基于用戶體驗的超市購物車智能化設計研究

閆文淵， 鐘 廈， 魏慶慈

（中國礦業大學建筑與設計學院， 江蘇徐州 221000）

0 引言

隨著超市零售業不斷發展， 獲得顧客忠誠度的方式不僅是商品的性價比，商家提供的優質服務也越來越重要。 超市的發展勢必要摒棄傳統的購物觀， 建立全流程服務體系。 現代化科學技術的發展和普及， 也為超市購物車通過智能方式，改善顧客的購物體驗，提升超市的競爭優勢提供可能。

1 超市購物車使用現狀分析

1.1 超市購物流程分析

用戶進入超市領取購物車； 尋找并將所需商品放進購物車；選購完成后到收銀臺人工結賬或自助結賬；付款完成后離開超市；隨即將購買物品運送回家。

在整個購物流程中， 每個環節都可能和不同設施或工作人員產生交互行為。 例如在尋找某商品時，首先會在超市導視系統中提取有用的指示信息，若此行為失敗，則會向超市服務人員詢問。 通過對這些行為的研究，提取有效的設計接觸點，從而得到購物車的設計策略。

1.2 超市購物車的發展概況

超市購物車是超市購物的常用工具。 在其出現前，人們使用手提籃進行購物，不僅空間容量小，而且使用過程十分費力。為解決這些問題，美國的Sylvan N. Goldman 于1898 年發明了超市購物車，經不斷的設計改良于1937 年投入市場，后覆蓋各大賣場，成為超市設施的標配。

超市購物車分為歐式、日式購物車兩大類，歐式購物車按結構可分為支架型購物車和托盤式購物車， 我國超市中常見的為支架型購物車。 隨著科技的發展及人們對于生活質量的關注，新型且智能的購物車開始出現。 智能購物車先后實現了商品定位、顯示商品信息、商品定位、查詢優惠通知和自助結算等功能。 但這些設計還停留在對購物車進行簡單開發， 沒有關注到購物車對于整個超市購物系統的完善性和關聯性， 更沒有從完整的購物流程中對各個環節進行系統的智能化改良。

2 基于用戶體驗的超市購物車需求分析

2.1 用戶調研結果分析

經用戶問卷調研和訪談調研，將用戶分為三類，并通過標簽詞文字云形式的聚類，分別將三類用戶命名為：①高效品質；②安全輕松；③便捷貼心。如表1 所示，是對三類人群的基礎性特征、體驗性特征、期許性特征的分析。

表1 用戶特征分析

分別為三類人群構建用戶畫像， 以便挖掘各個目標用戶群體對超市購物的需求以及現階段對超市購物方式、過程、結果的痛點和期望，見圖1。

圖1 用戶畫像

2.2 用戶在超市購物各階段面臨的問題

在用戶畫像的基礎上，運用用戶旅程圖將用戶購物體驗可視化，將用戶與產品或服務的交互步驟、場景、使用體驗、渠道等信息在一張圖上呈現。 以時間為軸，描繪用戶在不同階段執行任務及使用產品的場景、感受、遇到的問題等，進而獲取設計機會。 圖2，圖3 和圖4分別是“高效品質”“安全輕松”“便捷貼心”三類用戶的用戶旅程圖。

圖2 高效品質用戶旅程圖

圖3 安全輕松用戶旅程圖

圖4 便捷貼心用戶旅程圖

通過用戶旅程圖按照購物流程分析， 可見 “高效品質”這類用戶存在：找不到合適停車位、無法快速獲知商品全面信息、找不到商品位置、不想排隊等痛點；“安全輕松”該類用戶存在：照顧孩子費心費力、單手不易控制購物車、無法直觀對比商品信息、無法釋放雙手、無法照管孩子等痛點；“便捷貼心”這類用戶則存在：擔心菜品不新鮮、不知所需物品處于何處、看不清超市導視、忘記必買商品、拎重物回家體力不支等痛點。

經整理，用戶在超市購物四個階段中存在以下問題，見表2。

3 基于用戶體驗的超市購物車智能化設計策略

3.1 智能化購物車人群定位

目標人群定位于居住在集高檔小區群落與大中型超市相結合的生活圈內的用戶。 第一，新零售之下，傳統超市生存幾率降低， 大中型超市在戰略轉型方面具備先天優勢。 第二， 居住于這樣生活圈內的消費者生活品質較高，他們更傾向于關注購物體驗。 第三，在一定生活圈內實施科技創新更易落地。

