用戶感知視角下的健康信息質(zhì)量評估研究*
——以短視頻平臺為例

薛 翔 馬海云 趙宇翔 朱慶華

（1.南京大學(xué)信息管理學(xué)院 江蘇南京 210023）

（2.南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 江蘇南京 210094）

1 引言

近年來，以抖音、快手為代表的在線短視頻應(yīng)用大量涌現(xiàn)和發(fā)展，對我們的日常生活產(chǎn)生了前所未有的影響，改變了人們溝通和分享信息的方式［1］，近9億網(wǎng)絡(luò)用戶使用過至少一種短視頻應(yīng)用，近三成用戶每天使用時間超過2個小時［2］。同時，據(jù)《2019年健康科普視頻洞察報告》顯示，超過9成的短視頻用戶瀏覽過健康科普視頻，其中過半用戶認(rèn)為相關(guān)內(nèi)容能夠滿足日常健康信息需求或者有助于提升自身健康信息素養(yǎng)［3］。近兩年受COVID-19疫情影響，健康類短視頻內(nèi)容迎來爆發(fā)期，僅在抖音平臺疫情相關(guān)健康信息視頻播放總量達(dá)到423億次，在線學(xué)習(xí)疫情健康知識累計(jì)達(dá)1600余萬人次［4］。種種跡象表明，短視頻平臺已成為人們獲取網(wǎng)絡(luò)健康信息的重要渠道之一。

相較于傳統(tǒng)醫(yī)療健康網(wǎng)站中的文字信息，短視頻的展現(xiàn)形式更加生動且易于理解，能夠吸引信息用戶的注意力［1］，引導(dǎo)他們采取相應(yīng)的健康改善措施［5］。但是，由于缺乏有效的監(jiān)管手段，任何人都能在短視頻平臺中自由地創(chuàng)作、發(fā)布和傳播健康信息，這些未經(jīng)專業(yè)人員評審的健康信息，質(zhì)量良莠不齊，其中甚至包含了各類虛假、錯誤的內(nèi)容［6］，當(dāng)用戶健康信息素養(yǎng)存在欠缺，無法辨別信息真?zhèn)螘r，極有可能導(dǎo)致“魏則西式事件”再次重演［7］。

在對相關(guān)研究進(jìn)行梳理后可以發(fā)現(xiàn)，雖然視頻類社會媒體中的健康信息質(zhì)量問題已經(jīng)引起了一定關(guān)注［1］，國內(nèi)外已有數(shù)十項(xiàng)研究對YouTube等傳統(tǒng)在線 視頻媒體中的糖 尿病［8］、癌癥［9］和中風(fēng)［10］等常 見疾病的健康信息質(zhì)量進(jìn)行了評估，但針對短視頻這一基于移動應(yīng)用的新興媒體中的健康信息質(zhì)量的研究相對較少。此外，這類研究更多是基于專家和醫(yī)療人員視角，利用評價工具對視頻中健康信息的準(zhǔn)確性、可信度、完整性等指標(biāo)進(jìn)行評價，對于健康專業(yè)知識素養(yǎng)的要求較高。但已有研究顯示，現(xiàn)有評價工具產(chǎn)生的評價結(jié)果與用戶實(shí)際需求并不完全匹配，其有效性值得商榷［11］，因此有必要給予普通用戶視角下的健康信息質(zhì)量評估更多的關(guān)注。受限于專業(yè)素養(yǎng)的缺乏，普通用戶視角下的健康信息質(zhì)量評估結(jié)果不再單純由信息內(nèi)容決定，而是取決于信息與用戶健康信息需求的匹配度，當(dāng)信息服務(wù)于用戶需求時，便可以被認(rèn)為是高質(zhì)量的［12］。在決定采納還是拒絕接收到的健康信息之前，用戶需要對健康信息質(zhì)量進(jìn)行感知，并且在此過程中表現(xiàn)出高度的主觀性和情境性［13］。但就目前而言，關(guān)于短視頻應(yīng)用信息情境中用戶感知健康信息質(zhì)量的前因后果、參與要素以及感知網(wǎng)絡(luò)健康信息過程中可能會受到哪些因素的影響，尚未進(jìn)行系統(tǒng)地探索。

鑒于此，本研究將聚焦于短視頻平臺信息情境，采集用戶感知健康信息質(zhì)量經(jīng)歷中的全方位體驗(yàn)數(shù)據(jù)，深入分析用戶與健康信息的微觀交互過程，嘗試還原用戶視角下健康信息質(zhì)量感知的外顯過程與內(nèi)生因素。研究結(jié)果將進(jìn)一步豐富健康信息質(zhì)量理論研究與應(yīng)用場景，同時有助于針對性地提升用戶健康信息感知的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)短視頻平臺優(yōu)化功能設(shè)計(jì)，強(qiáng)化內(nèi)容監(jiān)管，構(gòu)建起更加安全的網(wǎng)絡(luò)健康信息環(huán)境。

