數字化對企業物業管理能力提升的作用分析

劉韜

數字化技術在我國各個領域中都有著非常廣泛的應用，并且在實際應用中也取得了亮眼的成績。物業管理行業也不例外，合理地將數字化技術與物業管理工作相融合，不僅有利于幫助企業打破傳統物業管理服務當前所面臨的低效率、過分依賴人工以及高成本的管理困境，同時還能大幅度提升物業管理企業的綜合管理能力，其重要性不言而喻。基于此，筆者將圍繞物業管理這一核心內容，從數字化發展的角度對企業物業管理現狀進行簡單概述，明確數字化物業管理現狀，總結出實現企業數字化物業管理目標的具體措施，針對數字化理念在物業管理能力提升過程中所起到的積極作用展開討論，并從“云邊融合”、 “物信融合”以及“數智融合”三個方面積極探究利用數字化技術對促進企業物業管理能力提升的重要對策，并對物業管理向數字化轉型所面臨的挑戰進行闡述。希望以下筆者結合自身經驗針對在數字化基礎上提升企業物業管理能力所提出的意見和建議可以對從事企業物業管理工作的相關人員有所裨益。

在疫情防控日趨完善的背景環境下，很多企業逐漸推進了云辦公、無接觸配送、智能化服務等全新經濟發展模式，這也在一定程度上促進了我國新業態的長期穩定發展。而在此基礎上，物業管理行業也隨之向數字化方向不斷邁進，迎來了全新的技術變革，以期能夠為企業辦公人員提供更加優質的物業管理服務。這也是筆者將要同大家重點探究的核心內容。

經過三十余年的蓬勃發展，國內物業管理行業正在著力于打破目前市場發展無序、沒有配套性法律制度和規范性文件輔助的發展困境。很多地方相關政府部門也都紛紛制定了配套的法律規范，以協助物業管理行業在可持續發展的道路上快速邁進。隨著物業管理在市場上逐漸趨于成熟，現有的物業管理模式也為企業日常的生產運營提供了堅實的保障，有利于促進企業的協調穩定發展。現階段我國已然步入信息化時代，各企業應緊跟時代的步伐，積極引進先進的數字化技術，并將其與現代化物業管理模式進行有機融合，以此來為物業管理行業發展謀求新出路。

數字化管理現狀

當前企業物業管理工作的數字化建設重點一般體現在以下方面：一是在基礎建設領域方面，重點面向物業服務空間的基礎設施開展數字化的項目建設，如在寫字樓的供電室、供暖中央空調、供水系統、視頻監控、門禁、停車位等領域方面配備了智能的傳感裝置，并把所有子系統整合在統一的控制網絡平臺，以此達到企業對物業設施的智能檢測、即時反應和集成控制能力。二是在管理經營領域方面，重點面向企業內部管理和服務經營體系開展的數字化工程建設，如企業ERP管理、財會管理等等，以此推動企業的經營擴張，并提高企業的物業管理水平。三是在信息服務領域方面，主要是根據企業的實際經營需求針對物業管理工作開展數字化工程建設，以互聯網平臺為基礎，利用手機客戶端、微信小程序或微信公共賬號等方法，完成了資訊發布、設備報修、業務繳納等各種功能，已經形成了系統的消費網絡平臺、企業社交平臺等等。

實現企業數字化管理措施

為進一步實現企業數字化管理目標，促進企業的物業管理水平能夠得到顯著提升，具體可采取以下優化措施：

首先，企業應積極開展內部組織變革、分地區進行項目管理以及跨企業進行人力資源共享。根據相關調研統計結果我們可以總結得出以下結論：我國目前傳統的物業管理大多以項目為中心，管理人員和技術都只能服務于單一的工程項目，人工成本很高，所以物業公司進行智能物業建設，首先需要經過對企業當前所應用的單一型物業管理軟件進行技術革新，在企業內部進行系統化管理，再通過分區域設立支援管理中心，以此來進一步實現跨項目和跨企業的物業管理人員和管理技術層面上的資源共享，從而最大限度的減少了人工成本，同時也能有效助力企業物業管理模式向數字化轉型的有效實施，同時還能進行跨公司的物業管理人才資源的共享。

