電力體制改革進程中營銷服務模式的優化

■ 海南電網有限責任公司 陳 政

2015年，國家發改委出臺電改9號文，明確“管住中間、放開兩頭”的體制架構和“三放開一獨立”的總體思路，按照“準許成本加合理收益”核定電網企業準許總收入和輸配電價，正式開啟新一輪電力體制改革。2021年10月，國家發改委出臺1439號和809號文，標志著電力體制改革進入新階段，電網公司經營模式從價差模式徹底轉向輸配電價模式。在新的模式下，電網公司將更多承擔保底供電職責，輸配電準許收入依賴電量增長，主營業務逐步向管道化發展。

新形勢下，無論是滿足外部社會經濟發展需要還是內部高質量發展需要，對電網公司營銷服務模式轉型均提出了更高要求。一是為滿足人民日益增長的電力需要，須構建一流的用電營商環境，為客戶提供更加低成本、高效便捷和個性化的供電服務。二是為應對新一輪能源革命和企業現代化發展需要，須構建現代供電服務體系，向“三商”轉型，提高公司增值產品核心能力，尋找新的利潤增長點，推動供電服務向專業化和價值鏈高端延伸、向高品質和多樣化升級，構建高效的營銷組織架構，支撐構建以新能源為主體的新型電力系統。三是為積極應對電力供需形勢整體充裕向整體偏緊轉變，須構建需求側管理體系。

在此背景下，電網公司營銷服務模式不斷創新優化，緊扣“五個構建”，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型用電用能服務。

構建一流用電營商環境

現狀

電網公司優化用電營商環境工作取得新進展，建立了重大項目服務機制，實現客戶報裝服務向客戶用能全生命周期延伸和拓展，試點推行高壓業擴報裝環節進一步精簡至2個。實現政企聯動獲取到身份證信息，居民、企業客戶辦電資料“零提交”。但也存在業務基礎管理與上級總體要求有差距、政府支撐力度與國家政策要求有差距、各單位創新能力與國內先進地區有差距等問題。例如辦電業務距離客戶“一次都不跑”還有差距，新裝工單未做到100%。

發展趨勢

當前優化用電營商環境逐漸進入比拼硬實力階段，根據國家營商環境測評、各類發文體現的方向來看，以新能源為主體的新型電力系統建設，以及為客戶提供更加低成本、高效便捷和個性化的供電服務是未來重點關注方向。電價市場化改革擴大了海南電力市場規模，同時增加客戶投訴和輿情管控的風險挑戰。

下一步構想

一是持續尋求政府支持，積極推動政府將近幾年“獲得電力”改革舉措法規化，為電力外線提供更加便捷的行政審批手續，明確城鎮規劃用地范圍內電力外線投資主體，落實儲備用地市政配套基礎設施建設費降低電網公司電力投資。二是完善內部管理機制，針對基層單位業擴制度、政策執行不到位等問題，深入開展調研，狠抓基礎管理，研究提級通報、處理機制，確保公司管理要求在基層剛性執行。持續對標國內外先進水平，學習先進經驗，鼓勵基層管理創新、科技創新。三是加速數字化轉型，研究通過“方便客戶、方便基層員工”兩個層面著手實現客戶辦電“一次都不跑”，進一步提升辦電便捷度；加強政企辦電數字化交互，實現客戶辦電從紙質資料“零提交”向新裝、過戶等常規辦電業務“零申請”轉變，從辦電需“先受理用電再建設”向政府出具規劃許可等證明后公司“先建設后受理用電”轉變，從客戶單獨辦理用水用電用氣業務向推動政府實現“水電氣聯合辦、一次辦”轉變。四是加強內外宣傳，確保員工落實政策到位，社會各界對優化用電營商環境政策了解到位。

構建現代供電服務體系

現狀

電網公司組建省、市縣兩級智慧用能顧問前臺服務團隊，在“南網在線”上線運營17項增值產品，打造“基礎+增值”用電用能新業態，現代供電服務體系建設初具雛形。深圳、廣州和佛山供電局將于今年底基本建成現代供電服務體系，簡報數據顯示試點單位配電運維、臨電共享和商業保供電等增值產品贏單數和金額位于前列，已成為增值服務主推產品，但目前這部分增值服務產品市場化競爭經驗不足，缺乏有效策劃、協調、資源調配的增值服務中臺，造成產品定價、場景套餐、商業模式無法快捷響應和有效滿足用戶生產生活的用電用能需求。

發展趨勢

根據近年國家電網、南方電網發布的社會責任報告來看，新興業務收入增速逐年加快，明顯高于傳統售電營業收入。隨著海南自貿港建設的推進，在服務“雙碳”目標背景下，海南建設清潔能源島、充換電一張網等機遇和挑戰將催生更多的用電用能需求。