2 研究綜述

健康信息質(zhì)量被定義為“適合使用的健康信息”［14］，在部分研究中也使用不同術(shù)語來描述質(zhì)量的概念，如可信度、信任、可靠性和有用性等［12］。目前關(guān)于健康信息質(zhì)量評估的研究主要可以劃分為兩類，一類是基于專業(yè)研究人員視角的質(zhì)量評價研究［11］，另一類是基于普通用戶視角的質(zhì)量感知研究［12］，兩者既相互聯(lián)系，又有本質(zhì)區(qū)別［15］。其共通之處在于，兩類研究均涉及對健康信息質(zhì)量的判斷，都能為健康信息采納與分享等行為提供決策支持。本質(zhì)區(qū)別在于，質(zhì)量評價關(guān)注健康信息的本質(zhì)特征，信息的質(zhì)量由信息自身價值決定［11］；信息質(zhì)量感知強(qiáng)調(diào)用戶與健康信息的交互體驗(yàn)，信息質(zhì)量評估結(jié)果受用戶需求和感知體驗(yàn)的影響［12］。

2.1 健康信息質(zhì)量評價研究

健康信息質(zhì)量評價是指專業(yè)的醫(yī)療從業(yè)人員或者信息研究領(lǐng)域?qū)W者，開發(fā)或利用特定的評價工具（標(biāo)準(zhǔn)），同時結(jié)合自身專業(yè)知識素養(yǎng)，對各類健康信息資源的質(zhì)量進(jìn)行評價［15］。21世紀(jì)初，隨著用戶增長的信息需求與缺乏監(jiān)管的網(wǎng)絡(luò)信息資源之間的矛盾日益激化，健康信息質(zhì)量評價的問題開始引起了學(xué)界的廣泛關(guān)注。

其中，一部分學(xué)者致力于在研究中開發(fā)或利用適用于評估健康信息質(zhì)量的工具，常見的包括DISCERN、HONCode、LIDA和SMOG等［11］（見表1）。這些評價工具的指標(biāo)主要涉及信息特征與平臺設(shè)計(jì)兩個方面，其中信息的及時性、可信度和可讀性三項(xiàng)評價指標(biāo)出現(xiàn)頻率最高，其他如信息的美觀性、導(dǎo)航性、可訪問性、交互性和隱私性等受到的關(guān)注程度相對較低，在質(zhì)量評價過程中起輔助決策作用。此外，Zhang［11］、唐 小 利［16］、Alba-Ruiz［17］等 在 各 自 提 出 的 評價工具中認(rèn)為文化敏感性、權(quán)威性、反饋機(jī)制等因素對健康信息質(zhì)量也存在影響。這些工具經(jīng)過迭代完善后受到了學(xué)者們的廣泛認(rèn)可和應(yīng)用，他們在利用評價工具對流媒體網(wǎng)站、在線健康社區(qū)、健康問答網(wǎng)站和短視頻應(yīng)用中的健康信息資源質(zhì)量開展評估后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)健康信息質(zhì)量差異化嚴(yán)重，整體質(zhì)量令人擔(dān)憂［18-20，6］。

表1 健康信息質(zhì)量主要評價工具與涉及指標(biāo)

另一部分研究則傾向于直接對網(wǎng)絡(luò)健康信息展開評價，從中提煉出富有個人主觀色彩的結(jié)論。如Wendy等為評估社會問答網(wǎng)站中老年健康信息的質(zhì)量，對雅虎問答網(wǎng)站中的60份中英文健康問答數(shù)據(jù)進(jìn)行審查后發(fā)現(xiàn)，英文回答在商業(yè)性、可驗(yàn)性、相關(guān)性等方面要優(yōu)于中文回答［21］；Stvilia等在審查維基百科中的健康信息詞條后，提出了由準(zhǔn)確性、完整性、管理權(quán)限、實(shí)用性、可訪問性五個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的在線健康信息質(zhì)量模型［1］；Par和oh利用文本挖掘和處理技術(shù)，識別在線健康提問與回答主要概念之間的語義關(guān)系質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)語義關(guān)系水平更高的答案更可能符合用戶預(yù)期，被采納概率更高［22］。

整體而言，健康信息質(zhì)量評價的工具、標(biāo)準(zhǔn)和研究成果已經(jīng)比較豐富。但是，一方面這些研究大多基于醫(yī)護(hù)人員、信息領(lǐng)域?qū)W者和政府機(jī)構(gòu)視角，關(guān)注信息的可信度、準(zhǔn)確性、及時性等基礎(chǔ)屬性，對健康專業(yè)素養(yǎng)要求較高，并且已有研究證明現(xiàn)有評價工具產(chǎn)生的評價結(jié)果與用戶實(shí)際需求并不完全匹配，其有效性值得商榷［11］；另一方面，現(xiàn)有研究中的健康信息質(zhì)量評價對象集中于在線視頻網(wǎng)站、健康問答平臺和在線健康社區(qū)，對短視頻應(yīng)用這類基于移動平臺的新興社會化媒體尚未引起足夠關(guān)注［1］。

