淺談“微笑”在博物館講解工作中的作用及其運用技巧

【摘要】講解是在歷史文物的基礎上與觀眾面對面普及知識、交流感情的橋梁，也是博物館一項非常重要的工作內容。微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切、友好和愉快的信息。本文主要探討“微笑講解”的巨大作用及其運用技巧，旨在更好地將“微笑”融入講解工作中，在提升講解員自身文化素質修養的同時，宣傳樹立博物館良好的社會公眾形象，切實履行其公共文化服務職能。

【關鍵詞】博物館；講解工作；微笑

【中圖分類號】G266 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-4198（2022）01-208-03

【本文著錄格式】李飛泉.淺談“微笑”在博物館講解工作中的作用及其運用技巧[J].中國民族博覽，2022，01（01）：208-210.

講解是面對面地為觀眾普及歷史文物知識、交流感情的橋梁，也是博物館一項非常重要的工作。實踐證明，豐富的陳列內容，只能借助于講解員的介紹，才能被大多數觀眾理解和接受，從而發揮博物館宣傳教育、以古鑒今的作用。笑容是一種令人愉悅的面部表情，可以拉近人與人之間的距離，更有人將笑容比作人際交往的潤滑劑。微笑是指不顯著的笑容，[1]是笑容中最為自然大方、真誠友善的一種，更是人類獨有的基本笑容或常規表情。如今，“微笑服務”理念已在各行各業中得到普及，博物館講解工作歸根結底是服務大眾、服務社會的，微笑必然與服務質量和效果息息相關。它不僅是講解員自身文化素質和禮貌修養的體現，也是宣傳樹立博物館良好社會形象、提升其社會影響力的重要環節。

一、微笑在講解工作中的作用

（一）微笑能給觀眾帶來良好的第一印象

第一印象又稱首因效應，是指第一次交往過程中形成的最初印象，具有先入為主的特點，且對雙方今后的交往有著較大影響。我們在生活中常常會遇到這種情況，當遇見某人時，如果初次見面的印象并不理想，以后再想改變它是相當艱難的，有時候甚至要付出比以前多幾十倍的努力。同理，博物館講解員留給觀眾的第一印象也十分關鍵，它雖是短時或是瞬時形成的，但直接影響到觀眾的心理活動，更影響服務與交流，甚至關系到講解工作能否順利開展。如果講解員面無表情或一臉哭相，觀眾自然就失去興趣甚至感到厭煩。俗話說：“眼前一笑皆知已。”首次與觀眾交流時的一個微笑，既能消除與觀眾的陌生感，改變原有尷尬枯燥的氣氛，又能引發觀眾對講解員的好感，換來觀眾的認可和尊重，從而保證講解質量，提高講解效率。例如，武漢市中南民族大學民族學博物館的講解員杜佳會（見圖1）就親身經歷了這一過程。她是中南民族大學民族學與社會學學院2013級社會學專業的一名學生，因為對講解工作的喜愛，在校期間成為民族學博物館的一名志愿講解員。她在第一次講解時，面對著一進門笑臉墻之后的民族識別與民族分布圖，對于那些年份、數字等，總怕自己說不清楚，在壓力與忐忑之下，她伸出去的手竟然都有些顫抖。后來她趕快調整狀態，不斷給自己積極的暗示，慢慢地就自然微笑起來。她的微笑親切又謙虛，觀眾隨即被她的真誠與熱情感染，也微笑著點頭肯定，和杜佳會交流了起來，講解工作也順利地開展下去，那幾位參觀者在講解結束后還給予她好評。有了這次經歷，在隨后幾年的數百場講解中，杜佳會不管學習了多少——講解技巧，都始終牢記微笑、真誠、熱心，這些品質能讓她自己保持初心，也讓參觀者感到親切、舒適和愉悅。由此可見，微笑是首次與觀眾交流最基本的態度。

