人工智能應用對酒店員工工作崗位的影響研究

何小怡

摘 要：本研究通過對度假性質酒店的調研，在四個方面探索了人工智能在酒店業的應用：員工工作支持、員工內部溝通、客戶體驗、客戶與員工之間的信息溝通，總結出人工智能對崗位工作所帶來的積極影響和消極影響，提出了人工智能在酒店業的輔助作用使得員工從簡單重復性工作中解放，將職責重心向與客人進行情感聯系遞進。

關鍵詞：人工智能;酒店崗位職責;崗位輔助;職責影響

中圖分類號：F276 ????文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2022）01-0104-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.01.104

1 研究背景

2017年7月，國務院（2017）發布了《國務院關于印發〈新一代人工智能發展規劃的通知〉》 國發〔2017〕35號明確指出人工智能的發展被列入國家戰略計劃，提倡各行業為人工智能技術的發展和應用做好人才的培養和儲備。因此，希爾頓、喜達屋、海航等酒店管理集團先后將機器人用于前臺服務、客房物品配送的輔助服務（孔令楠，2018）。此外，互聯網行業巨頭的阿里巴巴在使用旗下“天貓精靈”打造智能客房等一系列嘗試后，于2018年11月在杭州西溪打造了首家“阿里未來酒店”，掌握智能機器人、語音控制系統、3D人臉識別技術等為代表的AI技術正在向酒店行業中推進（顧秀玲，2018）。酒店將AI技術作為提升顧客的滿意度和體驗度工具之一，在未來酒店發展中將作為崗位服務的促進者（Frick，2015）。但AI技術的發展和應用是否會取代人類勞動力也成為各行業共同探討的問題。

人工智能的應用是時代科技發展的必然趨勢，酒店投入人工智能的應用也屢見不鮮。在過往文獻中，國內外學者確實提出了人工智能的應用將會在人員結構上帶來替換性崗位和輔助性崗位的影響（Frick，2015;顧秀玲，2018;李香等，2018）。三亞所集聚的以人性化和個人性化服務標準為主導的度假酒店，人工智能的應用在員工的崗位中將起到什么樣的作用和影響？因此，本研究將通過探索人工智能在三亞酒店中的應用程度，分析員工崗位工作職責所帶來的變化和影響，幫助酒店管理人員掌握人工智能對崗位職責所帶來的影響和變革，為今后制定員工的招聘能力要求和建立面試標準提供重點參考和依據。

2 文獻回顧

1956年，“人工智能之父”——美國科學家約翰·麥卡錫在達特茅斯會議上提出“人工智能”（Artificial Intelligence，AI）的概念（趙靜明，2007）。進入21世紀，人工智能由概念逐步發展并延伸至產業，人工智能多層次、多領域的應用，已經向經濟和社會生活等各個方面遞進（王慧媞，2018;沈情，成曉丹，2019）。2013年，國家旅游局發布了《飯店智能化建設與服務指南》（LB/T 020—2013），該指南規范了智能飯店涉及的智慧管理、智慧營銷和智慧服務三方面內容，明確了智能飯店應在信息技術發展下逐步向智慧化轉型（戰禮勇，盧時雨，等，2016）。為此，AI技術的應用在酒店行業中也迎來了新的發展契機，酒店行業逐步投入人工智能的應用，試圖提升客戶體驗，提高員工的工作效率。

國內學者認為AI技術工具可替換酒店基層部分工作，例如前廳部、客房部、餐飲部、安保部等，該技術的應用會使得酒店業服務更為精準、快速、專業和個性化，提高酒店效率以及增強顧客體驗滿意度（顧秀玲，2018;孔令楠，2018;吳小柳，蘇智遠，2018）。Mest（2018）提出人工智能的應用將給工作帶來極大便利和益處，但也對它取代人類工作者的潛力感到擔憂。Frick（2015）基于歷次工業革命帶來的變革影響，提出了人工智能技術的應用是對人類工作的補充，因此不應執著于新技術取代人類工作的探索。李香，黃冬群（2018）認為人工智能幫助管理者從煩冗枯燥的行政工作中解放出來，在人工智能的作用下，管理者能以更加科學、合理、前瞻的視角專心從事創造性和創新性業務，并結合人工智能的用處，最大化地發揮人力資源的優勢。孫嫘（2019）認為人工智能有利于提升酒店產品性能和服務品質、降低人力成本、優化人員結構以及酒店的升級轉型，但由于人工智能價格昂貴，短期內酒店的投入和產出不平衡，因技術的不穩定影響客人的體驗度以及某些崗位勞動就業率降低。總而言之，人工智能的廣泛應用，從積極方面來講，可以提升人力資源管理的質量、降低人力資源管理成本和推動人力資源管理變革;但從消極方面來講，人工智能可能導致人力資源結構性問題、致使人工智能專業人才短缺，甚至顛覆傳統的人力資源管理（肖興政，冉景亮，龍承春，2018）。