2.2 健康信息質(zhì)量感知研究

健康信息質(zhì)量感知是指用戶基于自身需求與所處情境，對所接收健康信息的準(zhǔn)確性、有用性等進(jìn)行綜合評估，能夠?yàn)楹罄m(xù)健康信息行為提供決策支持［15］，是連接用戶健康信息需求和信息決策行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶基于低質(zhì)量的健康信息（如不準(zhǔn)確、不完整或有偏見的信息）作出決策可能導(dǎo)致延誤治療和心理焦慮［23］，并顯著增加用戶的潛在受傷概率［24］。但受限于專業(yè)健康知識素養(yǎng)和技能，對普通健康信息用戶而言，評估健康信息質(zhì)量一直是一個重大挑戰(zhàn)［25］。如一些用戶無法確定信息的準(zhǔn)確性、完整性和有效性［26-27］；另外一些無法區(qū)分科學(xué)事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)因素與個人觀點(diǎn)［28］；還有一些受到信息過載的困擾，缺乏評估信息的能力和信心［29-31］。同時，從信息尋求角度來看，信息質(zhì)量評估是用戶在接受或拒絕收到的信息之前的一個連續(xù)的感知和判斷過程。他們根據(jù)自身需求和所處情境，在感知過程中形成特定的標(biāo)準(zhǔn)和原則對信息進(jìn)行評估，只有當(dāng)信息滿足用戶需求時，才可以被認(rèn)為是高質(zhì)量的［12］。因此，為了解用戶的健康信息質(zhì)量評估行為，就勢必要對影響用戶健康信息質(zhì)量感知的因素展開探索（有關(guān)國內(nèi)外相關(guān)成果見表2）。

表2 健康信息質(zhì)量感知影響因素研究

現(xiàn)有研究認(rèn)為用戶在健康信息質(zhì)量感知過程中可能受到來自用戶（如受教育程度、健康素養(yǎng)、個人偏見、感知經(jīng)驗(yàn)等），信息（感知權(quán)威性、全面性、可理解性等）以及平臺（易用性、響應(yīng)性、交互性等）等方面的影響。但是這類研究大多聚焦于在線健康信息網(wǎng)站、在線健康社區(qū)等傳統(tǒng)社會化媒體，針對特定人群探索單個維度或幾個因素對用戶感知健康信息的影響，系統(tǒng)的健康信息質(zhì)量感知影響因素體系尚未形成。此外，雖然研究成果中對于用戶、信息和平臺等參與信息質(zhì)量感知的主體要素已經(jīng)有所涉及，但要素間交互協(xié)調(diào)關(guān)系尚未厘清，難以具現(xiàn)出完整的健康信息質(zhì)量感知過程。考慮到用戶信息評估行為具有高度的主觀性、情境性［12］以及短視頻平臺自身的獨(dú)特性［1］，有必要對短視頻平臺這類新興社會化媒體中的用戶感知展開探索，進(jìn)一步豐富健康信息質(zhì)量研究的理論體系和應(yīng)用場景。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究方法

現(xiàn)有健康信息質(zhì)量感知研究的數(shù)據(jù)采集與研究方 法 中，雖 然 以 訪 談［36-39］和 問 卷［37，40］為 代 表 的 介 入 性方 法 和 以 觀 察 法［42］、文 本 挖 掘［41］為 代 表 的 非 介 入 性方法均有所涉及，但由于質(zhì)量感知主要涉及對用戶感知與體驗(yàn)等主觀數(shù)據(jù)的質(zhì)性研究，因而焦點(diǎn)小組訪 談（Focus Group Interviews）［33-35］、半 結(jié) 構(gòu) 化 訪 談（Semi-structured Interviews）［36-39］兩種方法在研究中使用最為普遍。

