基于模糊-熵權法的監理服務質量綜合評價

王楊興WANG Yang-xing；丘志楊QIU Zhi-yang

（廣州高新工程顧問有限公司，廣州 510000）

0 引言

監理是按照國家和行業的相關規范，向業主提供的有償的技術性服務，監理單位的服務質量好壞，直接關系到建設工程的順利與否。隨著建設行業的發展，監理工作和監理制度都在逐步規范化和標準化。加強對建筑工程監理服務質量的客觀評價越來越重要，一方面可以加強建設行政主管部門對工程建設監理行業的引導與管理，推進建設工程監理制度的發展與改革；另一方面業主單位的客觀評價反饋，有助于監理企業不斷改進自身的監理工作和提高監理服務質量，增強企業核心競爭力；而且監理企業也可以通過監理服務質量評價體系對建筑工程項目的監理服務質量水平和監理人員的工作能力和態度進行深入的了解和評價，從而采取有效措施激勵監理人員的工作積極性，改進內部的工作制度，進一步提高監理服務的質量水平。因此，針對建筑工程監理的服務質量進行有效客觀真實的評價，對建設行業的發展和建筑企業的運營都至關重要。

英樂[1]通過分析我國監理行業的發展和現狀，找出目前工程監理存在的各種問題，建立綜合評價模型進行評判。 鹿中山[2]等人分別對工程監理服務質量和安全監理服務質量進行了評價，并深入研究監理服務激勵措施和機制，以期有效提升監理服務質量以及監理工作能力。周澍[3]通過建立基于DEA 的工作管理績效評價模型，針對工程項目監理組織的機構管理績效和工作服務質量進行評價。劉艷[4]通過問卷等調查分析工作，建立建設工程監理服務質量的評判指標體系，進行基于ANP 賦權的模糊綜合評價。劉宏志[5]等人通過熵權法和云模型的組合，對監理工作和各種監理目標的實現情況進行綜合評判。吳丹，劉宏志[6]通過建立PCA 模型，研究信息工程監理的評價方法。孫力[7]研究了項目管理與監理一體化的管理模式，論述其關鍵要點，總結其優越性，給出提升工程監理服務質量的具體措施。鄧紹倫、薄衛彪[8]通過案例總結出項目管理服務與工程監理服務之間的不同特性，指出其差導性和兩者間的聯系，提出一體化服務模式有助于提高工程監理服務質量。鮑志清、王鵬[9]以某市的寫字樓項目為工程背景，研究工程監理服務與項目管理服務之間的一體化管理模式的嘗試，探索如何提高工程監理服務質量。黃光偉、任遠飛、于小倩[10]通過分析工程項目集成化管理的模式，提出項目管理和工程監理一體化的特點和長處，研究如何提升項目管理和工程監理的服務水平。

1 構建監理服務質量綜合評價指標體系

確定綜合評價指標是各種評價工作的基礎，選取的評價指標應該要考慮到能否全面地覆蓋建設工程監理服務質量的全部關鍵內容。通過查閱相關文獻和規范、參考建設主管部門領導和各參建單位專家的意見，以及總結工程實踐經驗，構建出監理服務質量評價指標體系，包括監理組織結構質量、監理工作策劃質量、監理目標實現質量和其他監理工作質量等4 個一級指標以及17 個二級指標，如圖1 所示。

圖1 監理服務質量評價指標體系

2 確定熵權

熵的概念源于熱力學，用來描述空間粒子的無序排列，由數學家Shannon 將其引入到信息論中，以表達系統的不確定性和離散程度。假設某個評價指標的熵越小，說明其越離散，則該評價指標所包含的信息越多，那么它在綜合評判過程中的作用也就越大，其相應的權重越高。熵權值反映了各評價指標在影響程度上的大小，充分體現數據本身所包含的相關信息，可以有效排除人為的判斷和操控，具有很強的客觀性。其基本思路通過各個樣本的實際數據求熵值和效用值，計算指標信息熵權值，綜合考慮了指標重要程度和指標本身所提供的數量信息，最終根據各評價指標的熵權值來確定其權重。

2.1 構建原始評判矩陣

根據工程項目的評價指標數量為行數（假設為m），以評價等級的等級數量為列數（假設為n），建立m×n 的原始決策矩陣P=（xij）mn，（i=1，2…，m；j=1，2…，n），其中xij表示第i 個評價指標的第j 個評價等級的專家評價數量。

