就是情商。它和信任公式里的“可親度”有著緊密的聯系，是人際關系的放大器。情商可以讓人際關系好上加好，也可以讓人際關系雪上加霜。大家可以通過專業測評了解自己的情商，并通過學習和刻意練習去提升它。

六、結語

綜上所述，職場中“人際關系”有獨特的職場屬性，良好的職場人際關系對事業發展和取得成功、個人的身心健康和工作的幸福感起著至關重要的作用。作為職業人，無論是管理者還是員工，可以對良好人際關系的認知進行調整，提升意愿。通過與人建立深度信任，加強溝通能力，提高情商，通過持之以恒的行動，打造優秀的職場人際關系。其中，渴望建立良好人際關系的意愿是源動力，信任是基礎，溝通是核心能力，情商是放大器。本文結合中西方在關系領域的研究和中國企業的實踐，梳理出以上成果。希望對企業的職工探索和構建良好的職場人際關系有所幫助！