高?！霸撇蛷d”的實踐探索

田 苗，張會周，彭萬立，楊 豪，胡 莎

（西北大學，陜西 西安 710127）

在傳統模式運營的高校食堂里，存在就餐高峰期問題，餐廳往往備餐緊張，導致師生排隊時間長，等位時間長，就餐體驗感不佳，也存在加工密集無法燒熟煮透導致的食品安全隱患；餐廳收費需要人工打卡，工作效率低，人力成本高，且常常出現打卡錯誤問題導致糾紛；食品原材料采購基本靠經驗，沒有精準的預估，無法合理采購，浪費問題嚴重；食品安全監管靠人員抽查，無法做到全時段全方位監督，安全風險點聚集，難以監督到位；飲食營養健康、合理搭配關注度不夠，缺乏健康知識普及及提醒；缺少對大數據的分析，無法清晰預估食堂每天的運營情況、人員就餐情況等。以上問題成為我國高校餐飲的發展的阻力，加之新冠肺炎疫情防控常態化時期，研究建設高校智慧食堂，實現智慧供餐，提高食堂供應、保障效率，提升就餐便捷性，對于確保疫情防控工作，保障師生就餐安全也尤為必要，因此研究高校智慧食堂建設具有重要的意義。

1 西北大學創建校園“云餐廳”背景

高校智慧食堂建設是基于信息化管理系統和“互聯網+”技術，利用物聯網、云計算、大數據、移動互聯終端設備等智能信息平臺，完善食堂管理，構建智慧食堂，通過多種信息技術的應用、集成對高校食堂采購、加工、銷售等各個環節進行有效管理，實現食堂精細化管理、標準化運營、自助化售賣、人性化體驗。在“互聯網+”時代、智慧食堂建設概念提出的大背景下，高?！霸撇蛷d”應運而生，因其方便、快捷、簡約、智能的優點被全國高校逐步推廣。

西北大學學生網上訂餐問卷調查結果顯示，45.11% 的大學生經常預定外賣，36.6% 的大學生較少預定外賣，而僅有18.3%的大學生從來不預定外賣。這些大學生中，每周預定3～5 次的占比達到57.59%，6～10 次的占比達到8.9%，10 次以上達到5.76%。因此，校園外賣在大學生中是占有很大市場份額的。校園“云餐廳”即是校園網上訂餐平臺，是將學校食堂各檔口提供的菜品放到學校后勤管理部門指定的網絡平臺或APP 上，師生可通過移動客戶端訂餐、下單，然后由派送員送到宿舍、教室或者由師生到食堂窗口取餐并帶走食用的云端餐廳。校園“云餐廳”可有效緩解人流聚集的情況，緩解食堂就餐壓力，提高餐廳營業收入，給餐廳員工備餐提供充足的時間。

2 校園“云餐廳”優勢

校園“云餐廳”平臺主體歸屬學校，自主性強，中間運營成本低、費用低，由大學生創業團隊負責搭建，是校內線下實體食堂的線上延伸，便于學校后勤監管部門監管，價格有監督、品質有監管、安全有保障；線上數據學校后勤部門可實時監管，方便了解老師、學生用餐情況，可及時調配餐廳值班時間、供餐情況；可有效減少學生校外點餐數量，減少食品安全隱患，增加高校食堂營業額，緩解就餐高峰壓力；配送團隊為校內團隊，學校后勤部門備案，辦理健康證明簽訂勞務合同購買相關保險，配送到寢服務便利，可為學生提供勤工儉學機會；食品安全由校內把關，更加可靠，有效規避校外外賣不受監管帶來的食品安全風險；減少校外騎手進校園導致的糾紛及校內交通事故；獨立賬戶，所有資金進入學校公戶由校方核算監管。

3 校園“云餐廳”創建

為了順應后勤社會化發展趨勢，支持校園后勤服務主體多元化，西北大學后勤集團飲食服務中心為大學生創業提供孵化基地，與學生共同創建一款基于校內食堂外賣配送的校園“云餐廳”，引導大學生創業團隊加入學校管理隊伍，共同參與后勤管理服務工作，集思廣益，解決餐飲服務中的痛點、難點問題，緩解后勤餐飲管理壓力，搭建溝通橋梁，激發學生創業潛能。

3.1 人員管理

校園“云餐廳”平臺的搭建和運營，需要健全、完整的組織架構，參照西北大學目前就餐師生20000余人的情況，“云餐廳”運營總人數約為60 人，其中需要平臺經理1 人、系統維護1 人、客服2 人、人力資源1 人、宣傳1 人、全職配送員55 人，同時需要建立機動靈活的勤工儉學團隊?；谖鞅贝髮W實際情況，校園“云餐廳”管理團隊人員為西北大學大學生創業團隊學生，依托學校專業特點，西北大學“云餐廳”團隊成員主要專業為電子科學與技術專業，新聞傳播專業，數理經濟學專業，藝術專業等學生。平臺可提取一定的配送費用作為運營經費，平臺經理由大學生創業團隊帶頭人擔任，負責對“云餐廳”的全面管理，平臺實行自主經營、自負盈虧；經理負責員工培訓、管理等工作，處理勞動糾紛、勞務糾紛、社會保險等問題，做好食品安全培訓等工作。系統維護員工保障服務器正常運營，對系統進行維護、檢修，以及云備份，保障平臺的正常使用；客服負責對投訴、建議進行解釋，幫助師生解決問題；人力資源負責招聘配送員工及勤工儉學學生；宣傳員工負責頁面維護，活動宣傳等工作；配送員負責將菜品送至客戶指定地點，保障配送質量。配送員由兼職和全職配合使用，全職為主，兼職為輔，使用兼職人員變動大，有不確定性，尤其遇到考試周等因素影響，訂單量增加，配送員嚴重不足，影響配送服務質量。雇傭全職人員作為配送員工，人員穩定，薪酬與單量掛鉤，能保證按時按點送至師生，保障服務質量。