回顧國內外學者研究方向多以理論為主，人工智能的應用影響主要基于服務精準化和服務效率的角度提出了對人員結構和人才發展的影響。但由于酒店品牌定位不同和服務質量的標準差異，以及AI技術在酒店中的應用發展，人工智能在員工工作崗位的作用和所帶來的影響是值得探討的。

3 研究方法：焦點小組訪談

本研究以焦點小組訪談的方法收集酒店管理人員對人工智能影響的看法或觀點。應用焦點小組的方法，將幫助本研究深入探索潛在的問題，迅速了解作為代表樣本對問題的看法和態度（時雨，仲理峰，等，2003）。

本研究將以三亞5個五星級酒店的管理人員為樣本，進行5組現場小組焦點訪談，每組訪談人數5～9人，共37個樣本。訪談對象樣本的選擇主要基于酒店管理人員在酒店管理工作中有對員工工作崗位評估和管理的職責。每組訪談時間1～1.5小時。五家酒店分別位于三亞酒店集中灣區：海棠灣、亞龍灣和三亞灣，均為國內或國際高星級酒店的代表。

本研究的訪談主題主要圍繞人工智能的影響主題進行設計，以開放式問題主導每一場訪談會話，并確保每一場訪談主題的一致性。人工智能的影響主題主要是深入探索人工智能在酒店運作和管理中的應用、人工智能應用給酒店崗位工作職責帶來的影響和變化以及人工智能對未來人力資源的影響。通過該主題的探索，本研究從運作部門以及后線部門了解到酒店現使用的智能系統以及崗位的影響情況。本研究訪談進行了全程錄音，訪談結束后，將所有錄音材料形成逐字稿，然后再將材料進行共性信息的分類處理，對其中相關聯信息進行甄別和判斷。

4 研究發現

4.1 人工智能在酒店運作的應用層面以及對崗位職責存在的影響

本研究總結了人工智能的應用主要集中于前廳部、餐飲服務、廚房運作、客房部、人力資源部等部門，從四個層面——員工工作支持、員工內部溝通、客戶體驗、客戶與員工之間的信息溝通闡述了人工智能對酒店崗位職責的影響，如表1所示。

酒店的經營性質對人工智能的應用和影響存在制約性。商務酒店的服務標準以快捷、便利為特點，客人對酒店的期望點將關注在快速服務的標準中。因此人工智能的應用對人力資源管理存在的影響較為廣泛和顯而易見。由于注重快捷服務的特點，商務酒店在人工智能的投入中則以客戶的體驗為主，所投入的設備包括快捷入住、快捷服務等人工智能設備應用，以替代過高的人力成本，同時依托人工智能替代部分工作以提高工作效率，如自助辦理入住、快捷點單、快捷咨詢、自助酒水服務等設備。然而，與商務酒店性質不同，三亞集聚的度假酒店的性質是建立與客戶的聯系、創造客人獨特體驗為主。因此，度假酒店在人工智能的應用中注重解放員工的簡單重復性工作，提升員工投入與客戶的情感交流。

