旅游業顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為

涂紅偉 江梓銘

引用格式：涂紅偉， 江梓銘. 旅游業顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為——基于基本心理需要滿足視角[J]. 旅游學刊， 2022， 37（3）： 121-133. [TU Hongwei， JIANG Ziming. Customer mistreatment and frontline service employees’ withdrawal behavior in toursim： Based on basic psychological need satisfaction perspective[J]. Tourism Tribune， 2022， 37（3）： 121-133.]

[摘? ? 要]服務業中“顧客永遠是對的”的理念往往令一線員工成為顧客不當對待的對象，致使一線員工表現出不良的心理和行為反應。文章基于自我決定理論，從基本心理需要滿足視角探討旅游業顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為的影響機制，并引入感知主管支持探尋顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的作用邊界。研究采用3階段問卷調查方式，得到316份來自旅游業一線服務員工的有效問卷，進一步使用階層回歸分析進行假設檢驗，結果表明：（1）顧客不當對待顯著地正向影響一線服務員工工作退縮行為;（2）基本心理需要滿足顯著地負向影響一線服務員工工作退縮行為，在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間起到部分中介作用;（3）感知主管支持可以減弱顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的負向影響，并調節了基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間的中介作用。文章豐富了工作退縮行為領域的理論研究，為旅游企業規避和減少顧客不當對待引起的消極影響提供了一定的實踐啟示。

[關鍵詞]自我決定理論;顧客不當對待;工作退縮行為;基本心理需要滿足;感知主管支持

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2022）03-0121-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.03.016

引言

顧客不當對待（customer mistreatment）1是指服務交互過程中顧客對員工的一種低質量的人際對待[1]，如顧客對員工粗魯、威脅或攻擊性的行為[2]。據相關研究統計，92%的一線服務員工經歷過顧客的言語辱罵，49%的一線服務員工遭受過顧客的身體攻擊[3]。尤其是對于酒店業一線員工而言，這些不當對待行為十分普遍[2]。然而，服務型企業往往秉持“顧客是上帝”“顧客永遠是對的”的理念，這使得顧客不當對待現象在實踐中更容易被管理者和組織所容忍[4-5]。相關研究表明，顧客不當對待增加了酒店一線服務員工的情緒耗竭、倦怠和壓力[2，6-7]，甚至引發一線服務員工的工作退縮行為（work withdrawal behavior）[8-9]。作為反生產行為的典型代表之一[10]，工作退縮行為是當員工感知到組織中存在令其厭惡的工作情境時所表現出的遠離組織的行為反應[11]，如在工作時間處理私事、故意延長休息時間、無故缺勤等[12]。從組織層面看，工作退縮行為普遍存在于工作場所中，具有隱蔽性和報復性[13]，給組織造成高昂的管理成本[14]，已成為企業管理過程中不容忽視的一個難題。但是，旅游企業較少關注一線員工因顧客不當對待而引發的心理感知變化及其后果[15]。因此，為了更好地服務于旅游企業組織管理實踐，顧客不當對待對一線服務員工心理和行為反應的影響成為了學界的一個熱點研究話題[5，7，15-17]。

從作用過程來看，現有文獻大多圍繞資源保存理論和壓力應對理論，探討了顧客不當對待誘發一線服務員工工作退縮行為的情緒機制。例如，Wang和Wang基于資源保存理論指出，工作退縮行為是受顧客不當對待的員工對自我情緒耗竭的一種應對措施[8]。又如，Chi等基于“壓力源-情緒”模型發現，員工受到顧客不當對待產生了消極情緒，繼而導致工作退縮行為[9]。上述研究雖然在一定程度上揭示了個體情感變化在顧客不當對待誘發一線服務員工工作退縮行為中的作用，卻忽視了個體的成長過程，較少從個體內在的需求動機來探討員工在顧客不當對待環境下的行為反應過程。根據自我決定理論，人是積極主動的有機體，具有自我整合、自我完善和成長發展的內在傾向[18]。同時，基本心理需要作為個體的本能，較之于負面情緒，其對個體行為的影響更為深遠[19]。更為重要的是，現實中充滿沖突和壓力的服務環境不僅會威脅到員工心理需要的滿足程度，還會進一步引發員工回避、遲到、曠工等退縮行為[20]。因此，本文將重點從基本心理需要滿足視角探討顧客不當對待驅動員工工作退縮行為的過程機理。

不僅如此，根據自我決定理論，社會環境因素能夠促進（或阻滯）個體的基本心理需要滿足[18]。在工作環境中，一線服務員工不僅與組織外部的顧客頻繁接觸，還與組織內部的主管密切聯系。主管是組織的代理人[21]，可以為員工提供工具性（如工作相關的信息和反饋）和情感性（如理解、關心、安慰和鼓勵）的支持[22]，這意味著較高水平感知主管支持（perceived supervisor support）的員工可能擁有更多的資源來面對顧客不當對待事件，進而減輕顧客不當對待對其基本心理需要滿足的破壞程度。因此，本研究將進一步考察感知主管支持在顧客不當對待與員工基本心理需要滿足之間的調節作用。

