旅游企業(yè)員工情緒勞動的前因后果研究

梁 薇，李 秀，馬繼明

（1.泰山學(xué)院旅游學(xué)院，山東泰安271021；2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東濟南250200）

旅游企業(yè)是服務(wù)至上的行業(yè)，旅游企業(yè)員工面對顧客時態(tài)度必須積極和善，作為旅游企業(yè)研究的一項重要議題，員工的情緒調(diào)節(jié)至關(guān)重要。1983年Hochschild①Ho c h s c h i l d A.Co mme n t o n Ke mp e r′s " So c i a l Co n s t r u c t i o n i s t a n d Po s i t i v i s t Ap p r o a c h e s t o t h e So c i o l o g y o f Emo t i o n s " ［J］.Ame r i c a n J o u r n a l o f So c i o l o g y，1 9 8 3，8 9（2）：4 3 2-4 3 4.指出情緒勞動是個體為了在公眾面前表現(xiàn)出可以看到的臉部表情或身體動作，致力于心理的調(diào)節(jié)和控制。服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展讓情緒勞動的研究逐漸從服務(wù)業(yè)擴展到教育行業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、公共服務(wù)等。情緒勞動根本上是個體根據(jù)組織制定的情緒管理目標進行自身情緒調(diào)節(jié)的行為。很多學(xué)者從不同視角界定了情緒勞動的定義。Hochschild（1983）②Ho c h s c h i l d A.Co mme n t o n Ke mp e r′s " So c i a l Co n s t r u c t i o n i s t a n d Po s i t i v i s t Ap p r o a c h e s t o t h e So c i o l o g y o f Emo t i o n s " ［J］.Ame r i c a n J o u r n a l o f So c i o l o g y，1 9 8 3，8 9（2）：4 3 2-4 3 4.從擬劇論視角指出情緒勞動是員工在工作中管理自己情緒的過程，向他人展示特定的面部表情和肢體語言，分為淺層和深層兩個層面。Ashforth和Humphrey（1993）③Ashforth B E，Humphrey R H.Emotional labor in service roles：The influence of identity［J］.Academy of management review，1993，18（1）：88-115.指出，情緒勞動是員工按照職業(yè)表達規(guī)則表達適當?shù)那榫w，情緒勞動是員工的一種情緒表達行為，而非情緒感受。Grandey（2000）④Grandey A A.Emotional regulation in the workplace：A new way to conceptualize emotional labor［J］.Journal of occupational health psychology，2000，5（1）：95.指出員工為了組織目標的實現(xiàn)，調(diào)節(jié)情緒表達和情緒感受的過程就是情緒勞動，調(diào)節(jié)情緒表達的過程是表層扮演，調(diào)節(jié)情緒感受的過程是深層扮演。上述學(xué)者均認為個體在工作過程中能夠調(diào)節(jié)情緒表達，情緒勞動的核心是情緒。Diefendorff和Gosserand（2003）①Diefendorff JM，Gosserand R H.Understanding the emotional labor process：A control theory perspective［J］.Journal of Organizational Behavior：The International Journal of Industrial，Occupational and Organizational Psychology and Behavior，2003，24（8）：945-959.將情緒勞動界定為監(jiān)控和調(diào)節(jié)情緒不協(xié)調(diào)的動態(tài)加工過程。本文支持Hochschild（1983）的觀點，從深層扮演和表層扮演兩個角度研究旅游企業(yè)員工的情緒勞動。

