后疫情時代科技查新工作現狀與服務流程優化研究

陳 娜,王 飛,徐旭光

(蘇州大學 圖書館,江蘇 蘇州 215000)

0 引言

庚子伊始,突如其來的疫情在全球大流行,成為百年一遇的重大公共衛生危機,給全球人民生命安全帶來嚴重威脅。經過艱苦卓絕的努力,我國疫情防控攻堅戰取得重大勝利,疫情防控進入常態化階段,生產生活逐步恢復正常,進入“后疫情時期”。

圖書館是公共文化服務體系和社會教育的重要組成部分,肩負著向全體社會公眾普及傳播科學知識、提供可靠信息資源的職業責任和使命擔當。科技查新工作作為高校圖書館信息服務的重要窗口,吸引了眾多學者的關注,相關研究呈現出以下趨勢:一是聚焦于技術帶來的變化,如夏冬等[1]分析了5G對科技查新用戶及行業的影響,建議開展基于移動互聯網的查新服務。二是著眼于用戶需求帶來的變革,如馬英等[2]闡述了大數據環境下科技查新的特點,針對面臨的問題,提出挖掘查新用戶需求,提供深層次精準服務等對策;院蕾[3]調查了河南省科技查新站點為中小企業科技創新服務的情況,分析了高校圖書館以科技查新為切入點服務中小企業科技創新的可行性。三是立足于研究區域合同協作,如吳東敏等[4]以江蘇地區為例研究了新信息環境下高校科技查新協同合作機制。然而,后疫情時期的科技查新工作既不同于疫情期間,又不同于以往正常時期,現有文獻報道中還鮮有對后疫情時期科技查新服務開展研究。疫情防控常態化下,如何優化科技查新流程,提高查新人員工作效率,提升用戶滿意度,對科技查新行業具有重要的意義。因此,筆者在對后疫情時期國內科技查新工作進行深入分析的基礎上,構建了科技查新系統以優化流程,以期更好地開展服務。

1 后疫情期間科技查新站服務現狀調查與分析

教育部綜合類查新站理、工、農、醫類學科齊全,且文獻信息資源豐富;查新員隊伍學科專業齊全、基礎知識扎實、知識面寬廣,并有較高外語閱讀水平、綜合分析能力以及計算機信息檢索能力;服務對象包括校內及校外科研院所、企事業單位;服務范圍覆蓋面廣。因此,本文以教育部綜合類科技查新站為調研對象,通過圖書館及查新站的官方網站、微信公眾號、微博/博客、短視頻平臺等多種渠道獲取相關信息。通過網絡調研法、在線訪談法與實例分析法,梳理后疫情時期19家教育部綜合類查新站服務情況。調研內容包括:查新站在后疫期時期的委托方式、溝通方式、繳費方式及收取報告方式。調研結果如表1所示。

表1 后疫情時期教育部綜合類查新站服務情況

1.1 委托方式

疫情催生了新的生活方式和工作方式,對于查新工作來說,委托申請提交逐步實現了線下到線上的轉變。所有查新站的各項業務均可采用線上方式辦理,委托方式包括郵件提交、管理系統提交、在線網址提交。與此同時,北京大學科技查新委托保留了面談的方式,武漢大學、西安交通大學和上海交通大學可現場辦理委托,鄭州大學可現場取號辦理查收查引業務。

1.2 聯系方式

除了沒有檢索到暨南大學和河南大學查新站的溝通方式,其余所有查新站均通過電話、郵件與委托人溝通。除這兩種方式外,華中科技大學還可以通過QQ、微信聯系,山東大學也可采用QQ群接受委托。

1.3 繳費方式

查新站提供的服務均為有償服務,因此費用收繳工作也是查新服務的重要環節。從現金、卡片支付到第三方支付再到移動支付和生物支付,人們的支付方式變得越來越多樣化和便捷。在后疫情時期,除山東大學需要采用網銀轉賬外,各查新站針對校內用戶基本都采用校內經費轉賬的方式,武漢大學還可采用支付寶、微信、校園一卡通等方式繳費。針對校外客戶大部分高校均可采用支付寶或者微信支付,只有北京大學、鄭州大學、蘭州大學需要現金繳納。四川大學圖書館面向全校戰疫一線醫務工作者免費提供科技查新和查收查引服務。

