基于Kano模型的0～3歲嬰幼兒托育服務需求要素滿意度及模式體系研究
——以廣西桂東地區為例

農麗穎，廖 琛

(1.賀州學院 教育與音樂學院；2.賀州學院 旅游與體育健康學院，廣西 賀州 542899)

隨著中國經濟的發展、“二孩政策”的全面放開和“三孩政策”的落地，早期教育的重視，嬰幼兒托育服務行業成為當今盛行的一大產業。廣西桂東地區由于背靠港澳大灣區，具有巨大的發展潛力，但桂東地區托育服務行業還處于起步階段,托育服務家長需求與托育機構供給矛盾日益凸顯。0～3歲是兒童發展的啟蒙和奠基階段，嬰幼兒托育不僅與家庭息息相關，更與社會經濟發展及國家未來關系密切。隨著中國經濟的發展、“二孩政策”的放開和早期教育的重視，嬰幼兒托育服務行業成為當今盛行的一大產業。在中國經濟和社會高速發展下，撫育兒童的壓力與成本日益增長、祖輩帶養意愿低，在緩解人口老齡化的同時，也給對于正處于育齡最佳階段及職業上升期的嬰幼兒家長帶來巨大的壓力，托育服務直接影響到嬰幼兒家長家庭與工作之間的平衡[1]。但目前我國托育服務機構還存在數量少、層次低、專業從業人員不足、收費差距大、照護技術低等供給問題，托育服務需要與供給矛盾日益突出[2]。因此，如何解決嬰幼兒托育服務供需矛盾已然成為研究的熱點。

2019年5月,國務院發布《關于促進3歲以下嬰幼兒照護服務發展的指導意見》,將嬰幼兒照護服務納入經濟社會發展規劃,并支持社會力量建立普惠性嬰幼兒照護服務機構。廣西桂東區政府提出“全區各市建成1個～2個具有帶動效應、承擔一定指導功能的示范性嬰幼兒照護服務機構”。在國家和自治區政策的引領與支持下,0～3歲嬰幼兒托育服務事業受到了越來越多的關注。桂東地區地處廣西東大門，由賀州、梧州、貴港和玉林4市組成，也是經濟發展相對落后區域。由于背靠港澳大灣區，桂東地區有巨大的發展潛力，桂東地區托育行業的建設與發展也正如火如荼地進行中。當然,桂東地區托育行業正處于起步階段,托育服務供給與需求矛盾日益凸顯。因此了解嬰幼兒家長對托育的態度、對托育服務的需求、了解托育服務的供給狀況，有利于相關部門更好地指導托育機構的發展,更好地進行頂層設計?；诖耍狙芯苛⒆銍彝杏聵I的發展,結合桂東地區當前托育事業的發展情況，通過調查了解當前桂東地區嬰幼兒服務供需狀況及家長的滿意度情況，促進桂東地區托育服務機構的良性發展，優化一套屬于桂東地區的托育服務需求模式體系，旨在為培養更多專業托育服務人才，促進地方性嬰幼兒照護技術在托育領域的試點應用，為相關部門制定指導文件提供科學依據，從而促進地方經濟和民生建設。

1 研究對象與研究方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣的方法，對廣西桂東地區具有托育服務需求滿意度及模式體系為研究對象，調查對象為0～3歲嬰幼兒的家長。

1.2 研究方法

1.2.1 訪談法

為更深入地了解廣西桂東地區托育服務需求的影響要素和主要原因，通過訪談的形式對有需求的幼兒家長進行訪談，獲取更為真實的數據。

1.2.2 問卷調查法

1.2.2.1 研究工具。根據課題研究需要，采用由浙江師范大學與杭州幼兒師范學院課題組聯合編制的《0～3歲嬰幼兒家長托育服務需求問卷》，問卷有兩大部分內容:①家庭基本信息，共22道題項，主要內容是：幼兒基本信息、主要帶養人的基本信息、家庭結構及收入狀況等；②家長對托育服務的需求調查，共計46題，由7個維度組成，分別是：環境與設施(7道題)、保育服務(7道題)、教育活動(8道題)、教師專業性(7道題)、便利性服務(7道題)、家托互動(5道題)、政府支持(5道題)。評分采用李克特5點量表，把家長托育服務的需求程度分為5個等級，分別是“不需要(1分)、不太需要(2分)、一般(3分)、比較需要(4分)、非常需要(5分)”，家長根據自身的托育服務需求程度自行選擇，最終得分與家長的需求程度呈正相關。

