“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”環(huán)境下的電力營銷創(chuàng)新

羅杰

（國網(wǎng)四川省電力公司西充縣供電分公司 四川西充 637200）

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”實(shí)際上就是一種以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都是營銷渠道，這給電網(wǎng)企業(yè)的電力營銷創(chuàng)新提供了更多的發(fā)展途徑，也提供了更多的可能性，同時(shí)也在一定程度上加劇了電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭，能夠讓更多的電網(wǎng)企業(yè)開始重視電力營銷工作。這個(gè)過程中，電網(wǎng)企業(yè)就會通過提升自身的電力營銷水平、服務(wù)水平的方式來獲得競爭優(yōu)勢，這樣整個(gè)電力行業(yè)都能夠健康發(fā)展。

1 傳統(tǒng)營銷方式和“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”方式的對比

當(dāng)前，有很多行業(yè)都在積極地利用互聯(lián)網(wǎng)完成營銷工作，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了重要的營銷載體，和普通的營銷方式相比，“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力營銷方式有更多的優(yōu)勢。本文就將從4P 和4C 的維度對這兩種模式進(jìn)行比較。

1.1 基于4P理論分析

在傳統(tǒng)的電力營銷模式下，銷售渠道比較單一，主要的產(chǎn)品就是電力供應(yīng)。但在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”體系下，很多企業(yè)都開始積極轉(zhuǎn)型，不斷地推出一些衍生產(chǎn)品，在提供供電服務(wù)的同時(shí)，還推出了一些智能家居、智能電器等產(chǎn)品。由于在傳統(tǒng)電力營銷策略下企業(yè)很難有效地搜集用戶的電能使用情況，也不能根據(jù)每一個(gè)客戶的用電情況畫出用電高峰和低谷圖，所以也很難針對每一個(gè)客戶提出更加有針對性的成本優(yōu)化方式。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷策略中，可以直接利用遠(yuǎn)程電能信息采集系統(tǒng)搜集每一個(gè)客戶的用電負(fù)荷情況，為電力營銷工作提供更多可評判的依據(jù)。在傳統(tǒng)電力營銷模式下，銷售渠道比較單一，用戶需要通過營業(yè)廳辦理用電申請，在提交相關(guān)的資料之后，再經(jīng)過一個(gè)環(huán)節(jié)又一個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)才能夠獲得審批。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷模式下，無論是查詢信息還是辦電，用戶都有多元化的渠道。在促銷這方面，傳統(tǒng)的營銷模式下，主要以售電的方式來獲得收入，希望客戶能夠多用電，提高電力的使用量。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，促銷方式發(fā)生了改變，在原有售電的基礎(chǔ)上，又增加了一些增值服務(wù)，如圖1所示。

圖1 基于4P 理論營銷策略對比圖

1.2 從4C角度分析

傳統(tǒng)營銷模式下，營銷對象是政府、企業(yè)及居民等。但在互聯(lián)網(wǎng)營銷模式下，電力企業(yè)已經(jīng)從原有的電力服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘患揖C合性的服務(wù)企業(yè)，以電能替代的方式把所有的能源用戶都轉(zhuǎn)化為了客戶群體。從成本這個(gè)方面來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷模式下，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)完成多項(xiàng)營銷工作，不需要過多的線下人員，所以可以節(jié)省大量的人員成本，這些成本實(shí)際上也是用電成本，如果能夠節(jié)省人員成本，就能夠降低用電成本，這對客戶和企業(yè)來說是雙贏的。在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，客戶能夠在第一時(shí)間享受供電服務(wù)，能夠高效地作出響應(yīng)，且能夠在任意的時(shí)間、地點(diǎn)，與供電企業(yè)實(shí)時(shí)有效溝通［1］。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”環(huán)境下電力營銷的創(chuàng)新方式

2.1 推廣線上業(yè)務(wù)辦理

當(dāng)前，很多電力企業(yè)都建立了遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)，也有了屬于自己的手機(jī)APP，用戶只需要下載這個(gè)APP，綁定自己的用電賬戶，就可以在網(wǎng)絡(luò)上查詢用電量、付電費(fèi)等，這樣能夠讓用戶更為詳細(xì)地了解自己的用電情況，避免不必要的用電服務(wù)糾紛。還有一部分企業(yè)與阿里云、騰訊等多個(gè)大企業(yè)建立了合作關(guān)系，用戶不需要下載手機(jī)APP，直接用自己的支付寶或是微信就可以完成網(wǎng)上繳費(fèi)。無論是手機(jī)APP還是微信公眾號，只要客戶綁定了自己的用電賬戶，就能夠享受個(gè)性化的推送服務(wù)，包括每家每戶都有一個(gè)獨(dú)立的電表，如果可用電量比較低，系統(tǒng)會在第一時(shí)間做出提醒，這個(gè)提醒信息可能會直接通過微信公眾號推送出來，這樣用戶就可以及時(shí)充值，避免出現(xiàn)欠費(fèi)停電的情況［2］。