綜合以上分析，本文基于自我決定理論，對旅游業一線服務員工展開3階段問卷調查，以基本心理需要滿足為中介變量驗證顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為的影響機制，并引入感知主管支持作為調節變量探尋上述機制的邊界條件。本文的主要貢獻有：在理論上，不僅加深了旅游領域對顧客不當對待、員工工作退縮行為的研究，還進一步拓寬自我決定理論的應用范圍，為理解員工工作退縮行為的產生機制提供了一個新的解釋框架;在實務上，相較于顧客不當對待導致的其他后果（如服務破壞）而言，工作退縮行為較為隱蔽，本文研究結論有利于引起旅游企業對一線服務員工工作退縮行為的關注，為規避和減少顧客不當對待對一線服務員工以及企業的消極影響提供一定的管理啟示。

1 理論基礎與假設推演

1.1 顧客不當對待與一線員工工作退縮行為

顧客不當對待主要包括無理要求、不尊重行為和言語辱罵等一系列行為[1]，是一線服務員工特有的一個壓力源[23]。學界已對顧客不當對待展開了廣泛的討論，相似的概念有異常顧客行為（aberrant consumer behavior）、功能障礙型顧客行為（dysfunctional customer behavior）、顧客不當行為（customer misbehavior）等。與上述行為相比，Zhan指出，顧客不當對待具有以下3個特征：（1）不當對待行為的來源和目標對象非常明確，分別為顧客和服務提供者。這種不當對待行為不包括偷竊商品和插隊等不當行為。（2）顧客不當對待是通常以言語和態度形式展現出來的日常人際沖突，普遍存在于顧客和員工的交互過程中。（3）顧客不當對待可能是因為顧客對服務或者環境的不滿，也可能是由顧客個人特質（如高度自私自利、高憤怒特質、高神經質和完美主義等）引起的[24]。多數研究認為，顧客不當對待是人際間的不公平或者侵犯行為[5]。相較于組織內部不當對待行為（如主管和同事辱罵）而言，顧客發起的不當對待行為更為頻繁，對員工的危害更加深刻[25]，不僅造成員工情緒耗竭[8，26]，降低了他們的銷售績效[27]，甚至還會引發一線服務員工的反生產行為[28]和工作退縮行為[8-9]。

工作退縮行為是逃避或者退出工作環境、任務或組織的一種消極工作行為[29]，被視為一種退縮程度逐漸增強的行為序列，即由偶爾的白日夢發展成為最終的離職行為[11]。與其他反生產行為（如虐待他人、破壞和偷竊）所不同的是，工作退縮行為是試圖逃避某種情境，而不是造成直接的傷害[10]，兼具隱蔽性和報復性[13]。現有研究顯示，工作退縮行為的影響因素來源于員工個體特質、領導管理方式和組織氛圍方面[30]，近年來有學者發現，組織外部因素（如顧客不當對待[8-9]）也是引起員工工作退縮行為的重要前因。

根據自我決定理論，工作場所的欺辱屬于一種控制性環境，導致員工產生控制性動機[31]，進而顯著預測員工不良的心理和行為反應（如工作倦怠和離職）[32]。因此，本研究認為顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為具有正向影響。首先，顧客不當對待是員工工作中主要的壓力源之一[6]，而處于壓力環境中的個體會采取負面行為來消除這種壓力[33]。因此，對于受到顧客不當對待的一線服務員工而言，一個理想的策略是通過“退出”或“忽視”的方式使自己從身體上或心理上遠離這種環境[11]。其次，自我決定理論認為個體會主動地從環境中整合資源，促進自身成長發展[18]。但在實際的服務過程中，一線員工與顧客之間權利不對等[34]，顧客以不尊重或貶低的方式對待員工，破壞了員工感知到的人際公平關系[35]。即一線服務員工的付出未獲得相應的回報，增加了他們內心的不公平感[15]，不利于其從工作環境中獲取有價值的資源進行自我整合與提升，進而一線服務員工可能表現出不努力工作、故意缺勤、甚至離職等間接消極的行為反應。最后，實證研究表明，顧客不當對待會導致員工工作倦怠[6]、曠工[27]等退縮行為。據此，本文提出假設：

H1：顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為具有顯著的正向影響

1.2 基本心理需要滿足的中介作用

自我決定理論是一種基于實證的關于人類動機、發展和身心健康的宏觀理論[36]，其核心概念是基本心理需要滿足，強調自主需要滿足、勝任需要滿足和關系需要滿足是個體發展成長所必備的基本要素[18]。其中，自主需要指的是個體在做出一項行為時，對遵照自己的意志、體驗選擇感和心理自由的內在渴望[18]。換言之，個體是自己行為的主人。勝任需要是指個體能夠有效地適應和掌控環境、處理各種具有挑戰性的任務并實現期望的結果[37]。關系需要是指個體感受到與他人的聯系——付出關愛以及得到他人關愛[18]。自我決定理論指出，基本心理需要滿足是激勵和指導人們行為的潛在動機機制[18]，而工作場所的不當對待行為阻礙了員工的基本心理需要滿足[38]。