為使數據更具真實性和可靠性，對調查問卷進行預試，收集完畢的數據運用SPSS26.0進行處理，結果：問卷的46道題的信度系數(Cronbach's Alpha)值為0.946，具有較高的可靠性，問卷的各個項目之間具有較好的內部一致性，適合做下一步的調查。

1.2.2.2 評價方法。本研究采用Kano模型對所調查的結果進行有效分析，如圖1所示。每一組問題都會有5×5種可能，每種情況對應一個Kano屬性，見表1。其中“M”表示必備屬性，“O”表示期望屬性，“A”表示魅力屬性，“I”表示無差異屬性，“R”表示逆向屬性。通過Kano屬性評定相關屬性占比，并將最終確定該項目的屬性。通過評價家長托育需求的滿意度和重要度，滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)，重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，每個題項的滿意度值越接近1，表示該項對家長托育服務需求的滿意度影響愈大；同樣重要度也是如此。

圖1 Kano模型

表1 Kano模型服務需求屬性分類

1.2.3 數理統計法

本研究調查所得的問卷樣本，運用AMOS26軟件進行驗證性因素分析，再運用SPSS26.0分析軟件進行分析，主要對專家指標層的一致性與學生的問卷量表各維度的相關性的數據進行有效分析。

2 研究結果分析

2.1 調查人群人口統計學主要特征分析

根據課題的研究需要，挑選了問卷調查的主要變量進行展現，對認為有必要入托(有托育需求)的226名家長的問卷進行了整理分析，見表2。

表2 調查對象基本情況

表3 Kano屬性及Better-Worse系數數值統計

如表2所示，結合問卷和訪談的方法對226名認為有必要入托的家長進行主要分析，幼兒年齡都在研究的范圍當中，具有高度的一致性；獨生子女僅占16.8%，說明隨著2016年“二孩”的全面開放，越來越多的家長都生育了“二孩”，小孩數量逐步增多。就目前調查父母的年齡都是“80后”和“90后”居多，對于生活上的壓力還比較大，所以大部分都是上班族，導致每天陪伴6h以下的占81%之多；100%的家長都認為托育服務需求是非常有必要的，而且對各類型的托育占比都超過了一半以上，臨時托育和彈性托育占比超過了85%以上，可見年輕父母對托育服務需求激增。

2.2 桂東地區家長對服務項目Kano屬性滿意度分析

如表3所示，桂東地區0～3歲嬰幼兒家長托育服務需求Kano屬性歸類及滿意度影響力(Better、Worse)，46個題項中，Kano模型屬性定性歸類為期望屬性19項(41.30%)，魅力屬性7項(15.22%)，必備屬性17項(36.96%)、無差異屬性3項(6.52%)、反向屬性0項；超過Better均值(0.70)的有22項，超過Worse均值(-0.50)的有23項，Better和Worse均大于均值的有5項。根據研究需要將46個托育服務需要要素逐個進行Kano屬性歸類劃分，按照Kano模型篩選出必備屬性要素、無差異屬性要素、期望屬性要素和魅力屬性要素。同時結合Better-Worse系數計算劃分，依據各要素的值安排屬性等級。其計算公式：

(1)

關于Better-Worse系數：各要素可以增加滿意度或消除不滿意度。Better表示增加后的滿意系數，代表如果托育服務需求顯示在該屬性范圍區間，家長的滿意度會逐步提升。而計算所得數值越接近1，表示桂東地區家長托育需求的滿意度提升的效果會越強，滿意度上升得越快[3]。相反，Worse表示消除后的不滿意系數，當托育服務需求不顯示在該屬性范圍區間，家長的滿意度會降低。若計算后的數值接近負1，表示影響家長的不滿意度最大，滿意度會降低下降得越快。因此，Better-Worse系數應該遵循絕對值較高分值的要素，優先選擇具有較高影響力的要素。

