廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)

劉麗芳　林妍

關(guān)鍵詞：帽峰山;自然體驗(yàn)活動(dòng);服務(wù);優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）02-0112-03

日益加速的城市化與現(xiàn)代化進(jìn)程中，人與自然接觸的機(jī)會(huì)愈來愈少，導(dǎo)致人與自然的關(guān)系逐漸疏離。自然體驗(yàn)活動(dòng)作為一種連結(jié)人與自然的媒介，對(duì)維持人的身心健康具有重要的積極作用，包括促進(jìn)注意力恢復(fù)、有效緩解壓力、提高幸福感等。廣州帽峰山地理位置優(yōu)越，自然文化資源豐富，且蘊(yùn)藏著豐厚的生態(tài)文化底蘊(yùn)，是開展自然體驗(yàn)活動(dòng)的良好場(chǎng)所。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)雖具有較為完整的服務(wù)架構(gòu)，但仍存在服務(wù)體系不完善、服務(wù)效率低、體驗(yàn)層次粗淺、價(jià)值感弱等問題，直接影響了帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)的效用，以及當(dāng)?shù)刈匀惑w驗(yàn)活動(dòng)的持續(xù)發(fā)展。因此，有必要以自然體驗(yàn)活動(dòng)為研究對(duì)象，進(jìn)行系統(tǒng)地用戶分析，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度解析自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)各觸點(diǎn)，綜合分析活動(dòng)體驗(yàn)流程中用戶活動(dòng)環(huán)節(jié)、形式、內(nèi)容等方面，以輸出相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，達(dá)到提升自然體驗(yàn)活動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)是指用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或接受服務(wù)的過程中和完成后所產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)，包括用戶的情感變化、愉悅感增減、生理心理反應(yīng)及認(rèn)知水平改變等。用戶體驗(yàn)本身具有動(dòng)態(tài)復(fù)雜性，人的背景特性、環(huán)境特點(diǎn)和服務(wù)流程等，都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生重要影響。目前用戶體驗(yàn)受到多行業(yè)領(lǐng)域的廣泛重視，其跨學(xué)科交叉屬性為社會(huì)、企業(yè)及用戶的發(fā)展帶來極大的價(jià)值。因此，貫穿于自然體驗(yàn)活動(dòng)前、中、后三大階段的用戶行為、情緒和情感等因素的變化，可以作為挖掘用戶需求和服務(wù)痛點(diǎn)的重要切入點(diǎn)，為創(chuàng)造自然體驗(yàn)活動(dòng)的價(jià)值體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。

2自然體驗(yàn)活動(dòng)概述

“自然體驗(yàn)”被歸為“自然教育”的一種形式。自然體驗(yàn)活動(dòng)是指在自然環(huán)境中，充分利用自然所開展的各種活動(dòng)。例如野營(yíng)、徒步、滑雪等野外活動(dòng);觀察動(dòng)植物和星空的自然學(xué)習(xí)活動(dòng);自然手工活動(dòng)及自然音樂會(huì)等文化藝術(shù)活動(dòng)。它以自然環(huán)境為背景，通過科學(xué)有效的方法，借助對(duì)自然元素和信息的感知、獲取和轉(zhuǎn)化，形成系統(tǒng)化流程，使用戶親近自然，放松減壓。國(guó)內(nèi)的自然體驗(yàn)活動(dòng)正處于初步發(fā)展階段，但受到越來越多人的重視。目前關(guān)于自然體驗(yàn)活動(dòng)的研究多集中于設(shè)施或景觀的設(shè)計(jì)以及對(duì)身心健康的積極影響等，缺乏對(duì)整個(gè)活動(dòng)的服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。廣州白云區(qū)為帽峰山悉心打造登山健身步道，野路徒步是帽峰山最有代表性的自然體驗(yàn)活動(dòng)類型之一。而現(xiàn)有的自然體驗(yàn)活動(dòng)還未形成成熟的服務(wù)體系，對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注度不夠，很難有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景。故文章將以融入自然體驗(yàn)和感知內(nèi)容的帽峰山徒步活動(dòng)，作為自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的研究對(duì)象。