首先，顧客的不合理要求、不尊重以及辱罵等惡劣行為違背社會規范，顯著降低員工基于組織的自尊[5]。因而，在顧客不當對待情境中一線服務員工體驗到更多的壓迫感和受控感，影響他們對心理自由的體驗，使其在工作中不能很好地“做自己”。其次，顧客不當對待代表著服務目標的失敗[1]，否定了一線服務員工的業務能力。由此，員工會進行內部歸因[23]，可能將這些不當對待理解為自己能力的不足[5]，進而懷疑自身能力與所在工作崗位是否相匹配。最后，顧客不當對待作為一種服務交互過程中的陰暗面行為[34]，降低了員工的工作滿意度[39]，影響員工和顧客、員工和組織之間積極的互動關系。同時，雖然顧客發起的不當對待行為割裂了員工和顧客之間公平的人際交互關系[35]，但是對于多數服務型企業而言，“顧客永遠是對的”暗示了顧客對員工的不當對待是服務過程中可以被組織接受的一部分[5]。從這一角度來看，遭受顧客不當對待的一線服務員工很可能得不到組織的理解、支持和關懷，感到被拋棄、孤獨和難過[20]，從而無法很好地融入組織。綜合以上分析，本文提出假設：

H2：顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足具有顯著的負向影響

自我決定理論指出，基本心理需要滿足有利于個體進行自我整合以及增強內在動機，使得個體表現出積極行為，反之，基本心理需要受阻會導致個體不良的心理和行為反應[18]。相關研究表明，基本心理需要滿足能夠增加員工幸福感[40]、提升任務績效和創新績效[41]，減少情緒枯竭[42]和組織偏差行為[43]。鑒于此，本文認為基本心理需要滿足能夠負向影響一線服務員工工作退縮行為。

首先，依據自我決定理論框架，自主需要滿足被認為是個體自我調節的必備條件，決定了員工對任務和工作角色的投入程度[44]，能夠激發個體的內在動機[45]，推動員工去追求符合自身興趣和價值的目標，促使他們更加自愿地開展工作。其次，勝任需要滿足能夠正向影響工作投入[40]。換言之，勝任需要得到滿足的員工會對工作付出更多的努力[41]，且重視技能的鍛煉，增加了完成任務的信心，減輕回避工作負面事件的消極心理，進而直面工作中遇到的問題與挑戰。最后，關系需要滿足能夠顯著提高員工的情感性組織承諾[46]，他們會表現出更多的對組織以及個人的公民行為[44]。因此，基本心理需要得到滿足的一線服務員工擁有更加積極的心理和行為表現，從而降低了工作退縮行為的發生概率?；谏鲜龇治?，提出假設：

H3：基本心理需要滿足對一線服務員工工作退縮行為具有顯著的負向影響

結合上述假設，基于自我決定理論，本文推論，一線服務員工遭受顧客不當對待后表現出工作退縮行為可能是通過基本心理需要滿足的中介作用來實現的，符合自我決定理論的實證基礎所構建的“環境因素-內在心理需要-個體行為”這一因果模型[47]。因此，本研究進一步提出假設：

H4：基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間起到中介作用

1.3 感知主管支持的調節作用

Kottke和Sharafinski在組織支持感的基礎上，將感知主管支持視為員工感知到主管重視他們的貢獻和關心他們幸福程度的總體看法[48]。主管是組織的象征和代理人[21]，對員工的支持表現為提供關鍵資源（如設備和培訓）以及同情、理解、關懷和鼓勵等情感性支持[22，49]。根據自我決定理論，社會環境因素在促進（或阻滯）個體的基本心理需要滿足方面扮演著重要角色[18]。組織行為研究也進一步表明，管理者在緩解一線員工所經歷的痛苦和壓力方面發揮著關鍵作用[2，7]，并且感知主管支持能夠有效緩解顧客不當對待對一線服務員工心理狀態的傷害[6，50-51]。因此，本文認為，感知主管支持可能在顧客不當對待與一線服務員工基本心理需要滿足之間起到調節作用。具體來看，主管為員工提供了完成工作所必需的資源和反饋[52]，不僅增加員工對主管的信任[53]，還可以降低員工的工作壓力[54]?；诖?，高水平感知主管支持下，遭受顧客不當對待的一線服務員工相信主管能夠合理地處理不當對待事件，主動尋求主管的幫助，進而擁有更多的物質和情感支持（如主管的反饋、建議、理解和鼓勵等）來應對顧客的不當對待行為，從而緩和了他們感知到的壓力，增加回應工作挑戰和問題的信心。即較高水平感知主管支持減輕了顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的損害程度。相較而言，較低水平感知主管支持的員工缺乏相關的技能培訓或其他形式的主管支持，可能無法很好地執行工作任務[49]。因而，低水平感知主管支持下，一線服務員工在應對顧客不當對待時可能愈加處于消極被動的反應狀態，質疑自己的能力和對組織的貢獻，感到孤立、沮喪和無助[55]，從而容易陷入“破罐子破摔”“自暴自棄”的不良心理狀態，進一步加劇了顧客不當對待對其基本心理需要滿足的負向影響。據此，提出假設：

