追求速度精度溫度 服務更貼心

■ 國網江蘇淮安供電公司 郭 玲 王佳慧 余曉莉

春節臨近，江蘇淮安供電公司徐楊供電所組織臺區經理為淮安市經濟技術開發區內的企業及個體工商戶提供安全用電檢查服務。該供電所通過發放宣傳資料、張貼安全告知書、上門義務檢修等方式，增強企業安全用電意識，營造良好的用電環境。

徐楊供電所創新“三追求”管理模式，確保服務有速度、有準度、有溫度，提升供電可靠性，讓客戶用上放心電、滿意電。2021年9月，徐楊供電所被國家電網有限公司評為鄉鎮供電所管理提升優秀實踐單位。

追求速度，讓服務“跑”起來。徐楊供電所供區內企業、個體工商戶近年來數量大幅增加，客戶服務訴求多元。供電所結合屬地特點，秉持讓服務跑在客戶需求前、跑到客戶家門前的“雙前”服務理念，確保服務有速度。

“我本來只是想打電話咨詢一下，沒想到從打完電話到完成增容，用時不到3天，而且一趟都沒跑。”面館老板丁連喜對上門檢修的徐楊供電所臺區經理徐長方說。

2021年6月19日，面館響應低碳號召，換上了一套全電炊具，告別了煙熏火燎。2021年11月，寒潮來襲，熱氣騰騰的湯面頗受周邊居民歡迎，生意火爆。面館原有的12 kVA的用電容量不能滿足空調、取暖器、電炊具等大功率電器同時用電的需求，開關時不時跳閘，影響了生意。

2021年11月20日，丁連喜通過電話向徐長方咨詢面館用電增容問題。徐長方掛了電話便趕到現場，核驗面館的申請資料無誤后，當場給出增容方案并向供電所報備。當日下午，徐楊供電所員工到面館開展增容工作。3天后，增容、換表等工作結束，面館用電容量增至35 kVA，不僅能滿足當前用電需求，還為后續增加用電設備留下了空間。

“客戶的需求就是我們的追求。現在我們的服務理念已經由‘最多跑一次’變成了‘一次都不跑’，客戶辦理業務一個電話就搞定。不僅如此，我們還要爭取回回都能跑在客戶前邊。”徐楊供電所所長陶波說。

追求精度，讓培訓“準”起來。“自從聽了你們的建議后，我們沒有再因為功率因數低被罰款，還得到了1200多元的獎勵。”2021年12月6日，徐楊供電所員工王金石前往淮安惠好木業有限公司簽訂代理購電合同時，企業負責人張勇說。

在服務客戶的過程中，徐楊供電所建立雙向培訓模式，不僅開展供電所員工專業技能培訓，也為客戶開展安全用電、節約用電培訓。該供電所每月開展優質服務工作監督考評，定期公示服務流程、時限等，接受群眾監督，讓服務更精準。

2021年9月3日，王金石給淮安惠好木業有限公司送電費發票時，發現該企業因設備運行的功率因數未達到標準指標，產生了2000多元的功率因數調整電費。隨即，王金石在該企業的無功補償柜旁向企業電工介紹了調整優化功率因數的方法。“電容損壞，出現液流、膨脹現象，是導致功率因數偏低的原因。你們只須更換電容就可以解決這個問題。當功率因數大于0.9時，供電公司每個月還會獎勵你們，減免部分電費。”王金石說。

像這樣的上門培訓工作，徐楊供電所員工每年開展將近千次。員工開展對外培訓時展現出的專業素質，得益于該所制訂的“周測月考”機制。

2021年年初，徐楊供電所出臺新規：所有在崗員工除定期參加內部培訓外，每周還要參加一次考試，每月定時參加“學習強安”答題。

“供電所忙的時候，我們會把周考放在服務現場，根據客戶的具體情況，對臺區經理進行現場問答考核。”陶波說，“我們每個月對周考、月考總成績在前三分之二的員工予以每人100元的獎勵。”

“經過一段時間的考核，大家發現，之前服務客戶時不確定、要查詢的東西，現在都印在了腦子里。客戶對我們的專業能力也更加認可了。”徐楊供電所營銷人員曹士標說。

以考促培是徐楊供電所對內提高員工專業水平、對外提供優質服務的重要手段。2021年，該所實現客戶零投訴。

追求溫度，讓服務“暖”起來。近幾年，供電所供區內先后成立了多家制造業企業，大量外來務工人員租住在周邊小區。臺區經理以小區為單位建立微信服務群，在群內為客戶預約上門檢查安全用電的時間，發布交費優惠等活動通知，為外來務工人員提供貼心服務。

徐楊供電所周邊拆遷地塊多，居民以老年群體為主，多是相熟的老街坊。供電所在劃分臺區經理服務范圍時，盡可能讓每個臺區經理負責服務自己同村、同鄉的客戶，以此來增加客戶對員工的信任感。該供電所的新員工入職后，都會在老師傅的帶領下走訪客戶，學習當地口音，在服務老年客戶時用方言交流，拉近與老年客戶的距離。

2020年新冠肺炎疫情發生后，徐楊供電所為空巢老人、獨居困難老人等特殊群體建檔立卡，定期上門，義務修理老人家中的水、電用具，宣講安全用電、節約用電知識，并留下供電所和員工的聯系方式，囑咐老人有問題可以隨時聯系。