多項研究表明，個體因素、組織因素都是情緒勞動的影響因素。情緒特質(zhì)作為一種人格特質(zhì)，是決定個體行為的重要因素，個體情緒影響其對環(huán)境中事件的反應(yīng)②Zajonc R B.Feeling and thinking：Preferences need no inferences［J］.American psychologist，1980，35（2）.。林川和黃敏兒（2011）③林川，黃敏兒.特質(zhì)應(yīng)對與展現(xiàn)規(guī)則對情緒勞動的影響［J］.心理學(xué)報，2011，43（1）：65-73.認為人格特質(zhì)中的情緒性影響其情緒勞動。從組織因素來看，情緒表現(xiàn)規(guī)則認知對情緒勞動有著重要影響作用④Bono JE，Vey M A.Toward understanding emotional management at work：A quantitative review of emotional labor research［M］.Emotions in organizational behavior，2005：224-244.。Ekman和Friesen（1969）⑤Ekman P，Sorenson E R，F(xiàn)riesen W V.Pan-cultural elements in facial displays of emotion［J］.Science，1969，164（3875）：86-88.指出情緒表現(xiàn)規(guī)則形成于社會化的過程中，是在特定的情境下表達組織要求的情緒標準。這一概念被廣泛運用于情緒勞動中。Diefendorff、Croyle和Gosserand（2005）⑥D(zhuǎn)iefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.指出員工在進行情緒勞動過程中，需要服從于組織的情緒表達規(guī)則，為滿足組織需要，員工會使用不同的情緒勞動策略。從作用后果來看，情緒勞動能夠影響員工的工作壓力、工作倦怠以及心理健康水平，降低工作投入⑦Leidner R.Service Work and the Routinization of Everyday Life［M］.London：University of California，1993.。隨著學(xué)界對員工積極行為的關(guān)注，旅游企業(yè)員工的工作投入成為研究熱點。Brooke、Russell和Price（1988）⑧Brooke P.P.，Russell D.W.，Price J.L.Discriminant validation of measures of job satisfaction，job involvement，and organizational commitment［J］.Journal of Applied Psychology，1988，73（2）：139-145.認為工作投入是指員工投入工作的精神狀態(tài)。工作投入在工作場所中具有積極意義，高工作投入的員工在工作滿意度、工作態(tài)度和組織承諾等方面也有更積極的表現(xiàn)⑨Alarcon G M，Edwards JM，Menke L E.Student burnout and engagement：A test of the conservation of resources theory［J］.The Journal of psychology，2011，145（3）：211-227.。情緒勞動中的表層扮演會因為偽裝的情緒表達損耗過多資源，導(dǎo)致員工低工作投入⑩Schreurs B，Guenter H，Hülsheger U，et al.The role of punishment and reward sensitivity in the emotional labor process：A within-person perspective［J］.Journal of occupational health psychology，2014，19（1）：108.；深層扮演能表達員工的真實情感，因此員工對工作會有更多認可，繼而提高工作投入水平。

基于以上理論，情緒特質(zhì)和情緒表達規(guī)則能夠影響旅游企業(yè)員工的情緒勞動。不同情緒特質(zhì)的員工對組織規(guī)則不同的認知可能采用不一樣的情緒勞動策略，對工作投入的作用效應(yīng)也會存在差異。本文在文獻梳理的基礎(chǔ)上，將個體特質(zhì)、組織情緒表達規(guī)則感知與工作投入通過情緒勞動連接起來，展現(xiàn)個體完整的情緒勞動過程，為旅游企業(yè)有效干預(yù)員工的情緒勞動管理具有指導(dǎo)意義。

一、研究設(shè)計

（一）研究假設(shè)

1.積極情緒與工作投入中情緒勞動的中介作用

情緒雖然會隨著環(huán)境變化而變化，但又相對穩(wěn)定①侯典牧，劉翔平.氣質(zhì)性情感對工作滿意度及組織公民行為的影響［J］.管理評論，2009（9）：48-54. Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.-②呂曉俊.愉快的人更易體驗公正——員工的情緒特質(zhì)對組織公正感的影響研究［J］.心理科學(xué)，2012，35（5）：1207-1212.。Weiss（1996）③Weiss H M，Cropanzano R.Affective events theory［J］.Research in organizational behavior，1996，18（1）：1-74.定義情緒特質(zhì)為個體在整個時間和情境下穩(wěn)定不變的情感傾向。Watson（1988）④Watson D.Intraindividual and interindividual analyses of positive and negative affect：their relation to health complaints，perceived stress，and daily activities［J］.Journal of personality and social psychology，1988，54（6）：1020.將情緒分為積極情緒（PA）和消極情緒（NA）。呂曉俊（2012）認為具有積極情緒特質(zhì)的員工對待工作會更積極和樂觀，不易損耗資源。作為積極情緒的產(chǎn)物，工作投入與積極情緒成正相關(guān)。黃斌等（2015）⑤黃斌，朱縝，林雪琴.積極情緒視角下的工作壓力源對工作投入的影響研究——基于金融服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)［J］.中國勞動，2015（9X）：97-102.認為情緒顯著預(yù)測工作投入。具有積極情緒特質(zhì)的員工對工作中的新事物擁有更多探索欲，對工作的結(jié)果抱有積極期待，因此積極情緒特質(zhì)能提高員工的工作投入水平⑥Mazzetti G，Biolcati R，Guglielmi D，et al.Individual characteristics influencing physicians’perceptions of job demands and control：The role of affectivity，work engagement and workaholism［J］.International journal of environmental research and public health，2016，13（6）：567.。Buri和Macuka（2017）⑦Buri I，Macuka I.Self-efficacy，emotions and work engagement among teachers：A two wave cross-lagged analysis［J］.Journal of Happiness Studies，2018，19（7）：1917-1933.、張淑華和王可心（2017）⑧張淑華，王可心.情緒、希望感與工作投入：來自經(jīng)驗取樣法的證據(jù)［J］.中國人力資源開發(fā)，2017（11）：65-75.均認為情緒是工作投入的重要影響因素。