H5：感知主管支持調節了顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的負向關系：相較于高感知主管支持，低感知主管支持下顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的消極影響更強

由以上分析和假設可知，基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間起到中介作用，同時感知主管支持對顧客不當對待與員工基本心理需要滿足的關系具有調節作用。根據自我決定理論，基本心理需要滿足在傳遞外部事件驅動行為的過程中會受個體所處環境因素的影響[41，43]，而感知主管支持正是員工所面對的一種組織環境。據此，本文認為，感知主管支持可能進一步調節了基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間所起的中介作用。具體而言，當感知主管支持較高時，一線服務員工可能擁有更多來自主管的工具性和情感性的支 持[22]，可以較好地應對外部不當對待行為，減輕了顧客不當對待對員工基本心理需要滿足的傷害程度，從而降低員工工作退縮行為的發生概率，即基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為間的中介作用更弱。反之，當感知主管支持較低時，一線服務員工可能缺乏應對不當對待行為所必要的主管支持，加劇了顧客不當對待對員工基本心理需要滿足的消極影響，此時員工愈加可能表現出工作退縮行為，即基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為間的中介作用更強?；谝陨戏治觯罁﨓dwards和Lambert關于被調節的中介效應研究觀點[56]，提出假設：

H6：感知主管支持調節了基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間的中介作用：相較于高感知主管支持，低感知主管支持時這種中介作用更強

綜上所述，本文以自我決定理論為基礎，不僅將探討基本心理需要滿足在顧客不當對待和一線服務員工工作退縮行為之間的中介作用，還將進一步分析基本心理需要滿足的中介作用是否受到感知主管支持的調節。本文構建了一個被調節的中介作用模型（圖1）。

2 研究設計

2.1 研究樣本與數據收集

本次調研的對象主要來自上海、杭州、福州、泉州、廈門、廣州的酒店、民宿、旅行社以及景區一線服務員工。本研究分3個階段收集數據，其中每個階段間隔兩個月。具體而言，階段1的數據收集在2019年3月23—30日期間進行，測量顧客不當對待、感知主管支持和一線服務員工的人口統計學信息。兩個月后，測量基本心理需要滿足。再兩個月后，測量工作退縮行為。在實際的調研過程中，本研究事先與取樣點的人事管理者溝通，取得一線服務員工編號，進一步將編號重新編碼（如T1H101代表階段1酒店1的第1位被調查者）后，用鉛筆標注于問卷背面右下角，作為后續問卷發放、收集和整理的依據。每一階段的問卷委托給相應的人事管理者，進行現場問卷的發放與回收。

本研究第1階段發放587份問卷，剔除無效問卷（題目漏答、所填答案呈現明顯的規律性排列）后得到455份有效問卷，有效率77.51%。第2階段向第1階段的有效被調查者發放問卷，回收有效問卷372份，有效率81.76%。第3階段的問卷調查回收了316份有效問卷，有效率為84.95%。樣本的描述性統計顯示，女性占55.70%;年齡20歲及以下占8.54%，21～29歲占54.75%，30～39歲占31.01%，40歲以上占5.70%;學歷高中以下占29.70%，高中或大專占65.20%，本科及以上占5.10%;工作年限1年及以下占8.90%，1年以上～3年占47.80%，3年以上～5年占31.60%，5年以上～10年占9.50%，10年以上占2.20%。

2.2 測量工具

本研究所涉及的4個主要變量全部借鑒國外學者在實踐中驗證過且較為成熟的量表，并都采用Likert 5點計分方式。鑒于量表為英文版本，本研究就其中部分題項的具體含義與有關學者進行郵件溝通，并邀請管理學副教授、應用心理學博士生和旅游管理博士生各1位，嚴格遵循翻譯-回譯程序將量表翻譯成中文，以確保量表內容和語義的一致性。具體測量方法如下。

顧客不當對待。采用Shao和Skarlicki開發的顧客不當對待量表[57]，共5個題項，如“顧客對我大喊大叫”（1為從來沒有，5為非常頻繁），其Cronbach’s α系數為0.85。

