需求導向下互聯網醫療服務發展路徑研究

汪 晨，游 茂，周冠雙，吳 鑫，鄭秋瑩

(1.北京中醫藥大學管理學院，北京 100029；2.國家衛生健康委衛生發展研究中心，北京 100044)

在健康中國的戰略背景下，融合高新技術的發展，人們基于健康理念的變化，逐漸衍化出新的醫療服務需求。流程便捷化、資源共享化的互聯網醫療服務彌合了部分傳統醫療的服務短板，在快節奏的社會態勢中應運而生[1]。在國家政策支持和社會需求力量的推動下，互聯網醫療以全新的業態從醫療服務的輔助型增項轉化成醫療服務的全新健康管理模式[2]。新冠疫情防控期間，互聯網醫療的優勢得到凸顯，短期的集中需求促進了互聯網醫療模式的井噴式發展，在此期間人們形成互聯網醫療的認知推動該模式成為常態化醫療服務形態[3]。

現實對信息化賦能的醫療服務模式、改善現有醫療服務體驗的需求是互聯網建設的關鍵導向，據此提出對宏觀環境、技術、理念層面的需求是持續發展的要點。本研究從多維度探討需求導向下互聯網醫療建設和發展的重點環節和發展邏輯，構建需求導向下互聯網醫療發展路徑模型，以期為后續互聯網醫療探索行之有效的建設策略，彌合醫療體系，促進醫療服務提升提供借鑒。

1 研究方法

1.1 訪談法

從“互聯網醫療發展”這一研究核心出發，以“互聯網醫療發展建設”為主題，從多個角度進行專家訪談。本研究依據理論抽樣原則，于2020年9-12月圍繞互聯網醫療建設抽取包含1家國家衛健委直屬單位、1家國家衛健委主管學會、7家醫院、2家企業、1所高校在內的12個組織機構共18名專家，按照訪談對象的實際狀況，分別通過個人訪談和小組座談會進行深入訪談，整理獲得6份訪談報告，共計4.4萬字訪談文稿(見表1)。

表1 訪談資料來源

1.2 扎根理論

扎根理論(Grounded Theory，GT)是由格拉澤和施特勞斯提出的質性研究方法[4]。該方法的宗旨是從經驗資料中歸納建立理論[5]，并經過深錨研究材料的過程，生成概念化解釋理論[6]。本文利用NVIVO軟件進行3級編碼，不斷進行范疇化整理，直至達到理論飽和。本文從收集到初始資料中抽取90個原始概念，再通過開放式編碼，初步抽象出28個范疇，對同范疇資料的斟酌對比、歸納總結，通過主軸編碼，形成概括性主范疇9個，對其中服務支撐、阻滯、創新等范疇之間存在的聯系和邏輯關系進行探索，經由選擇性編碼確定互聯網醫療條件背景、發展推動力、內容構建和結果產出4個核心范疇，并對范疇關系進行二次梳理，最終深度抽象出“需求導向下互聯網醫療發展”這一貫穿全過程的核心理念，據此構建需求導向下互聯網醫療發展的路徑，梳理我國互聯網醫療建設發展的核心理念和關鍵路徑。

2 結果與分析

2.1 開放式編碼

本文對原始訪談資料進行剔除和納入，對有效性資料概念抽取，最終得到90個初始概念，對概念內涵深度對比分析后重新組合管理形成28個范疇，初始概念用“a數字”的編號方式進行命名，范疇用“A數字”編號(見表2)。

表2 開放式編碼所形成的范疇

2.2 主軸編碼

通過主軸編碼探索開放式編碼后得到的初始類屬之間的聯系和各個部分的有機關聯[7]，對開放式編碼形成的28個范疇進行關聯性討論，剖析互聯網醫療建設各因素內在聯系和建設發展關鍵點，歸納為9個主范疇，編碼為“A+數字”(見表3)。

2.3 選擇性編碼

在主軸編碼的結果基礎上，聚焦和挖掘主范疇聯系，高度概括為4個核心范疇，以“B數字”命名(見表3)。基于對范疇內涵和對應的資料內容的復盤，本文確定了“需求導向下互聯網醫療發展”這一關鍵核心理念范疇，并經由對照原始描述，建立核心理念與其他層次范疇之間的關聯。本研究中，條件背景和發展推動力是互聯網醫療建設的前期基礎，內容構建是建設框架，結果產出是最終構建的價值生態。

表3 主軸編碼和選擇性編碼所形成的范疇

2.4 模型構建

本研究經過三級編碼的探析和原始資料的反復挖掘，每個范疇在互聯網醫療發展過程中存在先后邏輯和相互影響關聯。以扎根理論[8]“條件-現象-行動-結果”這一典型模型為理論構建依據，以互聯網醫療發展的“故事線”串聯，納入現實情境所需的評估機制，最終構建需求導向下互聯網醫療發展路徑理論模型(見圖1)。

