個性化門診預約平臺在醫院門診預約管理中的應用探討

□ 邵微穎 SHAO Wei-ying 潘秋蘭 PAN Qiu-lan 朱荷鳳 ZHU He-feng

門診是醫院重要組成部分，隨著我國社會經濟發展及人們生活水平提高，居民健康意識也逐漸提高，門診量整體上也呈逐年升高趨勢[1]。綜合醫院“看病難”現象一直是困擾患者及醫療工作者的重要問題，尤其是當前疫情防護期間，患者看病流程更為繁瑣，容易增加患者就醫不良情緒，如何加強門診就診管理是關鍵[2]。智慧醫療是基于醫院互聯網信息平臺建設的一種醫療服務模式，可通過向患者提供就診注意事項、門診掛號預約、掃碼繳費、個人就診信息查詢等多項醫療服務，進一步拓展“門診空間”，從而減輕患者“看病難”問題，是當前門診服務改善的一大發展趨勢[3-4]。個性化預約號源，是指通過信息化手段，結合患者病情、就診時間、就診需求等提供個性化預約掛號服務，從而達到精準預約、合理分配醫療資源的目的[5]。本院自2021年1月起全面開展智慧醫療個性化門診預約掛號服務，通過與傳統就醫模式對比，觀察其應用價值，為醫院持續服務質量改善提供參考。

資料與方法

1.資料來源。資料來源于2020年7月—2021年6月本院門診科室統計系統工作報表，其中2020年7月—12月為實施前，2021年1月—6月為實施后。抽取普外科、婦科、皮膚科門診患者為調查對象，于實施前、后各隨機選取200例經傳統就診模式和經智慧醫療平臺預約就診的患者。納入標準：年齡18～65歲；精神、認知良好；有一定理解能力，可配合問卷調查。實施前200例患者中，男87例，女113例；年齡18～62歲，平均37.86±9.28歲；來源科室：普外科79例，婦科52例，皮膚科69例；文化程度：中學及以下62例，中專及大專87例，本科及以上51例。實施后200例患者中，男82例，女118例；年齡20～65歲，平均39.18±10.06歲；來源科室：普外科73例，婦科59例，皮膚科68例；文化程度：中學及以下58例，中專及大專94例，本科及以上48例。實施前后選取的患者一般資料比較差異無統計學意義（p＞0.05）。患者均簽署了知情同意書。

2.方法。實施前為傳統就診模式，即患者排隊掛號→候診區等候→診療室就診→醫生開具檢查單→窗口排隊付費→檢查室外候檢→拿取報告→醫生開處方單→再次排隊結算→排隊拿藥。

實施后為個性化門診預約平臺門診管理模式，智慧醫療門診就醫平臺優化內容：在原有電話預約、自助掛號機預約基礎上，開通支付寶預約、微信公眾號平臺預約、“掌上APP”等多個預約渠道，讓患者在網絡平臺即可了解各科室號源信息以及就診、檢查等注意事項，有助于其合理規劃就診時間、提前做好準備工作，從而實現精準就診。個性化預約號源：(1)門診出診管理：出臺門診醫師出診相關工作制度，并與績效掛鉤，進一步規范醫師門診出診情況。(2)系統整合：將各智慧醫療平臺預約掛號系統與門診掛號系統整合為一個隊列，未預約的號源轉為當日掛號，避免號源浪費；不同平臺實時共享號源，患者根據自身習慣靈活選擇預約方式；各科室號源均設有就診序號及對應候診時間，通過平臺信息、手機短信提醒患者按時取號、就診，超出規定時間30分鐘視為爽約，需再次掛號。(3)精準預約：智慧醫療平臺提供分診信息及交流咨詢平臺，患者根據自身癥狀、病史及平臺咨詢結果，合理選擇科室就診；各科室均設有普通門診、專家門診，按醫師工作能力、工作習慣等特征合理設置號源隊列，同時患者可看到醫師姓名、性別、職稱、開診時間、擅長領域等信息，結合自身需求，預約到醫師個人。(4)靈活調配：因各種原因出現預約醫師臨時停診、換班時，系統自動轉移到同級別醫師隊列，并提前電話通知患者，患者可在平臺看到替診醫師信息，根據自身意愿同意或取消；已叫號但未及時進入診室者，醫師點擊“過號”，叫下一位候診者，在指定預約時間重新報道者，醫師點擊“召回”，重新看診即可；看診后期，若某醫師隊列剩余就診人次過多而無法保證完成看診時，取得同科室醫師及患者雙方同意后，在保障看診時間基礎上，進行靈活分配，或將個別人次分配到剩余人次較少的醫師隊列中，或增援出診醫師，避免醫師拖班及患者延時看診發生；憑檢查報告返回患者，刷復診號后，自動排到下一個正常號之前；特殊情況，在征得醫師同意后，可臨時加號。(5)反饋與調整：每月對門診工作情況進行統計分析，評價出診準點、按時看診情況；結合患者、分診護士信息反饋、醫師自身感受及精準預約數據統計結果，分析原因，提出整改措施，進一步提升預約精準率，同時強調與績效考核掛鉤，以提高工作人員自覺性。

