“開門辦報”重啟連接用戶新平臺

滕岳 劉洪濤

摘要：在移動優先的全媒體時代，主流媒體如何重新與用戶連接事關媒體融合發展的成敗，事關主流媒體權威性是否鞏固。煙臺日報社秉持“以人民為中心”的發展理念，通過建設全媒體問政、融媒體報道的民生服務平臺——煙臺民意通，堅持“移動優先”、“跨界融合”，搭建政府與民眾溝通的橋梁，融入政務評價機制，以人民群眾利益為中心，積極參與基層社會治理，在創新、拓展黨媒與用戶連接方面做了積極、有益的探索與嘗試。

關鍵詞：全媒體??民生服務??開門辦報??社會治理??煙臺日報社

“開門辦報”是黨的新聞工作的優良傳統，對主流媒體密切群眾、提高宣傳質量、提升影響力都發揮了重要作用。但這一優良傳統在新形勢下，面臨著前所未有的挑戰。移動互聯網技術快速發展，媒體的生存環境、面向對象、技術條件等以不可預知的速度發生變化，主流媒體與讀者、受眾的連接出現了嚴重脫節。在這樣的背景下，主流媒體如何因應變化，如何創新和重建用戶連接，提升自身影響力、傳播力、引導力、公信力，愈來愈成為一個需要直面的課題。

煙臺日報社搭建全媒體問政、融媒體報道的民生服務平臺——煙臺民意通，以“民有所呼，我有所應”為宗旨，不斷探索創新和重建用戶連接之路，為媒體深度融合發展、走好移動互聯網時代的“群眾路線”，有針對性地參與社會治理，提供了有益的借鑒和回答。

一、重建用戶連接的“三個必須”

習近平總書記強調：“人在哪里，新聞輿論陣地就應該在哪里。對新媒體，我們不能停留在管控上，必須參與進去、深入進去、運用起來。”2020年9月，中辦、國辦印發《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》指出，“要推動主力軍全面挺進主戰場”，“要走好全媒體時代群眾路線，堅持以人民為中心的工作導向，堅持貼近群眾服務群眾”，“強化媒體與受眾的連接”，推動黨的聲音直接觸達更多人群。頂層設計已顯出對連接互聯網用戶的迫切要求。

1.媒體融合發展要求主流媒體必須重視用戶連接。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，我國網民規模10.11億，互聯網普及率達71.6%;手機網民規模10.07億，網民使用手機上網的比例為99.6%。移動互聯網的普及，5G技術的運用，使每一個用戶都可以發布信息，成就“流量之王”，主流媒體的獨家權威性被削弱，媒體的影響力被稀釋。習近平總書記指出，“全媒體不斷發展，出現了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用，導致輿論生態、媒體格局、傳播方式發生深刻變化，新聞輿論工作面臨新的挑戰。”

媒體深度融合要走好全媒體時代群眾路線，大興“開門辦報”之風，調動一切積極因素，整合更多可用資源，以開放平臺吸引廣大用戶參與新聞信息生產傳播。這是新時代媒體深度融合發展極為重要的理論依據。“開門辦報”就是建立、建好用戶連接，這是推動媒體深度融合發展的必然選擇，媒體對“開門辦報”必須有更深的認知，并在實踐中不斷促使其加快演變進化。

2.鞏固權威性要求主流媒體必須重視用戶連接。移動互聯網時代，輿論場變得日趨復雜，10億用戶接入互聯網，形成了全世界最為龐大且生機勃勃的數字社會。這種個性化傳播信息的井噴，客觀上擠占了主流媒體的空間，而傳播好黨的聲音、講好中國故事、辨明立場觀點、進行思想引領，需要主流媒體持續不斷聚集用戶、黏住用戶，進一步提升權威性，承擔起引領思想的責任。這就需要主流媒體對“圈層化”、“分眾化”傳播特性有深入的了解與適應，能夠熟練使用人民群眾“讀得懂、聽得進、理解得好”的話語體系和話語方式，重建并加深用戶連接，走好新時代的網絡群眾路線。

3.參與社會治理的政治站位要求主流媒體必須重視用戶連接。主流媒體肩負著傳達信息、提供服務、繁榮文化、維護公平、伸張正義等重要的社會責任。新時代，主流媒體更需要在這方面發揮越來越大的作用，在全媒體時代，主流媒體要以更高的政治站位參與到社會治理中來。這是“治國理政、定國安邦的大事”，主流媒體應該從政治的高度認識，將其與鞏固黨的執政地位緊密聯系起來。主流媒體是社會治理+的重要組成部分，既要善用思想的力量引領社會發展，更要積極搭建平臺，促進社會與政府的互動，通過新聞輿論服務公共領域，化解社會矛盾。在全媒體背景下，媒體融合平臺可以促使溝通更直接、更簡化、更快捷，同時，平臺的公共服務和社交功能也會大大增強。