考慮到訪談法在采集用戶主觀數(shù)據(jù)方面的天然優(yōu)勢，其可行性與有效性也已在大量信息行為研究中得到檢驗(yàn)，因此本文結(jié)合使用了關(guān)鍵事件技術(shù)（Critical Incident Technique）與焦點(diǎn)小組訪談兩種方法開展用戶健康信息質(zhì)量感知研究。其中，關(guān)鍵事件技術(shù)是由Flanagan［43］提出的一種包含5個步驟的定性分析方法，通過對用戶逐一訪談，從中抽取與研究對象相關(guān)的關(guān)鍵事件數(shù)據(jù)并進(jìn)行開放編碼，快速梳理出事件發(fā)生的關(guān)鍵階段與要素［44］。相較于半結(jié)構(gòu)化訪談，關(guān)鍵事件技術(shù)能夠引導(dǎo)參與者回憶健康信息質(zhì)量感知經(jīng)歷的完整過程，同時獲取用戶真實(shí)經(jīng)歷中的理解與感悟，為厘清健康信息質(zhì)量感知的流程與影響因素奠定基礎(chǔ)。此外，為減少關(guān)鍵事件技術(shù)訪談數(shù)據(jù)中可能存在的遺漏，保證影響因素體系構(gòu)建的全面性，本研究還組織了兩次焦點(diǎn)小組訪談。已有研究表明，將焦點(diǎn)小組訪談與個人訪談結(jié)合使用能夠充分發(fā)揮個人訪談的深度優(yōu)勢和小組訪談的廣度優(yōu)勢［45］。在利用關(guān)鍵技術(shù)訪談獲得用戶健康信息質(zhì)量感知體驗(yàn)和觀點(diǎn)等基礎(chǔ)上，采用焦點(diǎn)小組訪談能夠?qū)π枰攸c(diǎn)關(guān)注的要素或問題進(jìn)行深入挖掘，對關(guān)鍵事件訪談數(shù)據(jù)形成補(bǔ)充。

3.2 數(shù)據(jù)采集

據(jù)《2020短視頻用戶價值研究報告》顯示，我國短視頻用戶中男性占52%，男女比例基本持平。其中，20-40歲青年群體占比近半，20歲以下青少年群體占17.6%，40歲以上中老年群體占32.8%，超過50%的用戶分布在大量三四線城市當(dāng)中。從用戶活躍度來看，80、90后群體仍然是短視頻應(yīng)用的主力用戶［46］。此外，現(xiàn)有相關(guān)研究訪談樣本規(guī)模多在20-40人之間（見表2）。因此，本研究最終篩選和招募了26位參與者（男性13人，女性13人）。同時，為提高訪談對象的代表性，所有參與者被要求至少能夠熟練使用一款主流短視頻應(yīng)用，沒有醫(yī)學(xué)相關(guān)教育背景或從事醫(yī)療相關(guān)行業(yè)，并且在短視頻應(yīng)用使用過程中有較為豐富的健康信息質(zhì)量感知經(jīng)歷（受訪者的其他基本情況見圖1）。

圖1 受訪者基本情況統(tǒng)計(jì)

隨后，這些參與者被隨機(jī)分為三組，其中一組16人參與一對一的關(guān)鍵事件訪談，另外兩組每組5人參與焦點(diǎn)小組訪談，受限于地域分布限制和疫情原因，大部分關(guān)鍵技術(shù)訪談和全部焦點(diǎn)小組訪談均通過在線完成并進(jìn)行全程錄音。關(guān)鍵事件訪談大致分為三步展開：第一步，主持人將短視頻平臺中的健康信息質(zhì)量感知的概念定義輔以具體的案例向參與者進(jìn)行闡釋，確保參與者理解目標(biāo)事件類型；第二步，要求參與者花幾分鐘回憶最近或更早之前在短視頻平臺中發(fā)生的健康信息質(zhì)量感知事件，并盡可能詳細(xì)地?cái)⑹鍪录l(fā)生的起因、過程與結(jié)果；第三步，與參與者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化對話，探索影響健康信息質(zhì)量感知的因素。對話主要通過四個問題引導(dǎo)：（1）你在感知健康信息質(zhì)量時的依據(jù)是什么；（2）哪些因素可能阻礙或者有助于你判斷健康信息的質(zhì)量；（3）這些依據(jù)和因素是如何起作用的；（4）它們?yōu)槭裁茨軌虬l(fā)揮這樣的作用。在簡單梳理關(guān)鍵事件訪談數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們開展了兩次焦點(diǎn)小組訪談，每次訪談持續(xù)大約60分鐘。訪談主要圍繞在短視頻平臺健康信息質(zhì)量感知的影響因素展開討論，在訪談過程中所有參與者都能自由使用短視頻應(yīng)用并發(fā)表觀點(diǎn)。

3.3 數(shù)據(jù)分析

最終，我們從16份關(guān)鍵事件訪談數(shù)據(jù)中提取出了39起關(guān)鍵事件（Critical Incident），分別記為I1-I39，絕大多數(shù)受訪者都分享了兩次及以上的健康信息感知經(jīng)歷。此外，我們將所有參與者（Participant）記為P1-P26，分別與訪談中記錄的語料數(shù)據(jù)相對應(yīng)。在完成全部數(shù)據(jù)采集與整理工作后，三名接受過編碼訓(xùn)練的研究人員獨(dú)立對全部原始訪談文字?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行初步開放編碼與主題提取工作。然后，三人將編碼結(jié)果進(jìn)行合并，對存在爭論的部分共同商討議定。在經(jīng)歷多輪調(diào)整和交互判別信度檢驗(yàn)后，最終梳理出短視頻平臺中健康信息感知過程框架與影響因素維度。