3.觀察指標。統計2020年7月—2021年6月醫生出診準點率（設置登錄時間、刷卡時間、下診斷時間、結束就診時間四個評估點，以開診時間為參照，分別延2分鐘、5分鐘、10分鐘、15分鐘，任意2個時間點達標視為準點出診）、按時看診率（即30分鐘內完成看診人次/總看診人次）趨勢；記錄患者掛號時間（即入院到拿到掛號時間）、候診時間（取號到就診時間）、繳費時間（出繳費單到繳費時間）、檢查等待時間（出檢查單到檢查開展時間）、取藥時間（出處方單到取藥時間）；采用自制《就醫體驗滿意度調查表》評價患者就醫體驗滿意度，該量表涵蓋醫療流程、醫患溝通、服務態度共3個維度滿意度，采用Likert 5級評價模式，即非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，滿意率=（非常滿意+比較滿意）/總例數×100%。

4.統計學分析。采用EXCEL表格統計門診出診準點率及按時看診率，繪制柱狀圖加趨勢線觀察變化趨勢；采用SPSS 18.0統計學軟件進行統計分析，符合正態分布計量數據用（±s）列出，比較采用獨立樣本t檢驗；計數資料以n(%)表示，采用χ2檢驗，等級資料行兩獨立樣本秩和檢驗；p＜0.05為差異有統計學意義。

結果

1.2020年7月—2021年6月門診出診準點率趨勢。經門診科室統計系統工作報表得出，2020年7月—2021年6月期間，門診出診準點率分別為74.26%、75.84%、74.95%、76.71%、78.08%、77.36%、84.77%、88.94%、92.68%、97.75%、98.91%和99.62%；由柱狀圖可以看出，門診出診準點率整體呈上升趨勢。見圖1。

圖1 醫生門診出診準點率

2.2020年7月—2021年6月門診按時看診率趨勢。2020年7月—2021年6月期間，門診按時看診率分別為73.78%、75.26%、71.75%、72.84%、76.37%、78.26%、83.41%、85.62%、90.26%、88.75%、91.57%和93.84%；由柱狀圖可以看出，門診按時看診率整體呈上升趨勢。見圖2。

圖2 門診按時看診率

3.實施個性化門診預約平臺門診管理模式前后患者相關診療時間比較。實施后，患者掛號時間、候診時間、繳費時間、檢查等待時間、取藥時間均較實施前明顯縮短（p＜0.05）見表1。

表1 患者相關診療時間比較（分，±s）

表1 患者相關診療時間比較（分，±s）

組別 實施前 實施后 t p掛號時間 24.72±10.158.28±3.7621.480<0.001候診時間 27.28±6.7210.17±3.8631.223<0.001繳費時間 15.68±4.063.85±0.9240.188<0.001檢查等待時間19.75±3.7112.38±4.1918.624<0.001取藥時間 16.78±4.158.42±3.0622.929<0.001

4.實施前后患者就醫體驗滿意度調查。實施后，患者對醫療流程滿意率90.5%、醫患溝通滿意率92.0%、服務態度滿意率92.5%均顯著高于實施前的73.0%、80.5%和79.0%（p＜0.05)。見表2。

表2 患者就醫體驗滿意率[n(%)]

