陜西省公共文化數字平臺用戶滿意度實證研究

李秋月，郭 莉

（商洛學院圖書館，陜西 商洛 726000）

近年來，隨著大數據、人工智能及云計算等技術的飛速發展，智慧公共文化服務作為技術時代下新的公共文化服務方式被廣泛提及，全國各級各類公共文化云平臺也相繼建立并投入使用。公共文化云平臺是在云計算、大數據等技術的支撐下，實現公共文化服務實體資源與數字資源融合、跨機構主體合作、不同區域公共文化服務整合，一站式解決文化需求的新型公共文化服務模式［1］。陜西省公共文化數字平臺是陜西省的公共文化服務云平臺，平臺由陜西省文化館主辦，作為智慧公共文化服務陜西省主陣地，該平臺承擔了網絡時代陜西省公共文化服務、文化研究、文化宣傳、文化體系建設等重任，通過對該平臺用戶滿意度調查分析，為優化平臺建設、提高陜西省公共文化服務智慧化水平提供有效參考。

滿意度是一種心理狀態，指的是用戶使用或消費后的心理感知與使用或消費前的心理預期之間的對比落差情況［2］。宋玉［3］認為網站的用戶滿意度是通過對網站比較預期與實際使用感受之間的差異而得到的心理狀態。林芳［4］針對當前已有的公共數字文化服務評價研究歸納分析，指出普遍存在的問題是指標責任主體不甚明晰、缺乏頂層指標體系設計、評價客體不全面、評價客體的研究成果未整合、缺乏與其他文化領域的比較研究以及輕效能評價，最終從評價機制、評價視角、評價框架設計及以效能為導向設計評價指標等方面給出研究建議。王淼等［5］在基本理論層次上對智慧公共文化服務進行闡釋，研究建立智慧公共文化服務體系并提出基于SaaS 架構智慧公共文化服務云平臺，進一步推動并深化智慧公共文化服務及云平臺建設研究。韋景竹等［6］在國家公共文化云平臺用戶滿意度研究中，結合相關理論和國內外滿意度相關模型，構建國家公共文化云平臺滿意度模型，通過對各項指標進行IPA 分析，提出改進建議。

1 指標設計與研究方法

1.1 指標設計

公共文化服務平臺作為一個網絡化、遠程化的信息集散平臺，其評價研究可以借鑒數字圖書館、信息系統、網站等的評價研究來構建評價指標。Delone 等［7］提出的系統成功模型以及Oliver［8］提出的期望不一致理論可以作為對公共文化云平臺用戶滿意度評價的模型和理論參考，綜合錢丹等［9］對公共文化服務平臺可及性要素研究中關于界面設計和組織的內容，參考韓萌等［10］關于公共數字圖書館用戶滿意度指標體系的設計，構建出陜西省公共文化數字平臺用戶滿意度評價指標體系，如表1 所示。陜西省公共文化數字平臺滿意度評價指標中一級指標有整體滿意度、資源質量滿意度、服務質量滿意度、系統質量滿意度和界面設計與組織滿意度5 項，二級指標是一級指標具體化的共17 項內容。

表1 陜西省公共文化數字平臺用戶滿意度評價指標體系

陜西省公共文化數字平臺開設有文化活動、場館預訂、文化信息、非遺傳承、特色資源、慕課資源、預約點單、志愿風采等14 個欄目。文化活動包括演出、展覽、培訓、社交、公益和競賽等活動類型，平臺現收錄有2017 年4 月以來的文化活動共55 場次。場館預訂可以在線預訂數字文化館體驗區、渭南文化藝術中心、碑林區文化館等9 個場館。文化信息涵蓋通知公告、文化動態、最新資訊、文化戰“疫”和活動視頻欄目，收錄有自2017 年4 月以來共683 條文化信息。非遺傳承收錄了國家級、省級和市縣級的技藝、美術、舞蹈、曲藝等各類共87 條非遺文化介紹。

1.2 研究方法

本次調研內容是陜西省公共文化數字平臺滿意度，調研對象為陜西地區用戶，陜西省分為陜北2市、關中5 市和陜南3 市共3 個區域，調查范圍涵蓋了陜西省10 個市，覆蓋面廣。調研方法為問卷調研和訪談，共發出問卷1 747 份，收回問卷1 676 份，共訪談61 人。調研對象情況如表2 所示。

問卷采用李克特量表設計方式，用戶可以選擇“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”中的一項，分值分別對應為5、4、3、2、1 分。評分結果統一乘以20 后換算成百分制進行最終統計分析。

2 結果與分析

調查發現，對于陜西省公共文化數字平臺整體滿意度方面，全省的整體滿意度平均為82.2 分，達到“滿意”的程度。其中，陜北地區對平臺的整體滿意度最高，為82.6 分，陜南地區為82.1 分，關中地區為81.9 分，3 個地區對平臺的整體滿意度相差不大（表3）。

