基層公務員情緒勞動與績效提升研究

吳婉凝 高鳳妮

摘 要：政府公共部門代表著政府的形象，公務員需按照政府部門的工作要求和規則來管理其情緒。面對更高的工作要求，公務人員工作壓力不斷增大，也使得公務員的情緒勞動強度越來越高。基層公務員處于社區和農村工作的第一線，需要密切關注并深入了解廣大人民群眾的利益訴求，給予積極回應。因此，重視基層公務員心理咨詢機制的完善，充分發揮政府組織和領導人的人文關懷作用，鼓勵公務員系統地學習情緒勞動和調整技能，對優化情緒勞動和提高組織性能有重要意義。

關鍵詞：基層公務員;情緒勞動;績效提升

中圖分類號：D630? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）01-0096-03

引言

公務員與公眾之間和諧良好的人際互動是促進公共利益實現的關鍵。政府人員在為民服務的過程中，需要向公眾提供高質量的腦力勞動和體力勞動，還需要做出適當的情緒應對。因此，其工作大多具有“情緒勞動”的特點。也就是說，在與公民的互動中應理性溝通，和諧相處，掌握情感表達方式，讓民眾在交流中有溫馨和諧的體驗，從而提高工作效率。

基層公務員的情緒勞動在一定程度上可以增強工作的倦怠感，成為工作壓力的源泉，然后形成一系列不良的身體狀況，如記憶力下降、情感枯竭等，從而成為影響身心健康的重要因素。因此，重視基層公務員情緒勞動，用科學的方法支持、指導和管理他們，不僅能促進基層工作的順利開展，還能提高政府部門的工作績效。同時，公務員的工作壓力和疲勞也有所減輕，從而降低心理健康危機的風險。

一、情緒勞動的實質

任何關于情緒工作的定義都始于社會學家Allie Hochschild（1983）的研究。通過描述工作關系中情緒服務和管理的自我組織現象，Hochschild在其著作《被管理的心：人類情感的商品化》中首次提出了“情緒勞動”的概念，同時結合對航空公司員工的研究，正式定義了情緒工作的概念：雇員在組織的指導和監督下，通過管理自己的心理情緒，按照顧客期待，努力扮演職業角色的過程[1]。這一概念強調情緒勞動要求組織成員抑制其真實情緒，并執行組織的情緒控制過程。從經濟學角度看，情感之所以能夠成為勞動的主體，是因為個體情感被賦予了經濟價值，通過情感表達的轉移實現了利益的交換，并指出當這種情緒表達與組織成員的自我真實情緒感知不一致時，就會形成情緒勞動[2]。情緒勞動有表層扮演和深層扮演兩種表現形式。表層扮演是指當個體參與工作時，他被迫與自己的真實情緒不一致，然后試圖抑制自己的內部情緒，并表現出適當的外部行為，這可以體現在對語言、行為和表達的刻意控制，以滿足特定的工作需要上，但是本身的情緒狀態沒有改變，因為它屬于對必要行為的被動接受。深層扮演是指當個體意識到必要的外部行為與內部情緒相反時，他以積極的方式調整自己的情緒，使自己的情緒接受該行為，最后做出情緒和方向一致的行為，它屬于積極改變情緒感受。

情緒勞動有三個必要特征：一是情緒勞動的互動性，其往往存在于個體與工作對象之間的言語或肢體的互動關系或過程中;二是個人情緒勞動所表現出來的情感作用于工作對象，并對服務對象產生影響，包括情感和行為;三是情緒表達必須遵循一定的規則，包括個人、組織和行業層面。

二、基層公務員情緒勞動的影響

公務人員的情緒勞動影響可以從積極與消極兩個角度，以及政府部門與公務人員個體兩種主體進行分析。

（一）基層公務員情緒勞動的積極影響

1.政府部門。對于政府部門而言，公務員根據組織要求的展示規則表現出適當的情緒狀態，這不僅有利于個人工作的有效開展，還能促進組織目標的實現，對提高組織績效水平產生積極影響。在當前社會發展階段，公務員整合了多種社會角色，在深入基層和維護公共利益的過程中，他們將與各種群體互動。在面對不同群體時采取適當的情緒表達關系到整體工作的開展。由此可見，公務員的情感勞動能夠有效促進組織績效和目標的實現，在日常復雜的基層工作中，通過情感勞動積極影響人際關系，在一定程度上維護和鞏固了政府的良好形象。