2.2 評判矩陣標準化處理

通過歸一化處理對原始判斷矩陣進行無量綱化轉換，計算得到規范化的評判矩陣R（rij），其中表示第i 個評價指標的第j 個評價等級的專家評價數量頻率。

2.3 計算評價指標的熵值

當rij=0 時，lnrij無意義，此時可取rijlnrij=0。

2.4 計算評價指標的信息效用值

指標的熵值最大值等于1，信息效用值取決于熵值的大小，兩者之和為1。

2.5 計算評價指標的熵權（權重）

3 模糊綜合評價

基于模糊數學理論的綜合評判一般可以分為單級模糊評價和多級模糊綜合評價，其基本概念和判斷思路是通過模糊集合中的隸屬度來取代以往傳統集合中的屬于或不屬于。隸屬度的范圍處于[0，1]之間，某個指標的評價等級隸屬度越趨向于1，表示某個指標越趨向于這個評價等級，屬于這個評價等級的程度越大。多級模糊綜合評價先評價最低層級的因素，然后逐級往上推進，最終得到最高層級的的評判結果，其步驟如下：

①確定評價因素集U。根據上述圖1 中的監理服務質量評價指標體系，按照評判的需求，構建兩個層次的指標，以充分考慮各種影響因素：

第一層為總目標因素集U=（U1，U2，U3，U4）=（監理組織結構質量，監理工作策劃質量，監理目標實現質量，其他監理工作質量）。

第一層為子目標因素集U1=（U11，U12，U13，U14，U15）=（總監素質，專監素質，專業結構，監理設施，團隊建設）；U2=（U21，U22，U23，U24），=（監理規劃，實施細則，工作計劃，準則規范）；U3=（U31，U32，U33，U34）=（質量控制，進度控制，投資控制，安全文明）；U4=（U41，U42，U43，U44）=（職業道德，工作態度，監理費用，組織協調）。

②建立評判等級集V。根據項目的評價需要，將監理服務評價結果劃分為4 個等級，建立評判集V=（優，良、中、差）。

③一級模糊評價。采用加權平均型算法進行模糊合成，通過權數集Wi和模糊評價矩陣Ri計算一級模糊評價Bi為：

④二級模糊評價。把上述一級模糊評價的最終計算結果Bi作為一級評價指標Ui的單個指標評價向量，構建二級模糊評價矩陣，并根據最大隸屬度原則，計算判斷本次評價的等級。同時還可以根據工程的實際需求，對評語集V 進行相應的賦值，以期將評判結果數值化，方便不同項目之前的比對：

4 實例分析評價

組織建設主管部門以及業主、設計、施工等參建單位共8 名專家，組成專家評審團，對該工程的監理服務質量各個指標進行評判打分。根據每個指標的每個等級中評判專家的評判人數除以專家總人數，計算得到模糊評價矩陣R（rij），其中i 表示第i 個評價指標，j 表示第j 個評價等級，rij表示第i 個評價指標在第j 個評價等級上的頻率。最終的考核及計算結果如表1 所示。

表1 工程監理服務質量考核表

4.1 計算各二級指標權重值

由表1 可得，一級指標監理組織結構質量U1下面的5個二級指標{U11，U12，U13，U14，U15}所構成的模糊評判矩陣為：

由公式（1）計算監理組織結構質量U1下面5 個二級指標的熵值為：

由公式（2）計算監理組織結構質量U1下面5 個二級指標的效用為：

由公式（3）計算監理組織結構質量U1下面5 個二級指標的熵權值（權重）為：

WU1=（0.4078，0.3043，0.1156，0.1345，0.0378）

同理可得到U2-U4下各二級指標的模糊評判矩陣，進行相應熵權的計算

U2-U4下各二級指標的熵值分別為：

EU2=（0.6477，0.5784，0.6855，0.4610）；

EU3=（0.6805，0.6477，0.8805，0.8427）；

EU4=（0.6805，0.6477，0.8805，0.8427）

U2-U4下各二級指標的效用值分別為：

DU2=（0.3523，0.4216，0.3145，0.5390）；

DU3=（0.3195，0.3523，0.1195，0.1573）；

DU4=（0.3195，0.3523，0.1195，0.1573）

U2-U4下各二級指標的熵權（權重）分別為：

WU2=（0.2165，0.2590，0.1933，0.3312）；

WU3=（0.3368，0.3714，0.1260，0.1658）；

WU4=（0.3368，0.3714，0.1260，0.1658）

4.2 計算一級指標權重值

根據公式（2）計算出來的各效用值，計算對應的一級指標的熵權值（權重值），計算過程如下所示：

4.3 進行模糊綜合評價

①根據公式（4），有BUi=WUi·RUi，進行一級模糊綜合評判，結果如下所示：

BU1=（0.5848，0.2269，0.1458，0.0326），表明針對指標監理組織結構質量，專家評判組認為優的權值為58.48%，良的權值為22.69%，中的權值為14.58%，差的權值為3.26%。