1.4 收取報告方式

疫情前,大部分查新站采用校內用戶現場自取報告、校外用戶快遞報告或者現場自取的方式。后疫情時期,為了防控需求,減少人員流動與接觸,北京大學、華中科技大學、山東大學、西安交通大學采用郵件發送PDF掃描件或電子簽章版報告;復旦大學、武漢大學、浙江大學、蘇州大學、河南大學、蘭州大學、寧波大學采用快遞寄報告;復旦大學、蘇州大學等查新站還可以在門衛、查新站門口等指定地點收取報告。

2 后疫情時代科技查新服務流程優化

在調研過程中,筆者發現從疫情防控時期到后疫情時期,綜合類查新站都能夠積極應對、快速行動并且及時調整服務內容和方式,在委托提交、繳費方式和收取報告方式等方面做出了一些大膽的探索和實踐。大部分查新站從受理委托、溝通到報告完成、交付,全程在線上進行,努力克服學校封閉管理的種種不便,既做到了及時服務,又實現了全程零接觸,彰顯查新人的責任與擔當。但服務流程中還存在不足,例如在云服務、微信小程序、查新系統等盛行的今天,大部分查新委托僅依靠現場辦理、郵箱提交,只有少數查新站采用查新系統提交,無法滿足用戶需求的便捷化。現今已經邁入智能化的時代,但查新工作仍然停留在依靠人工工作的階段,如查新咨詢服務無法自動答疑、查新任務無法自動分配、查新報告無法自動生成等,導致查新員需要投入大量的時間精力,在業務堆積時處于超負荷工作狀態,不利于服務質量的提升;基于移動端的查新業務咨詢、辦理,以及查新報告、發票收取嚴重滯后,無法滿足以智能手機為主的移動終端用戶的需求。國內疫情零星暴發,疫情何時結束尚不明了,在疫情防控常態化背景下,科技查新站更加應該重新審視服務方式,及時優化服務流程。筆者通過對疫情暴發以來圖書館、科技查新、信息服務等工作開展情況的深入分析,結合自身工作經驗和思考感悟,擬采用查新服務系統(見圖1)來優化服務流程,以期對后疫情時期查新站服務起到提升作用。

圖1 科技查新系統

系統終端包括:館員后臺、用戶前臺、微信企業號及微信服務號,用戶采用委托人電話及姓名注冊登錄查新系統,首頁會呈現查新須知及收費標準,同意服務之后進入提交委托頁面,按照委托要求、備注、示例等填寫完整的委托單;查新機構收到委托單并確認無誤后受理委托訂立合同,用戶在不同終端均能收到平臺發送的委托合同;接下來,平臺會依據委托所屬專業及查新人員的忙閑情況自動分配任務,之后由查新員依托系統檢索進行報告生成,查新員和用戶可以分別對相關文獻進行查看分析,標注密切狀態,并撰寫對文獻的想法和對比結論,采用協同工作的方式讓查新員和用戶可進行在線溝通,在一定程度上完成科技查新報告的溝通環節;報告完成后如需審核則自動分配給未有任務的審核員;完成報告之后,進入繳費環節,屆時平臺會計算報告費用,用戶根據需求選取不同的繳費方式,需要發票的生成電子發票;交付報告,可選紙質版報告或者加蓋電子簽章版報告,紙質報告可選擇快遞配送、外賣平臺代跑腿取送至指定地點領取報告,電子版報告可直接從平臺下載。

對于用戶而言,查新系統可實現多終端在線進行填寫委托單、在線查看跟蹤進度、郵件接收進度、實時與查新員溝通、及時繳納費用等需求,實現“0次跑”。對于查新員而言,避免了任務認領不及時導致的用戶加急情況;查新系統能夠取代大部分人工檢索,將原有的人工操作業務提升到系統中實現,從而提高工作效率;查新員和用戶間采用協同工作的方式,提高溝通效率;全程線上工作也節約了查新員接待客戶的時間;電子簽章的應用,取消了區域、時間對蓋章的限制。

3 結論

目前,我國本土疫情呈現零星暴發和局部聚集性疫情交織疊加態勢,變異病毒陸續出現,全球疫情多次反彈,防控形勢嚴峻復雜,后疫情時代挑戰大于機遇、變化多于確定。從綜合類查新站服務所面臨的集中性問題來看,全面提升線上服務能力,減少人員直接接觸,實現用戶“0次跑腿”的工作目標已刻不容緩。查新系統的建立可使業務流程完整化、服務方式多樣化,為后疫情時代的查新服務提質增效。