同時(shí)，遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)會根據(jù)每一個(gè)客戶的信用情況進(jìn)行信用評定，根據(jù)客戶的信用等級，提供不同的營銷策略。如果客戶的信用等級比較高，沒有出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的情況，那么在電價(jià)這一方面就有一定的優(yōu)惠政策，客戶也可以透支一定額度的電量，如在欠費(fèi)情況下，還可以預(yù)支50元的電費(fèi)使用額度。如果客戶的信用等級比較低，經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的情況，則對這些客戶采取嚴(yán)格的預(yù)繳電費(fèi)的策略，這樣這些客戶就不會出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的情況，這種方式能夠督促客戶按照合約按時(shí)繳納電費(fèi)。客戶要想獲得更多的福利，擴(kuò)大自己的權(quán)限范圍，就必須按時(shí)繳納費(fèi)用，不能拖欠電費(fèi)，這樣才可以提高信用等級，客戶經(jīng)理也會主動和一些信用等級比較高的客戶聯(lián)絡(luò)，根據(jù)他們的個(gè)人需求，提供個(gè)性化的服務(wù)［3］。

2.2 提高電力搶修能力

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的現(xiàn)在，很多企業(yè)的供電服務(wù)搶修管理體系已經(jīng)十分落后，遠(yuǎn)不能適應(yīng)先進(jìn)的智能電網(wǎng)的管理需求。所以，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，提升當(dāng)前的電力服務(wù)搶修水平，這樣才能夠讓供電服務(wù)更加可靠。這個(gè)過程可以采取以下方式，根據(jù)企業(yè)所管轄的供電所區(qū)域，進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，每一個(gè)區(qū)域都需要安排一名客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理需要建立自己所在區(qū)域內(nèi)的微信群，之后，面向客戶發(fā)放相關(guān)的二維碼，邀請客戶進(jìn)入用電服務(wù)群中，在這個(gè)無形的網(wǎng)絡(luò)上，客戶能夠高效互動，提出自己更詳細(xì)的服務(wù)訴求，在群里，客戶可以及時(shí)上報(bào)自己的用電故障，詢問相關(guān)的政策、福利等，客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間給出滿意的答復(fù)或是高效處理客戶所提出的各種用電故障。借助微信群，能夠讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)零距離，也可以減少客戶的投訴數(shù)量。而且在這個(gè)微信群里，客戶經(jīng)理能夠了解用戶最真實(shí)的想法，也能夠在第一時(shí)間發(fā)布電費(fèi)繳納、停電、檢修等相關(guān)的信息，推廣本企業(yè)的APP，這個(gè)APP中帶有可視化報(bào)修服務(wù)功能。

運(yùn)檢部門的搶修人員是實(shí)名注冊的，每一個(gè)工作人員都有自己的權(quán)限范圍，只要客戶申請電力保修，提出相關(guān)的報(bào)修訴求、上傳現(xiàn)場照片等，報(bào)修人員就需要在第一時(shí)間實(shí)時(shí)查詢、實(shí)時(shí)定位，快速搶修，這個(gè)過程節(jié)省了很多不必要的審核程序。在電力故障搶修過程中，時(shí)間是非常重要的。在傳統(tǒng)的故障搶修模式下，工作人員需要認(rèn)真摸排，才能夠找到具體的故障位置，就會耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，故障搶修模式發(fā)生了改變，企業(yè)可以直接借助GPS 定位系統(tǒng)遠(yuǎn)程排查，快速鎖定故障點(diǎn)，同時(shí)也可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)測故障點(diǎn)是否會發(fā)生變化，在搶修人員沒有到達(dá)之前就能夠判斷故障點(diǎn)的故障情況，給搶修人員提供更多可參考的信息，這種方式能夠提高局部搶修效率，防止供電區(qū)域出現(xiàn)大面積停電的情況［4］。

2.3 優(yōu)化客戶用電結(jié)構(gòu)，減少客戶的電費(fèi)支出

在新時(shí)期，電費(fèi)已經(jīng)不是企業(yè)的主要收入，其他的增值服務(wù)才是企業(yè)的主要收入，所以，企業(yè)要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段，幫助用戶減少不必要的電費(fèi)支出。這個(gè)過程可以利用用電信息采集系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)，劃分不同的用電群體，根據(jù)不同的用電群體，提出不同的價(jià)格管理方式。

（1）分時(shí)電價(jià)。基于用電信息采集系統(tǒng)，客戶能夠了解自己峰谷時(shí)段的用電量，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的實(shí)際情況為客戶提供最合適的用電方式，客戶可以自己選擇采取分時(shí)電價(jià)還是正常的用電方式。但就現(xiàn)實(shí)情況來看，大多數(shù)客戶都會根據(jù)系統(tǒng)選擇最合適的用電方法。