二、重建用戶連接的平臺機制

煙臺日報社重建和鞏固連接用戶的全媒體問政、融媒體報道的民生服務平臺——煙臺民意通，于2020年5月8日全新升級上線，它的宗旨就是“民有所呼，我有所應”，順應的就是新聞事業的優良傳統，踐行的就是網絡群眾路線。其平臺機制歸納起來就是：建立一個平臺，搭建一套系統，用好一個機制，行陽光監督權力。這一內外融合的體系，相互間各司其職、緊密配合，已具有頗高的影響力，逐步實現了集聚用戶、留住用戶、贏得用戶的目的。“一個平臺”就是支撐“煙臺民意通”運營的全媒體平臺，“一套系統”是“煙臺民意通”的運營系統，“一個機制”是將煙臺民意通納入政務建設考評體系，最后通過陽光監督促進民生事項圓滿解決。通過一年多來的運作，“煙臺民意通”堅持走出去、沉下去，解民憂、幫民難，利用全媒體平臺不間斷、無縫隙為用戶提供全方位服務，化解人民群眾的“急難愁盼”，在全媒體時代把用戶重新找回來、連接起來。

1.建立一個平臺：全媒體平臺是“基礎設施”。煙臺民意通采用“4+1”全媒體模式：“4”是大小新聞客戶端民意通頻道、水母網“煙臺民意通”頻道、《煙臺日報》和《煙臺晚報》“煙臺民意通”專版，抖音號“煙臺觀察”的“記者幫”欄目，報、網、端、微同步宣推;“1”即“煙臺民意通”專用報料熱線6601234。“一追到底，事要解決”的全媒體民生服務模式，充分發揮融媒體的特色：全渠道收集信息，新媒體快速推動，報、網、端、微聯動報道，同時推送至第三方新媒體平臺（人民日報黨媒公共信息平臺、今日頭條號、百家號等10余個主流新媒體平臺）擴大傳播面，陽光監督問題的整改和工作作風的提升。gzslib202204012007

大小新聞客戶端發揮新媒體反應快的優勢，第一時間對收集到的線索進行回復，使市民能及時了解問題的辦理進程。記者落實后的民生事項，第一時間在大小新聞以文字、圖片、視頻等形式刊發。同時，針對市民集中關注的民生熱點咨詢問題，大小新聞客戶端“煙臺民意通”頻道建立“咨詢臺”，從醫保、教育、交通等方面分門別類回復市民的日常咨詢，方便市民對相關問題的查詢。煙臺日報、煙臺晚報分別在重要版面設立專版，突出刊發記者的報道，并設置“回音壁”欄目，對報道過的民生事項進行追蹤，盯緊相關區市、部門、單位進行問題整改。

2.搭建一套系統：有效的運行機制，確保事事有回應、件件有著落。首先，建立專門隊伍。煙臺日報社抽調骨干記者，并從大小新聞客戶端、新聞熱線抽調人員，由全媒體采集中心副總編輯牽頭，成立專門團隊，采集中心近百名記者隨時調度，全員參與到“煙臺民意通”的運作中。6名核心成員中，1人專職線索收集，第一時間將線索上傳至全媒體超融合采編平臺;3人負責線索核實、采訪，與相關區市、政府職能部門溝通，推進民生事項的快速解決;1人負責大小新聞“煙臺民意通”頻道的更新以及報料平臺的管理，第一時間將輿論監督報道通過新媒體平臺發布出去，并對報料平臺的線索進行核理、回復，讓報料人第一時間了解線索的處理進度。項目牽頭負責人根據線索平臺的線索情況和落實進度，及時調配人手，確保所有問題必須在與相關部門溝通、落實后，為用戶提供專業、有效的回復。

其次，打通四條線索渠道。“煙臺民意通”打通全媒體線索平臺，四條渠道面向全市征集民生線索。大小新聞客戶端：“煙臺民意通”頻道設有報料平臺，文字、圖片、視頻一鍵直達。煙臺觀察抖音號：創立“記者幫”，隨時接受市民報料，同時開通專用報料郵箱。6601234：煙臺民意通官方熱線，除了報料、咨詢，還邀請律師、醫生不定期推出法律、健康咨詢等專場服務;“律師來啦”每周五開通抖音直播，在線接受用戶咨詢，聚集了一大批忠實粉絲。水母網民意通頻道：對接所有市直部門、服務機構，市民可以直接留言，3個工作日內由部門和機構專人給予答復。各渠道均有專人接收、回復報料，第一時間將收到的線索分配給相關記者進行落實，咨詢類的問題由各渠道直接反饋給報料人。

再次，確立落實機制。為進一步提升“煙臺民意通”平臺影響力，升級后推出“記者在行動”專欄，煙臺民意通記者第一時間出擊，努力做到“一追到底，事要解決！”內部制定了明確的工作機制：收集線索錄入平臺，記者與報料人溝通，現場落實;情況核實后，記者對接相關區市、職能部門，協調民生事項解決;在相關區市、職能部門答復時限內記者回訪，看解決情況。對于收集到的線索，原則上要求記者當天落實，當天形成新聞稿件。