拓展-建構(gòu)理論⑨Fredrickson B L.The role of positive emotions in positive psychology：The broaden-and-build theory of positive emotions［J］.American psychologist，2001，56（3）：218.指出，積極情緒能夠拓寬員工的思維、認知和行為，幫助個體構(gòu)建生理、智力和社會資源，進而有助于個體維持較好的工作狀態(tài)。個體的人格特質(zhì)影響其行為方式和做事風格，對員工的情緒勞動有著重要影響。個體的積極情緒特質(zhì)與情緒勞動之間的相互影響也在很多研究中得到了驗證。很多學(xué)者發(fā)現(xiàn)積極情緒和深層扮演正相關(guān)⑩Gosserand R H，Diefendorff JM.Emotional display rules and emotional labor：the moderating role of commitment［J］.Journal of applied psychology，2005，90（6）：1256.。在對274名在職本科生的研究中，Diefendorf，Croyle和Gosserand（2005）還發(fā)現(xiàn)PA與表面行動負相關(guān)○1侯典牧，劉翔平.氣質(zhì)性情感對工作滿意度及組織公民行為的影響［J］.管理評論，2009（9）：48-54. Diefendorff JM，Croyle M H，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies［J］.Journal of vocational behavior，2005，66（2）：339-357.。積極情緒較高的個體采用較少的表層扮演，負情感性較高的個體采用較多的表層扮演。

情緒勞動作為一種勞動形式，在旅游企業(yè)是不可避免的，它對企業(yè)和員工工作有重要的影響。情緒勞動對工作投入有負向預(yù)測作用，采取表層扮演的員工，有較低的工作投入；采取深層扮演員工會擁有更高的工作投入，深層扮演對工作投入有正向影響，而表層扮演對工作投入沒有影響○12Bechtoldt M N，Rohrmann S，De Pater I E，et al.The primacy of perceiving：emotion recognition buffers negative effects of emotional labor［J］.Journal of Applied Psychology，2011，96（5）：1087.。中國學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演負向影響工作投入，深層扮演正向影響工作投入○13李肖妮.工作投入視角下情緒勞動對旅游業(yè)服務(wù)績效的影響［D］.合肥：安徽大學(xué)，2015.，情緒勞動的下維變量深層扮演和自然情緒表達顯著正向影響工作投入①王楨，李旭培.變革型領(lǐng)導(dǎo)和情緒勞動策略：工作投入的中介作用［J］.管理學(xué)家：學(xué)術(shù)版，2013（9）：21-30.。弓少云（2009）②王璐，湯超穎，弓少云.服務(wù)業(yè)員工情緒智力，動機與情緒勞動的關(guān)系［J］.經(jīng)濟管理，2009（1）：86-90.發(fā)現(xiàn)當個體參與到更多情緒勞動的過程中時，對其工作也有更高的投入程度。但是也有學(xué)者有不同觀點，認為深層扮演和表層扮演與員工的工作投入水平?jīng)]有必然聯(lián)系。

根據(jù)特質(zhì)-行為-結(jié)果的作用機理，旅游企業(yè)員工情緒特質(zhì)不同，會運用不同的情緒勞動策略（表層扮演或深層扮演），由此對工作投入的影響作用也不同。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1-1：員工的表層扮演在積極情緒特質(zhì)和工作投入間起中介作用；

