地方政府應對突發網絡輿情治理水平現狀、困境及提升策略

曾貞

【摘要】全媒體時代，網絡早已成為大眾表情達意的重要載體，網絡輿情治理作為現代社會治理的重要組成部分，是衡量地方政府社會治理能力的重要指標，尤其是在重大公共危機下的網絡輿情應急處置能力，考驗著各地政府的執政能力。當前，各地對網絡輿情治理的制度建設在緊鑼密鼓地進行，結合當前政府輿情應急處置現狀，以此次南京重大公共危機應急處置為視角，提出網絡輿情應急處置的治理策略，以推動地方政府的網絡輿情應急管理實踐改革，同時對地方政府的網絡輿情管控工作提供有效參考與借鑒。

【關鍵詞】突發網絡輿情;輿情治理現狀;輿情治理困境

2021年7月20日南京祿口機場9名機場工作人員核酸檢測為陽性，南京新冠肺炎疫情隨之暴發。江蘇及南京市委、市政府在承受巨大壓力的同時也面臨著公信力危機的挑戰。特別是當南京在應對此次重大公共衛生事件應急處置能力中的表現不足，加上南京新冠肺炎疫情外溢導致疫情的大面積傳播，因疫情引發輿情的壓力升至極致。在應急處置過程中，無論是網下還是網上，如果相關處置稍有閃失，往往會迅速形成網絡輿論的關注與炒作，并可能造成巨大的輿論負面影響。此次南京對新冠肺炎疫情的處置，和廣州相比，明顯看出其在應急處置過程中的“忙亂”。政府的“忙亂”在輿論的不斷炒作下就成了“混亂”，很多人的工作生活節奏被打亂，也引發眾多網友的吐槽與投訴。在這種大背景下，加強對重大突發事件的網絡輿情應急處置便顯得極其重要。

一、地方政府應對突發網絡輿情應急處置工作的現實困境

當前，我國正處于重大公共危機頻發的高發階段，作為現代社會治理“第一線”的地方政府，其輿情應急處置能力、輿情處置策略至關重要。任何突發性事件發生后，其相關的圖文、視頻信息往往會在第一時間被發布上網并迅速形成網絡輿情，這也是新媒體時代的一大特征，這種信息傳播的速度，是傳統媒體時代所無法想象的，而這種即時性的網絡輿論，從發酵到媒體、網民在輿論中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、穩妥地平息負面輿情、修復黨委政府的形象等方面，對各級黨委政府的應對處置也提出了挑戰。

（一）南京應對突發新冠肺炎疫情的應急處置現狀

一般情況下，突發性重大輿情事件都存在潛伏期、發酵期、波動期、消退期等必經階段。如果在輿情的潛伏期，其引發的輿情風險被忽視，一旦進入發酵期、波動期，那么輿情就像駛進了“快車道”會迅速形成燎原之勢，給當地政府職能部門帶來各種壓力。事實上，很多突發事件在發生前毫無預兆，即使有相關的預案也往往會因為主管部門缺乏實際操作經驗和實際網絡輿情引導能力而導致應急處置工作的被動。因此，突發事件以及由此引發的輿論，往往令相關主管部門既緊張又焦慮，既畏懼又不安，而這種情況客觀存在的原因，也會為后續的應急處置工作埋下隱患。7月20日南京新冠肺炎疫情始于祿口機場，卻在極短的時間內迅速蔓延到安徽、四川、湖南以及重慶等省、市，其中旅游熱點地張家界成為南京疫情傳播鏈的焦點后，網絡輿情進入廣泛關注的階段。從此次南京輿情現狀可以看出，輿情的熱點主要表現在如下幾點：

一是機場防疫工作缺失是引發輿情的主因。南京祿口機場在運營中管理不善，未嚴格落實入境貨物的消殺工作，而且機場保潔員未做到國內、國外航班分離，外包的保潔公司更是對疫情防控松懈，東部機場集團也未加監督，從而導致疫情的傳播和最終暴發。

二是對防疫重視程度不夠，網民負面情緒較大。據網媒報道，原廣州某媒體記者曾于7月13日向南京、上海、北京等多地多部門反映祿口機場存在疫情風險。南京新冠肺炎疫情發生后，有網民發帖認為，如果該建議能及時被重視，相關部門能及時采取有效的應對措施，后來的局勢也不至于如此糟糕。另外，還有不少網民認為，疫情發生后當地的諸如公眾場合的管控、健康碼的更新、疑似密切接觸者的隔離等應對措施還存在著不盡如人意之處。

（二）地方政府應對突發網絡輿情應急處置的困境

此次南京新冠肺炎疫情對南京當地政府的治理體系和能力是一次大考。如果說武漢疫情是一次閉卷考試，那么南京新冠肺炎疫情則相當于一場開卷考試。在這場考試中，看似是應急處置過程，卻需要一個相對成熟的工作機制，更是一個需要長期規劃、重點部署、科學建設、規范開展的常態化工作的積累。從南京新冠肺炎疫情暴發的網絡輿情處置現實角度出發，需要在以下三個方面進行改進：

