基于AHP分析的線上電競賽事滿意度評價模型構建

楊啟云 馬丁 黃陽權 朱毅雯

（華東理工大學 上海 200030）

前言

2018年國務院在關于 《國務院辦公廳關于加快發展體育競賽表演產業的指導意見》（以下簡稱《意見》）與上海市人民政府辦公廳關于《上海市體育產業發展實施方案（2016-2020年）》中指出：加快發展體育競賽表演產業，完善賽事體系，優化產業布局，強化協調配合，打造世界一流的國際體育賽事之都。在“意見”與“產業發展實施方案”的指導下，上海市商業化運行的各類體育賽事迅猛發展，大眾參與體育賽事和進行體育消費的比重也大幅增加。在上海體育賽事的商業運營中提高顧客滿意度，是促使大眾參與體育賽事以及滿足大眾的體育賽事需求，促進體育賽事發展和大眾參與良性循環的關鍵。

目前對于體育傳統賽事的研究較多，在這其中對上海商業化電子競技體育賽事的研究較少。然而電子競技的影響力正逐年上升：2013-2016年，國際頂級電競賽事陸續進入中國，直播平臺也開始進駐電競市場，移動電競市場規模迅速增長；2017年，《絕地求生》、《王者榮耀》等 MOBA類游戲爆發式發展，大量資本涌入電競產業，電競職業聯賽開始聯盟化發展；2020年，《英雄聯盟》S10全球總決賽在上海舉行，上海作為中國電競中心，引領著中國電競賽事國際化發展。隨著電競職業聯賽聯盟化發展，電競賽事也正快速占據著體育賽事的市場。

如此背景下，我們將商業化體育賽事的研究進一步聚焦到上海市商業化電子競技體育賽事的顧客滿意度上來。本文將對上海商業化運作線上電子競技體育賽事的服務屬性的重要性及服務質量的大眾滿意度進行研究，為改進上海市商業化電子競技體育賽事的服務質量提供借鑒與參考。

1、研究對象及方法

1.1、研究對象

本研究于2019年12月至2021年7月，通過文獻研究和預期調查建立了問卷，并以72個大型電競賽事活動參與群眾、組織管理人員進行問卷調查的數據為研究對象，探究線上賽事直播——以電競賽事為例的顧客滿意度。

1.2、研究方法

（1）文獻資料法。

（2）問卷調查法。

本文在對國內外學者對大型體育賽事研究文獻的整理基礎上，借鑒于萌、陳瑩、周玉婷、劉廣勝、王永健等對賽事服務滿意度的研究成果，參考相關評價模型，構建賽事服務評價體系的框架。采用 “1-9比率標度法”對同一層次的指標比較，對72個大型電競賽事觀看群眾、組織管理人員進行問卷調查。由于疫情防控影響，本問卷于線上平臺發放，總計發放問卷275份，回收率100%；有效回收率為76.73%。本研究對問卷的結構效度與信度進行驗證性分析，結果顯示KMO-Bartlett指標球形檢驗值為0.779，問卷效度系數為0.851以上，表明問卷效度較高信度較好。

（3）數理統計。

在對獲得的調查數據進行分析時，使用Excel 2010，SPSSAU，matlab等分析軟件。

2、我國電競賽事滿意度指標構建

根據國家體育總局對電子競技（以下簡稱電競）的定義，電子競技是“利用高科技軟硬件設備作為運動器械進行的、人與人之間的智力對抗運動，屬于競技體育運動中的一種。通過運動，可以鍛煉和提高參與者的思維能力、反應能力、心眼四肢協調能力和意志力，培養團隊精神。”隨著互聯網以及通訊技術的發展，電競比賽形式不僅局限于計算機，移動端的出現使其變得更加多樣化。

