疫情背景下互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)在高校發(fā)展的探究

王蛟 王維英* 杜宇琦

(1.吉林工程技術(shù)師范學(xué)院 吉林長春 130052;2.博特拉大學(xué) 馬來西亞 43400)

洗染行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有悠久的歷史。早在南宋前，為達(dá)官貴人洗衣的作坊就已出現(xiàn)，在1925 年的上海出現(xiàn)了中國第一家開設(shè)機(jī)洗的干洗店。隨著經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展，人們對(duì)衣著的要求逐漸提高，促使洗染行業(yè)技術(shù)不斷加強(qiáng)，服務(wù)范圍不斷拓寬，洗染業(yè)逐漸成為了一個(gè)包容性較強(qiáng)的行業(yè)。服務(wù)項(xiàng)目主要有洗衣、干洗、燙衣、染衣、織補(bǔ)、衣件印字印花、衣件去漬、皮獵裝上光、化學(xué)洗皮、衣件上漿、雨衣上膠、染色樣本等業(yè)務(wù)。洗染行業(yè)的市場數(shù)據(jù)也穩(wěn)步增長，并具有巨大的上升空間。但由于疫情的反復(fù)爆發(fā)，對(duì)市場造成了巨大沖擊，根據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《中國洗染行業(yè)發(fā)展報(bào)告2020》的數(shù)據(jù)顯示，中國洗染行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到1 142.5 億元，累計(jì)下降10.6%，首次出現(xiàn)負(fù)增長[1]。由此可見，在疫情的背景下，洗染業(yè)為維持發(fā)展有必要擴(kuò)大經(jīng)營范圍，開拓新市場、開發(fā)新客戶。選擇高校作為洗染業(yè)的新市場十分合適，現(xiàn)如今高校宿舍樓都配備了洗衣機(jī)，但由于設(shè)備有限以及衛(wèi)生問題，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)專業(yè)洗衣的需求不斷增加，在此情況下，應(yīng)助推洗染業(yè)進(jìn)入校園，既能為學(xué)生提供洗衣方便，又可以幫助洗染業(yè)快速發(fā)展。但在疫情之下如何助推洗染業(yè)真正進(jìn)入校園還需要提出其中所存在的問題，并且尋找解決的辦法。

1 疫情背景下洗染業(yè)應(yīng)如何快速打開校園市場

1.1 做好發(fā)展規(guī)劃，逐步進(jìn)行

由于疫情原因，由合作學(xué)生以網(wǎng)絡(luò)為依托，低成本進(jìn)入校園市場。首先，在校大學(xué)生與專業(yè)洗染門店進(jìn)行合作，由合作學(xué)生引進(jìn)客源。其次，針對(duì)大學(xué)生群體的喜好與消費(fèi)特點(diǎn)展開調(diào)查，通過調(diào)查了解學(xué)生的具體需求與附近洗染業(yè)市場開發(fā)現(xiàn)狀，逐步打開高校市場。最后，由合作學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或其他方式在校內(nèi)進(jìn)行宣傳，并負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶關(guān)系、取送貨物。

1.2 疫情背景下的營銷策略

由于疫情原因，為防止病毒傳播，部分學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)行封閉式管理。根據(jù)疫情持續(xù)發(fā)展造成的影響和改變可發(fā)現(xiàn)，第三產(chǎn)業(yè)所受的打擊最大，但線上業(yè)務(wù)卻可以不受影響的快速發(fā)展[2]。所以，洗染業(yè)進(jìn)入校園，應(yīng)優(yōu)先采用線上線下相結(jié)合的營銷策略，以網(wǎng)絡(luò)為依托，開展互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)[3]。具體流程為：首先，由合作學(xué)生線上確認(rèn)訂單，根據(jù)客戶提供的時(shí)間和地點(diǎn)取貨，取好貨物暫存至寢室；其次，由洗染門店工作人員做好防護(hù)措施將暫存的貨物取走并送至門店處理；最后，待衣物處理完畢，再由工作人員送至合作學(xué)生，由學(xué)生發(fā)給客戶。這一系列操作，既符合防疫要求，又解決了客戶不方便出行的問題。