3服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)思維最初是為解決全面質(zhì)量管理問題而提出的。隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，目前服務(wù)設(shè)計(jì)被定義為一種整合服務(wù)學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科的設(shè)計(jì)思維和方法，并被廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、醫(yī)療、健康等相關(guān)行業(yè)。服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心，堅(jiān)持以人為本的原則，激發(fā)利益相關(guān)者共創(chuàng)。通過人員、場(chǎng)所、信息等要素的創(chuàng)新綜合集成，向用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程與服務(wù)體驗(yàn)。自然體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，通過研究整個(gè)服務(wù)的生命周期中涉及到的人、場(chǎng)景和服務(wù)流程等關(guān)聯(lián)要素，并對(duì)服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)服務(wù)流程和接觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，為用戶設(shè)計(jì)出最佳的服務(wù)體驗(yàn)旅程。因此，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度切入自然體驗(yàn)活動(dòng)的研究，將為自然體驗(yàn)活動(dòng)的體驗(yàn)服務(wù)帶來更多的可能性。

4基于用戶體驗(yàn)的廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)意義

隨著自然體驗(yàn)活動(dòng)的不斷發(fā)展，自然體驗(yàn)活動(dòng)需要系統(tǒng)地規(guī)劃和改進(jìn)，以提升其體驗(yàn)的價(jià)值。從理論角度來看，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注整個(gè)系統(tǒng)中人、物、環(huán)境、信息等的關(guān)系，滿足整個(gè)服務(wù)周期中用戶的主要需求，旨在為用戶創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)和利益共享。基于用戶體驗(yàn)的廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)中，通過對(duì)不同學(xué)科知識(shí)的交叉研究，將用戶體驗(yàn)理念、服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法運(yùn)用到自然體驗(yàn)活動(dòng)的系統(tǒng)優(yōu)化中，有助于實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域與自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的雙向理論探索，其成果對(duì)未來相關(guān)服務(wù)型組織的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)研究，具有一定的參考價(jià)值;從實(shí)踐角度來看，服務(wù)設(shè)計(jì)中以觸點(diǎn)將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形互動(dòng)，有助于明確自然體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)旅程，以及具體服務(wù)過程中牽扯到前、后臺(tái)及內(nèi)部互動(dòng)等較為復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容。立足于自然體驗(yàn)活動(dòng)，用戶體驗(yàn)的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，將為服務(wù)的個(gè)性化和差異化帶來更多的可能性，使用戶在活動(dòng)體驗(yàn)的過程中得到更加愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性，有利于實(shí)現(xiàn)帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5基于用戶體驗(yàn)廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)原則

5.1以用戶為中心的原則

體驗(yàn)本身的不確定性，使得自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)難以把握不同用戶的真實(shí)需求而變得復(fù)雜，這是現(xiàn)有自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。現(xiàn)有的自然體驗(yàn)活動(dòng)，缺乏對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注，多是一種“人適應(yīng)活動(dòng)”的形式。站在用戶的角度，需要盡可能全面地考慮，并分析所有利益相關(guān)者在整個(gè)服務(wù)流程中的用戶體驗(yàn)，例如設(shè)計(jì)的組織者、參與者和服務(wù)提供者等相關(guān)人員。以用戶為中心原則指導(dǎo)下的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，通過洞察用戶群體的行為表現(xiàn)、情緒變化及心理感受等信息，更加深入地了解用戶參與自然體驗(yàn)活動(dòng)的真實(shí)需求，并以此作為服務(wù)優(yōu)化的導(dǎo)向標(biāo)，充分突出用戶在參與活動(dòng)時(shí)的主體性，真正實(shí)現(xiàn)“活動(dòng)滿足用戶需求”的目標(biāo)。

