門診預約診療模式在上海市社區衛生服務中心的實施效果分析

陳雪飛 葉濤 文丹 王聞丞 許奕奕

摘 要 目的：對上海市14家社區衛生服務中心門診預約診療模式的實施效果進行調查分析，為衛生行政部門推行門診預約診療模式提供參考。方法：在上海市靜安區、浦東新區和楊浦區選取14家實施門診預約診療模式的社區衛生服務中心，將2020年10—12月（實施門診預約診療模式后）、2019年10—12月（實施門診預約診療模式前）期間在社區衛生服務中心門診就診的同一批患者作為調查對象進行問卷調查。于實施門診預約診療模式前后分別對268例患者發放調查問卷，實施前發放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%，實施后發放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%。結果：實施門診預約診療模式前后，268例患者中有131例的預約方式發生了變化，其中網絡預約患者由19例上升至105例，診間預約患者由11例上升至43例，現場預約患者由212例下降至97例，電話預約患者由26例下降至23例，患者不同預約方式的預約率差異有統計學意義（P<0.001）。實施門診預約診療模式前后，患者就診平均等候時間、就診滿意率和就診依從率的差異均有統計學意義（P<0.001）。結論：門診預約診療模式的實施縮短了患者候診時間、提升了患者就診滿意度，確保了有序就診環境，優化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，為社區衛生服務精細化管理提供了有力保障。

關鍵字 門診預約診療；疫情防控；患者滿意度；患者依從性

中圖分類號：R197.1 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2022）06-0011-03

引用本文 陳雪飛， 葉濤， 文丹， 等. 門診預約診療模式在上海市社區衛生服務中心的實施效果分析[J]. 上海醫藥， 2022， 43（6）： 11-13， 57.

基金項目：上海市衛生健康委員會政策研究課題（2021HP53）

Analysis of the effect of the implementation of the outpatient appointment mode in community health service centers in Shanghai

CHEN Xuefei1， YE Tao2， WEN Dan1， WANG Wenchen3， XU Yiyi3（1.Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China； 2. Caojiadu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200042， China； 3. Health Management Department of Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China）

ABSTRACT Objective： To investigate and analyze the implementation effect of outpatient appointment mode in 14 community health service centers in Shanghai， to provide reference for the health administrative department to implement the outpatient appointment mode. Methods： Fourteen community health service centers implementing the outpatient appointment mode were selected in Jingan District， Pudong New District and Yangpu District of Shanghai， and the same group of patients who visited the outpatient department of the community health service centers from October to December 2020（after the implementation of the outpatient appointment mode） and from October to December 2019（before the implementation of the outpatient appointment mode） were selected as the survey objects to conduct a questionnaire survey. Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， questionnaires were distributed to 268 outpatients， respectively， before the implementation 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%， after the implementation， 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%. Results： Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， the appointment methods of 131 of 268 patients changed， of which the number of online appointment patients increased from 19 to 105， the number of inter clinic appointment patients increased from 11 to 43， the number of on-site appointment patients decreased from 212 to 97， and the number of telephone appointment patients decreased from 26 to 23， and there was significant difference in the appointment rate of different appointment methods（P<0.001）. There were significant differences in average waiting time， satisfaction rate and compliance rate before and after the implementation of the outpatient appointment mode（P<0.001）. Conclusion： Implementation of the outpatient appointment mode shortens the waiting time of patients， improves the satisfaction of patients， ensures an orderly treatment environment， optimizes the epidemic prevention and control management， improves the outpatients compliance， and provides a strong guarantee for the fine management of community health services.

KEY WORDS outpatient appointment； epidemic prevention and control； patient satisfaction； patient compliance

基層醫療衛生機構是我國分級診療系統中不可或缺的一環，對于分級診療制度的推行和實施起到關鍵作用[1]。上海市衛生健康委員會于2018年、2019年分別發布了《關于進一步做好分級診療制度建設有關重點工作的通知》[2]和《關于提升區域醫療服務能級完善分級診療制度的實施意見》[3]，強調應用3年左右的時間構建分層次、多樣化、布局合理的醫療服務體系，強化分級診療。如何科學合理地推進基層醫療衛生機構的預約就診，引導患者有序就醫，避免院內交叉感染，做好新型冠狀病毒肺炎（簡稱新冠肺炎）疫情常態化防控管理成為了焦點問題[4]。為了解上海市基層醫療衛生機構開展門診預約診療服務的現狀，本課題組對上海市14家社區衛生服務中心門診預約診療模式的實施效果進行調查分析，為衛生行政部門推行門診預約診療模式提供參考。

1.1 一般資料

在上海市靜安區、浦東新區和楊浦區選取14家實施門診預約診療模式的社區衛生服務中心，將2020年10—12月（實施門診預約診療模式后）、2019年10—12月（實施門診預約診療模式前）期間在社區衛生服務中心門診就診的同一批患者作為調查對象進行問卷調查。調查對象納入標準：（1）具有良好認知能力；（2）知情且愿意配合問卷調查。排除標準：（1）精神方面有障礙；（2）不愿意配合問卷調查。

268例門診患者中，男性93例（34.7%），女性175例（65.3%）；0～39歲43例（16.0%），40～59歲147例（54.9%），60～79歲78例（29.1%）；初中學歷38例（14.2%），高中/中專學歷178例（66.4%），大專學歷44例（16.4%），本科及以上學歷8例（3.0%）。