基于上述對三亞酒店的訪談中所總結的員工工作支持、員工內部溝通、客戶體驗、客戶與員工之間的信息溝通四個層面，三亞酒店人工智能在員工工作支持層面的應用最為廣泛。首先，在員工工作支持層面，人工智能應用包括話務系統的智能控制、客戶身份智能識別、智能設備的使用等，在前廳、餐飲、客房等部門中得到廣泛應用，如智能手環、智能咖啡機、智能識別系統、智能烤箱、智能清潔器等設施設備。此部分人工智能的投入使用，幫助酒店的員工減輕簡單重復性的工作，使得員工能夠具有應對客人需求以及預測客人需求的時間。其次，在員工內部溝通方面，人工智能的應用體現在智能信息反饋、溝通和智能辦公等方面，如客戶信息反饋、智能培訓、智能考勤等。過往，員工內部溝通一般通過會議、交班本、在崗培訓、紙質辦公等方式進行，存在最大的弊端是信息傳遞的范圍和應用狹隘，造成極大的內部溝通障礙，不利于員工服務工作的效率。人工智能的投入和應用，減少了溝通信息的流失和溝通沖突。最后，在客戶體驗和建立客戶與員工的信息溝通方面，基于人工智能的發展技術以及人們對智能設備的應用和依賴習慣，人工智能在酒店中的應用如自助入住、智能服務請求等方面以提升客戶的便捷體驗為目的，從而提升員工的工作效率。

4.2 人工智能給酒店員工工作崗位帶來的利弊

基于上述四個層面的職責影響分析，本研究發現人工智能在酒店中的應用對員工工作的影響存在利弊。

（1）人工智能的應用對員工崗位工作存在的有利影響包括五個方面：提高員工崗位工作效率、提供精準服務、優化工作細節、保證出品和服務質量以及提升與客戶的感情聯系。

第一，人工智能的應用提高員工崗位工作效率。過往在酒店服務中，在供應早餐咖啡時，需要充足的人員根據客人的需求準備不同的咖啡種類，在客房清潔中需要充足的時間洗地、吸塵，等等。然而，酒店投入智能化的應用，簡單的工作將由智能設備來進行，縮短技能操作時間，員工從簡單重復性的工作中解放，以提供細節化的服務，比如咖啡的特色化、客房的個性化服務等。

第二，人工智能的應用幫助員工提供精準服務。人性化和個性化服務是高星級酒店客戶體驗的精髓。過往服務中，部門員工之間存在溝通信息的缺失以及對客戶需求傳達的誤解，對客戶體驗度的提升存在較大的難度，如客人需求的物品送達，是在第一時間滿足客人的需求還是需要時間通過部門進行信息的傳達，這將影響到客戶的滿意度。人工智能系統在員工內部信息的傳達、溝通和交流中幫助員工及時掌握、確認信息。為提高客戶服務提供了工作支持，減少工作的溝通時間成本，提供精準服務以提高客人的滿意度。

第三，人工智能的應用優化員工工作細節。人工智能的應用可以幫助員工減少依靠人力的重心，可以應對更多簡單重復性的工作，如各部門服務過程對客人信息的確認和消費權限識別，需要進行手工的報表確認或依賴某個部門或人員的支持協助。人工智能設備的應用，簡化了員工某些溝通流程，減少了溝通的時間，員工可以用這些時間提供精準服務。

第四，人工智能的應用保證了出品質量和服務標準化。質量和服務標準化是酒店服務應遵循的操作原則。人工智能將幫助員工提升標準化的出品質量和服務，如菜品烹飪的溫度、菜品操作控制等。人工智能設備的標準化操作不因人的感官而控制，使得員工的工作崗位操控更加方便和準確。

第五，減少業務操作工作，投入更多的感情與客人互動。與客人建立感情聯系是高星級服務的標準之一。在過往的服務標準中，員工需要投入時間保持業務標準的維護和操作，缺乏與客人建立感情聯系。人工智能的應用節約了員工在某些技術性業務的操作，比如全智能咖啡機的使用，節約了員工沖泡咖啡的時間，員工將節省出來時間投入與客人的情感聯系和互動，提升客戶情感體驗度。

（2）人工智能的應用對員工崗位工作存在的不利影響包括四個方面：人工智能操作的同時需備份手工操作信息、人工智能取代的某些崗位職責依舊需要人員確認和跟進、人工智能缺乏對客人需求的識別而無法提供人性化和個性化服務以及客戶對員工人性化服務的依賴性而導致需要員工提供人性化服務需求。