（二）微笑是樹立博物館良好社會形象的重要環節

講解員是博物館內一個特殊關鍵的崗位。面對不同知識層次、年齡層次的團體，既要履行宣傳教育的職能，又要擔負起組織引導、協調處理的義務和責任。從觀眾的角度來看，講解員是博物館的代言人，一個博物館講解員的溝通表達能力、儀態氣質修養、言行舉止及工作狀態直接影響著博物館的整體社會形象。如果講解員熱情大方、微笑服務，觀眾在對講解工作給予肯定和好評的同時，也會將所有感受升華到對博物館形象的認可上。可以說，講解員是一個單位、一個地區，乃至一個國家的形象代言人。例如，海南省博物館的“微笑名片”——講解員宋玉（見圖2）。她在博物館從事講解工作已有四年時間，如今成為海南省博物館一張美麗的微笑名片。記者采訪時，宋玉說：“一絲甜甜的微笑，一個友好的眼神，一個到位的手勢，一句貼心的服務用語，這就是一名講解員貫有的工作狀態。讓觀眾享受到一流的講解服務，是我們工作職責之一。”宋玉這張“微笑名片”，加深了觀眾對海南省博物館的了解，樹立了海南省博物館良好的社會形象，社會影響力從而得到顯著提升，宋玉更是成為了海南省的宣傳大使。

（三）微笑是講解員提升自身素養、捕捉工作切入口的關鍵因素

講解本身是一門知識和語言高度結合的藝術，具有很高的專業性、知識性和藝術性，是講解員自身能力和個人魅力的展現。講解員的職業技能一般包括語言能力、講解能力、交際能力、組織能力及其他多種專項能力。對于一個成熟的講解員而言，工作難點并不在語言表達能力上，而在于其是否具有良好的交際和組織能力。面對不同層次的觀眾、面對各種突發事件時能否恰當應對和處理，是檢驗一名講解員是否合格的最終標準。微笑是一種非常簡單有效的溝通方式，它不僅能從情感上拉近與觀眾的距離，而且提升了講解員自身素養，在與觀眾良好的溝通交流中捕捉到工作切入口。例如，以“微笑青鳥”為主題的青島市城鄉規劃展示中心講解員王聰（見圖3），既經歷過將近30人團體講解成一盤散沙，也經歷過接待幼兒園孩子時的不知所措。六年時間讓她成長為一名擁有成熟經驗的講解員，一名青島市的微笑使者。如今她在接待觀眾的時候，也會遇到問題，比如，憑有效證件免費參觀這件事，有人認為這是公共場所，是公益的，要證件干什么？也有一些觀眾會做出一些不文明的行為，如亂丟東西垃圾，不愛護公物等。王聰用親身經歷告訴我們：“面對這些，微笑面對是講解員要具備的素質。對于不文明的行為，我們用微笑去解決，去化解，告訴客人在公共場所要遵守參觀的要求和秩序，這樣基本都能得到很好的結果。”在工作中，王聰感受到了微笑的力量，在宣傳青島的同時也提升了自身修養。現在的她更加自信，樂于微笑，也更加熱愛講解員這份工作。

二、微笑在講解工作中的運用技巧

伴隨著“微笑服務”理念的推廣，不少博物館講解員已逐步將微笑融入講解工作中，但對如何微笑，如何改善自己的微笑卻依然缺少了解和掌握，很多講解員會出現皮笑肉不笑、為笑而笑、沒笑裝笑的情況。針對這一現象，筆者在微笑運用上提出以下幾點參考意見。

