疫情背景下醫院圖書館開展患者服務的挑戰與策略研究

方 強,周力虹,胡 鴻

(1.華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院,湖北 武漢 430030;2.武漢大學 信息管理學院,湖北 武漢 430072)

0 引言

新冠病毒肆虐全球,改變了人們的生活方式。盡管我國疫情防控取得重大突破,國內零星散發病例和局部暴發疫情的風險仍然存在,同時國外新冠病毒突變株的不斷演化和輸入,防控任務仍然嚴峻。醫院圖書館患者服務本身比較薄弱,加之疫情,更是面臨非常大的挑戰。醫院圖書館患者服務作為衛生醫療服務不可或缺的部分,應該積極面對。因此,本文首先介紹醫院圖書館患者服務的意義和國內外現狀,并結合當前疫情背景,以華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院圖書館(以下簡稱“同濟醫院圖書館”)為例,系統分析醫院圖書館患者服務在服務模式、服務流程和管理模式等方面的挑戰與策略。

1 醫院圖書館患者服務的必要性和意義

1.1 有利于提升醫療衛生服務質量

醫院圖書館是醫學研究成果集散中心,擁有大量循證醫學數據庫(BMJ Best Practice,UpToDate,Elsevier ClinicalKey)等,輔助醫務人員診療過程中快速制定優質決策,內含患者教育專題,讓患者參與其自身的診療決策和后續配合治療[1]。國外一些調研顯示,圖書館信息服務既節省了醫生時間,又降低了成本。對普通病患影響力為37%~97%,對診斷影響力為6.6%~31.0%,對選擇試驗影響力為20%~51%,對治療影響力為27%~45%,對縮短住院期影響力為3.77%~19.00%[2]。

1.2 有利于縮小醫患之間的信息不對稱

伴隨著互聯網醫療、移動醫療的發展,患者獲取醫療信息的方式趨向多元化。網絡醫學信息水平參差不齊,患者難以準確區分真假對錯。疾病的多樣性、患者的個體差異性、醫學水平的局限性、醫生診療方案的差異性等,都將可能是影響治療效果的重要因素。當患者發現治療結果與期待不符,如果以網絡醫學信息作為參考標準來衡量醫院醫生的診治水準,就會產生嚴重的醫患矛盾。學者們經過長期關注和研究,指出造成醫患關系緊張和不信任的直接原因之一是醫患之間的信息不對稱,以及醫患雙方的信息溝通不足,造成對病情診療過程、結果的分析和評判的巨大差異[3]。因此,醫院圖書館也應當擔負起為病患提供文獻和信息服務,縮小醫患之間信息不對稱的重任。

1.3 有利于提升患者的健康素養

健康素養是指人們了解自身信息需求,通過相應的信息渠道,主動或被動地識別、接收、鑒定、理解、掌握健康信息的能力,并通過這些信息提升自身的認知水平,改善和提升自身健康的能力。提高健康素養可以調整患者對待疾病的觀念和態度,改善生活質量,減輕患者身心負擔[4]。2009年發布的“首次中國居民健康素養調查”表明,中國公民的健康素養平均水平為6.48%,即每100人里不到7人具備健康素養。過去10余年,黨和國家采取了一系列措施,包括最初的“健康66條”,以及2017年習近平總書記首次提出“健康中國”后多次系統論述關于“健康中國”的政策和意義,更進一步指引人民群眾加強健康意識,提高健康素養的重要性。2020年“中國居民健康素養調查”顯示,我國城市居民健康素養水平為28.08%,農村居民為20.02%,提高全民健康素養依然任重道遠。習近平總書記指出,建設健康中國,既要靠醫療衛生服務的“小處方”,更要靠社會整體聯動的“大處方”。醫院圖書館應當義不容辭參與患者的健康素養教育中來。

2 醫院圖書館患者服務的國內外現狀

2.1 國外現狀

歐美發達國家最早的患者圖書館可追溯到18世紀末,據史料記載,1775年英國利茲總醫院已經出現了最早的患者圖書館,1823年麻省總醫院開始出現患者圖書館的雛形。1930年英國皇家公共健康學會首次肯定閱讀在精神病治療過程中的重要作用,強調醫院圖書館為患者服務的必要性[5]。目前,歐美發達國家醫學圖書館為患者提供信息服務已從多方面影響著病人的治療效果,提高患者對醫生診斷治療的依從性,有極高的臨床價值[6-7]。醫院圖書館有專門為患者和家屬設置的圖書閱覽室,以及和醫生見面的地方。患者可以自由選擇圖書、雜志,使用iPad、筆記本電腦,聽音樂,看視頻、DVD等。醫院圖書館擁有大量的紙質和網上資源,供患者和家屬追蹤和學習特定疾病和病癥的治療和康復信息,同時提供掃描、傳真、拍照或復印服務。