4 研究結(jié)果

4.1 健康信息質(zhì)量感知過程

在將全部39起關(guān)鍵事件按照訪談中的起因、過程與結(jié)果三個階段進(jìn)行開放編碼分析后，最終提取出13個樹節(jié)點(diǎn)與3個核心樹節(jié)點(diǎn)。這些節(jié)點(diǎn)共同勾勒出了短視頻平臺中健康信息質(zhì)量感知行為發(fā)展脈絡(luò)，揭示了不同時空情境下健康信息質(zhì)量感知的起因、感知過程、最終結(jié)果的差異化和多維性。

在健康信息質(zhì)量感知前期，參與者們在不同短視頻應(yīng)用使用情境下獲得即將感知的健康信息，同時觸發(fā)信息質(zhì)量感知需求，健康信息質(zhì)量感知活動由此開啟（健康信息質(zhì)量感知過程編碼結(jié)果見表3）。在全部39起關(guān)鍵事件中，有21起發(fā)生在健康信息偶遇情境中，這是由于短視頻平臺都有海量的視頻數(shù)據(jù)資源和完善的智能推薦系統(tǒng)，同時移植了用戶社交軟件中的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，因此參與者極有可能被動接收到來自親人、好友分享的和系統(tǒng)個性化推薦的健康信息。剩余18起關(guān)鍵事件均發(fā)生主動信息獲取情境中，其中13起事件中參與者正在瀏覽已經(jīng)關(guān)注的博主的近期作品，另外5起中參與者則是在明確信息需求的前提下在短視頻平臺中進(jìn)行了健康信息搜尋。

表3 短視頻平臺中健康信息質(zhì)量感知過程編碼結(jié)果

在健康信息質(zhì)量感知中期，參與者的行為方式開始表現(xiàn)出較多的種類，但可以理解為不同個體之間感知健康信息質(zhì)量時內(nèi)心衡量標(biāo)準(zhǔn)的差異性，其本質(zhì)仍然屬于用戶對健康信息質(zhì)量的感知活動。本文列出了其中出現(xiàn)頻率較高的5個節(jié)點(diǎn)，分別是瀏覽健康科普視頻（39次）、查看評論（27次）、查看作者信息（18次）、瀏覽相似主題視頻（15次）、瀏覽作者其他視頻（11次）。不難發(fā)現(xiàn)，參與者感知健康信息質(zhì)量主要是圍繞健康信息的本身內(nèi)容展開，其他諸如作品的評論、作者的相關(guān)介紹、作者其他作品的質(zhì)量以及相似作品的內(nèi)容等也是感知過程中的重要參考點(diǎn)。

在健康信息質(zhì)量感知后期，參與者已經(jīng)完成對健康信息的感知并在內(nèi)心形成質(zhì)量評價，進(jìn)入健康信息決策階段。在其中20起事件中，參與者在感知健康信息的質(zhì)量后，作出了收藏（16次）、分享（9次）和利用（7次）三種決策行為。值得注意的是，當(dāng)參與者認(rèn)為健康信息質(zhì)量較高，具有一定的參考價值或者能夠滿足其信息需求時，這些行為中的兩種甚至三種可能同時發(fā)生。在另外13起事件中，參與者認(rèn)為這些健康信息缺少利用價值或者質(zhì)量較差而選擇了忽略。在少數(shù)情況下，當(dāng)參與者意識到感知到的健康信息存在錯誤，甚至可能對無法辨別的用戶的利益造成損害時，還可能利用短視頻平臺中的舉報功能。

4.2 健康信息感知影響因素

在厘清健康信息感知過程后，研究人員將關(guān)鍵事件訪談數(shù)據(jù)與焦點(diǎn)小組訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行合并編碼，嘗試探索可能影響參與者對健康信息感知體驗(yàn)的因素。在經(jīng)歷提煉、演繹、歸納和多輪調(diào)整后，從26位受訪者訪談數(shù)據(jù)中抽取出了19個影響因素樹節(jié)點(diǎn)，并最終歸入用戶、健康信息、平臺和社群四個維度（具體內(nèi)容見表4）。

