東南亞旅游滿意度體系評價

摘 要：在“一帶一路”倡議政策出臺后，中國—東盟旅游來往日益增多，雙邊的跨境旅游合作也增多。然而，在跨境旅游合作之中，部分東盟國家存在跨境出行手續繁雜、旅游設施單一等諸多問題，這些也都成為中國—東盟跨境合作的絆腳石。因此，建立以下滿意度體系，以解決現存問題，旨在提升東南亞跨境旅游合作的協調性、多向性。文章從東南亞旅游者的進餐情況、住宿情況、交通情況及購物情況出發，利用模糊層次分析法對收集到的問卷數據進行拆解、整合計算，構建東南亞滿意度體系，并給出滿意度體系各項評價指標要素的權重。

關鍵詞：模糊層次分析法;東南亞旅游;滿意度體系

中圖分類號：F591 ????文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2022）01-0127-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.01.127

1 構建東南亞滿意度體系評價模型

為便于東南亞滿意度體系的構建，將消費行為劃分為四部分：消費者旅游進餐情況、消費者旅游住宿情況、消費者旅游選擇交通情況、消費者旅游購物情況。首先搭建指標層次結構模型，再整合調查問卷獲得的數據，構建判斷矩陣，求得各指標權重，結合模糊評價指標計算，給出評價結果。

2 東南亞滿意度體系構建方法

通過對東南亞留學生的調研、查閱東南亞旅游評價的相關文獻和收集相關專家、設計人員的意見后，再通過KJ法將收集到的資料歸納分類，對收集到的評價指標要素進行剔除、補充及篩選。系統地將滿意度體系評價問題構建層次分析結構：①總目標層;②各層子目標層;③評價準則層;④滿意度體系評價指標;⑤層次結構模型。

目標層：體系的層次結構模型總目標。

準則層：準則層評價要素，即四種消費行為：①進餐情況X1; ②住宿情況X2; ③交通情況X3; ④購物情況X4， 用來構建東南亞旅游滿意度體系。

3 東南亞滿意度體系實施步驟

3.1 構造模糊評價指標判斷矩陣

為構造判斷矩陣，在要素內部進行各層評價指標的比較，再將首層評價指標層設為X1，次層綜合評價指標設為C1， C2， …， Cn，對其重要性大小比較之后，根據重要性賦予數值，記為 Cij（i， j=1， 2， 3， …， n），其中Cij為因素i和j相對于j的重要程度值;記n為指標個數。相互比較二級評價指標作出以下判斷評價矩陣：

將收集到的廣西境內的東南亞留學生調查問卷和51名人員的問卷層次評分，結合德爾菲法進行排序，給出一致性判斷矩陣：

3.2 檢測判斷矩陣的一致性

為使結果科學合理，判斷矩陣還通過了一致性檢驗，并計算出判斷矩陣的特征向量及最大特征根，計算過程如下：

（1）將判斷矩陣的每一列元素做歸一化處理：

（2）將歸一化的判斷矩陣按行相加：

（3）對相加得到的向量歸一化處理，即為近似特征根：

（4）計算最大判斷矩陣：γmax

（5）計算最大特征值，再計算一致性指標 CI：

（6）式中n為判斷矩陣的階數

為確定不同階數判斷矩陣的一致性，引入一致性指標RI表，如表7所示：

CI與RI的（同階）比值為CR。

CR<0.1，判斷矩陣的一致性檢驗通過。

結果表明，判斷矩陣CR<0.1，結果均具有滿意的一致性。

3.3 模糊評價計算

收集專家對層次結構模型各子準則層指標評價表，構建模糊評價矩陣R，進行模糊矩陣合成運算，得到綜合評價結果B，再將綜合評判結果 B 轉換成綜合分值，分值可反映出該滿意度體系的優劣與需要優化的部分。

4 東南亞滿意度體系應用實例

4.1 滿意度體系定位

搭建滿意度體系，提升跨境旅游合作的協調性、多向性。在東南亞留學生視角下，構建出評價指標層次結構模型滿意度體系。體系考慮了旅游者的進餐情況、住宿情況、交通情況、購物情況。

4.2 建立評價指標

總目標層為集合X，基于層次關系，將準則層認定為第一層評價指標，建立評價指標集 X=（X1， X2， X3， X4）。將子準則層各評價指標要素認定為第二層評價指標集：

X1=（C1， C2， C3）， X2=（C4， C5）， X3=（C6， C7）， X4=（C8， C9， C10）

4.3 確定評語集

為使評價結果更加符合預期，采用以下5級李克特量表進行評價：

對于10個指標集及調查內容，結合專家討論結果對調查內容評價，建立評價指標體系中準則層各要素的模糊評價矩陣R，將評價分數劃分為Q={45， 65， 70， 80， 95}。

4.4 確定指標權重

計算各判斷矩陣（表3～表7）內的權重向量 W1～W4：

4.5 綜合評價

根據模糊數學：結合權重向量W、模糊評價矩陣R進行綜合評價計算，得到綜合評價向量B，記為 BX1， BX2， BX3， BX4：

進行歸一化處理，使評價結果清晰化：

進餐情況模糊評價矩陣：

將層次分析法、模糊評價矩陣得到的權重向量進行合成運算：

例如，由進餐情況的權重向量為：W1=（0.1677， 0.3488， 0.4836）得到“進餐情況”的評價向量：

同樣得出住宿情況RX2、交通情況RX3、購物情況RX4的評價向量

4.6 評價結果與分析

綜上，評價分值（表9）結合綜合評價向量B（式7）加權平均計算，給出滿意度體系總得分 68.8585分。分值對應李斯特五級量表 “一般”等級，表明滿意度體系為“一般”等級，離期望結果非常滿意（90分）存在較遠差距，但結果表明體系有效、科學、合理。

結合打分結果和表 3 數據可知，旅游者的住宿情況為準則層各評價指標要素權重分配的最大值。結果表明：購物情況得分最低，評價結果隸屬于滿意的程度為 30%、非常滿意的程度為 10%。而在購物情況下的子準則層得分均不理想，說明該方案中的旅游者購物情況很單調，購物行為不強，因此需要著重在購物的類型、購物的花銷、影響購物的因素這三個方面對該體系進行改進，更好地刺激消費者的消費欲望，提升對跨境旅游的總體滿意度。在準則層其他指標要素的評價結果中，發現該體系在人均住宿費、對交通工具的選擇情況等方面有極大的改進空間，仍需進一步設計并改良。

參考文獻：

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[2]王宇，周俊杰，石元伍.基于模糊層次分析法的兒童教育機器人設計[J].包裝工程，2020（11）.

[作者簡介]唐烽彬（2000—），男，壯族，廣西平果人，研究方向：數學建模、經濟統計。

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