鏈式閉環質控管理措施在門診西藥房管理中的應用

楊志琴，王巖

1.榆林市中醫醫院藥劑科，陜西 榆林 719000；

2.榆林市第一醫院藥劑科，陜西 榆林 719000

近年來，醫療領域管理措施進一步得到了完善和發展，對醫患接觸密切、人員流動性大、管理難度大的醫院門診西藥房來說，做好管理措施從而降低醫患間矛盾糾紛的發生是當前解決醫患關系、提升患者對醫院滿意度的關鍵[1-2]。有研究通過梳理醫院門診西藥房糾紛等問題發現，絕大部分原因都是醫患溝通不暢、患者對藥品藥效不理解或不知道使用方法等，因此減少醫院門診西藥房糾紛發生率，要強化相應的管理措施[3-6]。目前醫院門診西藥房管理方法眾多，但應用鏈式閉環質控管理措施研究較少。本研究將已廣泛應用于企業管理中的鏈式閉環質控管理措施應用于門診西藥房物資儲備、清點、登記、周轉、配劑、分發、支付等工作流程中，將門診西藥房工作按照工作流程使每一項工作間相互連接，環環相扣形成閉環，同時在每一項工作間建立監督檢查機制，管控門診西藥房每一項工作的質量，有效提高了工作人員的效率，降低配方出錯率和糾紛發生率，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2020年8～12月期間對榆林市中醫醫院門診西藥房8 個窗口管理方法進行研究，按照隨機數表法分成對照組和研究組各4個窗口。研究組4個窗口共有員工12名，每個窗口3名工作人員，其中男性2 名，女性1 名；年齡21～48 歲，平均(21.85±7.25)歲。對照組4個窗口共有員工12名，每個窗口3名工作人員，其中男性2 名，女性1 名；年齡22～46 歲，平均(22.35±7.05)歲。兩組工作人員的性別和年齡比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。本研究經醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法 對照組窗口進行常規管理，按照門診藥房的管理要求，嚴格執行相關規定。研究組窗口采用鏈式閉環質控管理措施進行管理，具體方法：(1)分析門診西藥房管理現狀。對上述醫院門診西藥房管理現狀進行調查梳理，對發現的問題進行一一記錄，按照鏈式閉環質控管理思路，制定針對性的措施。(2)制定門診西藥房鏈式閉環質控管理方案。按照門診西藥房工作流程，在門診西藥房藥品等物資儲備、清點、登記、周轉、配劑、分發、支付等環節進行鏈式閉環質控管理，詳細過程為門診西藥房儲備處對藥品等物資進行清點并進行目錄分類登記，在登記后直接對應到周轉過程，而周轉直接對應藥品等物質的配劑和分發，藥劑分發后就會收到支付的款項返回給門診西藥房采購和供應，實現了鏈式閉環質控管理；對門診西藥房的員工同樣實施鏈式閉環質控管理，通過醫院的信息交互系統，患者在醫生開具處方后到達門診，門診西藥房工作人員在收到醫生給患者開具的處方后會給患者的處方進行編號排序，按照順序給患者配劑，藥品登記，清點數目，生成藥單，最后在窗口進行藥品等實物核對、清點，患者支付藥費。(3)門診西藥房鏈式閉環質控管理方案實施與監督。在門診西藥房物資儲備、清點、登記、周轉、配劑、分發、支付等工作環節中實施管理方案，同時建立門診西藥房鏈式閉環質控管理方案監督機制，即通過在每個環節的下一個環節檢驗上一個環節的工作，通過監督反饋從而提高管理質量。(4)強化培訓，提升員工效率。由于采用門診西藥房鏈式閉環質控管理是為了提高門診西藥房的工作效率，在門診西藥房員工管理中重要的一環就是為員工提供高質量的培訓，特別是藥品目錄分類、清點、歸類中都要嚴格要求員工熟記藥品目錄、藥效、名稱，以及在藥品配劑、分發管理過程中相關操作要進行嚴格培訓，從而保證藥品配劑、分發過程簡便、準確、出錯率低。還有員工解決糾紛能力培訓，由于醫院門診西藥房人員流動性大，管理難度大，在門診西藥房工作過程中員工要加強語言溝通技巧等培訓，以減少糾紛發生。(5)強化藥品擺放細節管理。在門診西藥房藥品擺放管理中，要遵從方便、便利、準確的準則，根據藥品使用的頻率、藥品的藥效規范有序的擺放，保證藥品快速、準確被取用，對于藥品標識標牌出現模糊不清等要及時更換。兩組均進行5個月的管理，管理過程中記錄藥品配方出錯、藥品糾紛發生情況。

1.3 觀察指標 (1)兩組窗口員工接待的患者數、調劑配方數。(2)兩組員工在藥品周轉過程中的花費時間。(3)兩組員工配藥過程中各項工作花費時間和配方出錯率。(4)兩組員工的藥品糾紛發生率。(5)兩組員工接待患者的滿意度。患者滿意度以滿意度調查表形式進行評分，滿分為100分。非常滿意：評分在90分以上；滿意：評分在60 分以上；不滿意：評分在60 分以下，總滿意度=[(滿意+非常滿意)/總例數]×100%。

1.4 統計學方法 應用SPSS18.0統計軟件進行數據分析，計量資料符合正態分布，以均數±標準差(±s)表示，組間均數比較采用t 檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組員工接待的患者數和調劑配方數 研究組員工接待患者7 516 例，調劑配方數7 516 劑，對照組接待患者7 489例，調劑配方數7 489劑。