應急處置風險預估不足，防疫工作漏洞頻出。重大疫情首先考驗的就是各地的應急處置能力。突發性事件的網絡輿情發展走向，能否成為輿論焦點，很大程度上取決于官方的應對方式、應對策略與處置措施。網絡輿情如果愈演愈烈并不斷升溫，往往與官方網絡輿情應急處置不善存在直接的關系。南京新冠肺炎疫情發生后，根據2006年頒布的《國家突發公共衛生事件應急預案》與武漢疫情、廣州疫情的現實處置案例可以看出，南京在疫情應急處置風險的預估上存在不足，其防疫過程中出現一連串欠缺規范，比如對外發布新聞時出現明顯錯誤，甚至在公文標題上將“湖南張家界”寫成“湖北張家界”而引發網絡輿情。同時，當地政府沒有充分考慮到祿口機場這個具備全輻射性的交通網絡和暑假旅游人口流動的特殊性，對于公共疫情的防范風險預估不足，全面封閉、檢測工作不到位，最終導致本次疫情來襲時在公共衛生應急處置上措手不及，一直處于被動局面。

政府危機應對措施不當，引發深層次網絡輿情漣漪效應。政府在網絡輿論場的行為是輿情風險測試的風向標。南京新冠肺炎疫情的復雜性對地方政府的工作效能和領導干部的應急管理素養提出了更高要求。政府工作人員的言行同樣在輿論“聚光燈”下表露無遺，尤其是公職人員個人言行上，稍有不當言行或應對不力，就容易誘發輿情事件。此次南京新冠肺炎疫情暴發后，疫情迅速向全國多省地蔓延，而在疫情暴發后的8月2日，在全國人民對南京新冠肺炎疫情的關注和抗疫現實處境擔憂的情況下，南京政府卻下發了關于對疫情防控中表現突出的先進基層黨組織和優秀共產黨員進行表揚的通報，這與之后其他地方如河南免職2人，山東2人、湖南18人被追責的情況相比，形成了巨大反差，由此再度引發新一輪負面輿情。

二、地方政府應對突發網絡輿情應急處置的重要環節

對突發重大事件的輿情應對也是對地方政府輿情治理能力與應急處置能力的有效考驗。只有及時掌握輿情工作的客觀規律，充分運用網絡資源，牢牢掌握新聞發布的主導權和輿論的話語權，制定科學、周全的處置工作機制，并嚴格按照“三同步”原則開展線上線下工作，才能做到心中有數，手中有措，面對輿情不慌不亂，有序應對。其中在應急處置過程中，這些環節必不可少。

一是網絡輿情應急處置機制的建立。突發輿情事件的處置必須嚴格按照規范的流程，而不是領導人臨時決定或個人意見。處置流程必須結合輿情工作實際需要和網絡輿情傳播客觀規律設置，充分貼近工作實際，服務實戰需要。一般來說，各級政府處置突發重大輿情都是在黨委網信部門的牽頭和指導下，明確處置主體職能部門，按照現場處置、調查取證、及時發聲、新聞發布和形象修復等常規環節開展輿情處置。其中包括相關職能部門要有輿情監測發現、輿情處置和新聞發布、網評隊伍建立管理等常態的工作機制，以及重大突發事件實體處置、網絡輿情處置預案庫的人才庫，并建立理論培訓、實戰演練等工作機制，才能不斷提升應急處置工作水平。另外，應急處置工作機制還離不開救援預案、領導工作、信息報送、相關職能部門聯動、現場人員裝備保障等機制的完善，做到網上網下應急處置同步開展。

二是網絡輿情應急處置理念的掌握。在重大突發性事件下，各級地方政府部門的領導對輿情危機意識和處置工作理念參差不齊。領導意見決定輿情處置尤其是突發事件的處置模式，業務主管部門和輿情工作骨干要充分發揮智囊團和參謀長的作用，按照既定的工作機制和規范程序開展輿情引導處置工作，避免挖坑自陷。包括事先風險評估、制訂方案，事中全網引導、消除不實信息影響，事后救助、安置、善后以及形象修復等環節，充分掌握話語主動權和輿論主導權。以南京疫情處置工作為例，在新聞發布環節中的事先風險評估機制、審核機制，因不健全或人為疏忽引發輿情，也是此次南京疫情處置中的一個深刻教訓。在疫情發生一周后，7月28日南京市旅游主管部門公布，南京國家等級旅游景區恢復開放，此事立刻在網絡上引發大量的質疑之聲。三天后迫于強大的輿論壓力，主管部門又發布通告關閉所有的景點。經了解，開放旅游景點其實是前不久因臺風“煙花”來襲作出關閉的決定，“煙花”過境后，旅游主管部門未從防疫角度出發而是根據慣例再度開放景點，導致涉疫輿情再度發酵。