（1）用戶因素。用戶在健康信息感知中占據(jù)主導(dǎo)地位，因此其自身特征也是影響最終感知結(jié)果的主要因素之一。從參與者訪談數(shù)據(jù)中一共提取出5個關(guān)于用戶的影響因素，分別是健康信息需求、健康信息素養(yǎng)、質(zhì)量感知經(jīng)驗(yàn)、信息認(rèn)知偏好和健康狀態(tài)。其中，超過半數(shù)的受訪者認(rèn)為，當(dāng)感知健康信息后發(fā)現(xiàn)其與現(xiàn)有信息需求相匹配時，將能夠有效提升用戶對信息質(zhì)量的評價結(jié)果。類似的，由于性格、經(jīng)歷的不同，用戶對信息來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式的偏好存在差異，因此對于不符合自身認(rèn)知或興趣愛好的健康信息，將會降低對信息的感知評級。在編碼中還發(fā)現(xiàn)，健康信息素養(yǎng)和質(zhì)量感知經(jīng)驗(yàn)的積累能夠提升用戶獲取熟悉信息的機(jī)率，同時在內(nèi)心形成一套獨(dú)有的信息質(zhì)量判別標(biāo)準(zhǔn)，這些都有助于準(zhǔn)確感知健康信息的真?zhèn)闻c有效性。此外，有4名參與者反映，當(dāng)身體出現(xiàn)健康危機(jī)時對健康信息的需求和焦慮程度可能上升，進(jìn)而降低對健康信息質(zhì)量的要求和判斷能力。

（2）健康信息因素。健康信息作為用戶感知的主要對象，其自身特征與質(zhì)量對用戶感知存在至關(guān)重要的影響。健康信息熱度是其中出現(xiàn)頻率最高的影響因素，17位參與者在感知過程中將健康信息的播放、獲贊、評論、分享數(shù)等指標(biāo)作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。另外，健康短視頻在內(nèi)容上是否與用戶認(rèn)知中的醫(yī)學(xué)成果相一致（感知準(zhǔn)確性）；在表現(xiàn)形式上是否排版簡潔，邏輯通順，語言通俗易懂（感知可理解性）；在視頻中使用的術(shù)語是否專業(yè)，參考的定義、發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)的來源是否透明和權(quán)威（感知專業(yè)性）；發(fā)布者是否在視頻中摻雜個人情感偏見或商業(yè)性質(zhì)的廣告（感知客觀性）；用戶是否能夠輕易使用健康信息，如個人建議和經(jīng)驗(yàn)（感知實(shí)用性）等健康信息相關(guān)因素都對用戶感知信息質(zhì)量存在不同程度的影響。同時，雖然信息發(fā)布時間較為久遠(yuǎn)或不適用于當(dāng)前季節(jié)情境不會影響信息本身客觀質(zhì)量，但在用戶主觀感知中可能由于信息更新滯后或利用價值不高導(dǎo)致最終質(zhì)量評級偏低。

（3）平臺因素。雖然健康信息的獲取、感知和決策行為都在短視頻平臺中完成，但健康信息質(zhì)量評估研究中常見的導(dǎo)航設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、搜索引擎［11］等平臺影響因素在本次質(zhì)量感知結(jié)果中并未出現(xiàn)，這可能與兩個方面的原因有關(guān)：一方面，傳統(tǒng)健康信息質(zhì)量研究中信息載體五花八門，而主流短視頻平臺在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面大同小異，因此用戶感知差異較小；另一方面，健康短視頻占據(jù)了整個平臺展示界面，用戶感知信息質(zhì)量時涉及操作較為簡單且不受其他無關(guān)要素干擾。編碼結(jié)果顯示，僅有3名參與者認(rèn)為平臺的易用性能夠提升其對健康信息的感知印象。此外，有8名參與者相信擁有“人氣作者”“優(yōu)質(zhì)作者”等平臺認(rèn)證稱號的賬號發(fā)布的作品更值得信賴，質(zhì)量相對更高，因?yàn)檫@些健康信息會受到更多的關(guān)注和更嚴(yán)格的審查。類似的，當(dāng)平臺的整體信息質(zhì)量在長期檢驗(yàn)中得到市場和用戶的認(rèn)證后，良好的平臺形象也可能對用戶感知具體健康信息質(zhì)量產(chǎn)生正向影響。

（4）社群因素。在社會化媒體中，所有用戶都能自由地發(fā)布和交流信息，因此社群中其他用戶的觀點(diǎn)與特征都將對用戶感知健康信息質(zhì)量的結(jié)果造成影響。在編碼過程中，短視頻平臺中的社群用戶主要被劃分為信息的發(fā)布者、評論者和傳播者三類。其中，半數(shù)參與者承認(rèn)其他用戶的評論內(nèi)容會對自己最終決定是否相信或采納健康信息存在影響。當(dāng)健康信息發(fā)布者擁有足夠的社會頭銜和資質(zhì)認(rèn)證證明自身權(quán)威性，或者已經(jīng)獲得大量普通用戶認(rèn)可（點(diǎn)贊數(shù)和粉絲數(shù)）時，也將對用戶感知健康信息質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。此外，在少量訪談數(shù)據(jù)中還發(fā)現(xiàn)，參與者更傾向于相信來自親人或朋友分享的健康信息，這將對其獨(dú)立感知判斷信息質(zhì)量產(chǎn)生影響。