1.2 研究方法

1.2.1 門診預約模式宣傳

（1）內部渠道：通過社區衛生服務中心和社區衛生服務站點的電子屏幕、海報、易拉寶和宣傳手冊資料等渠道宣傳門診預約診療模式的便利性[4]；（2）官方公眾號：在官方公眾號上發布網絡預約操作流程，利用微信、微博平臺引導患者及其家屬進行網絡預約掛號；（3）志愿者：醫院志愿者現場演示“健康云”“健康靜安”等APP的預約操作方法，協助患者養成預約診療的良好行為習慣。

1.2.2 門診預約方式

（1）網絡預約：在官方預約平臺進行預約；（2）診間預約：家庭醫生和簽約患者直接約定下一次復診時間；（3）現場預約：在社區衛生服務中心完成實名認證后再進行網絡預約；（4）電話預約：致電社區衛生服務中心預約處，配合工作人員提供個人就診信息進行預約。

1.2.3 問卷調查

調查問卷經過2次預調查和專家論證，其內容和效度符合調查要求，問卷內容包括調查對象的一般資料，本次就診采取的預約方式，就診滿意度和就診依從性。從社區衛生服務中心HIS系統內調取調查對象的掛號時間和就診時間數據，二者的時間差即為患者候診時間。于實施門診預約診療模式前后分別對268例患者發放調查問卷；實施門診預約診療模式前發放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%；實施門診預約診療模式后發放問卷268份，回收有效問卷268份，有效回收率100.0%。

就診滿意度分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個選項，選擇“非常滿意”“滿意”的視為滿意，選擇“一般”“不滿意”“非常不滿意”的視為不滿意。就診依從性分為“依從”“較依從”“不依從”3個選項，選擇“依從”“較依從”的視為依從。

1.3 統計學方法

2.1 預約方式

實施門診預約診療模式前后，268例患者中有131例的預約方式發生了變化，其中網絡預約患者由19例上升至105例，診間預約患者由11例上升至43例，現場預約患者由212例下降至97例，電話預約患者由26例下降至23例，患者不同預約方式的預約率差異有統計學意義（P<0.001），見表1。

2.2 就診平均等候時間

實施門診預約診療模式前后，患者就診平均等候時間差異有統計學意義（P<0.001），見表2。

2.3 就診滿意度

實施門診預約診療模式前后，患者就診滿意率差異有統計學意義（P<0.001），見表3。

2.4 就診依從性

實施門診預約診療模式前后，患者就診依從率差異有統計學意義（P<0.001），見表4。

本次調查顯示，實施門診預約診療模式前后，患者不同預約方式的預約率差異有統計學意義（P<0.001），網絡預約患者由19例上升至105例，說明網絡預約診療的理念逐漸被患者所接受，推測原因可能與新冠肺炎疫情期間基層醫療機構加大了網絡預約診療的宣傳力度相關。診間預約患者由11例上升至43例，這與家庭醫生自身預約服務理念的提升有關，家庭醫生在診療過程中向患者宣傳診間預約服務的優勢，同時利用微信、微博等自媒體平臺宣傳診間預約掛號的便利性，有效提升了患者對家庭醫生的粘合度[5]。現場預約患者由212例下降至97例，說明經過一段時間的志愿者現場宣教后，形成預約就診行為習慣的患者逐漸增加，因此采取現場預約方式的患者也有所減少。電話預約患者由26例下降至23例，說明仍有一部分患者采用傳統的電話方式進行預約掛號。實施門診預約診療模式前后，患者就診平均等候時間差異有統計學意義（P<0.001），預約就診的患者可在約定時間前來就診，分時段預約就診的模式提升了就診效率，縮短了整體排隊等候時間，避免了醫院擁堵現象，降低了院內患者交叉感染的幾率[6]。

在社區衛生服務中心全面推行門診預約診療模式具有幾個方面的優勢：（1）患者能夠根據預約時間段合理安排就診時間，具有較大的便利性和靈活性。應逐步完善預約診療網絡平臺功能，如添加家庭成員和就診指南等功能，使網絡預約服務更加多樣化。（2）在診療過程中，家庭醫生除分析病情、診療疾病、開具藥物外，還應為患者制定科學的就診流程和診療計劃，并與患者約定下次復診時間，從而提升患者的就醫體驗感和對家庭醫生的粘合度。孔慜等[7]關于門診預約可提高患者就診依從性的研究也提出了類似結論。（3）志愿者現場耐心地解答預約咨詢問題和面對面進行預約操作指導有助于提升患者的就診滿意度和依從性，這與Harnett等[8]認為實施新試點門診全面預約掛號有助于患者以最佳心理狀態接受診療，同時提升患者就診滿意度的研究結果是一致的。

門診預約診療模式實施1年多以來，仍有超過30%的患者采用現場預約方式。在推進預約診療模式的過程中，應為不同就診人群提供針對性的預約診療途徑[9]。年輕人接受新鮮事物的能力較強，一段時間后能夠形成預約就診的行為習慣。老年人習慣于現場掛號就診，對新的預約診療模式可能無法適應，除提供網絡預約和診間預約方式外，還應保留電話預約和現場預約方式，以滿足各類不同人群的需求，同時也符合疫情防控和分級診療的要求[11]。

綜上所述，門診預約診療模式的實施縮短了患者候診時間、提升了患者就診滿意度，確保了有序就診環境，優化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，為社區衛生服務精細化管理提供了有力保障。

參考文獻

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[3] 上海市衛生健康委員會. 關于提升區域醫療服務能級 完善分級診療制度的實施意見[滬衛醫（2019）060號][EB/ OL]. （2019-10-28）[2021-08-30]. http：//wsjkw.sh.gov.cn/ yzgl3/20191029/0012-66109.html.

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