1.3 校園“互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)”商業(yè)模式的確立

根據(jù)主要客戶群體的消費(fèi)特點(diǎn)或需求確定商業(yè)模式[4]。

1.3.1 進(jìn)行客戶細(xì)分

一是按照消費(fèi)特點(diǎn)劃分，分為普通客戶和高端客戶。普通客戶占比較大，但消費(fèi)金額低，需求多為清洗自己難以處理的衣物或修補(bǔ)破損的衣物。而高端客戶占比小，但消費(fèi)金額高，由于經(jīng)常消費(fèi)，忠誠度也相對(duì)較高，大部分為穩(wěn)定的高級(jí)會(huì)員。消費(fèi)需求多為清洗高端衣物、奢飾品護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目。二是根據(jù)需求劃分，具體可以分為以下3 種類型：一是因?qū)W業(yè)、實(shí)習(xí)繁忙造成的沒有時(shí)間洗衣、刷鞋或因衣物、鞋子的特殊材質(zhì)而不方便清洗的客戶；二是需要修補(bǔ)破損衣物、鞋子或?qū)π舆M(jìn)行改色、對(duì)服裝進(jìn)行裁剪的客戶；三是需要對(duì)奢飾品、衣物、鞋子進(jìn)行美容或保養(yǎng)的客戶。

1.3.2 對(duì)以上兩種分類進(jìn)行綜合，確立商業(yè)模式

可以采用衣物鞋帽的清洗、修補(bǔ)、護(hù)理保養(yǎng)這3種方式展開業(yè)務(wù)，這3種方式在時(shí)間上，按順序分別向市場推出；在投入上，把衣物鞋帽的清洗作為自己的核心業(yè)務(wù)以穩(wěn)定資金；修補(bǔ)或裁剪作為業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度后的收入拓展渠道；待業(yè)務(wù)進(jìn)入穩(wěn)定時(shí)期，再逐漸開展護(hù)理保養(yǎng)的服務(wù)，不斷尋求新的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)新的盈利點(diǎn)。

1.3.3 根據(jù)客戶具體要求提供不同層次的服務(wù)

衣物的清洗可分為普通清洗和高端清洗；修補(bǔ)或裁剪可分為手工和機(jī)器；護(hù)理保養(yǎng)可分為簡單美容或高端修復(fù)、普通保養(yǎng)或高端保養(yǎng)。并采取差別定價(jià)法，根據(jù)客戶不同層次的要求，進(jìn)行不同的定價(jià)。要求服務(wù)類型較多的客戶，價(jià)格相對(duì)也略高。

2 疫情背景下洗染服務(wù)進(jìn)入校園所面對(duì)的問題

2.1 高校延遲開學(xué)使業(yè)務(wù)進(jìn)入空窗期

首先，高校的寒暑假時(shí)間大概在每年的6～7月末、1～2月末，由于洗染行業(yè)的旺季處于每年的冬季，所以寒假對(duì)業(yè)務(wù)存在一定影響。其次，目前為止，新冠疫情每年年底開始復(fù)發(fā)，且持續(xù)時(shí)間較長，所以學(xué)校有可能會(huì)延遲開學(xué)，當(dāng)疫情嚴(yán)重時(shí)，甚至整學(xué)期都轉(zhuǎn)為線上授課，而這種情況可能會(huì)造成業(yè)務(wù)陷入停滯狀態(tài)。

2.2 疫情持續(xù)發(fā)展，可能造成客戶大量流失

學(xué)校若因疫情而延遲開學(xué)，或者放寒暑假，可能會(huì)因長期不與客戶交易或來往，造成客戶流失。此時(shí)激活客戶回流則比較困難，特別是一些新客戶。而之前積攢的一部分老客戶也有流失的可能，如何有效地穩(wěn)定客戶，將是一大考驗(yàn)。

2.3 疫情期間顧客對(duì)病毒的防范心理

隨著我國疫苗的普及，加之學(xué)校封校管理，疫情基本能夠被控制住。雖然人們已經(jīng)習(xí)慣新冠疫情的存在，但新冠病毒偽裝性強(qiáng)、復(fù)發(fā)率高、傳播途徑多種多樣、極易變異、潛伏期長等特點(diǎn)早已深入人心，并且病毒可存活在確診患者的衣物上，若其他人接觸到患者衣物，則有可能被傳染。由于洗染店員工每天都與客戶的衣物頻繁接觸，所以在疫情嚴(yán)重期間，也有部分學(xué)生表示不愿將自己的衣物交給別人處理。因此，顧客對(duì)疫情的防范心理，也會(huì)在一定程度上影響業(yè)務(wù)的開展。