第一，人工智能操作的同時需備份手工操作信息。本研究在訪談中了解到，由于某些酒店集團在審計時需要查看備用手工數據材料標準，同時酒店為應對可能因智能設備故障無法啟用智能化數據的風險，員工在工作崗位中還需按照原有的方式備份手工信息，造成重復性的工作任務。

第二，人工智能取代某些員工崗位職責后依舊需要人員進行工作的確認和跟進。不可否認，人工智能應用對員工工作支持提供了快捷和便利，提高工作效率，但人工智能并不能完全取代員工的崗位職責，如客人早餐服務，人工智能的應用簡化了員工對客戶消費權限的識別，但是依舊需要員工在崗位確認客人是否具備用餐的權限。因此人工智能的應用提高了員工工作效率，但不能直接減掉某些崗位的人員，員工還需對某些工作進行確認和跟進。

第三，人工智能缺乏對客人需求的識別而無法提供人性化和個性化服務。高星級度假酒店提倡客戶感官服務體驗，人工智能的應用可以幫助酒店提升客戶的體驗度，但不能與客戶建立情感聯系并提供驚喜服務，比如在服務過程中員工可以對客人察言觀色判斷客人的需求，通過與客人的溝通提升產品的特殊體驗，但人工智能提供的冰冷服務無法滿足客戶對服務的期望值，依舊需要人工進行崗位的服務。

第四，客戶對員工人性化服務的依賴性導致對員工的人性化服務需求。基于客戶在酒店服務過程中受尊重和受關注的心理需求，在酒店的服務工作中，客戶對員工的人性化服務有著較大的依賴性。員工是為客人解決問題的關鍵，在服務中，客戶總會習慣性地尋求服務人員的幫助，因此，人工智能的功能和服務未能發揮強大的作用。此外，客戶對人工智能的熟悉程度不夠，缺乏對其操作研究的想法，基于感官體驗的要求，過分依賴員工的感性服務，使得服務人員需要花時間在客人對人工智能應用操作上的聯系。

5 結論與討論

人工智能在酒店業的應用是科技發展時代帶來的必然趨勢。過往文獻研究中表明人工智能在酒店的應用將會完全替代或部分替代某些重復性、程序化、“低腦力”的崗位職責，主要體現在前臺崗位入住和離店職能、行李員信息導航功能、餐飲傳菜、送餐和收銀工作等方面（顧秀玲，2018;吳小柳，等，2018），并總結了人工智能應用對酒店人力資源管理工作從結構上將會帶來替代某些工作崗位和輔助員工的工作崗位的影響（Frick，2015;顧秀玲，2018;李香，等，2018）。但因人工智能的應用對酒店員工崗位的影響所帶來的職責變化，在過往研究中還需進一步地探索或細化。因此，本研究通過深入酒店的調研，總結了人工智能在員工崗位中的應用存在四個方面影響：員工工作支持、員工內部溝通、客戶體驗、客戶與員工之間的信息溝通，并從此四個角度探索人工智能的應用對酒店崗位的職責存在利弊影響。在積極方面，人工智能的應用提升了員工崗位工作效率、提供精準服務、優化工作細節、保證出品和服務質量，以使員工有更多的時間投入客人的感情聯系。在消極方面，由于高星級度假酒店的體驗式服務特點和標準以及人性依賴性的特點致使員工重復機器和手工的操作，跟進機器的操作流程和結果，缺少人性化、個性化的服務，同時需要花更多的時間與客人溝通人工智能的使用。本研究通過對崗位職責的變化影響分析，細化了人工智能對酒店業的影響研究。

6 局限及未來研究方向

本研究的樣本范圍選取限制在三亞區域內，對人工智能對酒店的影響是基于三亞區域酒店的特點，樣本較為局限。人工智能在酒店中投入的范圍和應用程度不同，對員工的崗位影響也不同。在下一階段的研究中，可進一步探索發達地區一線城市高星級酒店的人工智能的投入所帶來的影響。此外，本研究的調研樣本僅從酒店管理層的角度出發，缺少多維度如客人和員工的評價分析。在未來研究中可以增加客戶和員工本人的評價意見，綜合總結人工智能應用后的崗位變化。

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[基金項目]海南省教育科學規劃課題 “AI應用環境下酒店管理專業人才勝任力培養模型的構建”（項目編號：QJY20201020），主持人：李銘。

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