2.公務員個體。公務員按照組織要求的展示規則進行情緒勞動，是個人開展工作的前提，也是完成工作、保障自身職業發展的基礎。基層公務員工作壓力大，工作環境復雜多變，往往處于社會治理和服務的“最后一公里”。在這個對個人認知、情感和意志構成巨大挑戰的崗位上，公務員不可避免地會遇到矛盾和沖突，情緒會更加壓抑。組織規定的情緒規則是符合法律規范以及社會和公眾期望的普遍規則，根據這一規則，公務員扮演著深層或表層的角色，可以在緊急情況下迅速選擇采取應對方法，并遵守一般的規范和期望。

在心理層面上，情緒勞動使公務員和工作角色保持一段距離，在個人生活和工作之間起到緩沖作用，這將對公務員的心理健康起到保障作用。此外，公務員還有效地表達了組織所要求的情緒，值得群眾稱贊，這是他們工作能力的一種積極展現。如果這一過程能夠得到政府部門的肯定和認可，將增強公務員的個人成就感和職業認同感，激勵他們取得更好的績效。

（二）基層公務員情緒勞動的消極影響

1.政府部門。對于政府部門而言，公務員情緒勞動的負面影響通常來自管理和調整其心理健康水平的壓力。政府部門作為公務員的管理機構，應關注基層公務員的心理健康狀況，必要時進行溝通和排解。政府部門的日常工作繁重而復雜。下屬公務員一旦不能調整好工作情緒，產生消極情緒，不僅會增加其管理機構的負擔，而且會使公眾對政府部門的工作不信任和排斥，影響政府的公眾形象。

2.公務員個體。在當今新媒體背景下，公務員不僅要遵守政府組織的要求，還要接受公眾監督，工作壓力倍增。尤其是從事基層服務的公務員，其工作中缺乏真實情緒宣泄的渠道，真實訴求無法表達，更不可能實現，只能通過掩飾和控制自己的真實情緒來處理相關的工作[3]。長此以往，它將降低公務員的工作滿意度和組織認同感，甚至導致整個公務員群體的集體沉默和失語，具體來說，將產生以下三個不利影響。

第一，情緒倦怠。情緒倦怠如今在人們的日常生活工作中越來越常見，情緒上表現為對工作的一種挫折感和失敗感，主要是對資源、精力和能力的追求不能得到滿足而產生的一種低落情緒。本文研究的對象為基層公務員，作為一種為公眾提供服務的崗位，一方面需要公務員耗費自身的情感為大眾提供服務，需要較強的溝通和反饋能力，在信息傳達的過程中，存在信息丟失、傳授對象理解難、不配合工作等諸多情況，另一方面，信息化、專業化的新聞渠道，對公務員開展工作提出了更高的要求。工作上的壓力使得公務員產生強烈的失落感，影響公務員的個人職業發展，造成不好的社會輿論影響，阻礙服務型政府的建設。由此導致了基層選調公務員的離職率高，基層公務員崗位招聘難，循環往復形成惡性循環[4]。

第二，去人格化。去人格化又稱為人格解體，當事人覺得自己的感覺、情緒和行為好像不屬于自己，而像是他人的經歷，所有的事物都顯得不真實。在公務員提供服務的過程中，去人格化意味著他們對自我的認知感消失了，將公眾和其他服務對象視為物體，對他們的福利情況漠不關心。結果是這些公務員在與本應給予幫助的人打交道時，態度消極、冷漠。根據對我國公務員的一項研究，50%的人認為工作機械化，“疲憊不堪”是最明顯的表現，40%的人有明顯的疲憊感，只有10%的人覺得元氣滿滿，激情依舊[5]。

第三，個人成就感低。如果工作環境中有不可抗拒的要求，久而久之，就會導致公務員的情緒倦怠或去人格化，使公務員喪失效能感。當公務員感到筋疲力盡或公眾對自己所做的工作漠不關心時，便很難在工作中獲得成就感。工作效率低下、職業自尊心低下和日益加劇的不滿足感，就會使公務員對通過向公眾提供積極的服務來實現自己的目標失去信心，這種情況加劇了公眾對政府的負面評價和不信任。

三、基層公務員的情緒勞動績效提升策略

就體制內公務員的具體工作環境而言，各級公務員的工作環境存在著顯著差異。作為在公共服務和公共管理的第一線的基層公務員，由于其工作性質，要求必須貼近群眾，了解困難，解決困難，所以基層公務員必須調整自我情緒。因此，根據基層公務員情緒勞動的現狀和特點，提高基層公務員的情緒勞動質量，優化基層公務員的主觀體驗，對于提高政府部門的工作質量和樹立政府組織的形象具有重要意義。