討論

長期以來，我國大型綜合醫院普遍存在看病繁瑣、人滿為患的現狀，無法達到“以患者為中心”的服務要求，“看病難”仍是人民群眾反映的突出問題之一[6]。在傳統門診就診模式中，因環境封閉、流程被動、過程割裂等問題，患者掛號、候診、檢查、取藥等時間均較長，而實際看病時間反而顯得較短，這極大地影響了患者就醫體驗，如何規范門診就診管理是關鍵[7]。過去不少醫院雖也推出了預約服務，患者可通過撥打電話12580、114或醫院專線等進行預約掛號，但患者在此過程中對相關信息獲取始終有限，因此整體預約率并不高，精準預約情況也不甚理想[8]。近年來，隨著人工智慧、傳感技術等高科技快速發展，醫療服務也逐漸走向智能化，通過智慧醫療平臺預約管理來優化醫療資源分配、縮減患者就診流程已成為門診就醫服務改善的一大發展方向，與此同時，實現精準預約也成為改善預約服務質量的重要目標[9]。

本研究結果顯示，在門診預約管理中實行個性化門診預約平臺后，門診出診準點率由2020年7月的74.26%提升至2021年6月的99.62%，按時看診率由73.78%提升至93.84%，提示該項措施能提高醫院門診工作效率，有助于實現精準預約。分析原因，在智慧醫療平臺中，一方面患者可直接從平臺獲取更全面的醫療信息及預約號源，然后根據自身情況合理安排就診科室及時間，減少了就診盲目性，有利于醫院診療工作順利開展。另一方面，通過智慧醫療平臺對醫院預約、自助診療等服務的全面推動，能減輕醫務工作者角色超載現象，從而專一投入到門診診療工作，故有助于提高工作效率。在個性化預約號源服務中，通過出臺門診工作規范及獎懲制度，可進一步規范門診醫師出診情況，這是保障精準預約實現的前提條件；通過系統整合，可合理規劃預約號源、避免號源浪費；通過結合各科室出診醫師特點，合理設置號源隊列，可讓患者根據自身需求預約到醫師個人，并規劃就診時間，有助于實現精準預約；通過重視結合門診實際工作情況進行號源靈活調配，能進一步滿足實際工作需求；通過醫護患及數據平臺各方面反饋，有助于分析門診工作不到位的原因，實現持續改進；故通過個性化預約號源服務可進一步為醫院門診實現精準預約創造有利條件，從而提高門診工作效率。

本研究隨機調查實施前后各200例患者發現，實施后患者掛號時間、候診時間、繳費時間、檢查等待時間、取藥時間均較實施前明顯縮短，提示實行個性化門診預約平臺服務，能切實縮短患者就診時間，更好地為患者服務。這主要因為，在智慧醫療平臺中重視以患者需求為中心，優化了診間取號、付費、檢查、取報告及診后取藥等流程，故可節省患者大量排隊等候時間；而個性化號源預約可進一步減少患者就診盲目性，避免患者因掛號、就診、檢查、取報告等問題多次往返診室而消耗大量時間。門診作為醫院對外醫療服務窗口，患者門診就醫體驗直接關系到其對醫院第一印象[10]。本研究結果顯示，實施后，患者對醫療流程滿意率、醫患溝通滿意率、服務態度滿意率均較實施前提高。推測原因，實行個性化門診預約平臺服務后，患者掛號、就診、付費、檢查等流程更為便利，大大縮短了等待時間，故患者對醫療流程滿意率提高；患者通過智慧醫療平臺能得到更全面的就診指導，減少了就診盲目性，同時在醫患溝通時，相關意見征求可能更具針對性，有利于提高醫患溝通效率，故提高了患者醫患溝通滿意度；此外，智慧醫療平臺及個性化號源預約不僅為患者提供了就診便利，也減輕了醫師角色超載及工作負荷過重情況，有利于醫師更好為患者提供診療服務，故患者服務滿意度提高。值得說明的是，在實際工作中，有部分患者受傳統觀念、接受能力等限制，仍熱衷于按傳統就診模式就診，如何進一步加強智慧醫療宣傳、擴大其應用力度，后期仍需要花費一定人力、物力去做好相關引導、解釋工作，讓智慧醫療更好為廣大人民服務。

綜上所述，將個性化門診預約平臺服務用于醫院門診預約管理，有助于改善醫院門診工作效率，縮短患者診療時間，提高患者就醫體驗滿意度，值得臨床推廣應用。