三是網絡輿情應急處置措施的落實。對于突發事件的處置，要注重“時、度、效”的把控，處置工作、調查情況的發布注意時機的選擇以及線下工作同步跟進，充分了解網民關注的熱點和焦點，不回避，不沉默，不唱高調，切實回應，突出工作實效。關聯的職能部門領導不要輕易滿足身邊工作人員或下屬部門的情況匯報，而是要親自上網了解輿情的進展和處置難點所在，真正把工作落到實處。以南京新冠肺炎疫情為例，“南京孕婦無法產檢”“黃碼管理陷入邏輯怪圈”等話題也一度引發關注，隨后在當地政府部門積極協調下得以妥善回應和處置，未進一步引發次生輿情。

三、地方政府應對突發網絡輿情應急處置的提升策略

解決現實問題是重大突發事件中防范與化解輿情風險的關鍵所在。網絡輿情應急處置要以解決實際問題為基礎，在輿情引導過程中將風險防控的關口前移，加強對網絡輿情應急相關政策、應急舉措出臺前的風險評估工作，同時，重點從強化“一線疫情防控”工作入手，合理規范，多部門有效聯動，盡最大可能減少輿情的發生，將輿情消弭于線下。結合南京新冠肺炎疫情網絡輿情應急處置現狀，在提升地方政府應對策略上需要做到以下四個方面：

一是做好疫情網絡輿情風險評估，避免人為處置失誤引發負面次生輿情。重大事件引發的網絡輿情危機若想得到有效預防，必須重視網絡輿情風險的評估與防范，輿情從哪里來，就回到哪里去，切實從源頭上預防和減少網絡輿情風險，防止疫情蔓延和輿情擴散，從而提高地方政府社會治理能力現代化。從歷年來一些重大突發事件以及由此引發的網絡輿情的應急處置情況來看，一些重大事件引發的輿情之所以被反復炒作、輿情溫度居高不下，重要的原因是因為應對處置不當引發次生輿情。因此，相關職能部門領導尤其需要加強對輿情處置的研究，理順工作思路，更新新聞輿情工作理念，充分掌握網絡輿情的客觀規律，增強風險意識，以便能在關鍵時刻作出科學正確的決策，有效應對和處置網絡輿情。

二是強化輿論監督機制，健全信息發布機制，保證信息公開透明。地方政府在網絡輿情治理過程中最重要的一環就是官方信息的公開與透明。信息公開是打擊網絡謠言、穩定網民的重要手段。地方政府在堅持信息公開透明的基礎上，以事實為準繩，快速主動發布權威信息，從政府角度去營造一個重視預防、共同應對的良好氛圍。同時，地方政府對于網絡自媒體出現的過度炒作或媒體報道失實問題，應該及時發布權威信息引導輿論。依法打擊各種謠言，對惡意造謠傳謠行為，要迅速依法嚴肅查處，及時公布處理結果，為打贏疫情防控阻擊戰營造良好輿論氛圍。

三是堅持“三同步”，把握突發事件網絡輿情應急處置的基本環節。首先，及時做好輿情監測，對網民情緒的實時掌控，密切關注網絡輿論從何時、何處開始發酵，信息來源、輿情熱度、網民主要觀點等，通過對相關數據的收集進行走勢預判，為下一步應對處置提供科學的依據和參考。其次，網絡輿情引導實體處置過程中必須以充分調查取證為前提，發布的信息必須確保真實、客觀、全面。這就需要在取證工作中由專業的部門和人員開展此項工作。黨委政府及時牽頭組織如安監、消防、交通、公安、衛生等部門相互配合，及時開展救援、處置及調查取證等相關工作。最后，官方及時發聲，在回應中體現溫度、把握尺度。近年來，一些突發事件引發輿情后，不少地方政府職能部門基本上以沉默或單純的“封堵刪”來應對不斷升溫的輿情，究其原因，多為“不敢說、不會說”。事實證明，這不僅無助于輿情的平息，反而會讓真相淹沒在海量的謠言中，同時也在有記憶的互聯網世界中，給自己貼上了一個負面的標簽，政府形象及公信力都受到損害。及時發聲，既是處置突發事件輿情的必要措施，也是提升政府部門公信力的有效手段。

四是完善相關工作機制，培養專業輿情引導隊伍。首先，從上到下協調成立新聞輿論工作的專門機構，并配齊必要的機構設置，明確分管領導，暢通指令渠道，避免職能交叉各行其是的情況，明確相關工作機制，確保工作的順利開展。其次，建立健全輿情引導處置工作機制，提高政務新媒體的公信力。突發事件引發輿情后，對發布的內容要進行事先風險評估，避免產生負面輿情。要建立新媒體發布審核機制、責任倒查機制、錯誤追查機制，確保官方信息的權威性。最后，加強網評隊伍建設，完善網評員管理和培訓機制，強化網評員的專業性培養，激發網評員工作的積極性。同時要通過業務培訓和實戰，不斷提高地方政府各級職能部門的輿情危機意識和應急處置技能。

（作者單位：廣西警察學院）

編校：王志昭