公共文化服務體系示范區創建中圖書館的實踐與改進
——以深圳市龍崗區為例

潘金輝

（深圳市龍崗區圖書館，深圳 龍崗 518172）

2015年7月，廣東省出臺《關于加快構建現代公共文化服務體系的實施意見》（以下簡稱《實施意見》），標志著廣東省以構建現代公共文化服務體系為目標，以推動公共文化服務標準化、均等化、社會化、數字化為主要內容的重大惠民工程正式起航。《實施意見》提出要積極開展省級公共文化服務體系示范區（項目）的創建工作。截至2020年底，第一、二批共成功創建12個示范區、21個示范項目。擁有第三批創建資格的4個示范區和14個示范項目于2021年10月底開展終期驗收工作。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，成為示范區創建不可缺少的內容，約占示范區創建工作的1∕3[1]。示范區的創建對公共圖書館提出了具體要求和考驗，但同時也能給圖書館事業發展提供政策依據和資金、人才保障。因此，公共圖書館應主動融入、參與實踐、不斷改進，提升自身服務能力和公益價值，促進當地公共文化服務水平的提高和社會的和諧發展。

1 示范區驗收標準中對公共圖書館的要求

為加快構建現代公共文化服務體系，推動廣東省公共文化服務高質量發展，2021年4月，廣東省在原有示范區創建標準基礎上修訂并印發《第三批廣東省公共文化服務體系示范區（項目）驗收標準》。該標準分為7個部分，共21項，64個指標，總分1000分；區分珠三角地區和粵東西北地區，結合實際，與時俱進。從表1可見，驗收標準對公共圖書館的館舍、藏書、流通率、到館量、免費開放、特殊人群服務、總分館制、數字資源服務、法人治理結構、員工培訓、文旅融合等多個方面提出了26個指標的具體要求，占比40.6%，優秀分值總計340分，占比34%。可以看出，公共圖書館是示范區創建的重要組成部分，在公共文化服務體系建設中占有1∕3的權重。

表1 第三批廣東省公共文化服務體系示范區驗收標準中與公共圖書館直接相關的指標

2 示范區創建中龍崗圖書館的實踐

2018年，深圳市龍崗區啟動廣東省公共文化服務體系示范區的創建工作。2019年3月，正式獲得第三批創建資格。2019年5月，龍崗區出臺《深圳市龍崗區創建廣東省公共文化服務體系示范區工作方案》（以下簡稱《工作方案》），提出要圍繞“精準服務”的核心理念和建設路徑，建立從需求到供給的精準公共文化服務生態鏈，實現持續穩定、高效運行的精準服務目標，建成全省第一個精準公共文化服務體系示范區，形成對全國、全省的示范效應。龍崗圖書館根據《工作方案》要求，圍繞“精準服務”這個核心，認真對照龍崗區公共圖書館事業發展現狀，結合深圳市公共文化服務工作考核評估指標和圖書館總分館建設驗收標準等，制定龍崗圖書館“精準服務”提升計劃，對示范區驗收標準中與圖書館直接相關的26項指標提出明確要求，重點以5個“精準”行動助力示范區創建。

2.1 精準把握需求

只有掌握讀者的各項閱讀需求，圖書館的服務才能有的放矢。龍崗圖書館通過開展讀者服務需求調查、完善讀者日常評價機制和建立圖書館服務需求大數據3個方面來實現精準把握需求。第一，優化傳統讀者服務需求采集和分析機制，采取線上數據采集分析與線下調研訪談相結合方式，面向到館讀者、社區居民、企業職工、校園學生等，依托圖書館總分館服務平臺，委托第三方機構進行市民閱讀和圖書館服務需求調查，形成分析報告；第二，設立、完善便捷暢通的讀者投訴和意見反饋渠道，規范電話投訴、口頭投訴、網站投訴、微信投訴、媒體投訴等處理流程，收集整理讀者對圖書館服務的日常評價，規定讀者投訴和建議的受理時間（電話、口頭投訴當面回復，書面、網站、微信、QQ投訴收到后兩個工作日內回復，媒體、信訪投訴收到后4個工作日內回復）；第三，規范業務統計模板，完善和固化業務統計標準，建立服務需求大數據，按月收集整理和分析研究總分館讀者服務大數據，編印圖書館事業發展季報、年報，公布基本服務、全民閱讀、少兒服務、數字閱讀、分館服務、預算執行等項目分析報告，以此為依據調整圖書館資源配置、讀者服務和工作方向。

