分析基本醫療服務和基本公共衛生服務均衡發展的社區中心績效管理模式

時恒 青島市市北區四方街道社區衛生服務中心 潘欣 青島市市北區同安路街道社區衛生服務中心

社區中心即指社區衛生服務中心，屬于面向社區居民提供疾病預防、健康保健管理、健康教育等各種醫療或公共衛生服務的公益性事業單位。從功能作用上來看，社區衛生服務中心雖然是整個國家衛生體系的重要基礎，能夠使基層醫改的推行得到有效促進，但在相關醫務人員日常工作繁忙、工作待遇較低且缺乏有效管理的情況下，無論是基本醫療服務還是基本公共衛生服務，其服務質量與服務水平都很難得到保證，而要想有效改變這一現狀，則需要將完善的社區中心績效管理模式構建起來，對醫務人員展開績效管理。

一、社區中心績效管理模式的構建策略

（一）合理設定績效目標

在社區中心的績效管理工作中，由于不同社區中心的實際情況存在明顯差異，無論是人才、醫療儀器與設備、基礎設施等方面的基礎條件，還是社區居民對基本醫療服務、基本公共衛生服務的實際需求，都有著很大不同，因此要想將要完善的績效管理模式構建起來，首先就必須要根據社區中心實際情況，對相應的績效目標進行合理設定，為各項績效管理工作的有效展開提供明確方向與指導。一般來說，社區中心績效目標的制定可直接由社區中心自身負責，在堅持從實際出發這一基本原則的同時，全面考慮各方面問題及績效影響因素，并與相關歷史記錄相聯系，制定出符合社區中心經營發展實際的績效目標，之后再將績效目標提交給上級主管部門審核，以保證績效目標的合理性。同時，對于已經確定的績效目標，則需要根據社區中心的內部組織結構對其進行細化分解，確定各部門、科室乃至醫務人員個人的具體績效目標，并根據細化的具體績效目標來編制年度計劃，為績效管理工作的切實有效展開提供支持。

（二）細化績效管理責任

為保證績效管理工作能夠得到有效落實，在構建社區中心績效管理模式的過程中，還需實行多層級的績效考核機制，由單位領導層、中層管理人員、職工共同參與到績效管理中來，推動、支持、配合績效管理工作，同時將各層級工作人員在績效管理中的責任明確下來。例如社區中心院長作為整個單位的管理者，需要以績效管理總負責人的身份出現，推動、支持績效管理工作，并負責協調各科室間關系、主持修訂本單位績效管理方案、對中層干部進行績效考核等多項工作，同時其個人績效情況則應由上級主管部門負責進行考核[1]。而中層管理人員（如各科室負責人、分管副院長等）則應負責對本科室或分管范圍下屬職工進行績效考核，嚴格貫徹、落實單位的績效管理制度與方案，同時完成制定員工績效計劃、績效考核結果反饋、提出績效管理問題（向人事部門）等其他工作。基層醫務人員等職工作為社區中心績效管理的主體，雖然并不需要對他人進行績效考核，但卻需要積極支持本單位的績效管理工作，與科室負責人進行良好的績效溝通，并結合相關績效管理制度、績效指標體系，有針對性的不斷提升自身工作績效。

（三）明確績效管理制度

社區中心績效管理工作的有效展開，離不開績效管理制度的支持，要想將完善的社區中心績效管理模式構建起來，同樣還需建立明確、系統、科學的績效管理制度體系，將績效管理工作的各方面制度要求確定下來，為績效管理工作的有效執行提供支持。例如在國家實行基本藥物制度、藥品實行零差價等政策規定的情況下，可建立相應的政策執行考核制度，明確要求各科室、各崗位工作人員按照國家政策來完成藥品使用、處方開設、藥品售賣等工作。如科室人員藥品與器材管理不到位、藥品超出醫療總費用60%、不按規定執行藥品零差價等行為，都要設定明確的績效考核標準，采取不同的扣除績效分處理。而在醫德醫風建設方面，則可以在績效管理制度中明確禁止收受病患所提供財物、散布病患隱私、與病患或其家屬吵架（打架）等行為，并將各種行為的判定標準、績效分扣除標準等明確下來，以實現對社區中心醫務人員工作行為的有效約束[2]。

