全媒體視域下的高校突發事件網絡輿情應對機制探析

陶飛

摘? ? 要：全媒體時代，加強高校對突發事件網絡輿情的研究，完善其應對機制，對其進行有效治理，意義重大。文章認為高校突發事件網絡輿情的演化可以分為潛伏期、爆發期、蔓延期、反復期、緩解期、長尾期六個階段，輿情展現出多元交互、裂變傳播、即時擴散的基本特征。高校突發事件網絡輿情的治理是一項系統工程，應當構建“一體兩翼”（高等學校—新聞媒體—政府網信部門）多方協同的應對機制，形成多元共治的局面，真正建立起一套全方位、多層次的高校網絡輿情應對體系。

關鍵詞：全媒體;高校突發事件;網絡輿情;一體兩翼

中圖分類號：G647? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2022）02-0020-03

一、理念與視角：研究背景和意義

伴隨著信息技術的進步和傳播手段的深度融合，媒體傳播進入了以全程、全息、全員、全效為特征的全媒體時代。信息無處不在、無所不及、無人不用，信息傳播也呈現出傳播主體與客體相互融合、傳播渠道方式多樣化、傳播流程發生改變的新特征[1]。依據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的《第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2020年12月，我國網民規模已經達到創紀錄的9.89億，互聯網普及率達到70.4%，手機網民規模達到9.86億，網民使用手機上網的比例達到99.7%，網民人均每周上網時長為26.2個小時。全媒體時代，移動互聯網已經成為廣大民眾信息獲取的主渠道，成為各種社會思潮和利益訴求的匯集地。

網絡輿情本身具有兩面性：積極正面的效應是為民眾合法權益的實現和維護提供一種路徑;消極負面的效應是影響民眾的價值判斷和社會秩序的穩定。近年來，諸如“實驗室爆炸”“學術論文造假”等高校突發事件時有發生，并借助移動互聯網，通過微博、微信、手機APP、短視頻等迅速傳播，網絡輿情的影響力呈幾何級數增長，將高校和當事人置于社會輿論的風口浪尖，嚴重影響了高校乃至社會的和諧穩定。因此，加強對高校突發事件網絡輿情的研究，完善其應對機制，對其進行有效治理，就顯得意義重大。目前，大多數高校對突發事件網絡輿情的應對和治理還停留在一家唱“獨角戲”的誤區，亟須打開思路，在實踐層面探索構建一種高效的應對機制。

二、關注與聚焦：高校突發事件網絡輿情的演化規律及基本特征

（一）演化規律

通過對江蘇海洋大學五年來近20起突發事件網絡輿情演化過程的分析，發現其與我國學者李彪在2011年提出的六階段模型有較高的契合度[2]。筆者在進一步優化六階段示意圖基礎上進行詳細爬梳（如圖1）。

1.潛伏期。這是輿情的孕育階段，也是網絡民意的嘯聚階段。這一時期，網民在微博上的一次吐槽，或是在微信朋友圈的一次分享，亦或是“抖音”平臺上的一次直播，都會在短時間形成一定影響力。全媒體時代，輿論傳播結構的扁平化，讓網絡民意的傳播過程大大提速，輿情潛伏期的時間趨近于零。

2.爆發期。這是輿情擴散的第一階段，輿情的傳播呈裂變式發展。這一時期，突發事件本身已受到網民的廣泛關注，越來越多的網民參與到該事件的討論中，輿情的影響力呈幾何級數增長。除了普通網民，各類媒體、網絡大V、意見領袖也開始介入輿情的傳播，并因為其自身具有的較大網絡話語權和傳播優勢，進而引導輿情的走勢。該時期因為輿情參與主體顯著增多，事件話題的討論熱度劇增，極易演變為網絡熱門話題。

3.蔓延期。這是輿情擴散的第二階段，輿情數量繼續增多，輿情風險持續加大。這一時期，輿情借助各種新媒體手段實現全網傳播，大眾對該突發事件的關注度達到峰值，輿情量達到頂峰。在這一“火上澆油”的階段，涉事高校需要適時介入，審慎地采取干預措施。但處置和引導不當，反而會推波助瀾，進而演化成輿情風暴，嚴重影響高校乃至社會的和諧穩定。

4.反復期。這是輿情擴散的第三階段，輿情的數量開始減少，輿情風險逐漸降低，但話題的熱度會有所反復。這一時期，隨著涉事高校在前一時期已經介入并采取干預措施，輿情基本已經明朗，主要事實也已被披露并經證實，各方觀點也都較為明確，網民對該突發事件也會有自己的是非判斷。但是，隨著事件的一些細枝末節被不斷“爆料”，新話題時而涌現，引發一定范圍的討論，熱度也會有所反復。