2.2 國內現狀

目前,國內只有少數醫療機構圖書館開展為患者服務的實踐活動。與發達國家相比,我國在醫院圖書館為患者服務的內容和技術手段等諸多方面還遠遠滿足不了患者對健康教育和醫學信息的需求。少部分醫療機構提供基本的借還書服務,提供的書籍有限;同時存在健康教育人員匱乏、政策和資金支持力度不足、臨床醫護人員配合不夠、具有交叉感染風險等諸多限制因素[8]。關于醫院圖書館為患者服務為主題的研究也相對較少。利用CNKI中國學術期刊網絡出版總庫、萬方數據知識服務平臺、維普資訊中文科技期刊數據庫,使用專業檢索式:(TI =醫院圖書館 OR TI = 患者圖書館) AND (TI =患者 OR TI = 病人)(檢索時間范圍:2010年1月1日—2020年12月31日),知網檢索39篇,萬方檢索38篇,維普39篇,剔除重復文獻后,得到有效論文39篇,對檢索到的文獻仔細閱讀,去掉與主題不相關的論文,共計有效論文39篇。

3 疫情背景下醫院圖書館患者服務的挑戰與策略

3.1 服務模式的挑戰與策略

疫情前,國內外醫院圖書館為患者服務主要以紙質資料、線下服務為主。以同濟醫院圖書館為例,疫情前配備流動書車、各科室圖書角、健康宣傳冊、專家講座等;同時通過微博、微信、移動App、官網、院內網絡論壇等線上方式為患者提供服務[9]。疫情后,為適應疫情防控的要求,同濟醫院圖書館盡可能將疫情前患者服務的所有紙質資料電子化。除保留少量線下服務和紙質資料服務外,服務模式基本轉變為線上服務為主。通過二維碼、移動App、電子圖書推送、專家線上講座、患者線上分享會等各種線上形式推動患者服務。對疫情前已開展的線上服務模式,盡可能地保留并加強,在各科室輔助管理下,實現更加精準化和個性化的服務。

3.2 服務流程的挑戰與策略

3.2.1 紙質資料服務流程

疫情后,同濟醫院圖書館減少了各院區圖書角和各科室宣傳區的紙質資料種類,將相應資料打印多份,盡可能滿足患者一次性領取使用,降低交叉感染風險。譬如,同濟醫院圖書館在簽收中華醫學期刊過程中瀏覽雜志目錄,從目錄中篩選出對患者有用的健康指南,并將其打印下來分發至相應科室提供給有需要的患者。在紙質資料區域,嚴格按照疫情防控要求,配置洗手消毒液,設置安全距離。醫院每天均有后勤人員清理消毒處理,圖書館專門配備了紫外消毒設備。

3.2.2 電子資料服務流程

疫情后,一方面同濟醫院圖書館輔助各專科將疫情前的健康手冊等紙質資料電子化,以二維碼的形式呈現,患者可以在各科室通過掃描二維碼獲取相應資料。另一方面為滿足部分患者閱讀圖書的需要,同濟醫院圖書館和各科室合作,購買電子圖書或將紙質圖書電子化,初步建立患者專用電子圖書庫,結合患者需求和專家推薦開展精準化電子圖書推送服務,具體流程如圖1所示。為滿足青少年和老年患者的需要,準備了一系列音頻和視頻資料。

圖1 患者電子圖書服務流程

3.3 管理模式的挑戰與策略

3.3.1 加強培訓管理

因疫情影響,對于新增的各種線上服務,患者、醫生和圖書館員,包括醫院相關職能部門均需要一個適應學習的過程。通過建立不同的微信工作群,加大培訓宣傳力度,專門講解圖書服務流程和軟件使用等。

3.3.2 加強抗感染管理

因疫情防控要求,對保留的少量線下服務和紙質資料服務加強抗感染措施,譬如配備紫外消毒、消毒液、洗手措施,設置安全距離線等。

3.3.3 加強學科化管理

由各科室集中討論,不同的疾病推薦不同的書目,建立患者專用電子圖書庫。鼓勵各科室集中編寫患者手冊,用于介紹不同疾病、不同治療方法、注意事項等,各科室可以不斷地更新和豐富各專科的電子圖書庫。

3.3.4 加強電子圖書管理

專家不得推薦科室建立的患者專用電子圖書庫之外的圖書,患者只有持有專家推薦書目才能申請圖書,圖書館員嚴格按照專家推薦進行圖書推送。

4 結語

醫院圖書館患者服務作為衛生醫療服務不可或缺的部分,理應擔負起為病患提供文獻和信息服務的職責。目前我國大多數醫院圖書館受到傳統和體制上的制約,其服務對象僅限于院內的醫務工作人員,主要為醫院的臨床、教學、科研提供信息服務,而不對病患開放。同時,從醫院圖書館的理論發展和建設上來看,也缺乏成功為病患讀者服務的醫院圖書館案例和模型。再加上新冠疫情影響,醫院圖書館開展患者服務更是面臨各種挑戰。疫情發生后,同濟醫院圖書館為了繼續開展患者服務,采取了一系列舉措,特別是在各科室輔助下,建立患者專用電子圖書庫,在專家推薦的基礎上進行精準化、個性化推送,不僅避免了交叉感染風險,而且降低了成本,起到了很好的作用。