其次，企業還應積極開展智能物業的項目施工建設。在科學技術發展迅速的當今時代，企業物業管理模式也一直在持續不斷的升級和改革中，高端寫字樓中的物業管理服務模式也逐漸開始向智能化、數字化方向發展。智能物業在為企業經營提供便捷的同時，也可以有效地增加物業管理服務部門與業主之間的相互信任。智能物業管理服務的優化主要體現在以下幾方面：首先是人工智能。隨著新興科技人工智能技術在我國物業管理服務領域的不斷滲透以及高端商務辦公群體的與日俱增，國內企業物業綜合管理水平將會得到顯著提升，而智能物業的模式也將會被更多高端商務寫字樓所需要。由人工智能所衍生而來的AI機器人來代替傳統物業管理人員所開展的站崗、安全維護等物業管理服務將會逐漸成為智能物業的主流趨勢。其次是移動辦公。從企業物業管理服務需求的層面上來看，企業的需求將會直接影響著物業管理服務水平。對于追求工作品質的高端寫字樓來說，科技化、軟實力化、智能化以及綠色生態的工作環境是他們對物業管理服務的基本要求。對此物業管理部門可以在智能物業管理服務的模式下推出移動辦公的服務，辦公人員可以在上班前利用手機登錄系統為自己挑選心儀的位置進行辦公，通過這種方式最大程度上滿足辦公人員的工作需求，為其提供良好的工作環境。最后是商務會議。隨著互聯網技術在物業管理行業的進一步延伸，高端寫字樓也逐漸實現了集科技、5A甲級、綠色生態為一體的辦公環境，并且充分利用三屏網真系統以及視頻語音平臺，努力構建face to face的商務溝通模式。此外，辦公人員還可在系統投射的真人模擬環境下實現實時對話，并且積極開展相應的商務會議，為辦公人員參加各種緊急會議提供方便，同時系統還會對辦公會議內容進行自動記錄和整合。

最后，企業需結合當前物業管理發展現狀積極開展數字化轉型變革，構建以客服中樞為核心的智能化物業管理與服務體系。我們過去傳統的物業管理服務體系都是以績效管理模式為主，用來完成金字塔式的企業內部物業管理任務。數字化變革后的物業管理服務體系，則是將客戶放在上方，而下方則建以矩陣式的信息管理平臺為基石，第一級是面對企業物業內物業管理人員的客戶服務端，通過整合社會網絡資源來為企業提供各類物業管理服務。第二級是業務管理系統和大數據管理中網絡平臺，簡單來說就是利用企業客戶和物業管理業務的資源共享為其提供全方位的物業管理服務，而最后一層則是物業管理服務部門和供應商內部傳統的管理工作。物業服務企業向互聯網數字化轉變的過程，是顧客需要通過大數據分析獲取、分析與解決的過程，也是傳統物業管理部門由對物的管理工作向對人的服務進行轉變的過程。

創新了承載的方式

數字化技術對于提升物業管理能力而言，可以有效地創新其承載方式。傳統的物業管理模式大多以人力資源為主，物業管理的復雜繁瑣性也為物業管理工作的高效開展造成了一定的阻礙。而數字化技術則可以有效地改善這一現狀，將物業管理模式由傳統的人工承載形式轉化為智能化承載形式，極大地減輕了物業管理工作人員所承受的工作壓力，同時也切實有效地提升了物業部門的管理能力。

創新了管理的手段

數字化技術還可幫助物業管理部門創新其開展物業管理工作時所使用的管理手段。物業管理部門可借助先進的互聯網信息平臺來實現對各物業管理環節數據信息的收集和整合，從而使得其物業管理能力得到顯著提升。

創新了決策的水平

在物業管理中合理地運用數字化技術還有利于提高決策水平。數字化技術可以在收集各物業管理環節數據信息時會自動對齊進行分析，并針對物業管理工作中潛在的問題制定相應的處理對策，為物業管理人員解決該類問題提供重要的參考依據，從而進一步提高企業物業管理能力。

以數字化、智慧化推動物業管理轉型升級

雖然目前的物業管理行業仍然處于勞動密集型行業，但是其發展水平卻不斷地在向高技術含量的現代化方向發展。數字化技術以及智能組件在企業物業管理中起到非常重要的作用。近幾年來，國內一些高端寫字樓物業管理中，像三表遠程自動抄送、手動巡更、IC卡識別系統、紅外線安防控制系統等智能設備管理系統日益普遍，而這些智能物業管理模式下寫字樓的建立，也需要物業服務管理部門在管理系統中進行高度的網絡化，以此來更好地實現企業對物業管理基礎設施的高效使用，同時也能顯著提高企業物業管理的綜合能力水平。互聯網和數字化技術可以讓企業的物業管理工作延伸到每一個IP終端。自從邁入信息時代以來，數字互聯網每年都在以一種瘋狂的速率蓬勃發展著。互聯網終端的日益增多和互聯網習慣的形成，促使物業服務管理部門開始互聯網和物業實現點對點的互動由概念變為實際。目前，我國部分地區的寫字樓都已經能夠在互聯網平臺上完成物業收費信息、在線建議、網絡申訴、報修等各種功能。除此之外，由于企業物業管理服務相關事宜復雜繁多，因此寫字樓中的保安、保潔、保綠、保修以及供水、通信、電源設施的保養、重大突發事件的管理等均需要由物業管理部門來進行承擔。對此物業管理部門可利用先進的信息網絡技術，把所有物業信息及其物業管理設施設備的使用狀況納入同一體系之中。用程序化管理方法來應對復雜的數據信息，可以最大限度地提升物業管理服務的效率，也可有效減輕管理人員勞動強度，讓寫字樓的物業服務管理工作也能夠深入貫徹落實網絡化管理模式，從而實現有效便捷的物業管理目標。