2.2 精準供給服務

以精準需求推進精準供給。通過實施“勵讀計劃”、推動全民閱讀推廣和加強數字閱讀服務三大措施，建立精準供需匹配的圖書館服務生態鏈，實現從需求調研、服務研發、定向供給到反饋調適的全流程閉環。充分結合區情、地域、行業、人群結構等差異，編制圖書館服務菜單，實現“菜單式”供給。

2.2.1 實施“勵讀計劃”

2013年，為提高設施和資源的利用率，龍崗圖書館開通“二代身份證免押金”借閱服務，即“勵讀計劃”。2015年，實施“勵讀計劃2.0”，以舉辦“書香工業園、書香校園、書香社區”閱讀活動為抓手，現場為廣大師生、家長、來深建設者、社區居民集中辦證。2019年，實施“勵讀計劃3.0”，以“總分館一體化管理”為平臺，鼓勵各分館深入其身邊的社區、學校、園區等地，設置“勵讀證自助辦證機”，主動為廣大市民辦理開通“勵讀證”，形成了以“勵讀計劃”為切入點的面向基層群眾的文化服務機制。從表2可見，自實施“勵讀計劃”以來，龍崗圖書館辦證量和借閱量逐年提高。

表2 龍崗圖書館實施“勵讀計劃”以來辦證量和借閱量數據一覽

2.2.2 推動全民閱讀推廣

所謂全民閱讀，就是要滿足各種群體的閱讀需要。公共圖書館要關注不同人群的不同閱讀需求，以品牌閱讀服務精準滿足成人、少兒、殘疾人士、老年人等不同群體的閱讀需求，以開發基層閱讀人口作為主要目標，擴大全民閱讀覆蓋率。龍崗圖書館充分發揮“龍圖書院”“龍崗讀書會”兩個閱讀平臺作用，整合資源，進一步向基層傾斜，主動送閱讀活動到讀者“家門口”。通過總分館聯動，連續4年開展“樂讀龍崗——全民閱讀提升計劃”等系列閱讀活動，創新閱讀方式形式載體，舉辦“閱讀+園區”“閱讀+戶外”“閱讀+手工”“閱讀+益智”“閱讀+英語”“閱讀+電影”“閱讀+線上”等“閱讀+”活動。此外，每年舉辦老年人健康講座和其他適合老年人的閱讀活動；完善圖書館殘障服務功能，重建和升級盲人閱覽區，完善無障礙通道，增加盲文閱讀資源，更新盲文點顯器、有聲閱讀機、電子助視器等專用設備，與龍崗殘聯合作，開展適合殘疾人群體的便利閱讀活動。

2.2.3 加強數字閱讀服務

公共圖書館要充分發揮互聯網等現代信息技術優勢，依托數字圖書館推廣工程，推進自助服務、數字閱讀和智慧圖書館建設，打造公共數字文化服務平臺。2019年以來，龍崗圖書館采用紙媒、電視、網絡等多種形態緊密聯動，全媒體運作，擴大對數字閱讀的宣傳力度。借助科技手段，依托深圳“圖書館之城”平臺，參與全市數字資源聯合采購，推進數字資源“微閱讀”、閱讀推廣“微互動”，提升了圖書館數字化服務水平。目前已購置20余個特色數字資源庫，可用數字資源超15TB，遠超驗收標準的要求。還先后開通了二維碼讀者證、人臉識別借書和“網上借書、快遞到家”等“書易借”等功能服務，利用微信公眾號、電子書借閱機等現代信息技術設備有效支撐數字資源的使用效能，提升館藏數據庫利用率和電子圖書的下載量。