H1-2：員工的深層扮演在積極情緒特質(zhì)和工作投入間起中介作用。

2.情緒勞動在情緒表達規(guī)則感知和工作投入間的中介作用

情緒表現(xiàn)規(guī)則是調(diào)節(jié)、管理個體情緒表達的準則③Saarni C.Suggestion and Expectancy in Emotional Socialization［J］.Affective Behavior，1983（4）：30.。在組織行為學(xué)領(lǐng)域，情緒表現(xiàn)規(guī)則規(guī)定了員工工作情景中如何表達適當情緒的規(guī)范。情緒表達規(guī)則被定義為“對履行職務(wù)時需要表現(xiàn)的適當感情表達的標準”（Diefendorff，Croyle Gosserand，2005）。情緒表達規(guī)則一般執(zhí)行社會規(guī)范、職務(wù)規(guī)范和組織規(guī)范的功能。員工在進行情緒勞動過程中，不斷地比較自己的情感與組織要求表達的情緒，確認其情緒表達是否符合組織要求。如果個體真實情緒表達不符合組織要求的規(guī)則，那么員工可能會為了滿足組織要求使用情緒管理策略來調(diào)節(jié)其情緒表達。情緒表現(xiàn)規(guī)則的兩個維度對情緒勞動產(chǎn)生不同的作用④Brotheridge CM，Grandey A A.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of“people work”［J］.Journal of vocational behavior，2002，60（1）：17-39.。Ashforth和Humphrey（1993）指出，員工表達情緒需要根據(jù)組織規(guī)定的情緒表現(xiàn)規(guī)則來表達，情緒表現(xiàn)規(guī)則與情緒勞動緊密相關(guān)。積極情緒表現(xiàn)規(guī)則能正向影響員工深層行為，消極情緒表現(xiàn)規(guī)則負向影響淺層行為（Diefendorff等，2005）。Brotheridge和Lee（2003）⑤Brotheridge CM，Lee R T.Development and validation of the emotional labour scale［J］.Journal of occupational and Organizational Psychology，2003，76（3）：365-379.基于資源保存理論，通過實證研究表明，情緒表現(xiàn)規(guī)則與表層行為直接相關(guān)，與員工深層行為有間接關(guān)系，情緒規(guī)則各維度正向影響情緒勞動各維度。

Diefendorff和Gosserand（2003）指出，組織內(nèi)存在表現(xiàn)規(guī)則并不代表個體一定會遵守這些規(guī)則，關(guān)鍵在于個體理解組織表現(xiàn)規(guī)則繼而內(nèi)化的程度。個體在遵循組織規(guī)則進行情緒表達時，會對組織情緒表達規(guī)則進行內(nèi)化，作為其進行情緒表達的依據(jù)，這一內(nèi)化過程就是情緒表現(xiàn)規(guī)則感知。基于文獻梳理，本文研究旅游企業(yè)員工的情緒表達規(guī)則感知對旅游企業(yè)員工情緒勞動的影響。目前國內(nèi)有關(guān)組織中的情緒表現(xiàn)規(guī)則文獻不多，整體處于起步階段，因此研究旅游企業(yè)員工的情緒表達規(guī)則感知與其工作投入之間，員工情緒勞動的中介作用有積極意義。

按照資源保存理論的特點，員工按照組織要求，為了完成任務(wù)，會付出體力和心理資源。員工根據(jù)不同的情緒展現(xiàn)規(guī)則要求，不同個體會選擇不同的情緒勞動策略，需要付出不同程度的努力，因此也會消耗不同的資源量。個體對比自己感受到的情緒規(guī)則和組織的情緒表達規(guī)則，如果不符合就會采取表層行為。這會導(dǎo)致員工心理資源的流失，長期下去員工會產(chǎn)生倦怠感，進而降低其工作投入。如果員工感受到的情緒與組織要求的規(guī)則相符合就會采取深層行為，以保存更多資源，進而提高工作投入。

因此，本文提出以下假設(shè)：

H2-1：深層扮演在情緒表達規(guī)則感知和工作投入間起中介作用；

H2-2：表層扮演在情緒表達規(guī)則感知和工作投入間起中介作用。

（二）研究模型

根據(jù)文獻綜述梳理，個體的人格特質(zhì)影響其行為方式和做事風格，對員工的情緒勞動有著重要影響，并通過員工情緒勞動影響其工作投入。而員工根據(jù)不同的情緒展現(xiàn)規(guī)則要求，不同個體會選擇不同的情緒勞動策略，會消耗不同的資源量，導(dǎo)致其對工作投入程度不同。基于此，本文提出如下研究模型：

圖1 研究模型

（三）量表設(shè)計

本文的變量均采用經(jīng)過多位學(xué)者驗證的成熟量表，被調(diào)查者根據(jù)自身實際情況進行自我報告。采用李克特量表5點評分，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。

積極情緒。本文采用Watson（1988）開發(fā)的積極情緒量表，由代表積極情緒的10個題項組成，樣題如“我的生活很有趣”，該量表的α值為0.847。

工作投人。采用Schauffeli，Bakker和Salanova（2006）開發(fā)的工作投人量表，共17個題項，樣題如“我對工作充滿熱情”，該量表的α值為0.762。