從分值結果看，3 個地區對平臺的整體滿意度及其他4 個一級指標的評價都在81 分以上，都達到了“滿意”標準。其中，最突出的是界面設計與組織滿意度平均分達到84.2 分，說明陜西省用戶對陜西省公共文化數字平臺界面設計與組織的滿意度評價最高。系統質量滿意度平均值為81.4 分，是5 個一級指標中滿意度分數最低的，說明在系統質量方面陜西省公共文化數字平臺還有所欠缺，需要著力改進。

2.1 陜西省公共文化數字平臺資源質量滿意度分析

陜西省公共文化數字平臺資源質量滿意度平均值為83.7 分，由圖1 可知，從5 個二級指標來看，資源的豐富性評價分數最高，為86.6 分；時效性和準確權威性分別為81.9 分和82.7 分，相對于其他指標內容來說分值最低，有用性和特殊性分別為83.5 分和83.7 分，分值居中。問卷調研結合訪談發現，用戶對平臺資源的豐富程度最滿意，平臺開設欄目多，提供的資源種類豐富，資源數量多，基本能滿足公共文化需求。但是時效性一般，具體表現在文化資訊方面的信息報道不夠及時，普遍滯后，尤其是線上或線下各種活動預告類信息沒有做到提前發布和更新，直接影響用戶參加活動，極大削弱了平臺作為綜合性文化窗口的動態發布作用。準確權威性存在質疑，主要表現在轉載的文化信息未注明詳實出處，大多也沒有標注文章編輯等來源信息。

圖1 資源質量滿意度指標評價

通過區域對比（圖2）發現，陜北地區對資源滿意度評價最高，為84.2 分，其次是陜南84.0 分及關中82.8 分。3 個地區關于資源質量滿意度二級指標評價分數如圖2 所示。陜北地區對資源的豐富性評價最高，達到87.1 分，對時效性、有用性和特殊性評價也高于平均值。關中地區對時效性評價最低，僅為82.3 分。

圖2 資源質量滿意度區域情況對比

2.2 陜西省公共文化數字平臺服務質量滿意度分析

陜西省公共文化數字平臺服務質量方面3 個地區平均分為82.2 分，其中陜南和陜北分別為82.8 分和82.7 分，關中地區為81.2 分相對較低。服務多樣性表現突出，但服務即時性欠缺，只有79.2 分，未達到“滿意”標準（圖3）。關于即時性，聯系方式僅是電話和電子郵箱，平臺沒有有效的意見或建議的收集和反饋機制；“互動問答”欄目中提出的問題沒有得到公開回復，失去了問答存在的意義，這樣平臺對用戶沒有提供參考咨詢價值。由于是數字化、遠程化服務，所以人性化從平臺的交互性過程中能夠體現出來。文化信息中設計有收藏、點贊、分享功能，但是點贊必須登錄后才能點贊成功，一定程度上限制了純瀏覽用戶的點贊行為；可供分享的外鏈只有微信、新浪微博和騰訊QQ 3 個；每條文化信息、視頻信息等后面沒有設置評論功能，互動性減弱，用戶粘性不強。

圖3 服務質量滿意度指標評價

由陜西省公共文化數字平臺服務質量滿意度區域情況對比（圖4）可見，陜南地區對平臺服務多樣性和專業化評價較高，陜北地區對平臺服務的即時性和人性化評價較高，關中地區對平臺的即時性評價僅77.3 分，沒有達到“滿意”標準。

圖4 服務質量滿意度區域情況對比

2.3 陜西省公共文化數字平臺系統質量滿意度分析

系統質量滿意度方面，由圖5 可知，二級指標中平臺安全性指標評分最高，平臺穩定性和響應性評分居中，平臺鏈接有效性評分最低，僅為76.3 分，未達到“滿意”標準。訪談得知，鏈接有效性直接影響用戶對系統質量的評價，平臺首頁“各地動態”板塊中以滾動形式展示的各地文化館新聞鏈接都無法訪問；首頁“平臺頭條”下方以5 種顏色展現的5 大內容板塊中，只有“廣場舞”和“非物質文化遺產”這2 個大類可以鏈接到具體內容。具體欄目中“聚合閱讀”欄目中有部分鏈接無法正常訪問。對于安全性，訪談了解到用戶對其安全性要求不高，因此安全性問題不大，評分較高。

圖5 系統質量滿意度指標評價

從區域角度（圖6）分析，陜南地區在響應性和穩定性上評價相對較低，關中地區在響應性、安全性和穩定性上評價較高，但是在鏈接有效性上評價只有75.7 分，低于“滿意”標準。

圖6 系統質量滿意度區域情況對比

2.4 陜西省公共文化數字平臺界面設計與組織滿意度分析

在平臺界面設計與組織滿意度方面，由圖7 可知，二級指標條理性、舒適性和易操作性都在84 分以上，友好性為83.6 分相比較低。具體欄目“場館預訂”中預約時間操作不夠便捷，對用戶使用體驗有較大負向影響。另外，影響友好性的原因還有“互動問答”欄目中的問答內容點開后與提出問題的源頭視頻位置分離，這是組織結構的問題，極大影響了用戶的使用體驗。