云邊融合，感知技術創新支持智能物聯

“云邊融合”數據計算框架是指以“邊界理解、按需聚合、多元識別、分級使用”為主要技術特色，所形成的物業管理行業內被廣泛認可的智慧物聯網系統框架。具體來說，AI Cloud主要是以AI技術為基石，以此來有效解決感知大數據前端的智慧采集及其相關問題。而以大數據管理為中心，有效解決大數據在各個節點間按需求聚合的實際問題，從而進一步整合物業管理過程中所形成的海量管理數據信息問題，為物業管理模式向數字化方向發展奠定堅實的大數據基礎。此外，物業管理部門還應以應用領域為目標，以此來解答企業在各種情況下所出現的智慧物業管理與應用的問題，并且以運維為基礎，解決大規模復雜物聯感知網絡環境下一體化的物業管理運維問題，從而進一步加強物業管理部門集約化管控的力度，提高物業管理部門的綜合能力。

物信融合，數據技術創新支持數據服務

“物信融合”的數據分析框架，依托大數據分析與新一代人工智能信息技術，第一次揭示了智慧物聯網和信息技術網間規模型、體系化數據融合的新途徑與方式，并推出了物信融入大數據平臺。利用物信融入數據平臺為物業管理企業提供了多元的數據分析聚合能力。通過對多種認知數據進行智能化管理，不僅可以進行多個維度認知數據分析的融合與碰撞。同時還可以為物業管理部門提供信息網數據的采集工具，支撐類型、數據分析格式與數據管理接口的可拓展。此外，“物信融合”模式下所產生的感知數據還可通過整合、集成、聚合等方法進行深度融合，通過對物業管理部門現有的包括ERP、工單等各類信息管理應用體系進行有效整合，轉變模式，使企業物業管理能力得到顯著提升。

數智融合，人工智能創新支持智慧業務

除上述我們所提到的云邊融合與物信融合之外，“數智融合”也是近幾年來物業管理向數字化方向發展的重要路徑。近幾年來，人工智能與大數據分析領域的技術融合為對推動智慧物業管理工作的規劃與發展提供了源動力。物業管理部門在針對企業建設智慧感知能力時可采用由智能分析網絡平臺、AI開放平臺、算法倉庫和算法調度網絡平臺所組成的感知與智慧網絡平臺，為應用提供了計算訓練、存儲、分析與調度的能力。在前沿科技的幫助下，物業管理部門還可不斷迭代和發展AI開放平臺能力，以此來協助應用更方便、快捷地建立自己的智能算法，并努力克服行業內在自動化進程中的應用場景化以及碎片化的困難問題。傳統的物業管理行業所涉及到的碎片化日常管理工作通常需要投放大量的人力資源，而智慧物業管理模式的應用則是物業管理部門有效解決過度依賴人力資源的良好解決途徑，可以更好地實現物業管理效率的提升。

首先是法律風險和技術安全。企業要充分考慮到政府監管部門政策和法規上的新規定、新變化，同時還需處理好信息安全和隱私保護等方面的問題。如果將業主或者客人的數據泄漏出去甚至是被其他人所掌握，就會產生相當大的安全隱患，這就需要物業管理部門建立相關的風險處理措施，并要求所有參與物業管理的員工在為業主提供物業管理服務的過程中必須嚴格遵守各種規章制度和行為準則。

其次是加強企業物業管理團隊和人員建設。數字化轉型的本質是人才資源的競爭。據有關研究表明，很多企業在數字化變革中所面臨的最大挑戰是怎樣培育和吸引數字化創新型人員。如何加強企業員工尤其是中高層管理者對物業管理數字化變革的重視程度，使其充分意識到物業管理數字化變革的重要性，這是企業是否能夠在真正意義上實現物業管理數字化轉型的關鍵所在。

最后是企業管理模式改革和經營管理模式革新。我們要充分考慮智慧物業信息技術在生產實踐中的局限性，并且深刻理解和認識這些新興技術手段重塑傳統物業管理行業的長期性和艱巨性。同時要進一步反思企業怎樣才能合理運用數字化轉型提升內部的物業管理效率降低成本，以及怎樣利用數字化轉型幫助企業尋找新的收入來源、新的產品服務、新的商業模式、以及全新的業主感受等問題。此外，企業還應積極將數字化技術融入到物業管理服務模式優化的戰略目標中，并全面思考數字化轉型為物業管理部門所帶來的機會與挑戰。

對于物業管理行業來說，向數字化方向轉型是一項循序漸進的任務，不可一蹴而就。因此企業應當緊跟信息化時代數字技術發展的腳步，充分利用數字化技術來創新物業管理的承載方式、管理手段以及決策水平，以數字化和智慧化的思維理念大力推動國內物業管理行業的轉型升級，使企業物業管理能力能夠得到顯著提升，從而更好地為物業管理行業構筑美好的未來。

（中海實業有限責任公司）

參考文獻：

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