2.4 疫情期間造成顧客經(jīng)濟(jì)緊張

從疫情開始至今，各大行業(yè)的收入均受到影響。由于行業(yè)收入的降低，隨之而來的可能是員工薪水的下降。甚至一些企業(yè)在疫情嚴(yán)重時(shí)，因?yàn)榭土髁啃　⒂锌赡茉黾舆\(yùn)營成本而選擇暫停營業(yè)。而學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來源主要是父母給予或兼職賺取，所以部分學(xué)生可能由于疫情過后家庭經(jīng)濟(jì)壓力較大、兼職工資減少、學(xué)業(yè)費(fèi)用等一系列問題造成經(jīng)濟(jì)緊張，除購買生活必需品外，不再進(jìn)行其他不必要的支出，特別是洗衣這種可以自己動(dòng)手的事情。因此，顧客經(jīng)濟(jì)情況的緊張，也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。

3 洗染服務(wù)問題的解決辦法

3.1 疫情下業(yè)務(wù)進(jìn)入空窗期的應(yīng)對(duì)方法

由于疫情加重的風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)校若延遲開學(xué)導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)入停滯狀態(tài)，合作學(xué)生可以與合作商家溝通，在家中利用網(wǎng)絡(luò)做宣傳促銷，進(jìn)行訂單預(yù)約活動(dòng)，開學(xué)后再收款、取貨。對(duì)在此期間進(jìn)行預(yù)約的顧客給予優(yōu)惠，也能在一定程度上對(duì)業(yè)務(wù)停滯起到緩解作用。

3.2 抓住宣傳關(guān)鍵期，利用促銷增加淡季業(yè)務(wù)

洗染業(yè)的淡季為每年的6～9月，業(yè)務(wù)較少，高校的市場也不例外。這是由于淡季處于夏季，夏季的衣服基本都可以自己清洗，但并不代表所有的衣物都能自己處理，如一些高檔夏裝、涼被等，夏裝較輕薄，一些特殊面料的衣物又容易出現(xiàn)破損，這些問題洗染店都可以解決。所以，在淡季時(shí)，可以加大對(duì)特殊材質(zhì)衣物清洗與養(yǎng)護(hù)、還有衣物修補(bǔ)此類的宣傳。也可以與合作商家溝通，對(duì)客戶反季衣物的清洗、保養(yǎng)等服務(wù)開展促銷活動(dòng)，都有利于增加淡季的業(yè)務(wù)。

另外，在剛進(jìn)入淡季時(shí)，正逢學(xué)校暑假開學(xué)與新生入學(xué)，正是宣傳的好時(shí)機(jī)。在這段時(shí)間，可以在人流多的地方設(shè)點(diǎn)，加大宣傳力度。除了在校園內(nèi)宣傳，還可以開展微信掃碼、集贊等活動(dòng)，贈(zèng)送一些小禮品。同樣有利于增加淡季的業(yè)務(wù)。

3.3 經(jīng)常與客戶維系感情，防止客戶流失

（1）在疫情期間，很容易發(fā)生客戶流失的情況。所以，無論開學(xué)與否，首先要做好客戶的分類。普通客戶與重要客戶都應(yīng)標(biāo)記清楚，客戶的姓名、消費(fèi)記錄、性格、性別、職業(yè)與生日等也應(yīng)做好記錄。要保證好對(duì)新老客戶關(guān)系的維護(hù)，對(duì)待個(gè)別重要客戶還需注意措辭。貫徹以人為本的服務(wù)理念，在節(jié)日、客戶生日、紀(jì)念日對(duì)客戶進(jìn)行問候或回饋。

（2）應(yīng)注意對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)，不做任何讓客戶反感的事情。第一，在與客戶溝通時(shí)，不浪費(fèi)客戶時(shí)間或急于推銷服務(wù)，也不過度夸大服務(wù)效果，關(guān)于服務(wù)效果此類的語言應(yīng)確保真實(shí)且點(diǎn)到為止。第二，在與客戶進(jìn)行交易時(shí)，不私自更改價(jià)格，如果因客戶的特殊要求導(dǎo)致對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑惑，應(yīng)及時(shí)與店內(nèi)技術(shù)人員進(jìn)行溝通，確定好價(jià)格的訂單不應(yīng)再改變，也不應(yīng)隨意改變交易方式，這會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感。避免以上問題的發(fā)生，也可以在一定程度上防止客戶的流失。

