把服務做到客戶心坎里

文／馬建輝

把精力放在開拓市場上，把服務做到客戶心坎里，格爾木石油經濟效益得到了提升。

◇加油站以貼心周到的增值服務成為司機心中“一個在路上的家”。 供圖/馬建輝

“加油站服務提升百日競賽”活動開展以來，中石化青海格爾木石油全員樹立“把精力放在開拓市場上，把服務做到客戶心坎里”的服務意識，自上而下勇立潮頭、砥礪奮進，不斷提升服務質量，展現了企業良好形象。

增值服務促經營

“我們在擦車窗前要先征得客戶同意，然后從上到下刷，用最短的時間完成。”在柴旦區域公司物流園區加油站，黨團員先鋒隊正在給員工培訓如何為客戶擦拭前擋風玻璃及前大燈。

為進一步提升加油站現場服務，該區域公司將志愿服務活動與“加油站服務提升百日競賽”活動相結合，組織黨團員先鋒隊成員下沉基層。根據加油站服務提升百日競賽的標準和要求，對加油站員工的“加油服務六步法”“增值服務留客法”進行現場指導培訓，推動現場服務流程標準化、規范化，該站機出銷量穩中有升，客戶回頭率不斷提升。

“用心服務留住每一位顧客，苦點累點都值得！”員工們實踐后紛紛點贊黨員先鋒隊送來的“增值服務留客法”，不僅加強了與客戶之間的交流，還能在服務期間推薦非油品，以“有溫度”的服務提高客戶的體驗滿意度，有效促進了油非雙提升。今年2月份，該區域公司零售銷量同比增幅達48.2%。

“往年元宵節都是一個人在路上奔波，沒有時間吃湯圓。今年在你們司機之家吃上了湯圓，真是太感謝了。”客戶李先生點贊道。正月十五日，格爾木石油組織志愿者到青海石油首座“司機之家”開展“佳節送湯圓，溫暖奔波人”活動。一大早，志愿者們就開始忙碌起來了，買湯圓、煮湯圓、一一打包。志愿者們熱情邀請進站加油客戶前往“司機之家”，共同品嘗美味湯圓。香甜的湯圓，包裹的是濃濃的愛意，溫暖著顧客回家的路。

“您好，師傅！最近天氣這么冷，我們便利店內提供免費熱奶茶，請進來喝一杯暖暖身子吧。”今年是該公司南山口加油站開展“冬日送奶茶、暖心又暖胃”活動開展的第三個年頭了。每日交接班完成后，站內員工都會熬制一鍋香噴噴的奶茶放在便利店顯眼的位置，為出門在外的大車司機提供暖心又暖胃的服務。作為青海石油首座榮獲“全國青年文明號”的站點，自加油站服務提升百日競賽活動開展以來，該站立足商品質量、安全質量、環境質量、服務質量“四個質量”提升，落實“跑笑迎唱送”服務模式，建立完善以客戶監督、社會監督為主要方式的服務監督體系，以“苦練內功+外部監督”形式推進服務水平大幅提升。近年來，在109國道這條險峻漫長的進藏之路上，南山口加油站以貼心周到的增值服務成為司機心中的“一個在路上的家”。

公司持續做好“司機之家”“愛心驛站”“洗車網點”等項目的投營，充分發揮“全國青年文明號”這個優質服務載體，展示中國石化“人民滿意”的文明示范窗口形象，為服務于各行業的社會勞動者提供更多地增值服務。

黨員帶頭做表率

“我們作為黨員干部，一定要認清形勢，充分建立服務意識，俯下身子，主動作為，為基層的同事們提供切實有效的幫助。”格爾木石油黨委書記陳軍在“加油站服務提升百日競賽”推進會上說道。

結合“我為群眾辦實事”實踐活動，格爾木石油充分發揮黨員先鋒模范和黨支部戰斗堡壘作用，開展“沖在前，我先上”幫扶行動。由各支部黨員、預備黨員組建“服務示范隊”，運用黨員掛點站幫扶、黨員責任區及示范崗等有效載體，亮身份、做表率，以“線上+線下”兩種方式，講方案、講政策、講方法，激勵廣大員工始終保持學習和爭先精神。同時，黨員示范服務隊通過早晨交接班、工作中實際運用情況，對“加油服務六步法”“室內收銀五步法”開展全員培訓，持續提升現場服務質量。“加油站服務提升百日競賽”開展以來，黨員累計幫扶205人次。

茫崖區域公司作為入疆咽喉區域，開拓市場可謂是異常艱難。“加油站服務提升百日競賽”開展以來，該區域公司經理易強轉變工作方式，精準服務開發客戶。他牢固樹立“服務至上、客戶至上”的服務理念，在細節上下功夫，在服務上花心思，用服務打動客戶。面對礦區工地老板的多次“閉門羹”，他絞盡腦汁想辦法。為了最大程度的挖掘客戶，實現擴銷增量，易強站在客戶角度為客戶算好經濟賬、油品質量賬。按戶施策，對搖擺不定的客戶實行“一戶一價”，對終端客戶實行“一戶一策”，建立專門的臺賬，對轄區內終端客戶、忠實客戶、流失客戶、潛在客戶開通綠色購油通道。在與客戶洽談時，他真心實意，善于和客戶計算成本，開展“計算器”營銷，用貼心的服務、全面的知識和過硬的功底將客戶成功拿下。

通過樹立“以客戶為中心”的服務理念，茫崖區域公司本著“優質、高效、方便”的原則為客戶提供優質的服務。目前，公司已成功開發大客戶13家，大幅扭轉了銷售局面。面對非油增量難的困境，該區域公開開拓創新“地攤經濟”“后備箱”“提籃式”銷售，主動將非油品送進工地、礦區，解決工礦勞務人員采購日用品困難的問題，助力零售和非油增量工作。2月份，該區域公司汽油銷量同比增幅57.6%。