加強急診護理人員自我管理降低護患沖突發生率

何志強，劉 建，陳雪妹

（上海市同濟醫院急診科，上海， 200065）

急診科作為醫院對外的重要窗口，在醫院醫療服務中占有重要地位，其醫療服務和管理水平對醫院社會、經濟效益以及社會聲譽起著極其重要的影響作用。隨著社會經濟不斷發展和人民生活水平的提高，患者對護理人員的服務質量和服務方式都提出了更高的要求。同時，更多的患者在護理權利和尊重等得不到滿足的情況下，可能會運用法律手段來維護自己的權益。護理人員一旦侵犯了病患的權利，不管其行為屬于過失還是故意，都必定會引起相應的護患沖突，如何理性地、合理地面對這些沖突，積極防范沖突，這些都是護理人員應該認真思考的問題。本文簡要分析護患沖突的影響因素，探討醫護人員如何通過自我管理降低護患沖突發生率。

1 護患沖突影響因素

1.1 護患關系與護患沖突

《護理學導論》中將護患關系定義為：護理人員與患者在相互尊重、彼此接受差異的基礎上，形成的一種特殊的人際關系［1］。護患沖突具體是指護士與患者在就醫、溝通、交往過程中發生的障礙。例如：患者需要獲取目標性的服務與治療、患者需要被合理地進行護理與醫治、患者的尊嚴需要被滿足、被重視等。因此，護患沖突的根本原因，主要產生于患者的“需要或滿足”不能被達到的矛盾中。

1.2 護患沖突影響因素中的護士因素

發生護患關系沖突有著眾多的影響因素，比如護士因素、患者因素、管理不規范、制度不健全，監控不力等因素，本文將主要對其中的護士因素進行具體探討。

1.2.1 護理技能欠佳：病患之所以對護士產生懷疑和不信任，是由于部分護理人員的專業技能和理論知識欠缺，從而引發了不同程度的護患沖突。比如，遇到急癥患者時，護理人員態度不熱情或處理不及時，造成患者病情耽擱；護理人員在患者發生緊急情況時，未進行及時有效的處理；還有護理人員對患者突然出現的病情惡化，沒有及時識別，從而造成了病情的延誤等。

1.2.2 護理服務不到位：部分護理人員由于工作

責任心不強、工作時精力不集中，粗心大意，巡視不及時，導致服務不到位，甚至出現護理中的錯、漏、忘等現象，其中一些用藥錯誤、護理錯誤等可能直接造成了病患病情的加重，構成了病患的病期延長、治療延誤，甚至可能造成病患生命危險等，最終引發不同程度的護患沖突。

1.2.3 護士情緒管理不當：護士如果在工作期間有著不良的情緒，可能會導致護理過程中的服務態度較差，這也是當前發生護患沖突中的多數情況。而多數護患沖突的發生多屬于無過失沖突的范疇，究其根本原因是由于護理人員服務態度較差和言語不得當造成的。患者就醫時其實只是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，護士要盡最大努力為患者營造一個愉悅、溫馨的氛圍，減少護患矛盾、沖突的發生。

2 急診護理人員如何通過自我管理降低護患沖突率

2.1 樹立正確理念，塑造良好形象

隨著社會的進步，醫學知識和法制觀念的普及，人們的法律意識、市場經濟意識、自我保護意識不斷加強，在希望得到高質量的醫療的同時，患者對護理的形式、內容以及服務態度等提出了更高的需求，也對護理人員提出了更高的要求。因此，作為護理人員，必須加強自我管理，始終以患者為中心，強化護理理念。在具體的急診護理服務中，護理人員的服務行為必須由從前的被動轉變成主動。通過主動服務，患者的權利、尊重、潛在需求等不斷被滿足，這也使得護理服務在實踐中得到充實與完善。

良好的護士職業形象折射出的是護理人員對工作井然有序地安排水平和敬業精神，同時也增加了患者對護理人員的信任以及對整個急診護理工作的肯定。因此，護理人員的著裝款式、顏色等要盡量體現急診室的工作特點，護理人員的儀態也應該端莊、自然、親切、落落大方，而且護理人員還要樹立微笑服務意識，積極開展優質醫療護理。

2.2 全方位提升綜合能力

急診科的工作特點包括工作的隨機性、情況的緊急性、傷情的復雜性、條件的限制性、救護的社會性等。因此，其對于護理人員的能力有著全方位的要求［2］。護理人員的學習形式應該不拘一格，比如從生活中、培訓中、工作中逐漸培養自己的學習能力，通過護理知識理論水平的學習，可以不斷提高業務能力。通過各類書籍的閱讀，可以開闊視野，提升自己的認知。學習的過程，也是護理人員鍛煉綜合技能的過程。護理人員的綜合能力中，判斷能力和觀察能力尤為重要。判斷能力包括對患者反應的判斷、對病情走勢的預判和對病程長短的判斷等。護士人員的應變能力和觀察能力體現在對患者、同事、部門、醫院各環節的全面觀察和對患者心情、病情的觀察上等。總之，通過不斷地學習，可以讓護理人員更加自信、更加從容地迎接各種急診科的護理工作挑戰。