4.3 健康信息感知過程與影響因素模型構(gòu)建

本文將根據(jù)編碼結(jié)果構(gòu)建健康信息感知過程與影響因素模型。在過程編碼中可以發(fā)現(xiàn)，整個質(zhì)量感知過程涉及用戶、健康信息、平臺和社群等多個要素，歷經(jīng)前、中、后期多個階段。然而，傳統(tǒng)線性模型雖然足以描述用戶健康信息質(zhì)量感知的基本流程，但各參與感知要素以及要素間交互協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)無法得到具體展現(xiàn)，因此有必要在模型中引入活動理論來擺脫這一困境。作為一種跨學(xué)科的理論研究框架，活動理論認(rèn)為人類本質(zhì)上是社會性的，他們在工具和外界環(huán)境的影響下，與環(huán)境中的其他人（如組織、團(tuán)體和社區(qū)）一起或通過其他人進(jìn)行活動［47］，正是由于這種整體行為觀，活動理論也被認(rèn)為是研究信息行為的統(tǒng)一理論框架［48］，能夠有效揭示行為的產(chǎn)生、發(fā)展過程及要素間交互狀態(tài)［49］。因此，在質(zhì)量感知過程與影響因素編碼結(jié)果的基礎(chǔ)上，本文參考活動理論模型，以短視頻平臺中用戶健康信息質(zhì)量感知活動為分析單元與邏輯起點(diǎn)，構(gòu)建了視頻平臺中健康信息質(zhì)量感知綜合模型（見圖2）。

圖2 短視頻平臺中健康信息質(zhì)量感知綜合模型

模型的上半部分展現(xiàn)了短視頻平臺中用戶健康信息質(zhì)量感知的過程，包括健康信息獲取、感知和決策三個階段。在健康信息獲取階段，用戶通過被動偶遇、主動搜索和瀏覽獲取健康信息，進(jìn)而觸發(fā)對信息的質(zhì)量感知需求，感知活動動機(jī)正式形成，將活動引入下一階段。在質(zhì)量感知階段，用戶（主體）受動機(jī)驅(qū)使，在短視頻平臺（工具）中對健康信息（客體）的質(zhì)量進(jìn)行感知評價。在此過程中，用戶受限于自身健康信息素養(yǎng)、認(rèn)知偏好、平臺設(shè)計(jì)水平和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)外部因素（規(guī)則），難以獨(dú)立完成對健康信息的真?zhèn)涡耘c有效性判別，通常還需要參考來自平臺（工具）和其他用戶（社群）提供的各類線索與依據(jù)（分工）。當(dāng)用戶完成對健康信息的質(zhì)量感知，在內(nèi)心形成對健康信息的價值認(rèn)知后，活動進(jìn)入最后的信息決策（結(jié)果）階段。在這一階段，倘若健康信息被判定為真實(shí)有效，且與用戶需求或興趣相一致時，便可以認(rèn)定為高質(zhì)量信息。此時，用戶將直接利用健康信息滿足當(dāng)下的信息需求或者將其存儲以備后續(xù)使用。如果用戶意識到該信息對其社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的其他個體可能存在積極作用時，則可能觸發(fā)健康信息的分享行為；當(dāng)健康信息被認(rèn)定為低質(zhì)量信息后，對于利用價值較低的信息，大部分用戶會選擇直接忽略。但是，當(dāng)用戶認(rèn)為該信息質(zhì)量低劣，可能對其他用戶的利益造成損害時，還可能通過短視頻平臺中的舉報和反饋功能，阻止錯誤健康信息的繼續(xù)傳播。