情緒勞動。采用Grandey（2003）開發(fā)的量表，分為表層扮演5個題項和深層扮演6個題項。表層扮演樣題為“我在今天的工作中表現(xiàn)的情緒和態(tài)度與內(nèi)心感受不同”，α值為0.845。深層扮演樣題為“今天我面對顧客時，不只外表上看起來愉快，內(nèi)心也會感到愉快”，α值為0.916。

情緒表達規(guī)則。采用Diefendorff（2005）編制的量表，分為積極情緒表達規(guī)則4個題項。樣題如“我的組織希望我能夠在與客戶的互動中表現(xiàn)出激動和熱情”，α值為0.858。

人口統(tǒng)計學(xué)變量。旅游企業(yè)員工的人口統(tǒng)計學(xué)變量可能會影響員工的行為和態(tài)度，因此本文在研究設(shè)計時控制了員工的性別、年齡、工作年限、受教育程度和雇傭狀況。

二、研究方法

（一）樣本和數(shù)據(jù)收集

本文考察旅游企業(yè)員工積極情緒、情緒表達規(guī)則感知、情緒勞動和工作投入之間的內(nèi)在關(guān)系。課題組于2019年10月到12月，對中國北京、河北、山東、河南、陜西境內(nèi)的34家旅游企業(yè)中的370名員工發(fā)放問卷，采取完全匿名的形式，共發(fā)放問卷370份，回收343份，問卷回收率為92.7%。所有問卷回收之后，獲取有效問卷322份，問卷有效率為93.9%。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對象中女性占比58.1%，年齡在35歲以下的約占70.5%，以本科學(xué)歷為主（51.6%），調(diào)查對象中已婚人員占55.9%，66.5%的被調(diào)查者為非正式職工；從行業(yè)分布來看，被調(diào)查者中酒店員工最多占57.1%，導(dǎo)游占18.9%，餐廳服務(wù)員13.4%，景區(qū)服務(wù)人員為10.6%。

（二）依據(jù)人口統(tǒng)計變量的情緒勞動差異分析

為了驗證組織成員在人口統(tǒng)計學(xué)各個變量上對情緒勞動是否存在差異，進行了t檢驗和ANOVA分析。關(guān)于被調(diào)查者性別、婚姻狀況和雇傭狀況對情緒勞動的差異分析t檢驗結(jié)果如表1所示。

表1 被調(diào)查者情緒勞動的差異分析

表2 被調(diào)查者情緒勞動的ANOVA檢驗

t檢驗結(jié)果表明，性別、雇傭狀況對情緒勞動的DA和SA兩個層面均不存在顯著差異；婚姻狀況對DA存在顯著差異，對SA則不顯著。通過比較均值，可以知道，已婚的被調(diào)查者對DA的影響顯著高于未婚的被調(diào)查者。

關(guān)于被調(diào)查者年齡、學(xué)歷以及行業(yè)分布對情緒勞動的差異分析ANOVA檢驗結(jié)果如表2所示。針對不同年齡層的方差分析結(jié)果表明，在SA方面，不同年齡層不存在顯著差異；在DA方面，不同年齡層存在顯著差異。進一步多重比較結(jié)果表明，第四、二、三年齡段的被調(diào)查者DA水平均大于45歲以上的被調(diào)查者。針對不同學(xué)歷的方差分析結(jié)果表明，在SA方面不同學(xué)歷層次的被調(diào)查者不存在顯著差異；在DA方面，不同學(xué)歷層次存在顯著差異。進一步多重比較結(jié)果表明，高中及以下學(xué)歷層次的被調(diào)查者在DA的影響顯著大于擁有碩士及以上學(xué)歷的被調(diào)查者。針對不同行業(yè)的方差分析結(jié)果表明，在SA方面，不同行業(yè)不存在顯著差異；在DA方面，不同行業(yè)存在顯著差異。進一步多重比較結(jié)果表明，護士的深層扮演水平顯著大于導(dǎo)游和導(dǎo)購。

三、實證分析

（一）信效度檢驗與共同方法偏差

首先對PA，DR，DA，SA，JI的收斂效度和區(qū)別效度進行估計。結(jié)果如表3所示。測量模型的收斂效度可由各變量二級指標中因子載荷、組合信度（CR）和平均萃取方差（AVE）3個指標進行檢驗。由表4結(jié)果可知，模型的因子載荷值均大于0.5，CR值大于0.7，AVE值均大于0.5，表示4個測量模型均具有較好的收斂效度。變量間的區(qū)別效度可通過比較AVE與變量間相關(guān)系數(shù)的平方進行判斷，表4結(jié)果表明，5個變量各自的AVE最小值為0.507，大于最大相關(guān)系數(shù)的平方，說明這五個變量具有良好的區(qū)別效度。