何培奕(2013)根據電子競技對抗形式將電競分為傳統電子競技和新興電子競技，傳統電子競技是單機對抗模式，而新興電子競技是依托互聯網進行對戰的。當電競越來越凸顯其競技性后，傳統電競項目根據游戲特點被分為MOBA類、即時戰略類、射擊類，格斗類及體育類。本文所研究的大型電競賽事主要以MOBA類為主的商業化線上電競賽事。王翔宇（2021）認為我國電子競技賽事在賽事組織上不斷向傳統體育賽事靠攏逐漸體系化、聯盟化并規范化，而在賽事種類和分布狀況上具有多元化特點，在賽事運營上則具有商業化、泛娛樂化等特點，其自身商業價值以及話題流量正不斷升高。

2.1.2 自動制樣系統的使用情況。為解決上述難題，長安益陽電廠首先考慮到的就是通過設備升級來降低管理難度和風險。在基本了解國內各廠家的產品與方案后，該公司采用了三德科技的SDPS1000智能制樣系統。據李軍超主任介紹，該產品于5月份到貨，安裝調試用時15天；8月份，委托國家煤炭質量監督檢驗中心對產品做了性能鑒定，報告顯示，各項性能均達到國標要求。

上海線上電競賽事滿意度的AHP分析，是通過賽事各方面對大眾滿意度重要性的測量，以構建電競賽事服務滿意度的評價體系，為線上大型電競賽事運營方案提供多目標多維度的方法。本文通過對上海線上電競賽事服務質量的AHP分析，構建評價模型，從定性與定量的角度通過對指標的權重分析以確定電競賽事滿意度的重要性因素。

3、我國線上電競賽事滿意度評價體系構建

3.1、評價維度與指標篩選

本文通過檢索數據庫，收集并確立了34項有關影響電競賽事滿意度指標，在使用德爾菲法之后，剔除5項與電競賽事滿意度相關性較低的評價指標，最終得出賽前期望、賽事價值、賽事影響、觀眾滿意、觀眾傾向、觀眾感受6個維度下29項指標，以構建上海線上電競賽事滿意度評價體系。

3.2、評價指標體系的構建

如表1所示，本文采用評價指標體系框架，主要由“目標—領域—指標—要素”四個層次構成，每一級指標下均有下一級指標組，可以反映上一級指標的狀況。

3.3、各級指標權重的確定

根據電競賽事滿意度性評價體系表的層次結構，本文采用“1到9比率標度法”來計算每個指標的權重。通過對同一層級的指標進行相互比較，進而確定每一指標的相對重要性，之后構建要素層對于指標層相關因子的判斷矩陣，計算該矩陣的最大特征值及特征向量，再對進行一致性檢驗。

計算層次單位排序的權向量和一致性檢驗：

成對比較矩陣A的最大特征值為λ=13.5612，

（0.0406，0.0516，0.1001，0.0081，0.0446，0.0278，0.0850，0.0240，0.0085，0.0263，0.0479，0.0175，0.0143，0.0201，0.0134，0.0210，0.0106，0.0120，0.0486，0.0861，0.0354，0.0235，0.1021，0.0023，0.0389，0.0402，0.0089，0.0209，0.0197）

故各級指標權重如表3所示：

觀眾觀賽態度以及賽事服務質量兩個領域的權重表明兩個領域對顧客滿意度的重要性相當，分別為0.5508、0.4492，賽事服務質量的重要性略高于觀眾觀賽態度，意味著電競賽事滿意度的主觀程度與賽事客觀程度相當，賽事運營商則更應著重于服務質量方面。

在賽事服務質量中，賽前期望、賽事價值這兩個維度權重較高，分別為0.2728、0.2235，基本組成了服務質量的主要方面，其中賽事解說的專業性與賽事過程的吸引力的要素因素最為突出，分別為0.1001、0.0850。觀眾更關注電競賽事的專業解說與賽事過程的吸引力；賽事服務質量方面，過程的懸念性則對顧客滿意度影響較小，觀眾賽前對選手實力有一定的預期，因此顧客滿意度不會被其懸念性影響過大。

在觀眾觀賽態度中，觀眾滿意的維度重要性最高，其中直播流暢程度的比重最高，為0.0861，意味著觀眾更易受到流暢程度的影響從而對電競賽事的滿意度評價的產生影響。喜歡選手的傾向性是觀眾觀賽態度領域中最重要的一個因素，會對賽事評價產生重要影響。