模型的下半部分揭示了影響健康信息質(zhì)量感知的因素，主要來自用戶、健康信息、社群和平臺四個維度。不同于專家視角下開展的健康信息質(zhì)量評價研究將注意力集中于信息特征與平臺設(shè)計(jì)［11］，普通用戶在感知健康信息質(zhì)量時囿于專業(yè)知識技能，通常還會基于自身積累的經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)知［35，39］，結(jié)合平臺中其他用戶提供的意見與線索對健康信息質(zhì)量進(jìn)行綜合判斷［12］，編碼結(jié)果中來自用戶和社群的影響因素也印證了這一觀點(diǎn)。其中，用戶的健康信息素養(yǎng)和信息質(zhì)量感知經(jīng)驗(yàn)決定了用戶自身判斷信息質(zhì)量的能力，健康信息需求、信息認(rèn)知偏好以及自身的健康狀態(tài)則影響著最終被感知評價為高質(zhì)量信息的具體內(nèi)容與類型。在社群維度的影響因素中，我們發(fā)現(xiàn)用戶普遍更愿意信賴具有較高職業(yè)權(quán)威性與社會聲譽(yù)的健康信息發(fā)布者上傳的作品。類似的，向用戶分享健康信息的傳播者的身份親疏也可能造成這種影響。社群中的評論者在視頻中發(fā)表的觀點(diǎn)，也被證明是用戶感知健康信息質(zhì)量時的重要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。同時，從編碼結(jié)果中可以看出，健康信息的專業(yè)性、準(zhǔn)確性、客觀性、時效性和可理解性等特征仍然對最終的用戶感知評價結(jié)果存在著重要影響。此外，信息在短視頻平臺中的熱度和潛在實(shí)用價值也成為新增的衡量要素，獲得大量用戶點(diǎn)贊、評論和分享的視頻更容易受到信賴，便于模仿和實(shí)踐的健康信息能夠提高用戶的利用概率。但是，在用戶感知視角下，短視頻平臺界面、交互、導(dǎo)航設(shè)計(jì)等因素影響力被弱化，平臺自身長久以來形成的品牌形象和平臺向發(fā)布者頒布的各類榮譽(yù)性標(biāo)識成為用戶判斷健康信息質(zhì)量時的重要線索，僅有少量數(shù)據(jù)顯示平臺的易用性對用戶健康信息獲取、感知和決策仍存在影響。這主要是因?yàn)橄噍^于以往研究中的健康信息網(wǎng)站、論壇，短視頻平臺界面設(shè)計(jì)與交互方式更為簡便，用戶感知信息質(zhì)量時較少受到無關(guān)內(nèi)容和信號的干擾。

從“動態(tài)-宏觀”視角來看，整個模型展現(xiàn)了用戶健康信息質(zhì)量感知活動中從獲取健康信息觸發(fā)感知需求，繼而依據(jù)內(nèi)部認(rèn)知與外部線索開展質(zhì)量感知，到最終基于感知結(jié)果做出信息決策的完整過程，三個階段層層遞進(jìn)、密不可分；從“靜態(tài)-微觀”視角來看，模型揭示了健康信息感知活動的基本參與要素與主要影響因素。用戶（主體）受質(zhì)量感知需求（動機(jī)）驅(qū)使，在自身素養(yǎng)、認(rèn)知和技術(shù)條件（規(guī)則）限制下，在短視頻平臺（工具）中參考其他用戶（社群）提供的額外信息與線索（分工）對健康信息（客體）的質(zhì)量進(jìn)行評估，最終根據(jù)評估結(jié)果決定采納或摒棄信息（結(jié)果）。在此過程中，各個要素彼此交互協(xié)作，在用戶、信息、平臺和社群四個維度影響下完成了對健康信息的感知與決策。

5 結(jié)語

關(guān)于普通用戶感知網(wǎng)絡(luò)健康信息質(zhì)量的行為發(fā)展脈絡(luò)如何，以及在此過程中可能受何種因素影響等問題，在現(xiàn)有研究中尚未得到系統(tǒng)驗(yàn)證。在對健康信息質(zhì)量研究系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，本文聚焦于短視頻平臺這一當(dāng)下流行的健康信息載體，采用關(guān)鍵事件技術(shù)與焦點(diǎn)小組訪談方法收集了26位典型用戶的健康信息質(zhì)量感知主觀數(shù)據(jù)并進(jìn)行開放編碼，嘗試?yán)迩宥桃曨l平臺中健康信息質(zhì)量感知的發(fā)展脈絡(luò)與潛在影響因素。在此基礎(chǔ)上，筆者構(gòu)建了短視頻平臺中健康信息質(zhì)量感知綜合模型。該模型全面展示了用戶健康信息質(zhì)量感知從產(chǎn)生、演進(jìn)到結(jié)果變化的完整過程，參與質(zhì)量感知活動的基本要素和要素間的交互協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)細(xì)節(jié)，以及在此過程中可能改變質(zhì)量感知進(jìn)展與結(jié)果的四類影響因素。

該研究成果豐富了健康信息質(zhì)量理論研究與應(yīng)用場景，完善了網(wǎng)絡(luò)健康信息質(zhì)量感知影響因素體系，同時為短視頻平臺優(yōu)化健康信息審核與推薦系統(tǒng)，提升信息服務(wù)質(zhì)量提供行動參考。在后續(xù)研究中，筆者將利用實(shí)驗(yàn)、觀察等方法獲取用戶客觀數(shù)據(jù)對健康信息質(zhì)量感知影響因素展開進(jìn)一步探索，同時明確各因素對感知結(jié)果的正負(fù)相關(guān)性及影響程度如何，最終構(gòu)建起完整的健康信息質(zhì)量感知體系，以期為改善網(wǎng)絡(luò)健康信息環(huán)境、提升用戶信息質(zhì)量感知體驗(yàn)做出貢獻(xiàn)。