（四）建立考核指標體系

在社區中心績效管理工作中，由于基本醫療服務、基本公共衛生服務的水平會受到多方面因素影響，相關績效管理工作往往都十分復雜，因此為構建起完善的績效考核管理模式，同樣還需積極開展績效考核指標體系建設，為社區中心各崗位工作人員的績效評估提供重要依據。從具體措施來看，在不同崗位工作要求、工作內容存在明顯差異的情況下，可由社區中心院長等領導人員進行合理的工作崗位分類，之后再根據各類工作崗位的實際情況，選定相應的績效考核指標，并構建完善且具有針對性的績效考核體系，之后再將面向不同崗位的各績效考核指標體系整合起來，建立起多層級的績效考核指標體系。例如一級績效考核指標體系通常可分為基本醫療服務與基本公共衛生服務、基本管理三部分，其中基本醫療服務績效考核指標體系包含SAOP記錄規范率、輔助檢查率、合理用藥情況、激素使用率等二級指標，基本公共衛生服務績效考核指標體系包含慢性病患者健康管理、兒童健康管理、孕產婦保健、居民健康檔案等二級指標，而基本管理績效考核指標體系的二級指標則主要有醫德醫風、患者滿意度、勞動紀律、病患投訴情況、有無醫療事故差錯等等。

（五）完善獎懲激勵機制

社區中心職工的工作待遇相對較低，工作量卻比較大，如果過多的依靠各種處罰措施來約束醫務人員工作行為，那么社區中心不僅很難激發出職工的工作積極性，反而還可能會使職工滿意度大大降低，甚至是引發大規模的人才流失問題。因此在社區中心績效管理工作中，對于績效管理模式的構建還需充分考慮到社區中心實際情況，將績效考核指標體系配套的獎懲激勵機制建立起來，同時堅持以激勵為主的工作策略，對各項考核獎勵辦法加以創新[3]。例如在基本薪酬方面，可按照衛生局等主管部門下達的工作任務及相關制度規定，對社區中心的崗位體系進行優化，保證崗位職數與崗位職責設定的合理性，同時根據職工工作崗位、職稱來確定其基本績效工資，對于崗位工作量較大、工作難度較大、擁有高職稱等情況的職工，都需要適當上調其基本績效工資。而在獎金方面，則可以根據不同崗位的實際情況，確定其基本工作任務量，并設置合理的有效工作時間，之后再按照每月的有效工作時間來確定職工獎金，對于未達到每月基本有效工作時間標準的職工，可按比例扣減基本績效工資（扣減幅度不可過大），如有職工實際工作時間超出了崗位基本有效工作時間標準，則可以按比例給予其相應的績效工作獎勵，以充分調動起職工工作積極性[4]。另外，為提升社區中心各部門、科室工作團隊的凝聚力，還可以實行團隊績效考核機制，并根據各科室、部門工作團隊的績效考核情況，實行二次考核分配，向績效考核成績較高或達到一定標準的團隊頒發團隊績效獎金，并由團隊長根據本部門、科室職工的工作貢獻，對團隊績效獎金進行分配。