5.緩解期。這是輿情的衰減階段，輿情量顯著減少，輿情的危害性顯著降低。這一時期，隨著政府或其他社會力量的介入，突發事件所涉及的問題得到解決，難有新的爆點或熱點，網民的不滿情緒得到宣泄，關注點開始轉移，輿情參與主體也顯著減少，輿情趨于平息。

6.長尾期。這是輿情的消弭階段。輿情的影響會在相當長的時間內存在，就像一條長長的尾巴，而涉事高校和當事人會因此受到一定的影響（聲譽、經濟利益等）。

需要指出的是，這六個階段是人為劃分的，為了更好地說明和展示輿情的演化過程。在現實中，并非每個突發事件網絡輿情都會按時間順序完整經歷這六個階段，而各階段之間的界限實際上也沒有那么明顯。但是，對于輿情量峰值區域的把握有重要意義：找準峰值區域，及時介入，采取干預措施，展開輿情應對，合理、最大限度地控制輿情的影響范圍。

（二）基本特征

網絡輿情是民意表達的新渠道，雖然可凝聚社會共識，但也容易發生信息失真、主觀化、輿論失范的現象，加劇社會裂痕，導致社會不穩定[3]。筆者經過系統梳理后發現，高校突發事件網絡輿情展現出多元交互、裂變傳播、即時擴散的基本特征。

1.多元交互。高校突發事件網絡輿情的參與主體、事件話題、網民觀點都展現出多元性，且相互交織在一起。一是參與主體多元，既有與輿情事件關聯度較高的高校師生、學生家長、涉事高校及相關教育行政主管部門，又有各類媒體、網絡大V、意見領袖，以及充當“吃瓜群眾”角色的普通網民。二是事件話題多元，涉及教師和學生兩個群體，涵蓋教學、科研、學科建設、各類收費、招生、考試、獎懲、福利、餐飲、住宿、師德建設等方面。三是網民觀點多元，各種觀點紛紛被拋出，引發不同社會思潮的激烈碰撞，甚至會出現歪曲解讀、集體抗議、造謠誹謗、惡意謾罵、人身攻擊等過度、過激行為。

2.裂變傳播。高校突發事件網絡輿情的傳播形式是由單一信息通過事件話題裂變為多個信息片段進行傳播，輿情的影響力呈幾何級數增長。以江蘇海洋大學近年發生的“‘完美校園’手機APP預約洗澡難”這一輿情為例，由“洗澡難”這一校園新聞事件，迅速引發了廣大網民對于學校行政決策機制是否合理、是否存在商業利益輸送以及手機APP過度使用等話題的探討，相關話題一度沖上微博熱搜榜。此外，大學校園可謂“新聞富礦”，各類媒體、網絡大V、意見領袖悄無聲息地“入駐”高校，一旦發現能夠引起大眾興趣的新聞線索，便會“窮追猛打”“抽絲剝繭”“打破砂鍋問到底”，而由于他們往往掌握輿論的“金話筒”，所以會對輿情傳播產生推波助瀾的效果。

3.即時擴散。高校突發事件網絡輿情借助全媒體技術的即時擴散優勢，實現全網的迅速傳播。全媒體時代“萬物皆媒”，人人都有麥克風。媒體的發展愈發多元化，從微博、微信、QQ到手機APP、運營號、直播平臺，普通民眾獲取資訊的媒介不斷拓展。相比報紙、廣播、電視等傳統媒體輿情傳播速度和次數的有限性，融媒體的發展為輿情無限次、低成本、爆炸式傳播提供了更大的可能。當下，網絡輿情的生成及演化模式正持續發生變化，高校任何一個突發事件都可能在極短的時間內被普通民眾集體關注，從而使高校站上社會輿論的“風口浪尖”，這也對高校的輿情應對提出了更新、更高的要求。

三、審視與建構：“一體兩翼”多方協同的高校突發事件網絡輿情應對機制

當前，高校突發事件網絡輿情治理整體仍處于較低水平，存在諸如“引導主體不明，權責邊界難厘”“管理色彩濃郁，引導色彩淡薄”“應急個案頻繁，長效機制鮮有”等問題[4]。事實上，高校突發事件網絡輿情的治理是一項系統工程，要充分調動多方主體的積極性，構建“一體兩翼”多方協同的應對機制，形成多元共治的局面，真正建立起一套全方位、多層次的高校網絡輿情應對體系。

