自助掛號繳費系統在醫院的運用研究

摘要：信息技術不斷發展，醫院也開始廣泛利用自助服務模式，因為傳統的收費方式患者等待時間比較長，運營成本也比較低，整體服務的滿意度比較低，因此醫院選擇利用自助掛號繳費系統。利用自助掛號繳費系統可以高效地疏導患者，減少醫院窗口的工作量，避免患者耗費較多的時間排隊，改善醫院整體就醫環境，提高醫院服務水平。在利用自助掛號繳費系統的過程中，醫院需要根據系統使用情況及時處理軟硬件問題，保障自助掛號繳費系統運行的穩定性，進一步提高患者就醫的便利性，促使醫院更加合理地利用人力資源。

關鍵詞：自助掛號繳費系統 ?醫院 ?患者就醫 ?運用措施

中圖分類號：R197.3???文獻標識碼：A???文章編號：1672-3791（2022）02（a）-0000-00

Application of Self-service Registration and Payment System in Hospital

Abstract： With the continuous development of information technology， hospitals also began to widely use the self-service mode. Because the traditional charging method has long waiting time， low operating cost and low satisfaction with the overall service， the hospital chose to use the self-service registration payment system. The use of self-service registration and payment system can effectively dredge patients， reduce the workload of hospital windows， avoid patients spending more time queuing， improve the overall medical environment of the hospital and improve the service level of the hospital. In the process of using the self-service registration payment system， the hospital needs to timely deal with the software and hardware problems according to the use of the system， ensure the stability of the operation of the self-service registration payment system， further improve the convenience of patients' medical treatment， and promote the hospital to make more rational use of human resources.

Key Words： Self service registration payment system; Hospital; Patients seek medical treatment; Application measures

我國不斷提高醫院信息化發展，更多的醫院開始推廣利用自助掛號繳費系統，有利于提高患者掛號繳費的便利性，并且可以改善醫院服務環境，提高患者對于醫院服務的滿意度。因此醫院需要推廣利用自助掛號繳費系統，引導患者可以利用自助機完成掛號繳費工作，顯著減少患者排隊時間，同時可以減少繳費窗口的工作量，為患者提供優質的就醫環境。該文分析了自助掛號繳費系統在醫院中的應用，對于醫院實際工作起到參考作用，充分發揮出自助掛號繳費系統的優勢，實現醫院和患者雙贏效果。

1自助掛號繳費系統的優越性

醫院根據數據監測。可以在合適的位置擺放自助機，同時配置相應的服務人員，提高患者就醫的便利性，解決醫院傳統掛號中的問題，降低醫院掛號繳費的難度，節省患者的就醫時間。通過自助掛號繳費，患者可以確定就醫時間，有利于患者合理分配自己的時間，同時有利于醫院優化就診環境，有序開展正常診療工作，此外可以降低窗口工作人員的工作量，提高整體工作效率，降低醫院用工成本。以下具體分析自助掛號繳費系統的優越性。

1.1有利于改善就醫環境

一些醫院在高峰期，患者的排隊時間長達1～2小時，利用自助掛號繳費系統，患者可以利用自助機預約掛號，在系統中輸入門診號和姓名之后將會了解醫院門診排班情況，同時可以了解醫院專家預約數量和預約限額等因素，患者可以根據自身就診需求合理安排在醫院中的行程，避免花費長時間排隊，減少醫院候診室等待的患者，優化醫院整體就診環境。

1.2提高掛號信息的準確性

利用傳統掛號模式，患者需要完整的填寫姓名和性別以及年齡等信息，工作人員再輸入到收費系統當中。有時因為工作過于匆忙，會導致字跡過于潦草，或者掛號人員工作不夠嚴謹，錯誤地輸入信息。利用自助掛號繳費系統之后，患者可以利用自助機掃描身份證，向醫院的HIS系統中輸入患者信息，保障患者掛號信息的精確性。

1.3提高患者的滿意度

患者利用網絡預約掛號，患者還可以利用網絡平臺深入了解醫院不同專家的信息，方便患者自主選擇醫生和就診時間，提高信息的對稱性，保障就醫過程的針對性，避免在窗口之前發生擁堵等現象。利用自助掛號可以合理分流患者，同時利用自助繳款機可以高效地收費，有效分流患者空間，全面滿足患者就醫需求，顯著提高患者滿意度。

2概述自助掛號繳費系統的應用

2.1醫院門診掛號的現狀

醫院不斷改革掛號服務，同時降低窗口工作比例，減少掛號排隊的長度，保障患者就診環境的公平性和有序性。當前很多醫院開展非急診全面預約掛號模式，可以在自助機上預約掛號，患者可以提前預約不同科室的號源，而且自助機和窗口號源保持同步。患者完成預約之后可以獲得打印憑證，就診之前需要在自助機上取號，避免出現爽約的情況。本地患者可以在掛號繳費階段可以直接用社保卡，外地患者需要辦理醫通卡再自助掛號繳費。自助機的取號渠道比較多，患者當日可以在自助機上取號完成醫生站復診和診間預約掛號等。

2.2自助機的功能

為了充分發揮出自助掛號繳費系統的作用，醫院需要配置掛號繳費自助機，自助機主要是發揮出掛號和預約掛號以及繳費充值等作用。患者在插卡之后即可掛號和繳費，并且選擇自己需要面診的科室。并且通過自助機完成掛號和預約號，同時可以繳納當日的檢查費和藥費。當前自助機可以支持支付寶支付和微信支付以及銀行卡支付等。醫院可以結合門診實際情況安排專業人員輔助患者使用自助機，為患者提供咨詢和引導等服務。