基本心理需要滿足。使用Van den Broeck等修訂后的工作情境中的基本心理需要滿足量表[58]，共3個維度16個題項。自主需要滿足、勝任需要滿足、關系需要滿足分別包含6個、4個、6個題項。如“工作中，我覺得可以很好地做我自己”“我感覺自己可以勝任工作”及“工作中，一部分同事是我親密的好朋友”（1為完全不同意，5為完全同意）等。自主需要滿足、勝任需要滿足、關系需要滿足3個維度的Cronbach’s α系數分別為0.91、0.90、0.93，總量表的Cronbach’s α系數為0.89。

工作退縮行為。選用Lehman和Simpson開發的工作退縮行為量表[59]，共計12個題項，該量表得到國內學者的廣泛使用[13，60]。典型題項為“我在工作時間處理私人事務”“我會讓他人代我完成某項工作”（1為從來沒有，5為非常頻繁）等，該量表的Cronbach’s α系數為0.95。

感知主管支持。借鑒Lapalme等的做法[61]，從16個題項的組織支持感量表中選取4個高因子荷載值的題項，將“組織”替換為“主管”。如“當我遇到問題時，我的主管會給予我幫助”“我的主管關心我在工作中的總體滿意度”（1為完全不同意，5為完全同意）等，該量表的Cronbach’s α系數為0.89。

控制變量。根據學者們已有的研究[8-9]，本文選取性別、年齡、受教育程度和工作年限作為控制變量，以控制其對本研究結果的影響。

3 研究結果

3.1 驗證性因子分析

本研究使用Mplus 7.0軟件對顧客不當對待、自主需要滿足、基本心理需要滿足、感知主管支持和工作退縮行為這4個變量進行了驗證性因子分析，結果見表1。由于基本心理需要滿足的測量題項較多，本文遵循Kishton和Widaman的內部一致性法，對它們進行打包處理[62]，即將基本心理需要滿足的3個維度題目分別打包，最終生成自主需要滿足、勝任需要滿足和關系需要滿足3個條目。由表1可知，相較于其他模型，四因子模型具有良好的擬合效果（χ2=535.42，df=246，χ2/df=2.18，CFI=0.94，TLI= 0.93，RMSEA=0.06，SRMR=0.04）。此外，為了檢驗共同方法偏差，本文根據Podsakoff和Organ的研究[63]，進行Harman單因素檢驗，析出4個特征值大于1的因子，共解釋了70.20%的總方差，其中提取的首個因子解釋了32.51%的總方差，未超過總方差解釋量的50%。由于Harman單因素檢驗不夠靈? ?敏[64]，本文在四因子模型基礎上加入共同方法因子作為全局因子，即允許共同方法因子在所有測量題項上均有荷載，結果顯示，五因子模型擬合指數并沒有顯著地優于四因子模型（ΔCFI=0.02，ΔTLI=0.01，ΔRMSEA=0，ΔSRMR=0.01），說明本研究不存在嚴重的共同方法偏差問題[65]。因此，本文的4個變量之間具有較好的區別效度，適用于進一步數據處理和分析。

3.2 描述性統計分析

表2為本研究主要變量及控制變量的均值、標準差、相關系數和信度系數。由表2可知，顧客不當對待與工作退縮行為顯著正相關（r=0.51，p<0.01）;顧客不當對待與基本心理需要滿足顯著負相關（r=-0.59，p<0.01）;顧客不當對待與感知主管支持顯著負相關（r=-0.63，p<0.01）;基本心理需要滿足與工作退縮行為顯著負相關（r=-0.54，p<0.01）;基本心理需要滿足與感知主管支持顯著正相關（r=0.44，p<0.01）;感知主管支持與工作退縮行為顯著負相關（r=-0.41，p<0.01）。上述各變量之間顯著的相關關系，為本文后續的假設檢驗提供了較好的基礎。

3.3 假設檢驗

本研究運用階層回歸分析檢驗假設H1～H5，結果見表3。

（1）多重共線性檢驗。當任何一個自變量與一組其他自變量間呈現高度相關時，會產生多重共線性問題，進而降低預測因變量和確定每個自變量相對作用的能力。如表3所示，本文按照Hair等的建議[66]，通過方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF）評估各回歸方程（M1～M8）變量間的多重共線性問題。結果顯示，所有回歸方程中各變量的VIF值均小于或等于4.37，遠低于臨界值10，因此，本研究不存在嚴重的多重共線性問題。

（2）主效應檢驗。由表3可知，顧客不當對待對工作退縮行為具有顯著的正向影響（M2，β=0.51，p<0.01），且對其基本心理需要滿足具有顯著的負向影響（M6，β=-0.59，p<0.01）;基本心理需要滿足負向影響工作退縮行為（M3，β=-0.54，p<0.01）。本研究的H1、H2、H3得到驗證。