2.2 兩組員工在藥品周轉過程中的花費時間比較 研究組員工的補藥時間、藥品名目分類登記時間、周轉庫清點時間明顯少對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組員工在藥品周轉過程中的花費時間比較（±s，min）

表1 兩組員工在藥品周轉過程中的花費時間比較（±s，min）

組別研究組對照組t值P值員工數12 12補藥時間25.21±4.28 32.35±5.31 3.627 0.001藥品名目分類登記時間45.77±7.33 57.22±8.02 3.651 0.001周轉庫清點時間46.24±8.11 76.33±9.06 8.572 0.001

2.3 兩組員工配藥過程中各項工作花費時間比較 研究組窗口員工的處方編號時間、藥品登記時間、生產藥單時間、窗口實物清點時間明顯少于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

表2 兩組員工配藥過程中各項工作花費時間比較（±s，s）

表2 兩組員工配藥過程中各項工作花費時間比較（±s，s）

組別研究組對照組t值P值員工數12 12處方編號時間134.31±38.22 175.58±45.31 2.412 0.013藥品登記時間5.29±1.33 7.22±2.02 2.764 0.006生產藥單時間63.01±10.09 84.41±9.06 5.467 0.001窗口實物清點時間175.56±49.52 364.89±68.57 7.754 0.001

2.4 兩組員工的配方出錯率比較 研究組員工的配方出錯率為0.21% (16/7 516)，明顯低于對照組的1.31% (98/7 489)，差異有統計學意義(χ2=59.732，P＜0.05)。

2.5 兩組員工的藥品糾紛發生率比較 研究組實施管理后糾紛發生率為0.11%(8/7 516)，明顯低于對照組的1.32%(99/7 489)，差異具有統計學意義(χ2=78.279，P＜0.05)。

2.6 兩組員工接待患者的滿意度比較 研究組員工接待的患者滿意度為99.92%，明顯高于對照組的97.46%，差異有統計學意義(χ2=175.653，P=0.000＜0.05)，見表3。

表3 兩組員工接待患者的滿意度比較（例）

3 討論

近年來，由于醫患矛盾問題越來越尖銳，正確處理醫院與患者、醫生與患者間的矛盾已成為當前醫院管理工作中的重要課題之一。為了盡可能地降低醫患間的糾紛發生率，加強醫院各項工作管理顯得尤為重要，尤其是對醫患接觸密切、人員流動性大、管理難度大的門診西藥房，更應該加強管理。隨著醫院管理工作的進一步完善和發展，醫院在對門診西藥房管理工作中也出臺了相關制度和規定，并且嚴格按照這些規定對門診西藥房進行常態化管理。常規管理雖然在一定程度上提高了門診西藥房工作效率，但由于門診西藥房不僅承擔著藥品等物質接收、清點、登記、擺放工作，還承擔著核查醫生處方單，藥品配劑、分發，給患者講解相關藥效和使用說明等工作，工作環節多并且復雜，常規管理由于缺乏針對性和系統性，并不能有效地降低藥品配方出錯事件以及糾紛事件的發生，也不能提升門診西藥房質量管控[7-9]。因此，對門診西藥房管理實施提升質量管控的有效方法顯得至關重要。

為了提升門診西藥房管理效果，減少門診西藥房糾紛事件的發生，進一步提升患者對于醫院門診西藥房管理工作滿意度，醫院加大了對門診西藥房管理工作研究[10]。鏈式閉環質控管理措施是一種精準的、科學的管理方式，目前已廣泛用于實驗室管理工作中，對實驗室管理水平的提高起到了十分重要的促進作用。鏈式閉環質控管理是在遵循工作中客觀規律的前提下，將工作中許多環節間形成的鏈接點信息進行剖析分類、管理和運用，并在許多環節之間建立相互關聯、監督、激勵以及考評機制，通過一條無形閉環的鏈條，讓每一個環節的成果量在下一個環節被考評，使工作中涉及的人都參與進來[11]。隨著鏈式閉環質控管理的深入應用和不斷推廣，其受到了醫學領域高度關注，已作為一種能提高管理質量的手段并逐漸在醫院門診西藥房管理領域使用[12-14]。在醫院門診西藥房管理中實施鏈式閉環質控管理措施，是將分析門診西藥房管理現狀、制定門診西藥房鏈式閉環質控管理方案、門診西藥房鏈式閉環質控管理方案實施與監督、強化培訓，提升員工效率、強化藥品擺放細節管理等方法應用到物資儲備、清點、登記、周轉、配劑、分發、支付工作流程環節，使得每一工作都環環相扣，加大了門診西藥房管理的每一項工作及每一名工作人員的規范管理，大大提高了工作效率[15-16]。在本次研究中，我院門診西藥房8個窗口分成兩組，一組采用常規管理，另一組采用鏈式閉環質控管理，兩組在管理5個月后發現，采用鏈式閉環質控管理窗口的補藥時間、藥品名目分類登記時間、周轉庫清點時間、處方編號時間、藥品登記時間、生產藥單時間、窗口實物清點時間均明顯低于采用常規管理的窗口；采用鏈式閉環質控管理窗口實施管理后配方出錯率為0.21%，明顯低于采用常規管理的窗口的1.31%，糾紛發生率為0.11%，明顯低于常規管理的窗口的1.32%；采用鏈式閉環質控管理窗口實施管理后患者滿意度為99.92%，明顯高于采用常規管理的窗口的97.46%。

綜上所述，在門診西藥房管理中的應用鏈式閉環質控管理措施，能提高管理質量，降低門診西藥房配方出錯率和糾紛發生率，進一步提升患者對醫院滿意度，值得推廣。