（2）階梯電價(jià)。當(dāng)前，已經(jīng)有一部分地區(qū)開始全面推廣這種階梯電價(jià)，是根據(jù)客戶在1個(gè)月內(nèi)或是3個(gè)月內(nèi)使用的用電情況來制定階梯電價(jià)。假設(shè)用戶每個(gè)月的用電量超出了2000kW·h，但沒有超過3000kW·h，客戶就可以選擇第二檔電價(jià)，在這個(gè)區(qū)間范圍內(nèi)的電量價(jià)格每kW·h 要上浮0.05 元，0～2000kW·h 的電量維持原價(jià)；如果超出了3000kW·h，那么0～2000kW·h 的電量維持原價(jià)，2000～3000kW·h 之間的電量要選擇第二檔電價(jià)，剩余的部分要選擇第三檔電價(jià)。在設(shè)置第一檔電價(jià)的電量時(shí)，取的是這個(gè)區(qū)域用戶每個(gè)月的平均值，如果客戶已經(jīng)出現(xiàn)了階梯電價(jià)的情況，用電信息采集系統(tǒng)會在第一時(shí)間做出預(yù)警，提醒客戶合理用電，盡可能地減少不必要的電費(fèi)支出［5］。

2.4 新媒體營銷，擴(kuò)大宣傳

新媒體營銷就是一種通過互聯(lián)網(wǎng)營銷的方式，這能夠幫助企業(yè)接觸網(wǎng)絡(luò)上的客戶群，挖掘更多潛在的客戶。在營銷的過程中，能夠針對目標(biāo)客戶推送一些直觀高效的內(nèi)容，也可以收獲客戶的反饋信息，這樣就能夠精準(zhǔn)營銷。但在營銷的過程中，決不能采取簡單的廣告轟炸式的方法，這無法獲得理想的營銷效果，更會讓目標(biāo)客戶反感。例如，在品牌宣傳時(shí)，企業(yè)就可以借助新媒體平臺完成宣傳工作，一方面可以降低宣傳成本，另一方面能夠擴(kuò)大宣傳的范圍，主要的宣傳點(diǎn)要放在市場價(jià)格、企業(yè)文化及經(jīng)營理念等多個(gè)方面，把企業(yè)內(nèi)部的感人事件、搞笑事件、先進(jìn)事跡與宣傳工作融合在一起，一方面能夠做好品牌建設(shè)，另一方面能夠讓企業(yè)員工有更加強(qiáng)烈的歸屬感，可以把這些帶有經(jīng)營理念及企業(yè)文化的短視頻投放在微博、抖音等多個(gè)多媒體平臺上，此外，企業(yè)還可以通過這種宣傳方式來改變客戶的消費(fèi)理念，讓客戶在關(guān)注價(jià)格的同時(shí)，更關(guān)注安全和節(jié)能性，這樣能夠革新企業(yè)在市場上的形象，必要的情況下，企業(yè)要做好新型技術(shù)、新型服務(wù)等多個(gè)方面的宣傳工作，這樣也能夠幫助企業(yè)樹立良好的形象。企業(yè)只有在維護(hù)老客戶的同時(shí)不斷地挖掘新用戶，才能夠長遠(yuǎn)發(fā)展［6］。

2.5 建立客戶標(biāo)簽庫，加強(qiáng)畫像管理

對企業(yè)來說，在給客戶提供服務(wù)、開展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的過程中，會積累很多的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的價(jià)值還沒有得到充分發(fā)揮，如果能夠借助大數(shù)據(jù)有效地分析客戶的用電行為，就可以改變統(tǒng)一管理的局面，轉(zhuǎn)而給客戶提供更多精準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)，這既能夠優(yōu)化營商環(huán)境，也能夠引導(dǎo)企業(yè)不斷地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)能力。在營銷的過程中，可以充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，挖掘客戶的數(shù)據(jù)信息，并給客戶賦予3個(gè)標(biāo)簽，這3 個(gè)標(biāo)簽分別是波動、價(jià)值及發(fā)展，把每一個(gè)標(biāo)簽的客戶聚集在一起，就能夠?yàn)樗麄兌ㄖ撇煌姆?wù)。基于這些數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，還可以建立分析模型，這樣就能夠了解高風(fēng)險(xiǎn)客戶的分布情況，及時(shí)關(guān)注這些客戶的需求，并針對性地投放營銷資源，被賦予標(biāo)簽的每一個(gè)客戶都有自己的畫像，在線上線下服務(wù)的過程中，就可以安排專人為這些帶有畫像的客戶服務(wù)，這樣就能夠?qū)⒎?wù)風(fēng)險(xiǎn)前置［7-8］。

3 結(jié)語

對電力企業(yè)來說，電力營銷工作非常重要。但很多企業(yè)還沒有適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)下的發(fā)展模式，認(rèn)為現(xiàn)在依然是賣方市場，在營銷的過程中，不積極，不主動，也不能抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇擴(kuò)大營銷渠道，這不利于長久發(fā)展。企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大營銷范圍，采取線上和線下相結(jié)合的營銷方式，創(chuàng)新運(yùn)營模式，這樣才能不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平。