（3）若發(fā)現(xiàn)有重要客戶流失或長時(shí)間不消費(fèi)，應(yīng)在第一時(shí)間詢問客戶，了解清楚原因，有的放矢。對(duì)于已經(jīng)流失的客戶，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)。總之，只有與客戶保持良好的關(guān)系，才能長期穩(wěn)定地發(fā)展業(yè)務(wù)。

3.4 加強(qiáng)門店消毒質(zhì)量，保障環(huán)境安全

雖然疫情已得到基本控制，但是不代表疫情完全消失。所以，為保證最大化減少顧客對(duì)安全問題的擔(dān)憂，合作商家必須嚴(yán)格保障對(duì)工作環(huán)境的消毒質(zhì)量。由于行業(yè)的特殊性，在工具上，應(yīng)配備專業(yè)齊全的防護(hù)用具，如醫(yī)用口罩、手套、75%酒精或有效氯濃度為250～500 mg/L 的消毒液、滅菌洗手液或免洗抑菌洗手液等[5]；在工作流程上，將潔凈區(qū)、污染區(qū)、洗滌區(qū)、衣物護(hù)理區(qū)做好劃分，并對(duì)消毒處理后的衣物進(jìn)行單獨(dú)包裝，對(duì)未處理的衣物做好隔離；在環(huán)境上，定期使用消毒劑噴灑或擦拭地面與柜臺(tái)，加強(qiáng)垃圾分類的管理，并定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒、增加通風(fēng)次數(shù)；在防疫上，門店門口應(yīng)張貼防疫警示，對(duì)外來人員及顧客進(jìn)行登記與測溫[6]。最后，保障工作人員出入公共場所佩戴好口罩，下班后消毒。以上全方位防疫措施做好之后，由合作學(xué)生通過朋友圈、短視頻等平臺(tái)對(duì)顧客進(jìn)行防疫效果圖或視頻的展示與宣傳，使顧客減少對(duì)店內(nèi)環(huán)境安全的疑慮。

3.5 發(fā)展會(huì)員制與開展優(yōu)惠活動(dòng)

針對(duì)疫情造成顧客經(jīng)濟(jì)緊張而停止消費(fèi)的情況，應(yīng)適當(dāng)開展優(yōu)惠活動(dòng)，刺激顧客消費(fèi)。可在顧客多次消費(fèi)后贈(zèng)送禮品或贈(zèng)送一次免費(fèi)服務(wù)以表示感謝，當(dāng)顧客介紹其他朋友來消費(fèi)時(shí)，也應(yīng)獲得優(yōu)惠。除了優(yōu)惠活動(dòng)的開展外，還可以發(fā)展會(huì)員制，對(duì)于充值會(huì)員的顧客，每次消費(fèi)都應(yīng)給予大幅度優(yōu)惠。發(fā)展會(huì)員制有利于針對(duì)性營銷、提高客戶忠誠度、長期發(fā)展業(yè)務(wù)。

4 關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)長期發(fā)展的思考

4.1 樹立創(chuàng)新發(fā)展理念

各行各業(yè)想要促進(jìn)發(fā)展就需要進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng)新性服務(wù)能吸引更多年輕人的注意。而互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)主要針對(duì)群體就是高校大學(xué)生，大學(xué)生樂于追求潮流風(fēng)尚，所以開發(fā)洗染業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)十分有必要。學(xué)生團(tuán)隊(duì)可以在美術(shù)設(shè)計(jì)方面尋找突破口，比如：洗染行業(yè)中的染衣、織補(bǔ)、衣件印字印花服務(wù)可以與工藝美術(shù)、繪畫、設(shè)計(jì)元素相結(jié)合，幫助顧客對(duì)原本不滿意的衣物進(jìn)行二次設(shè)計(jì)，通過美術(shù)設(shè)計(jì)使衣物變得更加美觀，從而打造具有特色的校園洗染服務(wù)。

4.2 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立良好的口碑

4.2.1 售前服務(wù)