2.3 服務需求Kano屬性分析及象限區域歸類分析

如表4所示，通過基于Kano模型的家長托育服務需求要素分析，Q1、Q5、Q10、Q11、Q12、Q13、Q14、Q17、Q20、Q22、Q25、Q27、Q28、Q32、Q33、Q34、Q35、Q36、Q38落入第一象限，表現出Better系數值較高，Worse系數絕對值也較高，屬于Kano屬性中的期望型屬性，即表示托育服務需要提供這些要素，家長的滿意度會有所提升，如果不提供這些要素，家長的滿意度就會隨之降低。Q3、Q26、Q30、Q31、Q37、Q42、Q43落入第二象限，該象限表現出Better系數值較高，Worse系數絕對值低的情況，屬于Kano屬性中的魅力屬性，即表示托育服務需要提供此要素，家長的滿意度會有很大提升。Q16、Q44、Q45落入第三象限，此象限表現出Better系數值低，Worse系數絕對值也低的情況，屬于Kano屬性中的無差異屬性，即托育服務無論有無這些要素，家長的滿意度都不會有改變，是家長覺得可有可無的項目。Q2、Q4、Q6、Q7、Q8、Q9、Q15、Q18、Q19、Q21、Q23、Q24、Q29、Q39、Q40、Q41、Q46落入第四象限，此象限為必備屬性，表現出Better系數值較低，Worse系數絕對值高的情況，即表示托育服務如果提供了此要素，家長滿意度不會提升，相反如不提供此要素，家長的滿意度會大幅降低；說明第四象限的要素是托育服務需求的最基本要素。

表4 桂東地區家長托育服務需求要素象限歸類

2.4 基于Kano屬性的桂東地區家長托育服務需求分析

Kano模型的分析是定性與定量融合技術，能夠準確而快速的識別其服務屬性，目的就是改變服務質量。本研究從托育服務視角，調研了桂東地區家長的各項服務需求，得出期望屬性19項(41.30%)，魅力屬性7項(15.22%)，必備屬性17項(36.96%)、無差異屬性3項(6.52%)、反向屬性0項。以下基于Kano屬性的重要度對必備屬性、期望屬性和魅力屬性進行分析，而無差異屬性不具有代表性，反向屬性不存在，不需進行分析。

2.4.1 必備屬性是家長對托育機構的基本要求

必備屬性是托育服務質量提升的基本特性，是家長認為必須具備或理所當然具備的條件，是家長選擇托育服務的關鍵要素。本研究結果顯示，必備屬性為17項，占36.96%，主要原因有：①家長認為托育服務的地方硬件設施要齊全而且要好、交通便利、飯菜可口和安全衛生；②托育服務的教師要富有經驗，能夠時刻關注著幼兒的需求，對幼兒進行耐心的引導，遇到問題及時跟家長溝通；③可以適當地對幼兒進行獨立意識的培養，還可以通過一些簡單的肢體動作訓練，幫助他們更快地成長?？傊议L對托育服務所必須有的要素是影響他們選擇的重要因素，也是能否促成家長最終把幼兒安排在托育服務機構或者中心的重要屬性。

2.4.2 托育機構要盡力滿足家長的期望屬性需求，保證托育工作的穩定性

家長的期望屬性是對托育服務滿意度與需求現實程度成正比，隨著服務需求項目越來越充分，家長的滿意度會成逐步增加勢態。在家長的托育服務需求項目中，屬于期望屬性的有19項，占41.30%，在Kano屬性中所占比例最高，表明家長對托育服務項目的需求意愿強烈，內心充滿著期望。通過對家長訪談當中也了解到希望自己的小孩入托后能夠學習一些簡單的技能，在托育類型上適當的松動調整，時間不要固定的那么死，并且在教師的流動問題、教育發展理念和個性發展問題上具有較高的期望。因此，托育服務機構應更加注意服務項目的改進，時刻以家長的服務需求為工作突破點。

2.4.3 托育機構要及時識別并滿足家長的魅力屬性需求，減輕心理負擔

魅力屬性是給家長帶來驚喜的需求屬性，給予充分可以提高家長的滿意程度，但是給予不充分也會引起一些不滿，是增強托育機構核心競爭力的有效方法。通過對托育需求項目的屬性分類中魅力屬性有7項，占15.22%，在項目需求的內容上體現在教師的年齡越大越好、托育地點離家和工作地點近、幫助家長提升育兒知識、入戶指導和開設講座等服務項目，因為家長認為年齡越大的教師教學閱歷越豐富，更能正確的引導幼兒；托育地點更多的是年輕父母覺得更方便，工作的空余時間就可以去觀察自己孩子的成長，同時提升他們的育兒經驗。