表3 相關(guān)分析

表4 因子分析

因為本研究中使用問卷調(diào)查法，并且同一調(diào)查對象回答多個變量問題，可能存在共同方法偏差問題，為了避免共同方法偏差問題，本文采取了一系列措施。首先，問卷設(shè)計中，對題項進行交叉排序，并且設(shè)置反向問題，以避免內(nèi)容相近帶來的偏差。第二，在調(diào)查對象填寫問卷時，對問卷內(nèi)容進行詳細說明，并匿名作答，以降低被試的社會稱許傾向。本文中采用Harman單因素方法進行共同方差檢測，未旋轉(zhuǎn)時得到的第一主成分的解釋力為19.756%，遠遠小于總變異解釋量67.084%的一半，表明共同方法偏差問題不會影響數(shù)據(jù)的有效性。

（二）相關(guān)分析

本文對各變量進行Pearson偏相關(guān)分析，分析各變量的均值、標準差，復(fù)合信度CR值，AVE值和相關(guān)系數(shù)如表4所示。任意兩兩變量相關(guān)系數(shù)顯著，這符合進一步對情緒勞動進行中介效應(yīng)分析的統(tǒng)計學(xué)要求。

（三）假設(shè)檢驗

本研究采用AMOS24.0構(gòu)建理論模型進行假設(shè)檢驗。在進行假設(shè)檢驗前，構(gòu)建競爭模型，競爭模型1檢驗PA與JI二者關(guān)系中DA和SA的中介作用。競爭模型2檢驗DR與JI二者關(guān)系中DA和SA的中介作用。對比理論模型與情緒勞動的2個競爭模型（結(jié)果見表4）可知，理論模型與觀測數(shù)據(jù)的擬合度最佳（X2/df＝2.685，RMR＝0.051，RMSEA＝0.072，GFI＝0.879，AGFI＝0.843，NFI＝0.890，IFI＝0.928，TLI＝0.915，CFI＝0.928）

部分中介模型1：PA→DA→JI，PA→SA→JI；

部分中介模型2：DR→DA→JI，DR→SA→JI。

理論模型的路徑圖見圖2，由圖2可知，PA對DA（B＝0.24，p＜0.001）為顯著的正向預(yù)測作用，SA（B＝-0.31，p＜0.001）為顯著的負向預(yù)測作用，DR對DA（B＝0.68，p＜0.001）為顯著的正向預(yù)測作用，SA（B＝-0.68，p＜0.001）為顯著的負向預(yù)測作用，DA（B＝0.63，p＜0.001）對JI起到顯著的正向預(yù)測作用，SA（B＝-0.26，p＞0.05）對JI沒有預(yù)測作用。從直接效應(yīng)來看，DR作為前因變量對DA，SA的預(yù)測作用最強；JI作為結(jié)果變量時，受DA影響最強。

圖2 情緒勞動的中介效應(yīng)檢驗

在上述結(jié)果的基礎(chǔ)上，進一步對PA與JI，DR與JI之間情緒勞動的中介效應(yīng)進行檢驗。使用Bootstrap自助抽樣的方法則可以估計出更為準確的中介效應(yīng)值及其置信區(qū)間。通過Bootstrap自助抽樣5 000次對DA和SA的中介效應(yīng)值及其置信區(qū)間進行估計，得到了表5所示的結(jié)果。根據(jù)理論假設(shè)，本研究運用結(jié)構(gòu)方程模型對情緒勞動的中介效應(yīng)進行了檢驗，具體為“PA→DA→JI，PA→SA→JI，DR→DA→JI，DR→SA→JI”四條中介路徑。標準化的間接效應(yīng)值如表5所示。

由表5可知，在PA與JI的關(guān)系中，總效應(yīng)為0.3047，總間接效應(yīng)0.1776，效應(yīng)值均為正且達到顯著性水平（95%置信區(qū)間內(nèi)不包含0），表明情緒勞動在PA與JI的關(guān)系中存在間接效應(yīng)，直接效應(yīng)95%的置信區(qū)間內(nèi)包含0，說明情緒勞動在PA與JI的關(guān)系中起完全中介作用。在PA與JI的關(guān)系中，中介路徑有兩條，分別為PA→DA→JI，PA→SA→JI。在PA→DA→JI路徑中95%置信區(qū)間為［0.0606，0.2029］，不包含0，表明此路徑顯著，間接效應(yīng)值為0.1167；在PA→SA→JI路徑中95%置信區(qū)間包含0，表明此路徑不顯著。也就是說假設(shè)1-1得到驗證，假設(shè)1-2不成立。