3.2 食品安全及配送管理

校園“云餐廳”是基于校內線下實體食堂的線上延伸，采購、加工等環節食品安全風險點可控，食品安全風險點主要集中在配送人員、配餐裝盒、配送過程、分裝以及餐飲具安全。針對以上風險點，“云餐廳”必須做好相關工作人員健康管理及晨午檢等工作，配餐裝盒必須嚴格按照操作規范，配送過程必須使用封口貼，餐盒餐具必須符合環保標準。

校園“云餐廳”通過合理分配訂單、合理安排派單員，才能合理規劃配送路線，減少人員成本、提高配送效率。根據學校實際，采取配送模式：商家（檔口）接到訂單后，在餐盒上進行標記，統一由餐廳放置在取餐臺進行分揀。分揀員根據學校宿舍分布進行劃分片區，分開班組進行網狀運輸加分段式配送，教學區域一對一服務，保障配送效率。

3.3 平臺搭建

校園“云餐廳”依托微信工作號、微信小程序，依照用戶下單、商家接單、商家出餐、規范包裝、外賣分類、配送員搶單、配送員取餐、限時配送、確認送達、用戶評價、售后服務幾個流程。分為五大板塊：用戶功能、商家功能、配送功能、營銷功能、管理功能。用戶（師生）可通過用戶登錄賬號注冊（用戶注冊賬號用于登錄系統）、登錄，可搜索商家（用戶可以在搜索欄搜索商家名，進入商家查看菜品信息）、搜索菜品（用戶可以在搜索欄搜索想要購買的菜品，系統自動推薦售賣此菜品的商家），添加至購物車（在商家頁面，將要購買的菜品加入購物車，以便統一下單付款），最后下單、結賬支付（等待商家接單），用戶可以查詢歷史訂單并進行評價。商家（檔口）通過商家注冊、登錄，查看產品訂單，添加營業時間，增加菜品品種，進行訂單管理，通過查看訂單狀況確定制作時間和裝盒時間。配送（配送員）可通過配送員注冊、登錄，配送員接單、確認訂單，獲取酬金等方式接單并完成配送。管理員（后臺）可以通過用戶管理、商戶管理、配送員管理、訂單管理、舉報投訴、賬單管理、評論管理、財務統計、后勤監督等模塊查看管理情況，及時反饋信息。營銷（管理員）功能可為師生提供滿減優惠、商贈優惠、簽到積分、霸王餐、紅包等福利。

校園“云餐廳”運行過程中，訂單問題主要聚焦在以下三個方面，一是訂餐服務過程中師生、餐廳、平臺三方之間的協調處理；第二是訂單生成后商家（檔口）、餐廳、平臺的協調處理；第三是菜品完成后配送員、師生、餐廳的協調處理。根據不同情況，采取不同的措施。例如：因配送地址填寫錯誤而顧客未收到訂餐的，根據責任情況，采取退單并加急配送或加急配送兩種方式處理；包裝出現破損或漏送的，迅速補做，加急配送；如遇投訴外賣員、配送人員、菜品質量問題的，調查清楚原因后，處罰并退單處理；如遇催單情況，迅速安排查看訂單情況，回電告知并加急配送。

3.4 制度管理

根據校園“云餐廳”搭建，大學生創業團隊需建立健全人員招募制度（明確人員責任、義務、招聘條件等）、培訓上崗制度（上崗要求、職業規范等）、食品安全管理制度（食品安全法、餐飲服務操作規范、裝盒安全要求等）、外賣配送員工作條例（配送入寢要求、服裝要求等）、外賣商家管理條例（商家入駐要求、食品安全要求、操作規范要求等）、團隊薪資及獎罰條例、配送車輛及外賣箱方案、配送人員人身安全方案等。健全平臺客服配置，遇到問題及時解決，及時處理訂單配送及退款問題。

圖1 外賣系統流程圖

圖2 西北大學食堂外賣工作系統流程圖

4 結語

西北大學“云餐廳”現已在西北大學長安校區、太白校區進行推廣，被央視、新華網、人民日報等主流媒體宣傳，西北大學后勤集團飲食服務中心協助大學生創業團隊創立的校園生活服務平臺已進駐西安外國語大學、陜西鐵路職業技術學院等高校，后續將陸續完善食品原材料采購、庫房儲存、物流配送、銷售等的全鏈條信息化管理，為其他高校的信息化建設提供參考。