5.2整體性原則

帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)中的用戶體驗(yàn)是多維度的，受多種因素的影響而發(fā)生變化。根據(jù)用戶的體驗(yàn)流程可以分為活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后三大服務(wù)階段。用戶在不同的階段中處于不同的環(huán)境，與不同的觸點(diǎn)互動(dòng)而產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)和價(jià)值感知。服務(wù)設(shè)計(jì)工具的運(yùn)用，可以對(duì)用戶在不同觸點(diǎn)的無(wú)形服務(wù)可視化，進(jìn)而對(duì)多觸點(diǎn)結(jié)合設(shè)計(jì)，為用戶打造完整有序的自然體驗(yàn)之旅，有控制地使用戶情緒在整個(gè)過程中平穩(wěn)變化，讓用戶獲得更加舒適的體驗(yàn)。

5.3應(yīng)變性原則

自然環(huán)境下開展的自然體驗(yàn)活動(dòng)，需要具備適應(yīng)各種變化的特性，如自然環(huán)境的季節(jié)變化、公共環(huán)境的人流變化及突發(fā)情況。服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)旅程地圖等工具將全流程的觸點(diǎn)可視化，有助于預(yù)判不同觸點(diǎn)上不同因素的變化對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響的情況。由此，用戶體驗(yàn)旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等服務(wù)設(shè)計(jì)方法的運(yùn)用，有助于重新構(gòu)建自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，來協(xié)同創(chuàng)造良好體驗(yàn)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)用戶參與服務(wù)設(shè)計(jì)過程。這不僅有助于應(yīng)對(duì)影響用戶體驗(yàn)的各種變化，同時(shí)有助于促進(jìn)自然體驗(yàn)活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展。

6基于用戶體驗(yàn)的廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)流程

6.1用戶調(diào)研與分析

研究調(diào)研階段以線上與線下結(jié)合的方式，共發(fā)放89份問卷，其中有效問卷70份。參與人群年齡集中于17—35歲，多為廣州市普通白領(lǐng)，平時(shí)有較大的工作和生活壓力。參與人群對(duì)自然體驗(yàn)活動(dòng)有較為深刻的認(rèn)知，其反饋的信息較為客觀真實(shí)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，用戶參與活動(dòng)的需求包括放松身心、親近自然、體驗(yàn)美景、舒緩壓力和身體鍛煉，其中放松自然和親近自然的需求居于前兩位，見圖1。而對(duì)參與過的自然體驗(yàn)活動(dòng)滿意度的調(diào)研結(jié)果中，47%的用戶對(duì)活動(dòng)滿意度持中立態(tài)度;15%的用戶持不滿意態(tài)度，其中優(yōu)良體驗(yàn)、距離、時(shí)間等是影響用戶參與活動(dòng)的重要因素。由此可見，目前自然體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)體系尚不完善，體驗(yàn)還存在較大提升空間，研究服務(wù)系統(tǒng)中的用戶體驗(yàn)尤為重要。

6.2用戶需求分析

6.2.1用戶體驗(yàn)旅程地圖

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，用戶的需求發(fā)生轉(zhuǎn)變，從自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)全局出發(fā)，深入研究在各個(gè)接觸點(diǎn)上用戶的行為、情緒、心理反應(yīng)等，以設(shè)計(jì)滿足用戶需求的服務(wù)模式。用戶體驗(yàn)旅程地圖是基于用戶角度，以可視化的方式對(duì)用戶所接受的服務(wù)進(jìn)行描述。為了更好地了解帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)存優(yōu)缺點(diǎn)，文章借助實(shí)地觀察法和用戶訪談法收集信息，梳理繪制用戶體驗(yàn)旅程地圖，見圖3。該用戶旅程地圖將自然體驗(yàn)活動(dòng)的前、中、后三個(gè)階段的行為細(xì)化為八個(gè)節(jié)點(diǎn)，包括活動(dòng)需求、咨詢購(gòu)買、集合、準(zhǔn)備、活動(dòng)開展、活動(dòng)結(jié)束、返程和價(jià)值回顧。按各節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析用戶情緒變化原因，清晰地將各個(gè)階段的痛點(diǎn)可視化呈現(xiàn)，并歸納總結(jié)可行的優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)。