表5 中介效應(yīng)檢驗

在DR與JI的關(guān)系中，總效應(yīng)為0.4998，總間接效應(yīng)0.5706，效應(yīng)值均為正且達到顯著性水平（95%置信區(qū)間內(nèi)不包含0），表明情緒勞動在DR與JI的關(guān)系中存在間接效應(yīng)，直接效應(yīng)95%的置信區(qū)間內(nèi)包含0，說明情緒勞動在DR與JI的關(guān)系中起完全中介作用。在DR與JI的關(guān)系中，中介路徑有兩條，分別為DR→DA→JI，DR→SA→JI。在DR→DA→JI路徑中，95%置信區(qū)間為［0.2682，0.6326］，不包含0，表明此路徑顯著，間接效應(yīng)值為0.4060；在DR→SA→JI路徑中95%置信區(qū)間內(nèi)包含0，表明此路徑不顯著。也就是說假設(shè)2-1得到驗證，假設(shè)2-2不成立。

四、結(jié)論和啟示

（一）結(jié)論

在國內(nèi)外情緒勞動研究基礎(chǔ)上，本研究以旅游企業(yè)員工為研究對象，對比了情緒勞動在人口統(tǒng)計學(xué)變量上的差異，研究情緒勞動的前因和后果變量，得出了以下結(jié)論：

1.前述分析結(jié)果顯示，不同個體的人口統(tǒng)計學(xué)特質(zhì)在表層扮演上均不存在顯著差異；不同年齡的個體在深層扮演方面存在差異，具體來說，26歲及以上的個體深層扮演顯著大于25歲以下的個體。這與旅游企業(yè)員工的閱歷、知識和經(jīng)驗增加，處理情緒事件的能力也得以提高有關(guān)，工作中會更傾向于采用深層扮演。而剛剛踏上工作崗位的員工面對情緒事件缺乏應(yīng)對經(jīng)驗，因此較少采用深層扮演。高中及以下學(xué)歷的個體深層扮演的均值高于研究生及以上學(xué)歷的個體，這體現(xiàn)了受教育水平影響人的認知。已婚的個體深層扮演均值顯著大于未婚的個體，這與已婚人士更能設(shè)身處地替別人著想，考慮別人感受，能夠發(fā)自內(nèi)心的服從組織感情表達規(guī)則有關(guān)。不同行業(yè)的個體其深層扮演方面存在顯著差異，具體表現(xiàn)為護士的深層扮演均值大于導(dǎo)游和導(dǎo)購。

2.變量間的相關(guān)分析結(jié)果顯示，積極情緒特質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)的情緒表達規(guī)則感知對深層扮演均有顯著的正向影響，對表層扮演均有顯著的負向影響；深層扮演能顯著增加旅游企業(yè)員工的工作投入，表層扮演則能顯著降低其工作投入。

3.運用結(jié)構(gòu)方程模型分析情緒勞動在積極情緒和工作投入間的中介作用。結(jié)果顯示，引入情緒勞動這一變量之后，積極情緒對工作投入的影響不再顯著，說明情緒勞動起到完全中介作用，證實旅游企業(yè)員工積極情緒特質(zhì)對其工作投入的影響機制中，情緒勞動是重要的解釋變量。具體來說，深層扮演在積極情緒特質(zhì)與工作投入間起完全中介作用，人格特質(zhì)影響個體的行為方式和做事風格，在工作中持積極情緒特質(zhì)的員工能夠感受到更多的積極情緒，會對其自身情緒進行調(diào)整。持積極情緒特質(zhì)的員工更注重展現(xiàn)其積極情緒，采用深層扮演能增加員工的真實感，也會得到外部積極的反饋，而深層扮演會進一步增加員工工作投入水平。表層扮演在積極情緒特質(zhì)與工作投入之間不發(fā)揮中介作用。這一結(jié)果可以用Zapf的行動理論來解釋。Zapf認為在行為模式上表層扮演更靈活。換句話說，表層扮演已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)底層員工的工作日常，可以不受員工個體因素的影響。在旅游企業(yè)，員工對顧客通常都是微笑服務(wù)，這是組織要求下員工自動化的反應(yīng)，跟其情緒特質(zhì)無關(guān)。此外，這一結(jié)果可以從文化差異視角進行闡釋。情緒勞動的概念起源于美國，區(qū)別于崇尚個人主義的美國，中國文化講究集體主義，崇尚和諧的人際關(guān)系。尤其是在旅游企業(yè)中，員工面對工作中的各種情緒事件，為了維持表面和諧的關(guān)系，就條件反射般的進行表層扮演。