4、上海市線上電競賽事顧客滿意度和商業運營策略改進

4.1、顧客滿意度改進和提高辦法

上海市大型線上電競體育賽事顧客滿意度的AHP模型分析，以實施《意見》為指導，以上海電競體育賽事消費者的實際線上賽事參與參與滿意度的需求為依據，提出上海市大型商業化線上體育賽事的顧客滿意度改進和提高辦法。

上海市大型商業化線上電競體育賽事在后續的組織運行中，提高賽事娛樂性和互動性；完善選拔機制；提升賽事的觀賞性和競技性；賽事預告投放平臺多樣化；賽后積極收集顧客滿意度數據并進行研究分析。通過提高線上賽事感知質量和感知價值、提升賽事預期、突出賽事特色、了解并減弱顧客抱怨、維護和提高顧客忠誠，提高上海大型商業化線上電競體育賽事的服務質量，提升上海線上電競賽事消費者的參與滿意度，從而促進大眾參與度，推動上海大型線上電競體育賽事的良性運行。

4.2、對上海市大型線上電競賽事顧客滿意度的保持與優化提出建議

根據大型商業化線上電競賽事的大眾評價與賽事滿意度指標的優先順序，提出大型商業化線上電競賽事的提升顧客滿意度辦法。將線上電競體育賽事產業鏈進行融合發展，將賽事預告、賽中直播、賽后盈利等一系列企業、商家聯合起來；線上電競運營公司應提高賽事的自主創新能力，以提升線上電競體育賽事的多樣性；線上體育賽事主辦方應加強線上體育賽事的專業性，改進線上賽事的質量，維護線上電競體育賽事的顧客滿意度。

（1）賽事內容升級打造專業品牌。

隨著中國電競產業的發展，在固定席位制的基礎上，可以進一步發展電競賽事次級聯賽，使得賽事層級更加合理化、體系化。借鑒已有的賽事分級制度，在為觀眾帶去更多觀賽選擇的同時，也能發掘和發展新興俱樂部。

再進一步發展賽事體系的同時，注重電競職業選手選秀制度，推動賽事后備人才的培養。完備的職業選手選秀制度在促進整個賽事產業良性循環的基礎上，進一步增強電競賽事的觀賞性，促進商業化。

（2）提升賽事服務質量優化觀賽體驗。

觀眾的賽事滿意度直接影響賽后觀眾對賽事的認同感和購買意愿，因此在電競賽事開發和商業化運營的過程中，提高賽事服務質量是消費者滿意程度的保證。首先在比賽舉辦前，通過相關ACG網站進行宣傳；其次優化電競賽事的票務系統，對非游戲玩家開放游戲渠道并簡化購票程序，以此吸引更多的、不同年齡層次的電競愛好者；最后，在電競賽事的官方APP內增加俱樂部社群，增強觀眾和各俱樂部支持者的歸屬感，進一步推動電競賽事的商業化。

（3）劃分地區運營提高觀眾粘度。

世界各種體育賽事主客場制的運營模式，將俱樂部和地區捆綁聯動發展，在為俱樂部贏得高忠誠度粉絲的同時，俱樂部文化也成為城市的特色文化之一，同時也能帶動當地的其他產業發展。

要想擴大賽事品牌的影響力，提升賽事價值，地區運營是可行的方法之一。目前，我國已有多個城市發布支持電競本土化的相關政策，電競賽事方和當地政府以及俱樂部三方聯動，進行俱樂部冠名推廣，通過競標合作的方式使俱樂部落地，將電競俱樂部發展與城市發展融合，以達到產業、城市、人之間有活力、持續向上發展的模式。

5、結語

通過 AHP模型分析，可以看出上海商業化運作電競體育賽事運營商更應該著重于服務質量方面。通過提高線上賽事感知質量和感知價值、提升賽事預期、突出賽事特色、了解并減弱顧客抱怨、維護和提高顧客忠誠，提高上海大型商業化線上電競體育賽事的服務質量，通過賽事內容升級打造專業品牌、提升賽事服務質量優化觀賽體驗、劃分地區運營提高觀眾粘度來保持與優化電競體育賽事的服務質量。