6.2.2服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖最早是由美國(guó)著名的管理學(xué)家Shostack提出的，用于梳理分析服務(wù)系統(tǒng)流程，為服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新提供理論研究基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖更加全面、直觀地描繪服務(wù)要素和服務(wù)提供流程，主要包括有形展示、用戶行為、前臺(tái)工作、后臺(tái)工作、服務(wù)支持及內(nèi)部關(guān)系。通過對(duì)用戶參與活動(dòng)前、中、后各服務(wù)要素間關(guān)系的描繪，更清晰地展示帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)體系，見圖4。

通過對(duì)帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)的實(shí)地用戶調(diào)研和需求分析，繪制用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖，更加明確了自然體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)流程各種要素間的相互關(guān)系，同時(shí)獲取自然體驗(yàn)活動(dòng)前、中、后三大階段中影響用戶體驗(yàn)的重要痛點(diǎn)，并歸納如下：

1）活動(dòng)前。用戶在信息獲取、咨詢購(gòu)買環(huán)節(jié)，普遍反應(yīng)帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)相關(guān)信息少，知名度不高;內(nèi)容介紹形式單一，重點(diǎn)信息模糊。如活動(dòng)強(qiáng)度表述模糊、地點(diǎn)定位模糊等;咨詢反饋效率低;僅限微信轉(zhuǎn)賬形式完成交易，無(wú)優(yōu)惠機(jī)制。

2）活動(dòng)中。活動(dòng)集合開始時(shí)間不準(zhǔn)確，早到者必須等待，影響活動(dòng)初體驗(yàn);活動(dòng)場(chǎng)所休息點(diǎn)、衛(wèi)生間位置模糊;各體驗(yàn)環(huán)節(jié)銜接不暢，用戶無(wú)法完全放松;徒步環(huán)節(jié)時(shí)間過長(zhǎng)，用戶產(chǎn)生枯燥感;活動(dòng)內(nèi)容松散，無(wú)貫穿前后的主題，用戶體驗(yàn)層次淺。

3）活動(dòng)后。對(duì)用戶身體酸痛不適缺失關(guān)懷;團(tuán)隊(duì)成員間缺乏記錄分享的平臺(tái)，用戶之間、用戶與活動(dòng)之間建立的聯(lián)系無(wú)法得到有效延續(xù)，致使用戶黏性低。

綜上所述，廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題可歸納為：活動(dòng)前宣傳信息不足、線上服務(wù)功能不完善、服務(wù)效率低;活動(dòng)中內(nèi)容松散，存在枯燥感且容易疲憊、體驗(yàn)粗淺缺乏人性化，未能達(dá)到用戶預(yù)期;活動(dòng)后服務(wù)體驗(yàn)缺失、使用戶缺乏參與感，用戶粘性不足。

6.3服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)需要人員、信息、場(chǎng)所等要素的創(chuàng)新綜合集成，而現(xiàn)有的廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)，存在服務(wù)人員效率低、信息不足、功能不完善等問題。因此，文章以活動(dòng)過程的前、中、后為切入點(diǎn)，提出相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)。

1）活動(dòng)前優(yōu)化宣傳信息，完善線上服務(wù)。活動(dòng)前通過線上渠道實(shí)現(xiàn)信息流通，其優(yōu)化設(shè)計(jì)方案將依據(jù)用戶對(duì)活動(dòng)前的宣傳、咨詢和預(yù)定環(huán)節(jié)的需求展開。可利用公眾號(hào)、微信群等線上渠道，提前五天發(fā)布活動(dòng)信息，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)推送，進(jìn)行活動(dòng)宣傳招募;完善微信公眾號(hào)信息建設(shè)，包括行程規(guī)劃、注意事項(xiàng)、活動(dòng)強(qiáng)度圖示、活動(dòng)導(dǎo)航、評(píng)價(jià)分享與自助查詢，增加新用戶對(duì)活動(dòng)的了解和好感;完善線上支付功能，可設(shè)置自助購(gòu)買鏈接和優(yōu)惠機(jī)制，包括提前五天預(yù)定享8折優(yōu)惠、老成員滿十贈(zèng)一，調(diào)動(dòng)用戶預(yù)定和持續(xù)參與的積極性。