BU2=（0.6921，0.1885，0.1193，0.0000），表明針對指標監理工作策劃質量，專家評判組認為優的權值為69.21%，良的權值為18.85%，中的權值為11.93%，差的權值為0.00%。

BU3=（0.5040，0.3542，0.1126，0.0292），表明針對指標監理目標實現質量，專家評判組認為優的權值為50.40%，良的權值為35.42%，中的權值為11.26%，差的權值為2.92%。

BU4=（0.5040，0.3542，0.1126，0.0292），表明針對指標其他監理工作質量，專家評判組認為優的權值為50.40%，良的權值為35.42%，中的權值為11.26%，差的權值為2.92%。

②根據公式（5），進行二級模糊綜合評判，結果如下所示：B=W·R=W·（BU1，BU2，BU3，BU4）T=（0.5918，0.2662，0.1225，0.0195），表明針對整個項目的監理服務質量，從總體上考慮，專家評判組認為優的權值為59.18%，良的權值為26.62%，中的權值為12.25%，差的權值為1.95%。按照最大隸屬度的原則，本工程的監理服務綜合評判質量為優。

如果需要將評判結果數值化，以方便不同項目之間的監理服務質量進行比對，可以為評判值賦值V=（優，良，中，差）=（90，80，70，60），最終的模糊評價得分S=B·VT=（0.5918，0.2662，0.1225，0.0195）·（90，80，70，60）T=84.30 分。

5 提升監理服務質量水平的措施建議

5.1 提高監理人員的自身綜合素質

監理服務工作的質量取決于監理工作人員的整體水平，監理企業要提升監理服務的質量水平，首先必須提升監理工作人員的自身綜合素質，包括專業知識、工作投入和職業道德等方面，不斷對項目的監理人力資源進行優化，提升各專業人員的配置。在控制監理服務質量水平的時候，要堅持以人為本的管理觀念，提高員工的積極性和工作投入度，培養員工的職業責任感和集體榮譽感。加強對員工的職業培訓和指導，實現監理工作的規范化和流程化。定期開展業務培訓，監督監理理人員對專業技能知識的學習和掌握，熟悉行業的最新動態和前沿施工技術規程。

5.2 做好監理工作策劃，完善監理服務質量體系

監理實施規劃是項目監理組織機構對監理工作的全面策劃，也是有效提升監理服務質量水平的基本手段和保障。要讓項目上的監理人員全員參與監理規劃的制定工作，對工程項目的難點和重點進行細致的剖析，針對安全隱患作出有效的監理預控。制定監理工作流程和制度，加強監理工作的規范化，保證質量控制、進度控制、投資控制和安全文明施工等監理目標的順利完成。強化監理組織機構的組織協調能力，加強與項目參建各方主體的溝通和聯系，保障監理工作的正常順利開展。

5.3 加大現場監理設施和設備的投入力度

在工程建設領域，優質的工程監理服務必須以先進的各種檢測設備作為基礎。功能強、效力高的設施和設備等硬件支撐能夠給監理服務直接提供有效、詳實的各種相關數據，為監理決策提供及時可靠的依據。如果監理企業為了削減成本，沒有全面保障工程監理所需的辦公及檢測設備，將會嚴重影響到監理工作的順利開展，監理服務質量水平自然也就得不到提升。因此，監理企業要提升公司的監理服務質量水平，提高自己的市場核心競爭力，必須在后勤方面給予項目監理機構足夠的保障，加大硬件設備的投入力度。

5.4 進行監理服務內容創新，提升監理服務內容的含金量

傳統的監理工作往往只側重于附加值比較低的質量、安全和資料管理等內容，可替代性比較大，監理服務內容的含金量不夠高。要提升監理服務的質量水平，必須對監理服務的內容進行改革和創新，努力提升監理服務內容的層次，充分發揮監理企業的工程經驗和項目管理能力，走高端的工程咨詢和工程管理之路，才能使監理服務內容和服務質量有質的提升。

6 結語

對建筑工程監理服務質量進行綜合評價是一個復雜的評判過程，影響的因素和層次都比較多。本文采用熵權結合模糊理論的方法對工程監理的服務質量進行評判，通過建立一個由評價監理服務質量的指標體系所組成的評判矩陣，計算各指標的熵權，然后按照二級模糊評價的原則對項目的監理服務質量進行綜合的評價。較好地將主觀信息和客觀信息結合在一起，既充分地利用了專家的經驗和判斷能力，又能有效避免主觀因素過多的缺點，使整個評判的過程和結果更加客觀，并且可以進行定量化處理，方便不同項目之前的比對，具有較高的科學性和可行性，可以為類似工程的監理服務質量評價提供借鑒和參考。評價指標的全面考慮，可以督促監理單位從各個方面做好監理工作，有助于監理服務的提高。