2.3操作要求

在自助操作過程中，操作步驟比較簡單，患者理解起來比較容易，避免出現理解歧義。可醫院利用自助機展示所有的科室，為了方便患者快速確定就診科室，可以在自助機前面設置掛號數量較多的科室，其他科室根據字母順序排序。自助機利用大數據分析技術，有利于進一步改進患者繳費界面，提高患者繳費效率，同時可以顯示出患者信息，患者確認信息之后再繼續，避免發生錯誤繳費問題。

2.4自助機維護

醫院掛號室負責維護和協調自助機，結合門診工作計劃和工作時間等遠程自動控制自助機開關機。自助機服務人員和自助機技術人員需要加強溝通，如果自助機發生故障，自助機工程師可以遠程指導服務人員排除故障，如果因為硬件因素引發自助機故障，自助機公司需要落實現場維修工作。當自助機讀卡器使用率比較低，頻繁地插拔讀卡器，并且反映不夠靈敏需要保修，此外觸摸屏使用過程不夠靈敏，需要保修換屏。

3自助掛號繳費系統中存在的問題

3.1需要設定功能

根據醫院門診管理要求，需要設定自助掛號繳費系統的工作條件，因為不同科室對于接診患者具有年齡要求，需要系統需要篩選年齡，醫院同一科室在同一天同一單元只能掛一個號，因此需要設定自助掛號的數量。此外需要設定自助掛號的取號時間和截止時間，此外需要設定自助機開關機的開關時間。

3.2自助指導

醫院需要安排專業服務人員為患者提供服務，幫助患者正確利用自助機，突出自助掛號繳費系統的便利性和快捷性。專業人員在上崗之前需要經過系統性的培訓，主要是培訓道德品質和業務素質以及溝通技巧等內容，同時要求專業人員掌握自助機操作技能和基本分診，同時要處理自助機換紙和簡單故障等，針對自助機發生的簡單問題，可以提出針對性的處理措施。通過分析患者的表情和語言掌握患者內心想法，幫助更多的患者自主掛號。因為服務人員和患者直接接觸，同時需要解決患者咨詢的問題，幫助他們掌握自己的檢查位置，并且需要通知科室準備開展就診工作，滿足患者的需求。

3.3自助機資金安全

自助機的支付方式并不是現金支付，當前主要是利用以下3種類型：第一種是在窗口向就診卡中存入現金，第二種類型是微信支付，第三種類型是銀行卡支付。在自助掛號繳費過程中，通過改進自助機繳費界面，并且在界面上顯示出患者的信息，避免發生錯誤繳費的問題。很多年齡較大的患者不夠了解自助掛號繳費流程，因此在查詢之前，需要仔細核對存錢記錄和交易記錄。

4自助掛號繳費系統的完善措施

4.1提高患者的認知度

通過調查自助掛號繳費系統的服務人群，發現當前自助掛號繳費系統的服務人群主要是集中在20～50歲范圍內，而很多老年人和偏遠地區的人群更愿意利用窗口掛號。這是因為他們不夠熟悉醫院環境，因此他們希望通過窗口咨詢相關問題。此外，部分患者不理解新生事物，也不愿意耗費精力學習，也不信任線上充值或者銀行轉賬行為。還有一些老年人無法靈活地利用電子產品，因此更傾向于窗口掛號。醫院需要針對這種現狀，安排專業人員引導這類患者，使其習慣利用自助掛號繳費系統。醫院需要增設引導人員，有效分流醫院的患者。引導員要具備較強的表達能力和溝通能力，同時需要靈活操作現代網絡和計算機等，及時解決患者的問題，同時要有效應對自助機發生的各種突發故障，向信息中心反饋前臺信息。此外需要積極推廣自助機，鼓勵醫院員工主動推廣自助掛號繳費系統。此外醫院需要在自助機周圍設置電子屏，負責播放自助機操作步驟的視頻，幫助患者了解如何利用自助機。

4.2及時處理自助機故障

如果自助掛號繳費系統發生故障，將會影響到自助交易過程，尤其醫院的一些熱門科室需要應急處理號源，影響到醫院和自助機公司以及醫保結算等方面的工作，如果某方發生問題，將會影響到患者自助掛號繳費。在財務核對和處理過程中將會耗費較多的時間，導致患者產生負面情緒。如果發生大面積癱瘓問題，醫院需要及時聯系自助機公司，雙方共同排查問題。同時需要引導患者有序在窗口掛號繳費。因為在醫院門診各個區域都設置自助機，因此每臺自助機周圍不能時刻保持工作人員值守，因此需要增加指示牌，發生卡滯問題之后提示患者撥打報修電話。

4.3加強內部管控

醫院需要完善先進管理制度，利用收費后臺落實監督工作，監督人員每天負責核對收費員的預存款和銀行卡收入以及醫院收入報表，及時向收費員反饋發現的問題，并且及時處理問題。如果醫院HIS系統發生問題，導致實際款項不符合報表，需要及時聯系信息中心，提高問題解決效率，同時有利于提高收費數據的精確性。同時需要完善現金盤查制度，有利于定期盤點檢查收費員的現金。在實際工作中貫穿監督工作，加強內部管控，有效防范資金風險。

5結語

在醫院發展過程中，需要逐漸落實自動化管理模式，醫院推廣利用自助掛號繳費系統，可以補充人口窗口掛號模式的不足。通過落實自助掛號繳費系統，有利于優化患者就醫流程，避免在掛號繳費過程耗費較多的時間，提高患者就診的便利性，同時節省醫院的人力支出，提高整體服務質量。醫院在利用自助掛號繳費系統的過程中，需要結合醫院發展需求持續性地開挖和維護自助機，進一步改善我國醫療發展現狀。

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作者簡介：吳玥玥（1991—），女，本科，助理工程師，研究方向為辦公自動化、門診流程、自助設備（門診自助掛號繳費設備）。

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