“雙一流”建設和大數據背景下高校圖書館精準化服務

鄧啟湘

（南華大學圖書館，湖南 衡陽 421001）

“雙一流”建設背景下，高校圖書館的服務模式急需轉變，高校圖書館需要做好學科服務與學科相關資源建設這兩個密切相關的環節，為“雙一流”建設服務（吳利俊等，2021）。國內高校圖書館學科服務雖然經過20余年的發展，但是仍然存在諸多問題，例如，學科服務內容單一和平臺建設模式化等，這其中一個重要原因是學科服務對用戶的定位不夠準確，從而導致圖書館無法主動、定向地為用戶投放有針對性、互動性的學科服務（李莘和李紀，2013）。

圖書館精準化服務是一種具有效率高、凸顯個性化特征的知識服務機制。具體來說，就是圖書館把復雜的資源進行分類、簡化和細化，然后依據讀者的需求進行資源配置，從而實現資源的合理化利用（何雨芮，2018）。近年來數據挖掘技術逐漸成熟，高校圖書館可以借助數據融合技術對讀者數據進行搜集、調查、綜合分析，能夠深入了解讀者的知識需求，并預測讀者的偏好，以此來變革圖書館的知識服務方式，評估預測讀者的閱讀習慣和需求，并為讀者提供精準化、個性化的服務，以提升圖書館服務質量（馬巖等，2020）。

1 優化學科資源建設

一流學科建設是高校發展的基礎，在“雙一流”建設中具有重要地位。精準化的學科知識服務可以有效推動一流學科的快速發展。“雙一流”建設離不開高層次的科研項目及可研成果。因此，高校圖書館為教師和研究生提供高效的、精準化的學科服務，將有助于提升研究人員的工作效率與科研水平（趙雪巖，2019a）。優化學科資源建設，避免以“大而全”的原則來采購館藏資源，導致圖書館花費了大量資金購買的資源卻并不符合讀者的需要，利用率極低，造成資源的嚴重浪費（張鵬，2018）。圖書館在進行資源建設過程中務必要關注資源的使用效益，要注重一流學科相關人員的科研、社會服務、人才培養等方面的需求，客觀評價館藏資源在一流學科建設中發揮的作用。通過數據挖掘與調研等方法分析調查一流學科師生對學科資源的需求、意見和建議，明確館藏學科資源的具體數量和利用率，評估一流學科文獻的保障率，以服務和效益為中心進行資源建設（肖希明和尹彥力，2018）。因此，高校圖書館應準確分析和明確師生的需求，開展高效的學科服務，也就是說圖書館只有開展針對性強、個性化突出的學科服務，做到學科服務的精確和精準，才能真正贏得師生滿意，為學科建設和“雙一流”建設貢獻力量（趙雪巖，2019a）。

2 改善服務方式

建立起便捷高效的外借、推薦、分享、管理操作系統，著力實現館藏文獻信息的多樣化、數字化、電子化，使得館員在流通服務領域更好地發揮引導者、推薦者、協理者的角色，促進高校圖書館信息服務在文獻傳遞、讀者培訓、科技查新、查收查引、期刊平臺運用、智慧云學習等方面能夠滿足讀者的切實需求（徐惠芳，2021）。此外，高校圖書館還可以借助對用戶的搜索記錄分析其潛在需求，推進服務方式個性化。精準化服務除了開展文獻傳遞以外，也可以為發表學術論文的師生編輯相關的專業期刊、學科信息導報等，還可以開展微課、微博、微信等滿足個性化需求的精準服務（趙雪巖，2019a）。

3 加強服務管理

為了滿足師生的學科服務需求，確保在實施層面的標準化水平和一致性，必須先設置一個單獨的內部管理部門和崗位，確保工作分工明確、流程順暢、責權清晰而且能協作配合，并引入經驗豐富、有學識的館員，采集、處理和分析讀者信息，力爭保證學科服務層面的精準性和匹配度適宜，精準化學科服務的高效運轉（王宏波，2018；冀曉宏，2020）。此外，還要確定良好的激勵與績效考評機制，增強館員服務積極性，鼓勵館員積極參加培訓項目，學習新技術、新工具、新知識、新方法，以適應技術的不斷發展和知識的更新換代，促進館員的職業發展（趙雪巖，2019；邢娟娟，2020）。

4 防止完全否定普適化服務

精準化學科服務是以讀者需求為導向的服務，為此，高校圖書館在學科服務形式和資源提供等方面都要盡力做到以讀者需求為根本開展精準化的學科服務（王宏波，2018）。普適化服務缺乏效率，但維護了閱讀公平，精準化服務提高了效率，但在一定程度上忽略了公平。目前，圖書館事業的發展不能全盤否定普適化，因此，現階段的精準化服務不是否定普適化服務，而是對其完善和改進。從未來發展的角度看，普適化服務的邊際效益處于遞減狀態，精準服務的邊際效益則處于遞增狀態，二者之間是動態消長的關系，隨著時間的推移，精準服務的需求和優勢將越來越明顯，這也是當前需要開展相關研究的原因（牛勇，2016）。

5 加強讀者的隱私保護

在精準服務中，圖書館必須能夠保證涉及的讀者個人信息安全，例如個人項目信息、科研信息等，避免出現信息泄露（趙雪巖，2019a）。圖書館需要從軟、硬件兩個層面，利用獨立的隱私安全模塊和信息管理系統來保證讀者的信息安全，做到分析、管理和決策拆分（王宏波，2018）。隱私保護可以增加讀者的安全感，才能有好的閱讀體驗，進而使讀者認可所提供的個性化服務，并贏得良好的口碑（劉淑娟，2018）。

6 構建精準化服務評估反饋體系

精準化服務為用戶帶來更人性、更個性的優質體驗，但同時也需要相應的更為精細、有效的評估和反饋機制來進行評價、督促，可及時發現不足之處，進行有針對性的改善，使精準化服務能夠被不斷優化（張汝昊和楊志萍，2019；譚少麗，2021）。在這種配套的評估反饋體系下，精準化服務才能夠長久維持，并形成良性的更新循環，而非僅僅停留于單次、單方面的精準化服務（張汝昊和楊志萍，2019）。就目前來看，高校圖書館沒有建立一套系統的、完備的精準化服務反饋評價體系，無法直接地了解用戶滿意度，不能對服務及時作出改進和調整，進而對精準化服務的順利開展產生阻礙。

7 結論

高校圖書館精準化的學科服務不是一種新的服務模式，而是在現有服務模式的基礎上，針對學校不同層次、不同學科的讀者，提供個性化、精準化的學科服務方式（趙雪巖，2019b）。為此，圖書館需要逐漸從普適化服務向精準化服務模式轉變，滿足不同類型讀者的個性化需求，科學配置圖書館資源性，實現服務的逐步升級（張鵬，2018），為“雙一流”建設貢獻力量。