（一）“一體”：高等學校

高等學校作為突發事件網絡輿情處置的主體，應當建立由學校黨委領導的突發事件網絡輿情處置工作領導小組，成員單位包括黨委辦公室、黨委宣傳部、黨委教師工作部、學生處、研究生處、保衛處、信息化處等職能部門。各部門要相互協作、各司其職：黨委辦公室負責輿情處置的統籌協調;黨委宣傳部負責輿情的日常監控及分析研判，以及開展輿情新聞應對;黨委教師工作部負責與教師關聯輿情的查實和處理;學生處、研究生處負責與學生關聯輿情的查實和處理;保衛處配合做好重大網絡輿情的校園安全穩定工作;信息化處為網絡輿情處置提供技術支持和保障。

高校要重視輔導員、思政課教師、校園意見領袖在突發事件網絡輿情引導和處置中的作用，加強專、兼職網絡評論員隊伍的建設和管理。要建立起突發事件網絡輿情預警及分級響應處置機制，形成規范的工作流程，根據突發事件的輿情影響，制定差異化且合理科學的應對策略，有序調動各方資源和力量。要做好信息公開工作，遵循重要信息主流發、事件態勢及時發、注意事項重復發、權威信息重點發、相關信息適時發、次要信息選擇發的“六發”原則[5]。找準輿情引導的時機，持續通報事態發展，講真話、會講話，少講、不講官話套話，厘清思路，用“冒熱氣”“帶露珠”的語言審慎回應師生和民眾關切的問題，積極主動牽引輿情走向，降低輿情的危害性。

（二）“兩翼”之一：新聞媒體

新聞媒體具有第三方的獨特優勢，掌握著社會重要的公信資源，持有全媒體時代社會輿論的“金話筒”。因此，高等學校與新聞媒體，特別是主流新聞媒體建立一種相互協作、良性互動的關系，對于高校突發事件網絡輿情的治理具有重要意義。

首先，高校要堅持輿論引導的主動性。要善于借助新聞媒體發聲，利用其媒體平臺主動、及時地發布通告，披露事件真相，澄清不實傳聞，避免以訛傳訛，壓縮突發事件負面輿情的傳播空間，搶占輿論制高點。其次，高校要提高輿論引導的科學性。作為輿情事件的當事人，高校身處輿論的風口浪尖，往往百口難辯。這時，就要讓新聞媒體介入進來，借助其公信力，發揮其輿論監督作用，從他們的視角來探究事件真相。最后，高校要增強輿論引導的針對性。突發事件往往會引發民眾熱議，各方觀點魚龍混雜、良莠不齊。高校宣傳部門要對其進行分類和分析研判，針對熱點話題核心，借助新聞媒體的各類平臺巧妙設置議題，引導網民討論協商、達成共識，在個人訴求與公共理性、少數利益與公共利益之間尋找到平衡點，從而為后續輿情的治理打下堅實基礎。

（三）“兩翼”之二：政府網信部門

當前，高校輿情引導已經成為黨和國家的一項非常重要的意識形態工作[6]。政府網信部門在高校突發事件網絡輿情治理中責無旁貸，作用無可替代。

首先，絕大多數的普通高校由于人力、財力、物力的限制，對輿情日常監控及分析研判的能力非常有限，專業性不夠，而這恰好是政府網信部門的優勢和強項。因此，高校要積極加強與政府網信部門的合作，以彌補自身的不足，提升輿情監測、分析和處置的能力。其次，“學術腐敗”“校園暴力”“招生貓膩”“畸形師生關系”等高校突發事件容易引發網民的群體性關注，一些“別有用心的人”借此大肆炒作，煽動網民情緒，攻擊抹黑我國高等教育體制，甚至抨擊社會主義國家制度，進而影響社會的和諧穩定。由于高校沒有行政執法權，因此，要制止這樣的違法犯罪行為就必須依靠政府網信部門的重拳出擊。最后，后真相時代的特征是情感重于事實，因此，官方發聲的態度和誠意對于輿情走向尤為關鍵[7]。高校處置網絡輿情，要多做加法，努力尋找官方“外援”，盡最大可能獲取政府網信部門的聲援和支持，從而達到事半功倍的效果。

參考文獻：

[1]王士強.新媒體環境下醫院輿情管理SWOT分析及對策[J].傳媒，2020（17）.

[2]李彪.網絡事件傳播階段及閾值研究——以2010年34個熱點網絡輿情事件為例[J].國際新聞界，2011（10）.

[3]何天秀.公共衛生事件網絡輿情治理與法律規制[J].青年記者，2020（26）.

[4]劉浩然.自媒體時代高校危機事件網絡輿情應對策略研究[J].揚州大學學報（高教研究版），2019（1）.

[5]趙林云.重大突發事件中網絡輿情引導的基本原則[J].人民論壇，2020（27）.

[6]王紅霞.網絡強國戰略下高校輿情引導路徑創新探析[J].揚州大學學報（高教研究版），2019（2）.

[7]申金霞，萬旭婷，程南昌.教育輿情研判的影響因素及對策分析[J].中國高等教育，2020（2）.

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