首先，講解員微笑要做到自然真誠，即發自內心的笑。觀眾對笑有非常強的辨識力，是否真誠憑直覺就能敏銳的判斷。微笑是美好心靈的表現，只有發自內心才能笑得自然、笑得親切。在講解工作中，自然真誠的微笑來源于對講解的熱愛，自信樂觀的認知和全心全意為觀眾服務的精神也是講解員必備的基本素質。例如，來自辛亥革命武昌起義紀念館的講解員——章旖（見圖4）懷著對講解的一腔熱忱，微笑表情整整磨練了六年。由于她大學是藝術體操專業，和講解完全不搭邊，表情運用就變得尤為艱難。第一次參加全省講解員大賽，她因面部表情僵硬而慘遭淘汰。但這絲毫未影響章旖對傳播和宣講的喜愛，除了周一休息，她幾乎都泡在博物館內。博物館成了她生活中很重要的一部分，既是工作場所也是課堂，即使下班了，她還是會不自覺地和朋友討論一些文博話題。要想拉近遙遠模糊的歷史，使逝去的歲月和記憶變得鮮活清晰，就需要靠真感情。所謂“相由心生”，隨著知識的拓展和積累，她越來越自信樂觀，敬業精神和傳遞的理念直接體現到表情態度上，笑容也逐漸變得真誠自然。她用微笑溫暖著每一位觀眾的心，而自己也在這份真誠與熱愛中慢慢成長，在 2017年舉行的湖北省“講好中國故事”大賽中，她一舉獲得第一名的好成績和最佳形象獎。真誠的微笑是講解員與觀眾交流的第一橋梁，也是講解員修養與魅力的直接體現。

其次，講解員微笑程度要適中。適中是指恰到好處，既不張揚也不做作，這個尺度把握需要講解員的長年刻苦練習。古代女子“笑不露齒”的標準并不符合現代審美，講解員的微笑一般要求露出六到八顆牙齒為宜。俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功。”講解員要每天在鏡子前觀察自己的笑容神態，看看自己微笑的關鍵部位在哪，包括眼角是否下垂，口型是否好看，半張好還是抿合好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己的微笑，再勤加練習，這樣才能收到理想的效果。例如，世博河北館講解員杜超將“八齒微笑”練到臉頰肌肉酸痛，時時刻刻都在練習，欣慰的是她現在說笑就能笑到露八顆牙。中部戰區陸軍第54集團軍軍史館的“金牌講解員”郭航宇（見圖5）更是每天口銜筷子訓練，沒少吃苦。七個春秋，千余場次的精彩講解，為數萬名參觀者打開一扇扇穿越歷史的天窗。微笑的程度直接展現了講解員的態度，也是講解員基本形象禮儀的要求。

再次，講解員微笑要分場合。微笑是一個使人愉悅的面部表情，但講解過程中的微笑必須分場合，否則就會適得其反。講解是集播音、演講、話劇、表演等于一身的綜合性藝術，其面部表情管理也要隨著講解內容與場景做適當調整，不可一成不變。如果微笑不合時宜，甚至會招來觀眾的排斥與厭惡。例如，漢旺地震遺址講解員李馨（見圖6）的 “微笑講解”就需要非常注意場合。作為地震的經歷者和地震遺址講解員，面對外地來到這里面色凝重的觀眾，她既要介紹地震過程及緬懷祭奠因地震逝去的人們，更需要把災后重生、災區人民不屈不撓積極向上的精神以及感恩之情傳遞下去。經歷過地震，每次講述這段經歷都是一次揭傷疤的過程，內心的疼痛讓李馨言語哽咽，此刻如果面帶笑容就顯得不合時宜。而介紹到災后重建，李馨的臉上總是帶著閃著光芒的微笑。觀眾走出遺址博物館時，心中雖有遺憾有悲傷，但同樣也有對中國人民團結勇敢的自豪，對災區人民重建家園的信心和希望。微笑只有用在恰當場合，才能發揮它溝通與傳播的最大效用。

三、結語

“微笑講解”具有非常重要的意義。微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切、友好和愉快的信息。微笑是人類面孔中最動人的一種表情，是社會交往中美好而無聲的語言。講解員一個落落大方、自然真誠的微笑能瞬間拉近與觀眾的距離，講解過程中適宜的微笑能讓觀眾充分感受到熱情與尊重。它既是講解員良好修養、個人魅力和敬業精神的自然流露，也是博物館切實履行其公共文化服務職能的重要途徑。

參考文獻：

[1]中國社會科學院語言研究所詞典編輯室.現代漢語詞典（第5版）[M].北京：商務印書館，2005：1444.

作者簡介：李飛泉（1976-），女，遼寧省朝陽市，本科，文學學位，館員，研究方向為博物館學及考古。