顧家家居：堅守“客戶利益”紅線

日前，針對沈陽區域其中一位經銷商周某因個人原因將收取的貨款挪為他用，未向工廠下訂單、未向消費者履行產品交付義務等不當行為引發的投訴問題，顧家家居在第一時間派駐專項工作組快速介入，通過摸排情況、積極溝通、給出方案，迅速而妥善地解決了消費者問題，以及時、果斷、堅決的態度和行動，將“客戶利益至上”的品牌責任發揮得淋漓盡致，贏得了消費者和行業的認同。

快速介入妥善解決

以實際行動送上“定心丸”

“懸著的心終于放下了，還是大品牌有擔當！”9月19日，在鐵西紅星美凱龍登完記、拿到解決方案的張女士十分開心，她是本次被拖延交貨的消費者之一。截至目前，在張女士前后，多名權益受損消費者的問題已經全部解決，因周姓經銷商不當行為引發的一系列事件得到了妥善處理。

妥善的解決，源于顧家家居總部的快速反應與介入，短短幾天內，顧家家居針對此事件成立了專項工作組，立即奔赴沈陽。經過連續幾天的加班加點，工作組迅速摸排清楚了受影響客戶的情況，并當即給出“特事特辦”的處理方案。9月19日，顧家家居向沈陽區域的消費者及相關家居賣場發布《告知書》，并主動通過媒體發布廣泛告知消費者;同時，在鐵西紅星、渾南居然、香江家居、領秀家居4個商場分設現場登記點，派駐專人小組進行消費者登記及咨詢服務對接。消費者只要根據公司出具的《告知書》向公司提供產品定貨單、付款憑證等能夠證明消費者向周丹丹購買產品的相關資料，并經公司予以登記和初步核實無誤后，簽署相關文件，顧家家居將啟動代涉事經銷商向消費者交付所訂購產品的流程。

針對受影響消費者的訂單，顧家家居工廠“特事特辦”，優先生產、優先交付。針對受損較大的消費者，顧家家居也會給予針對性的服務，全面保障消費者的利益，將消費者所受影響減至最小。就是這樣實實在在的行動，給消費者吃了“定心丸”，在最短的時間內，贏了他們的理解和點贊。

堅守企業紅線

對侵犯消費者權益的行為堅決打擊

據悉，此次涉事的經銷商周某，只是顧家家居在沈陽三個經銷商中的一個，因其個人原因私自挪用貨款，在收取消費者貨款后未向顧家家居廠家下單打款，同時也未向消費者履行產品交付義務。其代理時間短、服務范圍窄，對沈陽整個市場影響有限。9月13日，顧家家居已取消周某顧家家居品牌產品的經銷權，并對違約違規的經銷商周某正式發起了訴訟，用法律武器充分保障用戶權益不受傷害。其他沈陽經銷商門店均在正常經營中，并未受此“個案”影響。雖然是個案，但是顧家家居依然鄭重以“特事特辦、專項專辦”的處理方式，來維護客戶利益，折射的是其對“客戶利益至上”紅線的堅守。“任何侵犯消費者利益的行為都是觸犯顧家家居紅線的行為。對于此類行為，顧家家居絕不容忍！“在針對此事件的聲明中，顧家家居態度鮮明地表示，將通過法律手段，追究涉事經銷商的法律責任。若涉及刑事責任的，顧家家居也將堅決配合消費者進行刑事追責，捍衛消費者和品牌方的合法權益，為消費者討還公道，也為企業、行業敲響警鐘。

堅守品牌初心

以不斷完善的產品和服務提升用戶價值

顧家家居成立40年來，始終堅持“以用戶為核心”創新發展，已經成為中國家居行業最具影響力的品牌之一。圍繞“用戶價值”，顧家家居一直在不斷完善著自身的產品和服務，這也是顧家家居贏得百萬用戶青睞，一直保持高速增長的驅動力所在。

其中，在服務上，顧家家居根據消費需求變化逐年迭代升級服務模式、延伸服務內涵，2020年就推出了“八大承諾”，對售前服務、產品質量、合同執行、售后處理乃至上門服務收費標準等做出詳盡的規范與承諾，此次對于該事件的處理，也再一次見證著顧家家居對于承諾的踐行。顧家家居相關負責人表示，顧家家居將繼續堅守品牌初心，持續保持對產品和服務的不斷完善，提供更多的“用戶價值”。

對于此次事件的處理，也展現了顧家家居作為大品牌的開闊氣度和責任擔當：不怕事、不瞞事、不躲事。企業有擔當，品牌才有溫度，業內人士評價稱，顧家家居在給行業敲響警鐘的同時，也將在“維護消費者權益”上再樹良性標桿，為家居消費體驗樹立誠信聲譽。