圖1 需求導向下互聯網醫療發展路徑框架

需求貫穿互聯網醫療發展的始終，筑就其發展的健康生態。互聯網醫療現實需求觸發建設規劃和進程，在滿足其發展的條件和環境需求基礎上，經由醫患、社會大環境對互聯網醫療服務現實需求引導，豐富互聯網醫療服務內容，通過最終的結果反饋。一方面，經由互聯網醫療發展刺激的新的互聯網醫療現實需求形成互聯網醫療不斷發展的推動力量；另一方面納入互聯網醫療評價機制，反應與現實需求差異，促使互聯網醫療建設在對應環節滿足需求，貫徹落實需求導向這一核心理念。

3 討論與建議

3.1 互聯網醫療發展以需求為核心導向

互聯網醫療發展是新需求層出和不斷彌合現實需求的過程。本研究發現，互聯網醫療在現實需求的驅動下，支撐條件與阻滯力量相互博弈的過程鑄就其發展宏觀環境，社會條件和醫院建設交互、醫生和患者多主體互動共同架構互聯網醫療的發展背景。據此，互聯網醫療建設過程中，不僅需要客觀環境建設，同時要關注醫患雙方認知層面的狀態，在政策的支撐和引導下，形成規范化道路，在此基礎上疊加技術發展輔助效果，實現互聯網醫院的可持續發展。

持續性醫療健康服務成為剛需，人們在此過程中提升服務獲得感[9]。互聯網打破醫療服務時間和空間限制，通過在線問診、遠程醫療等形式，簡化就醫流程，滿足個人層面全周期、多類型、便捷化的服務需求。同時深度變革醫藥領域結構，促進資源整合和醫療公平，重構資源布局，有效緩解醫療資源分布不均衡的難題，響應現實解決“看病難”問題。以現實需求為導向，互聯網醫療需重點促進醫療服務縱向延伸至分級診療、基層醫療、醫藥流通、健康管理、慢病防治等領域，解決醫療服務多環節、多領域的迫切需求，構建健康領域發展共同體[10]。

隨著市場環境和發展條件的成熟，智慧化醫療模式變成醫療服務機構建設和競爭的新據點。在市場經濟局面和利益驅使下，醫療服務機構對互聯網醫療建設“一哄而上”，其服務模式和內容大同小異，眾多的服務內容和繁瑣的流程超出實際需求，就老年人而言形成新的服務障礙。同時，線下擁擠現象仍然存在，未完全實現優化線下患者結構、醫療服務秩序、患者就醫體驗等目標。要實現在信息化浪潮中提供契合需求的新服務模式，需要擺脫“為評審而建、為政策而建、為市場而建”的束縛，以切實需求為核心導向。

3.2 外生環境形成互聯網醫療發展刺激性力量

外部環境的刺激下，互聯網醫療迎來發展契機。政策頻發指引互聯網醫療發展方向，“互聯網+醫療健康”和互聯網醫療規范文件出臺促使互聯網醫療規范化，醫保支付的融合和智慧醫院的建設，為互聯網醫療整體建設按下長期動力鍵。

技術和疫情催化醫療服務創新。大數據、5G、人工智能等技術的加速迭代，刺激醫療服務基于互聯網的創新加速。互聯網醫療建設需緊抓技術賦能契機，全面升級傳統服務，在技術倫理安全保障下增強醫院對患者的需求洞察力，實現精準化、持續化服務，回歸醫療服務本質并著眼于患者長期的健康效益。同時在技術協助下醫療機構加強溝通“橋梁”，掌控患者流量密碼，優化資源分配，推動互聯網醫療“需要”轉變為“需求”，建設數據資源轉化平臺，構建醫療高質量發展生態。

在應對新型冠狀肺炎期間，實體醫院服務受限，醫院生存壓力提高互聯網醫療的建設積極性，在利好政策和疫情疊加效應的影響下，互聯網醫療在形式和數量上都呈現逆勢擴張發展。醫院面臨常規運營和經濟效益壓力，患者囿于線下服務受限，醫患對互聯網醫療的需求迅猛增長，互聯網醫院在該階段廣泛應用[11]。高速的架構意味著細節完善度的缺失，同時在疫情常態化防控階段外界沖擊力減弱，以前期思維發展易出現供需不對等。在當前階段，患者對優質資源和便捷高效需求是催化主力，醫療機構對生存韌性以及沖擊后的恢復能力提升產生思考。實現互聯網醫院的持續發展創新，需維持服務創新的活力，現實需求為核心，增強需方的使用意愿，建立醫患信任。同時借力外部環境突變與創新牽引的雙重效力，致力于醫療服務內涵擴展、模式豐富、體系建設，融合智慧醫院體系，實現上下一體化發展，擴大互聯網醫療需求市場。