2）活動(dòng)中優(yōu)化活動(dòng)內(nèi)容，深化參與體驗(yàn)。活動(dòng)中以線下體驗(yàn)為主、線上人性化服務(wù)為輔。可在集合環(huán)節(jié)設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，早到者獲得裝備物資優(yōu)選權(quán)，遲到者準(zhǔn)備才藝表演，靈活應(yīng)對(duì)用戶因等待而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛;并將“自然身份”的活動(dòng)主題貫穿始終，活動(dòng)開始時(shí)用戶可自由選擇喜歡的自然事物，通過模仿其特點(diǎn)來讓團(tuán)隊(duì)成員猜，猜對(duì)后進(jìn)行補(bǔ)充介紹，最終獲得全新的“自然身份”。組織者在活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)，要引導(dǎo)用戶模擬各自“自然身份”的姿態(tài)、聲音等進(jìn)行交流互動(dòng)，包括模仿“自然身份”姿態(tài)徒步環(huán)節(jié)、以“自然身份”視角觀察自然環(huán)節(jié)、自然游戲環(huán)節(jié)、調(diào)息冥想環(huán)節(jié)、臨近結(jié)束在農(nóng)家樂以“自然身份”喜好點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，使活動(dòng)內(nèi)容動(dòng)靜結(jié)合，靈活連貫，減少徒步帶來的枯燥感，沉浸式融入自然;同時(shí)細(xì)化線上導(dǎo)航功能，如增加人性化內(nèi)容，通過微信公眾號(hào)導(dǎo)航指引活動(dòng)路線中的公共設(shè)施。

3）活動(dòng)后延續(xù)活動(dòng)體驗(yàn)，深化價(jià)值反饋。活動(dòng)后，充分發(fā)揮線上平臺(tái)的作用，延續(xù)服務(wù)體驗(yàn)。可通過線上平臺(tái)向用戶推送緩解身體酸痛的小貼土、補(bǔ)充活動(dòng)影像、收集共創(chuàng)的環(huán)節(jié)，使用戶在線參與互動(dòng);還可以通過邀請(qǐng)或鼓勵(lì)的形式，讓用戶分享活動(dòng)收獲和體驗(yàn)，以此深化活動(dòng)創(chuàng)造的美好記憶。

7結(jié)語(yǔ)

有價(jià)值的積極體驗(yàn)是自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵，用戶體驗(yàn)理念和服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)的思維方法為自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)優(yōu)化提供了有效途徑。文章以廣州帽峰山自然體驗(yàn)活動(dòng)為研究對(duì)象，遵循以用戶為中心原則、整體性原則、應(yīng)變性原則，對(duì)自然體驗(yàn)活動(dòng)的活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后三大階段中的各個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行深入而全面的分析并提出優(yōu)化設(shè)計(jì)。在服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)中，通過線上平臺(tái)服務(wù)與線下優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)相結(jié)合，精確定位用戶需求的基礎(chǔ)上注重用戶體驗(yàn)質(zhì)量，對(duì)自然體驗(yàn)活動(dòng)服務(wù)的活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后三大階段中存在的問題進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，以此輸出新的服務(wù)優(yōu)化方案，有效提升服務(wù)質(zhì)量。因此，用戶體驗(yàn)理念和服務(wù)設(shè)計(jì)有助于提升自然體驗(yàn)活動(dòng)體驗(yàn)價(jià)值，同時(shí)也為自然體驗(yàn)活動(dòng)相關(guān)研究提供新思路。

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