2.3 精準配置資源

龍崗圖書館根據近年來讀者借閱數據（見表3）分析發現，讀者閱讀至少有3個行為變化趨勢：一是少兒圖書外借量占比較高，占紙質圖書總外借量的45%以上；二是電子圖書借閱量增加迅速；三是分館圖書借閱量占比總借閱量逐年提高。龍崗圖書館根據讀者行為變化，對標驗收標準中珠三角優秀標準要求，從人、財、物三方面實施精準資源配置來滿足讀者行為變化所產生的服務需求。如將現有資源進一步向基層分館傾斜，多元化配置人力資源，實施總分館一體化管理，直屬分館實施“購買服務委托管理”，并加強館員培訓，建立健全閱讀推廣隊伍和文化志愿服務隊伍；調整總分館文獻比例配置，增加少兒圖書占比，增加電子圖書的館藏量；優化圖書更新流程，縮短新書上架時間；根據實際需要調整圖書館功能區域布局，改造和優化閱讀空間，提升服務功能。值得一提的是龍崗圖書館重點加強了少兒服務。根據《深圳市建設兒童友好型城市行動計劃（2018-2020年）》和《深圳兒童友好型圖書館建設指引》，重點推進兒童友好型圖書館工程規劃和施工，計劃2021年和2023年分別建成區少兒圖書館和第二少兒圖書館。

表3 近3年龍崗圖書館讀者借閱數據（部分）一覽

2.4 精準創新管理

2.4.1 建立一體化管理的總分館制

2018年，龍崗區制定并實施《關于推進圖書館總分館一體化管理的實施方案》；2019年，龍崗圖書館新建、改建直屬分館10家，完成首批直屬分館的整體購買服務委托管理的公開招標，確定運營機構，同時，鼓勵社區、學校、企業園區或其他社會組織參與總分館制建設；2020年，共建成直屬分館31家，全部實施整體購買服務，規范總分館“人財物”管理，統一使用“廣東省公共圖書館總分館”和“深圳圖書館之城”標識。建立總分館工作例會制度，每季度召開一次。完善并實施總分館績效評估機制，實現總館對分館的一體化管理。

現有圖書館直屬分館36個（街道分館設置率100%）、基層服務點（社區圖書館）79個，另有館外流通點34個、城市街區24小時自助圖書館38個。龍崗區施行“單一投入、統一管理”的統一型總分館模式，在全國率先采用“購買服務、委托運營”方式實現直屬分館一體化管理，有效整合全區公共文化資源，完善公共文化資源的管理體制和運行機制，各分館服務效能、質量大幅提升。

龍崗區實踐的一體化管理總分館制是以提升圖書館服務效能為目標，以創新機制、統籌發展、垂直管理、三級聯動為原則，依托深圳市“圖書館之城”統一服務平臺，實現“三個統籌”（經費、人員、資源）和“五個統一”（業務管理、服務目錄、資源配置、人員培訓、績效考評），形成以區圖書館為總館，街道分館和區域分館為骨干，基層服務點（社區圖書館）為網點，館外流通點和城市街區24小時自助圖書館為補充的全區公共圖書館垂直管理的統一服務體系。2019年以來，接待讀者超過400萬人次，開展讀者活動近2000場，龍崗圖書館總館統一服務外借文獻量位居全市第一；2020年，園山街道、坂田街道、水徑社區、三聯社區、同心社區、吉廈社區、天安云谷等分館的年文獻流通利用率超過200%。通過三年的總分館制建設，理順了總分館管理體制，促進基層圖書館由數量擴張向質量提升轉型。