3.3 構建互聯網醫療動態評價機制，精準定位需求差異

本研究發現，互聯網醫療服務結果產出是有效的市場需求反饋點，是階段發展的指引關鍵以及循環持續發展的重點關注內容，需進行持續的挖掘和價值轉化。

互聯網醫療是根據傳統醫療進行的項目化變革，其建設和管理承接了項目制傳統，后續的運營和發展未有持續化的平臺管理體系，用戶使用體驗、服務價值體現和輻射范圍現狀的反饋通道狹窄。在市場驅使下，互聯網醫療功能不斷疊加、平臺建設多樣、技術輸出林立，服務的適用性、群眾真實需求被弱視，阻滯可持續發展的同時造成資源浪費。

據此，對技術和醫療的合理整合需要動態評價機制的加盟，在技術堆疊形成的信息中準確挖掘釋放人們的健康消費需求點。供方通過反饋機制提供精準、差異化服務，提升醫療服務獲得感的同時形成常態的醫患有效溝通模式，滿足患者的個性化醫療需求。利用實時的標準化評價，明確發展欠缺環節和“痛點”問題，優化醫院信息化生態，調整運營戰略和資源分配，實現以需定質，以質存量，擴展市場空間，站在互聯網醫療市場的制勝高地。

3.4 聚焦需求痛點，打造互聯網醫療健康發展生態體系

互聯網醫療始于現實需求，在建設過程中完善，結果產出中反饋不足和新的需求，其需求痛點囊括互聯網醫療發展和醫患兩個層面的供需矛盾。

醫療高質量發展奠定互聯網醫療建設基調，經濟效益、患者體驗、服務效率都被納入權衡標準，體系化成為趨勢。隨著醫療服務全流程互聯網化、功能不斷增加，各個環節出現脫節狀況，流程銜接缺失導致新的信息孤島。伴隨著技術層面的產出無法覆蓋投入，現存技術與現實需求呈現差距，在線上服務失去短期沖擊力的時段，互聯網醫療服務和建設積極性受挫。同時，復合型人才的缺失和優質醫生資源盤活受限問題易導致互聯網醫院建設難以為繼[12]。

服務粘度是互聯網醫療發展阻滯的重要原因，是患者需求反應的觀測點。醫療服務本身是需求性服務，互聯網本質是高頻行為支持手段，兩者矛盾導致互聯網醫療服務需求頻次較低，患者難以形成線上醫療依賴感和忠誠度。基于此，互聯網醫療建設發展需務實改善操作界面、人性化設計等來滿足切實需求，讓醫療知識切實融入信息化創新思維。不斷挖掘用戶、資本和體制價值，切實做到守正創新，全面構建互聯網醫療健康發展生態。依靠技術打造數據互通機制，通過復合人才引進一系列措施促進優質資源的流通和再分配。在醫療服務方面摒棄盲目建設，突出其在診前、診后優勢，以預防、治療、康復為發展主線，滿足人群對大健康服務的需求[13]，聚焦在醫療發展過程中受眾的使用便捷度和醫療服務的獲得感。輔之以適當的新媒體技術，通過品牌建設、發揮口碑效應來促進互聯網醫療的使用意愿[14]，持續提高患者粘度，擴寬服務半徑，構建互聯網醫療聚合服務低頻形成服務高頻的新型做優存量生態，為進一步發展蓄力。

實現互聯網醫療高質量發展，不能局限于服務選擇的增加，需把握全流程需求痛點，建設全過程管理體系，關注技術、管理，挖掘建設亮點，實現價值導向，通過多平臺體系整合，建設鏈圈式發展的生態體系。

3.5 底線思維推動建設互聯網醫療健康發展可控機制

互聯網醫療作為新生醫療服務模式，是一把蘊含風險的“雙刃劍”，滿足群眾健康發展需要、服務內容多樣化需求必須架構在嚴密的監管體系上[15]，建設過程安全可控是可持續化發展關鍵。自2015年“互聯網+”戰略發布，多項互聯網醫療利好政策助推互聯網醫療建設，其呈現“井噴式”發展。大量的資本和服務主體涌入市場，導致互聯網醫療市場上存在業務界定模糊、服務同質化、信息互通受阻、服務質量難以把控等突出問題[16]。需建立動態的監督監管機制，劃清互聯網醫療發展底線，一方面嚴格規范互聯網醫療服務內容，制定清晰嚴格的準入標準；另一方面限制互聯網醫療服務的市場進入門檻，確保市場進入醫療機構的服務質量，提高互聯網醫療口碑聲譽。

在責任歸屬方面，通過法律法規完善界定醫療服務過程中的責任劃分、技術界定和處罰措施等細節，做到互聯網醫療有法可依。清晰明確醫生多點執業的服務范圍，激勵醫生線上服務[17]。在信息安全方面，推動建立全流程數據監管平臺，確保數據信息的安全共享和源頭的可追溯，建立培訓規范制度，嚴格要求醫療機構進行信息安全培訓，定期通過第三方進行風險評估。監管平臺和醫院內部構建統一的審查秩序，在運營方面做到可控可視，有效支持互聯網醫療業務有序開展。