電力客戶服務質量提高的策略研究

張梅英

摘要：近年來，隨著市場經濟的不斷發展和進步，全社會對電力資源的需求量不斷增加，依賴性也不斷增強，推動了電力行業的發展，導致電力企業的數量不斷增多，從而電力企業之間的競爭也逐漸增強，各個電力企業都在努力爭奪更多的客戶資源，以提高企業的市場份額，獲得更大的經濟效益。要想獲得更多的客戶資源，關鍵就是要提高客戶服務質量，在這種情況下，如何提高客戶服務質量成為電力企業面臨的重要課題。

關鍵詞：電力;客戶;服務質量

一、電力客戶服務的現狀

1.1服務水平不高

如今我國大多的供電企業都因為電力體制改革的大環境壓力而進行了實際性質的電力體系的調整，在電力客戶服務領域獲得了很好的評價，然而僅此并不能達到國家經濟發展所要求的標準，也不能很好的適應廣大百姓的用電需求。我國的電力客戶服務如今已經實現了從生產型到經營型領域的巨大轉變，其對電力企業本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調控到了經營服務性的增長上?，F在客戶的用電需求不能夠及時得到滿足，而且隨著社會的發展人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業還無法做到差別化、個性化服務，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

1.2服務理念落后

伴隨著社會文化的高速發展，以及在電力客戶消費意識和權利意識增長和社會輿論、政府監督的逐漸加大等大環境下，使得電力企業務必要深層次的去完成企業的服務理念的轉變。從當前來看，我國的供電企業在客戶服務領域有以下幾類情況：沒有樹立企業在社會主義市場自由化競爭和服務中的良好形象。部分員工的職業道德水平方面的提升，以烘托整個電力企業的形象;企業管理體系面對的客戶和市場的需求內容不盡契合，使得管理上錯亂和需求上的不可滿足;電力企業對電力用戶的服務需求沒有達到舒心的滿足，服務水平的層次還比較低。就當前的情況來說，我國的絕大多數供電企業依舊是單一、類似和粗糙的服務類型，這些問題都急需盡快的轉變。

1.3技術水平偏低、服務設施陳舊

客戶服務班在業擴方面過去依賴紙質工單，流轉周期長受理時間長，上門進行現場勘測后不能及時更新和傳遞節點工作信息。許多超時工單的堆積既造成工作效率的地下，同時又引致電力客戶的不滿。在營業廳的對外宣傳和引導方面，仍然采取老式的機打發票浪費人力和紙張浪費，營銷系統一口受理等工作方式，不利于對客戶源的前端信息采集和控制。正在投入使用中的營銷系統不穩定，經常死機或處理緩慢，在客戶信息錄入中也存在多次重復錄入相同信息現象，嚴重浪費人力和時間。

二、提升服務質量的主要措施分析

2.1服務意識增強

供電服務者們要謹記自己的言行舉止不僅代表了供電公司的整體形象，也是代表著自己，工作時充滿熱情，精力充沛，加強主動服務的意識，要把“共謀發展、真誠服務”的服務理念運用到自身的工作實踐中。只有打心里為客戶服務到位，才能在言行上表現，不然會讓客戶覺得沒有熱情，常有投訴的工單上寫著“態度惡劣，服務意識薄弱”的句子，就是由于員工在溝通與服務過程當中，沒有掌控好自己的言行。其實靈活地運用自己掌握的溝通技巧及電力專業知識，在服務場合主動積極與客戶進行溝通，站在客戶的角度分析問題，將客戶的不滿情緒化解，要學會引導客戶，不要急于發表言論，把客戶情緒管理好，爭取得到客戶的支持與理解。

2.2供電質量加以改善

保證供電的可靠性及安全性是供電公司的首要任務。進行供電質量的改善主要涵蓋兩個方面，一個是供電質量，另一個是供電的可靠性。若無法為電力客戶提供可靠、安全及穩定的供電，客戶容易會有不滿情緒產生。統計表明，供電質量過低是造成客戶不滿并投訴的關鍵原因之一，特別是冬季嚴寒和夏季炎熱時。我們應提前把準備工作做好，預測好負荷，為使居民的用電質量得到保證，我們應對線路加以改進、增加改造線路等一些有利方式，也要盡可能防止電壓不穩或電壓過低的情況發生，這會嚴重影響居民用電。一些對供電可靠性有特別要求的電力用戶，我們要用優質的服務，幫助客戶制定出符合實際的好方案，為客戶爭取可以雙電源供電，并提醒客戶用電時，要自備非電性質的應急措施，因為在突然停電的情況下，這種防備能夠降低損失，避免不必要的風險出現。

2.3提升規范服務

員工們不管身處哪個崗位都要具備提供規范服務的意識。要定期組織好員工學習與電力相關的法律法規，嚴格執行《國家電網公司供電服務規范》。員工工作時，要遵守服務時限，提高工作整體效率，為客戶提供最好的服務。有些員工法律意識不高，就會有一些服務安全的隱患存在。因現在的電力客戶維權意識不斷加強，加之我國監管力度進一步強化，都要求我們把法律知識學好，不斷將自身的服務程序規范好，對工作流程也亦如此。

2.4加強服務培訓

定期對員工培訓，能夠切實提升其服務水平，這些培訓大體包含了增強服務方面的禮儀、業務技能以及溝通技巧。從服務方面著手，主要包括言語、表情和行為等。能夠對某項具體的能力進行培訓，如此可以使每個員工把優質的服務意識放到內心，逐漸便能夠在言語及行為上體現，提升整體的服務態度，便能夠有效地將投訴幾率減少。培訓過程當中，其內容可有很多項，而且對不同的服務人員要掌握的實際情況也不一樣。同時，培訓好員工可在話語中傳達出溫馨，這樣會帶給電力客戶十分規范的感覺，可以增加彼此的信任感。

2.5加大宣傳力度

好的服務與良好的宣傳息息相關，供電局可增加宣傳力度，這樣可讓更多的電力用戶了解關于電力的相關法律知識，并熟悉供電公司，此做法能夠有效地減少電力用戶的投訴。同時，也可在供電所及營業廳等地點設置用電安全須知、承

諾書以及電費電價等一些宣傳資料，讓服務流程可以實現透明化，進而使客戶對流程的不清晰而導致的不滿情緒減少。增強電力設施的保護宣傳力度，也可以有效地提升用電的可靠性和安全性。開展相關安全用電的宣傳活動，讓更多的電力客戶熟悉自己日常生活中那些重要的電力知識，并加強一些用電的相關知識。為客戶多提供與用電有關的知識。

三、結語

綜上所述，對于電力企業來說，著力提高客戶服務質量至關重要，有利于保證電力企業獲得更多的優質客戶資源，從而占據更高的市場份額，經濟效益也隨之提高。因此，電力企業一定要結合企業內部發展的情況采取一切行之有效的措施來提高客戶服務質量，只有這樣才能保住電力企業獲得競爭優化，取得競爭成功。

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