4.情緒勞動在情緒表達規(guī)則感知和工作投入間的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)的情緒表達規(guī)則感知通過深層扮演顯著影響員工的工作投入。這說明在員工了解組織所要求的表達規(guī)則后，愿意通過自身內(nèi)部調(diào)節(jié)從心底認同組織的要求，從而能采取深層行動，進而提高員工的工作投入水平。表層扮演在情緒表達規(guī)則感知和工作投入之間不發(fā)揮中介作用，是因為采用表層扮演的員工表現(xiàn)出的情緒與其真實想法不同，這在一定程度上造成了心理資源的損耗，導(dǎo)致其在工作中投入程度降低，而采用深層扮演的員工對其工作中的角色發(fā)自內(nèi)心的認同，因而面對工作愿意投入更多。

（二）啟示

1.促使旅游企業(yè)重視培養(yǎng)員工的情緒勞動管理能力，加強員工情緒勞動方面的培訓(xùn)。旅游企業(yè)根據(jù)情緒展現(xiàn)規(guī)則來約束員工進行情緒表達，但是企業(yè)制定的規(guī)則想要發(fā)揮作用，需要加強員工對規(guī)則的認知。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該對員工進行引導(dǎo)式培訓(xùn)，加強員工對企業(yè)的認同，確保員工熟知企業(yè)的情緒展現(xiàn)規(guī)則，達到員工與企業(yè)價值觀的一致，幫助員工積極地進行有效的情緒勞動。另外，員工情緒勞動對其工作投入的消極作用主要源于表層扮演，積極作用主要源于深層扮演。由此，旅游企業(yè)在管理員工時，應(yīng)加強對員工表層扮演的干預(yù)，對員工的負面情緒進行疏導(dǎo)，對員工進行溝通及認知能力提高等方面的培訓(xùn)，提高員工處理情緒事件的能力。旅游企業(yè)在培訓(xùn)員工時，應(yīng)該注重培訓(xùn)員工識別服務(wù)對象的需求，使員工儲備更多專業(yè)知識和技能，促使員工在工作中能夠靈活運用情緒勞動策略，增加員工對工作的掌控感，提高其工作投入水平。

2.在招聘過程中關(guān)注員工情緒特質(zhì)。本文研究證實，情緒特質(zhì)在員工招聘與考評中有重要的參考價值。旅游企業(yè)招聘員工時，要考慮其特質(zhì)與工作的匹配性，以此對應(yīng)聘者進行篩選。選拔具備高積極情緒特質(zhì)的員工。在員工職業(yè)生涯指導(dǎo)方面，關(guān)注員工積極情緒特質(zhì)的提升，以促進其工作投入水平。

3.應(yīng)關(guān)注員工的心理需求，提供必要的心理咨詢和輔導(dǎo)。通過開展員工幫助計劃，對員工進行專業(yè)的心理疏導(dǎo)和訓(xùn)練，幫助員工宣泄積存的情緒，提高員工管理、控制情緒的能力。旅游企業(yè)還可以通過工作經(jīng)驗分享會、家庭式休假等方式，幫助員工緩解情緒勞動中的壓力，使其將壓力轉(zhuǎn)化為工作的動力，以更積極的狀態(tài)投入工作。

（三）研究局限與展望

1.本文使用西方學(xué)者通用的理論和量表，但未考慮中西方的文化差異。未來可對國內(nèi)情緒勞動作用機制，以及其與西方研究的差異性展開進一步研究。

2.橫斷面研究的局限。本文的數(shù)據(jù)只來源于調(diào)查對象的某一個節(jié)點，不能把握各變量動態(tài)情景下的因果關(guān)系。在后續(xù)研究中，可以采用縱向設(shè)計，從多個時間節(jié)點、多來源收集數(shù)據(jù)。可以分時段對研究對象跟蹤調(diào)查，得到更精確的數(shù)據(jù)。

3.本文研究的重點在于情緒勞動對員工的積極影響。情緒勞動的下維變量表層扮演和深層扮演帶來的結(jié)果完全不同，表層扮演招致很多負面效應(yīng)，而深層扮演能夠帶來積極效果，因此后續(xù)可以從如何引導(dǎo)表面扮演到深層扮演轉(zhuǎn)變的角度開展研究。

本文對情緒勞動的前因和后果進行了拓展研究，豐富了學(xué)界對情緒勞動的認識，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供了有益的借鑒。