（六）細化考核獎勵標準

在不同科室、部門工作內容差異較大的情況下，社區中心通常還需對績效考核的獎勵標準加以細化，以便于根據不同崗位的工作特點，對職工展開更具針對性的激勵。例如在為社區居民提供體檢服務時，可根據不同科室的檢查人次，為參與體檢工作的相關醫務人員提供體檢技術責任補貼，其余如藥劑審方、臨床診斷、掛號收費、門診治療項目實施等其他工作，也同樣可以根據人次、工作時間等標準，給予一定程度的技術責任補貼[5]。而在社區責任醫生團隊為社區居民提供進家庭服務時，則可以按照上門進家庭訪視、建立家庭健康檔案、簽訂家庭保健合同的人次來為其提供額外的績效工資獎勵，為避免醫務人員存在進家庭服務不認真的情況，還要由安排相關監管人員隨同上門，對進家庭服務的全過程展開監管，或是設置患者滿意度、上門時間（根據不同服務項目而定）等方面的標準，如某次進家庭服務未能達到相關標準，則不計入到額外績效工資獎勵。

二、社區中心績效管理需要注意的問題

（一）績效考核不夠規范

在社區中心實行績效管理的過程中，很多社區中心雖然建立了較為完善的績效管理模式，但由于績效考核工作的執行力度有所不足，績效考核結果時常會受到人情關系等外部因素影響，因此績效考核的規范性往往很難得到保證，而這也給社區中心績效管理工作的有效展開帶來了很多困難。這也是制約當前我國社區中心績效管理工作優化落實的核心問題，因為績效考核不夠規范，則必然會影響到后續激勵的公正性，甚至還可能造成一些負面情緒出現，不利于績效管理應有價值的體現。因此在社區中心績效管理工作中，還需全面考慮到績效考核的規范性問題，并在建立相應績效考核指標體系的同時，設立相對獨立的績效考核監督機構，負責對績效考核工作執行情況展開監督，以便于及時發現績效考核不規范的行為，并對相關責任人作出嚴厲處罰，確保績效考核工作能夠規范落實到位[6]。

（二）激勵效果相對較小

當前有些社區中心在構建績效管理模式時，雖然建立了以激勵為主的獎懲激勵機制，但由于績效獎金等激勵措施與職工實際需求存在一定差異，激勵力度也相對較小，因此實際效果往往并不理想。之所以存在該方面問題，首先表現為相應資金支持力度不高，社區中心往往并不具備較為充足的財政支持，如此也就難以在職工激勵方面予以較高投入，很可能導致有效的激勵方案難以落實到位。當然，因為相應激勵內容和職工需求不匹配，在沒有了解職工需求的基礎上予以激勵，就容易出現主觀性問題，同樣難以達到理想激勵成效。對于這一問題，一方面需要由社區中心主管部門進一步加大對社區中心的資金支持，并將這些資金有效應用到職工激勵方面，提升對各崗位職工的物質、精神激勵力度。另一方面則需要由社區中心領導人員加深對基層職工的了解，明確其在工作、生活方面的實際需求，并采取有針對性的激勵措施。

（三）績效考核標準較高

社區中心醫務人員雖然普遍能夠滿足本職工作的專業素養要求，但與大中型醫療機構的職工相比，仍然存在著一定的專業素養差距，如果社區中心設定的績效考核過高，那么就很可能會出現大批職工績效未達標的情況，相應的績效獎勵也會變得形同虛設。該問題的出現主要是因為相應績效考核機制的構建不具備較強的針對性和匹配性，沒有從社區中心自身出發，僅僅是照搬大中型醫療機構的現有成果，如此也就必然難以形成良好執行應用效果，對于社區中心醫務人員相對較為苛刻，無法形成有效說服力。因此在社區中心績效管理工作中，領導人員還須充分考慮到醫務人員的實際情況，對績效考核標準進行合理設定與不斷優化、調整，以有效避免績效考核標準過高的問題。

三、結語

總而言之，當前社區中心實行績效管理雖然具有著很高的必要性，但要想將完善的績效管理模式構建起來，卻仍然需要把握好績效目標設定、績效制度制定、績效考核指標體系建設、績效考核獎勵標準細化等方面的工作策略，并對績效考核規范性不足、激勵效果較小、績效考核標準過高等問題加以注意。