售前服務(wù)是與顧客確定交易之前所做的準(zhǔn)備工作。無論顧客是否決定消費(fèi)，當(dāng)顧客有需求時(shí)，應(yīng)分析顧客需求，并根據(jù)需求的不同提供不同的解決方案。當(dāng)顧客決定消費(fèi)時(shí)，根據(jù)顧客反映的問題提供價(jià)格，若顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑問，也應(yīng)耐心解答。以熱情、真誠、耐心的態(tài)度感染每一位顧客，為顧客留下良好的印象。

4.2.2 售中服務(wù)

售中服務(wù)是確定交易后進(jìn)行的服務(wù)。與顧客約定好后，負(fù)責(zé)取貨的學(xué)生準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客提供的地址收取貨物，并輕輕敲門示意，同時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行禮貌的問候。

4.2.3 售后服務(wù)

售后服務(wù)是一項(xiàng)十分重要的環(huán)節(jié)，它在一定程度上影響著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。良好的售后服務(wù)能提高客戶忠誠度。當(dāng)確認(rèn)與顧客的訂單完成后，應(yīng)主動(dòng)詢問顧客對(duì)此次消費(fèi)是否滿意以及是否有建議要提出，當(dāng)顧客提出建議時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取并改進(jìn)；當(dāng)顧客指出衣物處理出現(xiàn)的遺漏或問題時(shí)，應(yīng)立刻詢問店內(nèi)技術(shù)人員是否在工作過程中出現(xiàn)了疏忽，如果確認(rèn)責(zé)任在自己一方，應(yīng)馬上對(duì)顧客表示歉意并返工為其重新處理衣物；若顧客提出批評(píng)，不論問題是否在自己，都不要采取不予理睬的態(tài)度或發(fā)生頂撞顧客的行為，應(yīng)及時(shí)安撫顧客情緒，并運(yùn)用好話術(shù)，同時(shí)做出合理的解釋。所以，建立良好的口碑除了需要專業(yè)技術(shù)外，非技術(shù)性服務(wù)也同樣重要。只有建立良好的口碑才有利于長遠(yuǎn)的發(fā)展。

4.3 做好宣傳工作

隨著洗染業(yè)的不斷發(fā)展，規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，做好宣傳工作十分重要。在疫情的背景下，學(xué)校實(shí)行封閉式管理，學(xué)生除了在校園、食堂、寢室外基本不出校門，由于宣傳對(duì)象為大學(xué)生，可以通過以下兩種途徑進(jìn)行宣傳。

第一，通過校園活動(dòng)進(jìn)行宣傳。在封閉期間，學(xué)校會(huì)開展一些大型演出活動(dòng)以豐富學(xué)生枯燥的業(yè)余生活，社團(tuán)也會(huì)舉辦其他活動(dòng)。合作學(xué)生可以在校園活動(dòng)期間，在廣告欄粘貼廣告吸引注意。第二，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳。大學(xué)生群體能夠熟練操作各種手機(jī)軟件，且網(wǎng)絡(luò)宣傳的平臺(tái)又多種多樣，宣傳信息很容易就能夠傳達(dá)出去，如微信中的群聊、小程序、視頻號(hào)、朋友圈或QQ群、短視頻賬號(hào)等；在宣傳方式上，可以利用美術(shù)設(shè)計(jì)，制作具有創(chuàng)意且美觀的海報(bào)或價(jià)格單；還可以編輯充滿趣味的文案吸引注意，逐漸形成獨(dú)特的宣傳風(fēng)格，打破傳統(tǒng)洗染業(yè)留給顧客的刻板印象，與時(shí)俱進(jìn)，樹立新形象。

5 結(jié)語

疫情之下，無數(shù)行業(yè)處于生死存亡之際。無論在多么惡劣的環(huán)境下，也要積極打開思路，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。疫情的出現(xiàn)，為洗染業(yè)迎來了全新的運(yùn)營模式與市場資源。將洗染業(yè)的技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行融合發(fā)展，為洗染行業(yè)帶來新活力。而無論疫情是否消失，各行各業(yè)都應(yīng)保持樂觀態(tài)度，積極面對(duì)挑戰(zhàn)，時(shí)刻以創(chuàng)新的思維引領(lǐng)發(fā)展。