（一）政府部門層面

建立并完善基層公務員心理咨詢機制。負面情緒在工作中很難逃避，組織應正視負面情緒的存在，積極做好心理干預，及時化解負面情緒對組織工作的不利影響。結合現有的經驗，組織應加強情緒援助和信息咨詢機制的建設。在組織內培訓或引進專業心理工作者，做好專業化團隊建設，建設一支專業能力強、工作針對性明確的心理咨詢團隊。從情緒勞動認知、工作壓力釋放、心理自我調節技能等方面入手，結合心理咨詢的輔助性和自主性，從多個維度預防和消除工作中的不良情緒，有效提高工作積極性，引導基層公務員正確處理人際關系和勞動關系，自覺克服不良嗜好。應把基層公務員的心理咨詢放在首位，促進基層公務員在個人與公眾之間形成良好的互動關系。

（二）政府領導層面

關心基層訴求，突出人文情懷。政府部門的上級領導要與基層公務員保持密切聯系，經常以座談會的形式與基層公務員在工作和生活方面進行溝通，傾聽基層公務員在工作和生活中的訴求，疏導基層公務員的不良消極情緒，以飽滿的情緒促進基層公務員對更好工作環境和生活條件的感知，提高公務員對工作的滿意度;強化組織內情緒勞動的存在，肯定基層公務員的情緒勞動對塑造良好政府形象和提高績效的貢獻，并將這一貢獻水平與基層公務員的福利待遇掛鉤，使基層公務員在情緒表達自主性方面的犧牲可以獲得相應的補償。

（三）公務員個人層面

學習情緒管理技能，增強組織認同感。基層公務員應不斷加深對情緒勞動的理解，借助組織提供的有效培訓和發展形式，特別是情緒感知和情緒管理能力，掌握情緒勞動策略。在情緒管理方面，要提高運用深層扮演、自然情感表達等情緒勞動策略的能力，自覺加強對組織文化的學習，提高對組織文化的認同感，能夠從組織的角度思考情緒勞動過程中的問題，實現個人發展與組織發展的統一，在工作范圍內激發自身的公民行為，優化和提高工作滿意度。及時發覺與當前工作環境的不適應，避免不滿情緒的積累;通過一系列團建和戶外拓展活動，為基層工作營造良好的軟環境，協調領導、下屬和同事之間的關系，通過塑造關系網絡，提高基層公務員對組織的歸屬感。

深化角色認知，提升主觀幸福感。個人對工作的滿意度是一種基于自我期望和現實差異的主觀感知[6]。因此，不僅要從現實出發提高基層公務員的精神和物質水平，更需要基層公務員加深對自身角色的認識，使主觀期望更貼近現實的發展趨勢，提高自身的主觀幸福感。一是樹立正確的履職觀，將基層工作視為自身能力的體驗和為未來職業發展積累豐富的工作經驗;二是明確崗位職責，把基層工作定位為服務人民的一線崗位，而不是致富的最佳途徑;三是客觀評價自己，認清自己的長處和短處，在此基礎上理性分析現實與期望之間的差距，把差距作為前進的動力。

結語

公務員作為高情緒勞動群體，尤其是直接面對廣大群眾的基層公務員，其勞動效率不僅關乎其自身的情緒績效，更關乎政府相關工作開展得是否順利。因此，政府部門和公務員的上級領導對公務員的人文關懷對提高基層公務員工作績效具有十分重要的作用。此外，公務員自身也應該學習情緒管理技能，增強組織認同感，在情緒展示的過程中采用合適的調節策略，達成情緒績效，減少個體不適與沖突，這對公務員工作的順利開展、達成組織績效，以及促進個體身心健康具有十分重要的意義。

參考文獻：

[1]? 馮延萍.工作要求-資源模型視角下公共部門員工的情緒勞動[J].現代商業，2015，（33）：64-65.

[2]? 呂曉俊，徐向茹，孫亦沁.基層公務員的情緒勞動、組織公正和工作壓力的關系研究——以上海市若干行政區為例[J].管理學報，2012，（10）.

[3]? 謝愛武.公共服務動機、情緒勞動策略與領導者的心理健康[J].嶺南學刊，2020，（5）：41-48.

[4]? 吳幼萍，陳克佳，曾健斌，等.扶貧服務中的情緒勞動及其正向激勵研究——基于福建省基層扶貧干部的調查[J].農村經濟與科技，2020，（15）：146-147.

[5]? 劉蘭華，胡曉東.基于情緒勞動管理的公共部門人力資源管理再審視[J].天津行政學院學報，2015，（1）：9-15.

[6]? 呂曉俊，李成彥.特質-規則視角下情緒勞動策略研究——來自基層公務員的考察[J].上海行政學院學報，2019，（3）：79-90.

[責任編輯 馬 學]