3.2 智能化購物車功能設計

根據用戶在購物各階段的痛點進行創意發散， 提出相應智能化的解決方案。 再經用戶需求調研和統計分析作為購物車功能設計的主要依據。 用戶需求問卷調查題型采用李克特量表， 表內橫坐標列舉購物車功能設計要素， 縱坐標以數值方式展現用戶對購物車各項功能的重視程度，分值越高功能優先級越靠前。 具體分析見圖5。

圖5 功能設計要素調查

調查結果顯示： 目標用戶對購物車智能化的接受程度較高。 針對用戶在購物中存在的問題，對于購物車的智能化預想功能包括：①自助結算。 取消收銀臺排隊等候環節，選購完成后購物車一鍵清算。 在節省購物時間的同時避免人員聚集，更加安全衛生；降低超市人力成本；②在線選購。 用戶可在手機APP 下單，送貨到家；③無人配送。 疫情之下，消費者對于智能、無接觸式配送服務的關注度激增。 避免了傳統配送行業市場門檻低，服務過程沒有專業的監管等問題；④查看商品詳細信息。 將商品置于購物車內置攝像頭前， 自動識別商品，則可在購物車顯示屏上查看商品生產日期、保質期、商品價格等基本信息及商品上架時間、產地、使用方式以及同類商品信息等更加人性化的信息； ⑤商品導航。購物車自主導航至預購商品所在區域，避免找不到商品浪費時間；⑥跟隨購物。 購物車跟隨模式，無需手推購物車，在購物過程中釋放雙手；⑦購物清單。購物前，可在手機APP 中挑選商品加至清單，到超市后登錄超市購物車同步清單，避免漏買現象發生；⑧超市資訊。 不論是在手機端還是在購物車終端，都可及時獲取超市促銷及優惠活動。

3.3 運用智能化購物車的購物流程

若不到超市現場選購： ①手機線上選購； ②線上下單，立即配送；③購物車配送到家。

若到超市現場選購：①手機線上選購；②將選好物品生成購物清單；③到超市內掃碼登錄購物車；④開啟清單導航；⑤識別商品，查看詳細商品信息；⑥將選好商品放入購物車；⑦購物車跟隨購物；⑧選購完畢，購物車自助結賬；⑨購物車配送到家；⑩結束使用購物車，見圖6。

圖6 購物流程圖

3.4 購物車交互系統信息架構

3.4.1 手機端APP

手機端APP 的第一層級分為首頁、購物車、超市、我的四個部分。 “首頁”采用沉浸式體驗的方式，展示各大超市的今日資訊，引導用戶沉浸瀏覽和下單。 同時具備掃碼登錄購物車、搜索商品、按類別選擇商品等功能。 “超市”向用戶展示附近能夠提供智能化購物服務的超市信息，用戶可通過綜合排序、距離、銷量等因素對超市進行排序與篩選。 “購物車”則是用戶加購的商品，可選擇一鍵下單配送到家， 或將加購商品生成購物清單到該超市實地選購兩種購物方式。 在“我的”中，用戶可查看及修改個人信息、查看清單和訂單等，見圖7。

圖7 手機端APP 信息架構

3.4.2 購物車車載終端

購物車終端包括首頁、清單導航、商品掃描、跟隨模式、購物車、送貨到家6 個部分，見圖8。 分別向用戶提供超市優惠及促銷活動信息、 購物清單提醒及清單商品導航、商品詳細信息、跟隨購物、購物車自助結算、配送到家的功能。

圖8 購物車車載終端信息架構

4 結束語

通過分析超市購物車現狀，基于用戶體驗研究用戶在超市購物各階段存在的問題與需求，提出超市購物車智能化解決方案，包括自助結算、在線選購、無人配送、商品詳細信息、商品導航、跟隨購物、購物清單、超市資訊8 個主要功能。 突破購物車使用功能與使用空間局限，關注購物車對于整個超市購物系統的完善性和關聯性，對購物全流程進行系統的智能化改良。 致力于為用戶提供更加輕松、便捷、安全的良好購物體驗，同時降低超市人力成本并提升品牌形象，為新零售勢頭下的大型超市提供市場競爭力。