3 廣西桂東地區0～3歲嬰幼兒托育服務需求模式體系策略

圖2 桂東地區0～3歲嬰幼兒托育服務模式體系

通過對廣西桂東地區0～3歲托育服務需求的Kano屬性分析，優化一套屬于桂東地區0～3歲嬰幼兒托育服務模式體系，分為機構照顧模式和家庭式照顧模式，并細分到各種機構和照顧模式當中，如圖2所示。

3.1 政府主導機制，建設托育機構共同體

政府的主導是推進整個托育行業的主要核心力量。桂東地區應結合現實需要，由市教委牽頭，積極協調政府、社會資源，研制托育機構管理規范和托育公共服務標準，建立渠道多樣的托育公共服務體系[4]，切實落實以人民為中心的托育服務，要求基本、普惠、公平、規范。公共政策、資源、財力的支持和分配應平等對待各類托育機構，符合要求即可獲得如場地、政策補貼等支持；以及通過政府職能部門多方邀請投資合伙人對桂東地區的托育服務產業進行聯合發展，建設地方性的托育產業聯動。就目前的托育服務發展中，桂東地區發展、城鄉發展不均衡，應注重托育服務的多樣化發展，以滿足多層次個性化需要[5]，這就需要政府從中進行有效協調和規劃發展的去向問題，汲取國內外發展成熟地區的經驗，例如日本在托育服務做得非常好，對于幼兒托育的界定也較為清晰，分為幼稚園、保育所和兒童園，根據年齡階段的區分教學時間。因此，政府部門需要結合桂東地區的現狀需求，認真做好長遠規劃，把公辦幼兒園、專職托兒所和地方婦幼保健院等機構連成一個機構共同體，方能推動地方托育服務的蓬勃發展。

3.2 根據市場需求原則，及時關注家長最新需求動態

市場需求是決定服務項目的最終因素。通過對桂東地區托育服務需求項目Kano屬性的類型分析，發現家長必備屬性、期望屬性和魅力屬性展現出了強烈的愿望，各方面的要求都是很全面的，對托育服務的市場需求和社會需求提出了較高的要求。這就需要政府主導與市場化相結合，要發揮好政府的主導作用，根據人口趨勢，合理布局公共托育資源，滿足家庭托育服務需求，讓家庭可以就近享有便捷、優質的托育公共服務，建議在民辦幼兒園先行先試，政府提出準入標準和服務規范，市場定價，有序競爭，鼓勵、引導社會力量參與托育公共服務，滿足各類家庭的不同層次需求。有研究認為社區托育服務模式將會是我國未來3歲以下嬰幼兒托育服務的重要發展方向[6]，也是目前可以察覺到的一個托育服務商機，但是城市3歲以下嬰幼兒在各類托育機構的入托率僅為4.1%[7]，也給予了社區托育服務巨大的挑戰，因為2～3代同堂居住在同一個小區的也不在少數，母系更關心的是幼兒的成長問題，容易和老人產生不一樣的育兒觀念，這些問題造成了矛盾，需要一些托育市場的資源去解決，所以這就需要通過有效的途徑去宣傳，讓家長了解到托育的好處，放心地把幼兒送入托。

3.3 以家庭式照顧模式需求，開發創新多種托育服務需求模式

家庭式照顧模式一直是嬰幼兒照顧的主要方式。據統計近三年桂東地區的幼兒出生人口為58萬左右，說明0～3歲的嬰幼兒數量還是比較龐大的，隨著三孩政策的落地，會有更多的嬰兒出生，這給予了托育市場一定的前景。但就目前的情形看家庭式的照顧會更傾向于家長的選擇，主要是老一輩的育兒觀念還在影響著他們。有研究認為我國發展家庭式托育不僅具有理論上的科學性,還具有實踐上的可行性[8]，這就需要根據家長需求的滿意度調查而進行更深層次的去論證托育服務方案的可行性及優化，創辦更多的家庭式的托育服務機構，聯合社區等進行創新托育模式。把嬰幼兒的托育年齡更具系統的劃分，掌握他們各時間段的需求，可以學習臺灣建構起從0～12歲,具有時間連續性的和針對不同需求的家庭、兒童而設置的居家、課后托育服務體系[9]，多方挖掘國內外家庭式照顧模式的托育，結合桂東地區的地理區位、家長需求和托育政策等方面進行試點建設，對家庭式的照顧模式制定一些相關法律政策，人才的培養和使用需要經過嚴格的把關。