下一步構想

一是聚焦用戶需求，設計開發本地特色服務產品，推動更多服務“雙碳”的增值服務產品在“南網在線”上線運營，并向社會發布，優化“基礎+增值”服務產品體系。二是聚焦共享服務，出臺現代供電服務體系有關組織架構設置指導意見，建立需求獲取、服務跟蹤、產品銷售等前臺服務三項機制，融合“南網在線+用能顧問”前臺服務模式，帶動傳統前臺轉型，培養“服務用戶，創造價值”的敏捷前臺。建立商機研判、商機發布、產品研發、場景復用等中臺運營四項機制，建設“資源共享、能力復用”的實體化中臺。發揮后臺保障作用，開展市場趨勢預測、商業模式設計、遠景建設研究，為前臺和中臺提供技術支撐和管理支撐。研究創新人才培養通道，建立市場業績導向的激勵機制，激發員工干事創業動力。三是聚焦商業模式，以“南網在線”為基礎，創新商業模式，打造可持續發展的能源生態圈，以共商共享共建的合作理念為生態伙伴提供開放平等的渠道資源。明確生態圈合作伙伴合作規則、進入退出機制。四是聚焦持續改進，建立公司可量化的用戶價值、生態伙伴、前中后臺服務反饋機制，并持續開展評價。在2022年6月底前，實現公司基本建成現代供電服務體系并有序運作。

構建基于用戶側的新型電力系統

現狀

電力行業是碳排放的重點領域，是實現雙碳目標的主要“責任人”，需構建基于用戶側以新能源為主體的新型電力系統，服務雙碳目標的實現。

發展趨勢

未來核電、光伏和海上風能將成為海南主要新增電源類型，新能源將在電源結構中占據主導地位，但新能源具有隨機性、波動性、間歇性等特點，將給持續可靠供電、電網安全穩定等方面帶來較大挑戰。在新型電力系統“雙高”“雙峰”特點下，傳統計量裝置技術水平及功能特點無法滿足新能源接入需要，亟需在技術上進行突破。

下一步構想

從三方面應對新一輪能源革命：一是推動電力供給側革命。簡化新能源并網流程，提供規范快捷高效透明的新能源接網服務。增加省外清潔電力送入規模，實現電力資源的跨省區優化配置，降低碳排放水平。二是推動能源技術革命。通過數字電網和智能電網技術，深入挖掘彈性負荷、虛擬電廠等靈活調節資源，提升需求側響應能力；持續推進新一代高級量測體系建設。試點推行智能網關終端，實現需求側資源自主匹配供給側資源，實現電力供需智能互動，增強系統對不斷發展的新能源的接納能力；推廣非侵入式負荷識別裝置，實現客戶典型用電設備分析，提升客戶用電體驗；加大全量客戶電壓采集頻次，提升客戶用電質量；推廣新一代智能電表，實現停電主動上報、誤差自診斷及拓撲關系自動識別等新技術應用。三是推動電力體制革命。在電能量交易基礎上，要完善和建立輔助服務市場、碳排放市場和綠電交易市場，創新交易規則，提升交易靈活性。

構建需求側管理體系

現狀

電力需求側管理在保障電力供需平衡、社會有序用電等方面起著重要作用，是實現“雙碳”目標的重要手段。當前缺乏需求側管理長效機制、電力交易機制和需求響應標準規范。

發展趨勢

以新能源為主體的新型電力系統正在加快形成，能源主體由化石能源向非化石能源更替。在電力供需總體緊平衡的形勢下，局部的供需矛盾將長期存在，需要配套構建與之相適應的需求側管理體系，保障能源電力的安全可靠供應。

下一步構想

一是促請政府出臺需求響應政策，配合研究制定配套的市場機制，激勵多元市場主體參與，挖掘內生動力。二是探索建立可中斷負荷機制，逐步推廣五指山市“可中斷負荷”試點工作經驗。三是整合零散負荷，積極培育負荷聚合商，廣泛開展線上線下培訓宣傳，壯大負荷聚合商和需求側管理人才隊伍。四是實施電能替代，不斷創新電能替代領域、替代方法和替代內容，進一步擴大電能替代范圍和實施規模，促進“雙碳”目標實現。

構建高效營銷組織架構

現狀

電網公司正在加快構建前中后臺業務架構，以“服務用戶、創造價值”為導向建設敏捷前臺，以“資源共享，能力復用”為核心建設高效中臺，以“系統支持、全面保障”為宗旨建設堅強后臺，以此研究營銷組織機構優化調整。

發展趨勢

當前大量的新技術與營銷業務融合發展，推動供電服務向數字化轉型，越來越多傳統的人工工作正逐步被新技術和系統應用所取代，為組織機構高效化創造了條件。電力銷售已由賣方市場向買方市場轉變，電網企業由傳統管理型向現代服務型轉變，需構建相適應的高效組織架構，提高服務響應效率。

下一步構想

一是研究按照“與現代供電服務體系相匹配、與新型電力系統相匹配”的原則構建營銷組織架構。梳理客服中心、計量中心業務組織架構，賦予現代供電服務體系相關職責。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業務與非管制業務高效協同的省級實體化共享服務中心。研究優化供電所營銷班組的設置，推動供電所傳統前臺服務轉型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經理服務體系，建立分類、分群的客戶經理服務機制，梳理以智慧用能顧問為主導的增值服務模式、以客戶經理為主導的管制類業務服務模式，以集團客戶經理為主導的集團客戶服務模式，落實用電報裝“一次都不跑”等服務要求，為客戶提供更加多元化的服務體驗。三是針對公司扁平化管理的特點，按照“業務集約高效，組織優化精簡，業務與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術手段支撐且條件成熟的業務升級集約，實現減員增效。