（3）中介效應檢驗。在控制顧客不當對待變量后引入相應的中介變量，結果顯示，基本心理需要滿足負向影響工作退縮行為（M4，β=-0.36，p<0.01），且顧客不當對待對工作退縮行為的回歸系數（M2，β=0.51，p<0.01）下降明顯（M4，β=0.30，p<0.01），但仍然顯著，即本研究的H4得到初步支持。此外，本研究利用Hayes開發的PROCESS 2.15版本插件，選擇模型4，設置Bootstrap=5000次，進一步驗證基本心理需要滿足在顧客不當對待與工作退縮行為之間的中介效應。結果表明，顧客不當對待通過基本心理需要滿足對工作退縮行為的間接效應值為0.25，95%偏差校正的置信區間為[0.17，0.35]，不包含0，且顧客不當對待到工作退縮行為的總效應（β=0.60）和直接效應（β=0.35）的95%偏差校正的置信區間分別為[0.48，0.71]和[0.22，0.48]，均不包含0，即顧客不當對待到工作退縮行為的總效應、間接效應和直接效應都顯著成立。其中，間接效應占總效應的比重為41.67%，直接效應占總效應的比重為58.33%。因此，基本心理需要滿足部分中介了顧客不當對待對工作退縮行為的正向作用，本研究的H4得到驗證。

（4）調節效應檢驗。在檢驗調節效應之前，為防止共線性問題的產生，本研究對顧客不當對待和感知主管支持進行中心化處理，然后構造交互項。如表3所示，顧客不當對待與感知主管支持的交互項對基本心理需要滿足具有顯著的正向影響（M8，β=0.30，p<0.01），這說明感知主管支持在顧客不當對待與基本心理需要滿足之間起到顯著的調節作用，即在低水平感知主管支持下，顧客不當對待對員工基本心理需要滿足的消極影響更強，本研究的H5得到支持。如圖2所示，為更直觀地呈現感知主管支持的調節作用，本研究以感知主管支持的均值加減一個標準差為分組依據，分別對高感知主管支持和低感知主管支持下顧客不當對待與基本心理需要滿足的關系進行描繪。

（5）被調節的中介效應檢驗。本文使用Mplus 7.0軟件，采用Bootstrap方法，重復抽樣5000次，在95%偏差校正置信區間下檢驗被調節的中介效應。分析結果顯示，當感知主管支持較高時，顧客不當對待通過基本心理需要滿足對工作退縮行為的間接效應不顯著（β=0.03，95%CI=[-0.08，0.17]）。當感知主管支持較低時，顧客不當對待顯著地通過基本心理需要滿足影響工作退縮行為（β=0.20，95%CI=[0.14，0.29]），且顧客不當對待對工作退縮行為的間接效應在不同水平感知主管支持下呈現出顯著的差異（Δβ=-0.18，95%CI=[-0.30，-0.07]）。即感知主管支持調節了基本心理需要滿足在顧客不當對待與工作退縮行為之間的中介效應，本文的H6得到驗證。

4 結論與啟示

4.1 研究結論

本文基于自我決定理論，以旅游業一線服務員工為研究對象，通過3階段縱向問卷調查，闡述了顧客不當對待影響一線服務員工工作退縮行為的傳導機制，并引入感知主管支持探討了上述機制的邊界作用條件。本文得到以下3個研究結論：（1）顧客不當對待誘發了一線服務員工工作退縮行為，顯著增加員工工作退縮行為的發生概率;（2）基本心理需要滿足是顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間重要的中介變量，傳遞了顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為的部分影響;（3）感知主管支持有效地緩解了顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的負向作用，并且影響基本心理需要滿足在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為間所起的部分中介作用，僅當低感知主管支持時，基本心理需要滿足的部分中介作用才能顯著成立。

4.2 理論意義

首先，本研究回應了徐虹等認為在理論層面需要進一步探討顧客不當對待影響旅游業一線服務員工心理和行為反應的倡議[15]，驗證了顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為具有顯著的正向影響。這一結果與Wang和Wang[8]、Chi等[9]的研究相一致。但是，Wang和Wang以醫療行業單一護士群體為研究對象，結果缺乏一定的普適性。而Chi等針對公共服務、金融服務、接待、保險、飯店、醫療和教育等行業一線服務員工展開研究，其樣本對象則較為分散。與以往研究不同的是，本研究的樣本對象具有一定代表性，集中于旅游業，通過對酒店、民宿、旅行社或景區一線服務員工的縱向問卷調查，發現顧客不當對待確實能夠引起一線服務員工工作退縮行為。因此，本文進一步豐富了旅游業領域關于顧客不當對待、員工工作退縮行為的實證研究。