圖7 界面設計與組織滿意度指標評價

從區域對比（圖8）發現，陜南地區對平臺易操作性和舒適性評價最高，陜北地區對平臺的條理性評價最高，關中地區對平臺友好性評價最高，3 個地區對平臺條理性評價分別為86.1、85.1 和83.2 分，相較于其他二級指標來說，差距較大。

圖8 界面設計與組織滿意度區域情況對比

3 小結與建議

通過對陜西省公共文化數字平臺滿意度一級指標和二級指標的調查和分析可見，平臺系統質量存在的問題較多，整體評價中用戶對平臺鏈接有效性、系統響應性以及信息的時效性和即時性都相對不滿意，成為滿意度影響因素中的短板，即用戶所需信息內容和平臺使用體驗這兩大方面的欠缺直接對平臺用戶粘性造成不良影響，由此提出以下建議。

1）繼續加強陜西省公共文化數字平臺內容建設，提高平臺資源質量。雖然用戶對陜西省公共文化數字平臺資源質量滿意度評價相較于其他一級評價指標來說并不是最低的，但是由訪談得知，用戶訪問該平臺主要是看重其中豐富的資源內容，尤其是平臺對于陜西各地公共文化館或者群藝館資源內容的整合，便于用戶一站式了解全省公共文化信息。隨著用戶數量的增長以及數字化文化休閑娛樂方式和途徑的多元化發展，公眾對數字化的公共文化需求也會增長，對其內容的質量要求也會提升，因此，陜西省公共文化數字平臺應該繼續加強內容建設，擴展資源種類，大幅增加資源數量，同時深度挖掘和開發特色資源內容，建立地方文獻資源庫，爭取在特色文化專題庫方面形成比較優勢，最終實現特色資源的增值性利用［11］。

2）著重提高陜西省公共文化數字平臺服務水平，提升平臺服務質量。陜西省公共文化數字平臺的本質是向用戶提供數字化的公共文化服務，服務形式和服務內容同等重要。從調研來看，陜西省公共數字文化平臺服務中存在的即時性問題、鏈接有效性問題以及易操作性問題實質上都是服務沒有做到位的體現。首先，要找準平臺定位，樹立服務理念。陜西省公共文化數字平臺是智慧公共文化服務體系下陜西地區公共文化數字化平臺。平臺建設主體對平臺的不同定位一定程度上決定其服務和信息內容的差異，而不同的平臺服務定位，也決定了其服務項目與功能作用的不同［12］。陜西省公共文化數字平臺的定位是面向基層，服務群眾，提高免費公共文化服務水平，旨在提升公共文化服務質量，傳承陜西省文化精髓。其次，轉換服務模式，擴展服務內容。調研發現，平臺欄目設置基本包括文化信息公告、文化資源展示和文化活動的場館預訂這3 大類型，都屬于展示性或者發布性的單向信息服務。應詳實標注轉載信息來源，增強信息權威性和準確性；提高“互動問答”活躍度，設置用戶評論和互評，將線上文化資源服務與線下活動有機結合，增強用戶粘性；設置一站式檢索、跨庫檢索，提高平臺的易操作性和資源的可獲取性。再次，創新服務方式方法，實現公共文化資源價值轉換和效能升級。發揮專業優勢，利用大數據相關技術分析用戶需求，提供針對性公共文化服務，為政府公共文化管理提供數據參考，為公共文化建設提供數據支撐。

3）建立用戶反饋機制及多向評價機制，形成良性發展循環。文化來源于公眾，用戶作為公共文化的原創群體，同時也是陜西省公共文化數字平臺的直接使用者和受益者，對平臺的評價是最有發言權的，建立健全用戶反饋機制是優化公共文化平臺服務的必要步驟。通過調研發現，陜北、陜南和關中地區對平臺各項評價指標的滿意度各有差異，陜北地區對平臺資源多樣性評價高的原因是平臺收錄的陜北文化資源較全面，陜南地區對平臺響應性和穩定性評價較低是因為陜南地區通信基礎設施建設落后影響了網速，關中地區對平臺即時性、時效性和條理性評價較低是因為關中地區用戶日常線上文化生活豐富，對時效性要求較高。同時，建立多向評價機制，實現公共文化管理部門、服務對象和第三方評估相結合，不同評價主體評價時的側重點不一樣，多向評價機制能夠彌補單一評價的局限，盡可能做到評價更加全面；獨立、規范、制度化的第三方評估體系的建立能夠使評價盡量接近客觀和科學［13］。只有形成長效的用戶反饋機制和多向評價機制，陜西省公共文化數字平臺才會步入“建設-反饋-評價-優化-改進”的良性發展循環，引領智慧公共文化服務背景下的陜西省公共文化發展走向數字化、智慧化。