2.3 提高自我情緒管理的能力

護理人員應該對直接造成護患糾紛的“服務態度差”的問題進行根本上的改變。而情緒自我管理就是改變服務態度、提高素質的根源能力［3-6］。心理學家馬斯洛曾說過：“心若改變，態度跟著改變。態度改變，習慣跟著改變。習慣改變，行為跟著改變。行為改變，人生跟著改變”。護理人員面對不同病情、不同背景患者，會出現不同程度的焦慮、憤怒、絕望、無助等情緒。尤其，新型冠狀病毒肺炎疫情常態化防控期間，急診護理人員高負荷的工作量以及急診的感染風險，都會導致急診護士出現緊張、擔心等不良情緒。面對急診患者的各種病痛、死亡和急診高強度工作的心理壓力，都會讓急診護士的情緒產生波動，從而降低自我機體機能調節能力和護理工作效率［7-8］。因此，護理人員首先要學會通過適合的方式、方法加強情緒管理與調節，正確認識護理工作，克服心理壓力、情緒波動。急診科護士要學會自我心理調適、自我情緒減壓，比如可以通過閱讀一些心理學方面的書籍，掌握心理平衡的技巧，努力讓身心保持最佳狀態。

在具體的急診工作中，護理人員要時刻留意自己的情緒反應，學會自控。比如，在與患者及其家屬交流時，可以適當增加一些疾病外的話題，從而讓自身更具親和力。還有，護理人員要盡量留有余地的和患者及其家屬進行交流，避免交流不確定、不了解的內容。遇到過激言語和行為的特殊病患，護理人員應保持平和的心態，用體諒的語言進行耐心解釋與安慰，緩和緊張的護患氣氛。對于患者的批評投訴等，護理人員也應該以接納、謙虛的心態認真傾聽。

2.4 護理人員工作生活模式的協調

除了上述的心理調節外，護理人員的自我管理中，還應該注重生活與工作的相互融合與協調，合理安排好自身的休息時間，完善膳食結構，確保飲食營養。保證充足的高質量睡眠是提高機體抵抗力的前提。科室護士長對人力資源合理調配，優化排班，將工作時長進行適當的調整，保證一線急診護理人員充足的休息時間。其次，合理科學的膳食也是護理人員自我管理的重要內容之一，科學合理的營養膳食能夠改善營養狀況、增強抵抗力。醫院后勤部門可以為急診護理人員提供可以有效提高自身免疫力的食品，如高蛋白奶粉、牛奶等高蛋白食品，確保急診護理人員膳食營養均衡，搭配合理。醫院食堂也要為急診護理和醫務人員提供可口、營養的膳食。最后，良好的生活作息習慣，有助于提高護理人員自我抵抗力，因此，護理人員要循序漸進地去改變不良的作息習慣，首先從制定合理的作息時間表開始，堅持室內定時活動，不熬夜，還可以進行如瑜伽課、球類運動、有氧無氧運動、八段錦等體育鍛煉，增強身體免疫力。此外護理人員也可通過閱讀、寫文章、跟親人視頻等方式提升自我，修身養性，平復心境。

2.5 刻苦鉆研護理技術

專業知識是護理人員用來溝通的最恰當的武器和最堅實的后盾，缺乏足夠的專業知識可能會導致和患者溝通不順暢，甚至直接引起護患沖突。因此，護理人員應具備堅持不懈鉆研專業技術的精神，在工作之余應注重提升專業知識，這也是提高護理服務能力與質量的核心方法和防止護患沖突的根本方式［9-12］。此外，護理人員工作中要保持良好的分析能力、敏銳的洞察能力及預見性，能夠及時發現、處理早期危險征象和病情惡化先兆。

2.6 更新護理理念，樹立以人為本的服務意識

護理人員在急診工作期間，首先應保持儀表端莊，舉止穩重，文明用語。在患者著急就診、患病痛苦的時候，護理人員應采用安慰性語言、鼓勵性語言、解釋性語言，與患者及其家屬及時進行溝通交流。急診護理人員要有極強的責任心和職業責任感，更新服務理念，增強護理服務主動性。

2.7 掌握建立和諧護患關系的技巧

由于患者及其家屬的受教育程度、文化背景以及家庭條件等存在差異，因此護理人員在臨床實踐中需要綜合考慮患者及其家屬思維方式，理解能力等因素，在和病患及其家屬進行溝通時，應該采取通俗易懂的語言，盡量做到因人而異的去溝通，讓患者及其家屬明確護理人員所表達的內容。護理人員還應該尊重患者的知情權［13］，在實施護理措施前，必須向患者或家屬進行說明并取得患者良好的配合。如果患者拒絕接受護理，護理人員應該耐心進行解釋。此外，護理人員要注重對患者隱私的保護。護理人員應該盡量做到換位思考，如果護患之間建立了集體信任和良好溝通的關系，能減少護患沖突，提高患者對護理工作的滿意度。針對個別不易溝通的患者和家屬，護理人員應該從他們的角度去多方位了解問題，多做換位思考。微笑是瞬間縮短人員人之間距離的最佳方式［14-15］。因此，微笑服務可以使患者在住院治療期間感受到溫暖，幫助患者保持良好的心態，消除對疾病的恐懼，樹立戰勝疾病的信心。

3 小結

急診科護理工作是一項嚴肅的工作，護理人員必須認真對待。護患關系作為一種特殊的人際關系，是人際關系在醫療活動中的具體體現。護患關系中護理人員占據了很大的主導地位，因此護理人員才是構建和諧護患關系的根本基礎。事實證明，加強護理人員的自我管理不僅是保證有效護理的前提，也是降低護患沖突率的有效措施。護理人員通過提高自我情緒管理的能力、刻苦鉆研護理技術、更新護理理念、樹立以人為本的服務意識等自我管理的方法，不僅能有效減少護理隱患，維護醫院急診科的正常秩序，也減少了醫療糾紛，降低了護患沖突發生率。努力避免和防范護患沖突的發生是每個護理人員的職責，護理人員不僅要理性地看待護患沖突，還要根據不同的自身情況加強自我管理，將護患沖突的發生率降到最低。此外，還應通過各種方式從根本上提高護理人員整體素質，通過學習各種技巧讓護理人員維護和諧的護患關系。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。