其次，本研究基于自我決定理論，從基本心理需要滿足視角證實了顧客不當對待影響一線服務員工工作退縮行為的又一重要機制過程。根據自我決定理論，顧客不當對待作為一種負面工作事件，阻礙了員工基本心理需要滿足，從而引發一線服務員工工作退縮行為。本文數據分析結果也顯示，基本心理需要滿足在顧客不當對待與員工工作退縮行為間起到部分中介作用。該結果進一步驗證了自我決定理論的“環境因素-內在心理需要-個體行為”因果鏈條[47]。然而，以往研究多從情緒視角切入，發現消極情緒或情緒枯竭在顧客不當對待與員工工作退縮行為之間起到傳導作用[8-9]，卻忽視了從個體正面心理狀態角度（如心理需要滿足[20]）來理解顧客不當對待導致員工工作退縮行為的作用過程。與之前情緒視角的研究相比，本文響應了楊亞中等關于采用自我決定理論探尋工作退縮行為中介機制研究的呼吁[30]，將工作退縮行為產生機制的研究從情緒視角拓展到基本心理需要滿足視角，驗證了顧客不當對待環境下員工基本心理需要滿足受挫也是誘發工作退縮行為的重要原因。因此，本文為理解顧客不當對待與員工工作退縮行為的關系提供了一個新的解釋框架，加深對上述二者中介機制的探討，同時拓寬了自我決定理論的應用范圍，較好地補充已有研究成果。

最后，本文驗證了感知主管支持在顧客不當對待與一線服務員工基本心理需要滿足之間的調節作用。當感知主管支持較高時，顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足的負向影響不顯著;相反，顧客不當對待對員工基本心理需要滿足的負向影響較強。這一結果與Han等[6]、占小軍[50] 和楊璟等[51]的研究結果相似，表明了感知主管支持是員工重要的心理能量來源，顯著緩解了工作負面事件對員工心理狀態的傷害。但是，以往研究側重分析感知主管支持在顧客不當對待與員工負面情緒心理狀態間的調節作用[50-51]，本研究則進一步證實感知主管支持也能夠調節顧客不當對待對員工基本心理需要滿足的影響，在一定程度上完善了以往研究，有助于學界更加全面地理解感知主管支持在顧客不當對待與員工心理狀態之間所起到的調節效果。此外，本研究還發現，感知主管支持能夠調節基本心理需要滿足在顧客不當對待與員工工作退縮行為間起到的中介作用，僅當感知主管支持較低時，基本心理需要滿足對顧客不當對待與員工工作退縮行為的關系具有中介作用。這一研究結果明確了顧客不當對待與員工工作退縮行為之間作用機制的邊界條件，進而豐富了感知主管支持的相關研究。

4.3 實踐啟示

第一，本研究發現，旅游業顧客不當對待對一線服務員工基本心理需要滿足具有顯著的負向作用，并且能夠正向影響一線服務員工工作退縮行為。這有助于啟發旅游服務企業進一步關注顧客層面因素對員工的心理狀態和行為反應的影響。例如，在發生顧客不當對待之前，管理者應考慮到這種企業外部因素，預先制定一份關于顧客不當對待事件的應對處理方案，清晰界定一線服務員工的權力范圍和應對策略。

第二，鑒于基本心理需要滿足能夠負向影響一線服務員工工作退縮行為，且在顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間起到顯著的中介作用，旅游企業管理者在日常生產經營中應當經常和下屬員工進行積極有效的溝通互動，及時了解其基本心理需要滿足狀態。管理者可以規定一些范圍內的彈性工作制度，合理設置一線服務員工的排班時間;明確一線服務員工的職業發展方向，定期分享和探討工作業務的典型案例，為一線服務員工提供必要的服務技能培訓，讓他們有充足的信心和能力開展服務、應對顧客不當對待事件;還應培育有效溝通、相互支持與關懷的組織氛圍，提高員工對組織的聯系感和歸屬感，增加員工工作意義感。即旅游企業應該重視并在一定程度上滿足員工的基本心理需要，這不僅能讓員工擁有充足的物質和精神資源來應對顧客不當對待等問題的挑戰，還可以減少其工作退縮行為。

第三，本研究還發現，感知主管支持可以有效調節顧客不當對待對員工基本心理需要滿足的消極影響，特別地，當感知主管支持較低時，員工的基本心理需要滿足受到顧客不當對待的消極作用越強。因此，旅游企業管理者應當及時根據顧客不當對待事件的嚴重程度，給予受顧客不當對待的一線服務員工一定的補償（如言語安慰、適當調休），減輕顧客不當對待事件對員工基本心理需要滿足的破壞，進而規避和預防工作退縮行為的發生。

