體諒更能贏得信任

◎ 董建華

小梅是一家超市的普通員工，論年紀，她過了四十，論學歷，她僅僅初中畢業，論交際能力，她更習慣于獨來獨往，甚至相貌也極其普通，但每年的銷售業績總高于其他促銷員，數據擺在那兒，讓大家心中不服也得服。

有一年，超市召開年終總結會，請小梅作典型發言，沒想到小梅落落大方地走上主席臺，寥寥數語：“其實也沒什么經驗可談的，只要體諒顧客，站在顧客的角度著想，仇人也能成朋友！”然后鞠了一躬，離開了主席臺。過了幾秒鐘，大家回過神來，會場突然爆發出激烈的掌聲。

小梅在超市負責奶粉促銷工作，一段時間，奶粉曾屢屢出現質量問題，大家對奶粉的信任度也隨之下降。

一天，一位顧客買了小梅銷售的奶粉，孩子白天吃了，晚上開始鬧肚子。第二天小梅剛上班，顧客就抱著孩子氣沖沖地到超市找小梅理論，指著小梅破口大罵。小梅也不生氣，等她罵累了，氣消了，才輕聲輕語地對顧客說：“如果屬于奶粉質量問題，請您放心，我也有孩子，一定幫您討回公道，哪怕被迫下崗，我也會站出來替您說話的，現在先不要生氣，我們先去醫院給孩子看病，因為孩子的病耽誤不起。”然后陪著顧客將孩子送到醫院治療。

等小梅回來后，其他促銷員圍上來詢問：“孩子咋樣？”

小梅說了句：“挺好的！”就再也不說話了，其他促銷員都說她傻，奶粉有問題也是廠家的問題，何必讓人劈頭蓋臉地一頓臭罵之后，還出車費，送她們去醫院。小梅聽后不爭辯也不吭聲，繼續埋頭干著自己的工作。

第二天一大早，小梅給顧客打去電話，詢問孩子的病情，沒想到顧客主動道歉：“醫生說不是奶粉的質量問題，是孩子著涼了，昨天當著那么多人的面罵您，不應該喲，對不起呀！”

“罵我幾句沒什么，我擔心的是奶粉的質量問題，如果是劣質奶粉，我也會辭職不干的，我不能昧著良心讓孩子遭罪，因為我也是孩子媽媽，將心比心！”這番話讓顧客異常感動，從此成了小梅的忠實朋友和固定的客戶，孩子看到小梅就叫：“奶粉媽媽！”

曾讀過這樣一則故事：甲乙兩個商人結伴到同一個地方做生意，到了以后發現那里的人衣著骯臟，身上惡臭難聞，吃起肉來茹毛飲血。甲商人見到這副情景，皺著眉頭說：“這些人野蠻落后，我們還是別和他們打交道為好。”乙商人卻不以為然地認為：“商人就應該和不同的人做生意，這個地方雖然不文明，但民風淳樸，有他們自己的生活習慣。”于是乙商人誠意十足地和他們做生意，與他們在一起吃飯喝酒，就像朋友一樣，結果乙商人所帶貨物被他們搶購一空。

小胡的樓下是商鋪，商鋪的老板非常勤奮，每天過了凌晨，還在大聲吆喝著做生意。小胡他們夜晚躺在床上，屢屢被商鋪老板的大聲吵鬧驚醒。一次次勸告，一次次提醒，老板不僅不聽，還認為他們眼紅自己賺錢。小胡他們最終忍無可忍，樓上的鄰居們聯合起來，通過法律手段逼著商鋪關了門。

一些人替自己或自己的家人考慮得非常體貼周到，卻從來不顧及別人的感受，無意之中樹立了許多對立面。如果都能像小梅那樣寬容與體諒，不僅自己贏得了尊重，還會得到許多意想不到的回報。