3.用好一個機制：積極納入市委、市政府政務建設考評體系。2021年4月17日，煙臺市委辦公室、市政府辦公室印發《關于建立“事要解決”督導落實機制的意見》，煙臺日報社“煙臺民意通6601234”成為民生訴求問題的渠道之一，從收集機制、提報機制、收集標準以及相關要求等方面做了詳細規定，全力打造“煙臺民意通”等民生服務平臺。僅第一個月就收到問題線索335條，經過報道推進后，294個咨詢、民生類訴求得到解決。

煙臺民意通積極與煙臺政務服務熱線12345聯動：線索共享，疑難事項交由12345督促落實;督導同行，民意通記者與12345督導員同赴現場核實、督導，以新聞報道來促進問題解決。通過線上、線下相結合的方式，督促相關責任部門單位，奔著問題去、盯著問題改，力求每一事項都能得到解決。煙臺民意通還推出了“走進煙臺民意通直播間”直播欄目，相關部門主要負責人在線接受網民的咨詢、質詢。煙臺民意通成為市委機關工委政務評議的三條主渠道之一。

4.行陽光監督權力：形成良好互動，促進工作作風提升改進。輿論監督與正面宣傳是統一的。一直以來，新聞媒體監督因是公眾最易接受的一種監督而被廣泛采用，成為公眾參與社會治理不可或缺的一環，有力地推動了媒體、部門、社會的溝通與互動。煙臺民意通通過輿論監督促進民生事項解決，不是為了監督而監督，更重要的是以建設性新聞理念，提出化解矛盾的方案，促進市民關注的民生事項的解決，促使行政單位、服務機構的作風轉變。通過雙向溝通，基本形成了陽光監督的良好局面。“一追到底，事要解決”，從市民反映問題，到相關部門積極、迅速解決問題，“煙臺民意通”已成為真正暢達民意的橋梁。

三、重建用戶連接的啟示

“煙臺民意通”通過全媒體平臺，堅持“移動優先”、“跨界融合”，搭建政府與民眾溝通的橋梁，融入市委、市政府的政務考評機制，以群眾利益為中心，參與社會治理，引導社會輿論，充分發揮主流媒體自身優勢，在創新、拓展黨媒與用戶連接方面做了積極的探索。

1.增強黏性，是走好全媒體時代群眾路線的關鍵。大數據、算法推薦、人工智能等對具有得天獨厚采編優勢的主流媒體形成極大威脅，主流媒體的聲音極易淹沒在信息洪流中，“酒香”埋進深巷中。“開門辦報”，增強主流媒體用戶黏性迫在眉睫。重建用戶連接，架好黨和政府與人民群眾之間的連心橋、同心橋，才能找回用戶。從“煙臺民意通”一年多的運營經驗來看，正是以群眾需求為出發點，“匯聚民智，傳遞民情，紓解民困，共建和諧”，才是重要的出路。堅持互聯網思維，尊重、增強用戶體驗，對內外部資源進行整合，優化業務流程，提升全平臺的互動性，采用互聯網C端用戶交互設計，提升各功能版塊的指向性、可達性和可用性。多措并舉，才能一步步提升用戶黏性。

2.過硬作風，快速反應，方能樹立主流媒體威信。習近平總書記指出，“要不斷增強腳力、眼力、腦力、筆力，努力打造一支政治過硬、本領高強、求實創新、能打勝仗的宣傳思想工作隊伍”;“要轉作風改文風，俯下身、沉下心，察實情、說實話、動真情，努力推出有思想、有溫度、有品質的作品”。這不僅是對記者“強身健體”的總要求，更是主流媒體增強自身影響力、公信力的總遵循。在實際運作中，“煙臺民意通”強化制度的剛性，鍛造記者隊伍的過硬作風，為快速反應提供了堅強的保證。時時刻刻，分分秒秒，站在用戶角度去考慮，站在民生訴求去動筆，一味地等待，一絲一毫的延遲，都可能讓用戶離你而去。

3.融入社會治理，體現主流媒體價值，重心在協同。民生問政、服務平臺實質是媒體參與社會治理，主流媒體鏈接的是社會方面的協同。全媒體的平臺為信息傳播、交流、反饋提供了基礎，政府、社會、公眾平等交流、反饋暢通，使社會治理形成了“共建共治共享”的新格局。“煙臺民意通”之所以有成功的經驗，搭建全媒體平臺、暢通群眾參與社會治理渠道、提升社會治理效能，是基礎。協同創新，融入黨委、政府政務建設考評體系，納入黨委“事要解決”督導落實機制，以及與政務服務熱線12345的聯動，也是重中之重的制度保障。

四、結語

讀者在哪里，用戶在哪里，主流媒體就需要將觸角延伸到哪里，其本質就是創新和重建用戶連接。無論站在治國理政新理念的高度，還是從媒體深度融合的角度，都成為主流媒體必須面對的根本性問題。“開門辦報”，開拓創新，開創新時代的網絡群眾路線新局，是當下主流媒體向未來的方向。

作者滕岳系煙臺日報社總編輯、高級編輯

劉洪濤系煙臺日報社全媒體采集中心副總編輯

參考文獻

[1]胡線勤.堅守“開門辦報”傳統?拓展全媒體時代“群眾路線”[J].中國報業，2021（23）.