4.4 研究局限與展望

本研究雖然拓展了顧客不當對待與一線服務員工工作退縮行為之間關系的解釋視角，但仍然存在一些局限性。第一，本研究遵照以往研究設計，采取3階段的縱向問卷調查方式，但在一定程度上無法避免可能存在的替代解釋風險。因此，未來研究可以采用實驗法和體驗抽樣法等相結合的混合式研究設計，對主要變量進行重復測量，以期更好地探討變量間的發展變化趨勢和因果關系。第二，在分析技術方面，本研究采用階層回歸分析方法檢驗心理需要滿足的中介效應和感知主管支持的調節效應，這有可能累積和放大了模型檢驗的誤差。為了更加有效控制整體模型的檢驗誤差，未來研究可以考慮使用Mplus軟件一次性整體檢驗潛變量被調節的中介效應模型。第三，本研究樣本來自酒店、民宿、旅行社和景區，一線服務員工受到顧客不當對待的形式和頻率不盡相同，進而造成顧客不當對待對員工基本心理需要滿足和工作退縮行為的影響力度可能存在一定差異。據此，未來研究應當擴大樣本量，并進一步精確細分行業，依此進行多群組比較分析，從而檢驗本文結論的普適性。第四，本研究基于自我決定理論分析了顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為的作用機制，主要證實了基本心理需要滿足的中介傳遞機制，但沒有在實證中比較基本心理需要滿足和情緒耗竭以及消極情緒三者的中介效應差異。據此，未來學者在研究顧客不當對待對一線服務員工工作退縮行為的影響時，可以對比分析基本心理需要滿足和其他中介變量之間的中介效應差異，從而完善本研究。第五，顧客不當對待與基本心理需要滿足之間還可能受其他因素的影響，如人格特質、組織承諾、組織認同等。因此，未來研究可以繼續通過實證方法探尋這些變量在顧客不當對待與基本心理需要滿足之間的調節作用。

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Customer Mistreatment and Frontline Service Employees’ Withdrawal Behavior in Toursim： Based on Basic Psychological Need Satisfaction Perspective

TU Hongwei1，2， JIANG Ziming3

（1. College of Tourism， Fujian Normal University， Fuzhou 350108， China;

2. The Higher Educational Key Laboratory for Smart Tourism of Fujian Province， Fuzhou 350108， China;

3. School of Urban and Environmental Science， Central China Normal University， Wuhan 430079， China）

Abstract： The popular view， “the customer is always right”， suggests that some customers may feel entitled to vent their negative moods to frontline service employees or to make excessive demands that may be impossible for frontline service employees to meet. A common challenge that frontline service employees often face is mistreatment by customers in the tourism industry. Customer mistreatment refers to low-quality interpersonal treatment employees receive from their customers and harms frontline employees by increasing strain， burnout， and exhaustion. Even evidence indicates that customer mistreatment can cause frontline employees’ work withdrawal behavior， which is any purposeful behavior by which an employee endeavors to avoid working or a reduction in an employee’s sociopsychological attraction to or interest in the work or the organization. However， the existing studies of the link between customer mistreatment and employee work withdrawal behavior are based solely on the perspective of emotion， ignoring that employees’ basic psychological need satisfaction may be another important mediating variable. Besides， whether perceived supervisor support can alleviate the impact of customer mistreatment on employees’ basic psychological need satisfaction has yet to be thoroughly studied.

To fill these research gaps， our present research drawing on self-determination theory examines the mediating role that basic psychological need satisfaction played in the relationship between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior and the moderating role that perceived supervisor support played in the link between customer mistreatment and basic psychological need satisfaction. We conducted a multi-wave longitudinal tracking study and a total of 316 valid questionnaires were collected from frontline employees of the tourism industry. Then hierarchical regression method was used for testing hypotheses and the results indicated that： （1） Customer mistreatment had a positive impact on employees’ work withdrawal behavior; （2） Basic psychological need satisfaction had a negative effect on employees’ work withdrawal behavior and played a partial mediating role in the relationship between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior; （3） Perceived supervisor support significantly played a moderating role in the relationship between customer mistreatment and basic psychological need satisfaction and moderated the effect of mediation of basic psychological need satisfaction between customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior.

The findings provide both theoretical implications and practical guidance. First， our research extends the literature of customer mistreatment and employees’ work withdrawal behavior by introducing the mediating role of the basic psychological need satisfaction， and the moderating role of perceived supervisor support. Second， the current findings can bring some practical guidance for managers of tourism enterprises to reduce the effect that customer mistreatment had negatively impacted on employees’ basic psychological need satisfaction and avoid employees’ work withdrawal behavior to some extent. Managers， for instance， should regularly analyze typical cases of service and provide service skills training for frontline employees. Last， limitations and opportunities for future investigation are discussed.

Keywords： self-determination theory; customer mistreatment; work withdrawal behavior; basic psychological need satisfaction; perceived supervisory support

[責任編輯：鄭? ? 果;責任校對：周小芳]

[基金項目]本研究受福建省社會科學基金項目“網約服務下顧客感恩表達的形成路徑與效應機制研究”（FJ2021B155）資助。[This study was supported by a grant from the Humanities and Social Sciences Foundation of Fujian province （to TU Hongwei） （No. FJ2021B155）.]

[收稿日期]2020-07-27; [修訂日期]2020-12-28

[作者簡介]涂紅偉（1983—），男，湖北漢川人，博士，副教授，研究方向為旅游消費者行為，E-mail：tuizivine@163.com;江梓銘（1997—），男，福建漳州人，碩士研究生，研究方向為旅游消費者行為，E-mail：zimingj@foxmail.com，通訊作者。

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