2.4.2 深入推進項目化管理

公共圖書館普遍采用傳統的職能管理的組織結構模式，即按崗位職責和部門設置對日常業務進行直線管理。這種管理模式在強調專業分工的同時，也容易形成一種部門邊界意識，在職稱、職務聘用時，較可能存在部門本位主義。為有效解決這些問題，調動員工積極性和創造性，國內一些公共圖書館，如佛山市圖書館、東莞市圖書館等積極探索項目管理模式，取得了較好的效果。所謂項目管理，是將組織中各項業務活動合理重組，打破部門限制，以項目的形式對業務活動進行管理，組建項目團隊，在規定的時間和資源付出范圍內，完成預期的項目任務。

職能管理的優勢是責任明確、各司其職、分工協作，缺陷是部門之間容易產生壁壘并導致工作效率降低；項目管理是針對職能管理的缺陷，跨部門組建項目組，強調部門協調和團隊合作，其優勢是打破部門邊界，提升組織效率；減少匯報層級，節約資源成本；破除論資排輩，發現和鍛煉人才。兩種管理模式互有長短，國內圖書館在引進項目管理模式時，基本上都采取在原有的職能組織結構基礎上嵌入項目組織結構的形式，形成“職能+項目”的矩陣式組織結構體系，被稱為項目化管理。龍崗圖書館于2018年引入和推進項目化管理，先后出臺了《龍崗圖書館項目化管理實施方案》《關于進一步推進項目化管理的通知》等文件，具體制訂項目立項條件和分類分級管理規則，組建常設項目組和臨時項目組，建立項目化管理的考核激勵機制。據統計，近三年已成立項目組150余個，累計參與近兩千人次。通過項目化管理，較大程度上讓員工都動起來，提升了圖書館管理的靈活性和員工的創新力。未來，龍崗圖書館還將實施扁平化管理，弱化部門、強化項目，積極探索項目積分與個人績效工資掛勾的方法，真正提升管理和服務的效能。

2.5 精準績效考核

2.5.1 建立圖書館服務績效評估機制

為提升圖書館整體服務能力和服務效能，科學分析評估運營效果，圖書館要建立健全行之有效的囊括總分館的服務績效評估機制，定期考核，形成年度績效評估報告，規范業務管理。要在對公共文化資源服務進行深入、廣泛調研的基礎上，采集資源種類與數量、用戶信息、場館總體情況、軟硬件設施、文化服務、人才隊伍等相關數據，對能夠從時間、空間等多維度反映服務效能的各項指標進行分析，列出典型的數據項，生成指標字典；通過挖掘服務能力與服務效益的匹配關系，從滿足公眾文化需求、提高文化資源利用率等維度定義評估準則，確定評估準則與具體評估指標之間的關聯關系，綜合考慮各評估指標的權重，進而形成一套客觀的、能真實反映公共文化資源服務體系功能實現程度和服務效能的評估指標體系[2]。龍崗圖書館服務績效評估指標體系重點對照公共文化服務體系示范區驗收標準中與之相關的指標，如每周開放時間不少于56小時（周末和節假日開放），服務人口人均到館量不少于0.6次，每冊藏書年流通量書不少于1.1次。此外，還設置服務效能指標和業務建設指標，包括基本服務（辦證量、圖書外借冊次）、未成年人服務、其他特殊群體服務、閱讀推廣活動、特色與創新服務、文化志愿者服務、讀者評價、業務統計與圖書、設備管理情況等。績效評估每年委托第三方運營機構進行。總館應根據績效考核結果，對優秀的分館給予適當獎勵；對年度考核不達標的分館，應限期整改，如復查后主要服務效能指標仍不達標，總館可考慮撤銷分館，另行選址重建。

2.5.2 建立購買服務的績效考核機制

圖書館購買社會化服務儼然已成趨勢。政府購買的公共文化服務需要接受人民群眾的監督，通過公共文化服務平臺現狀調查和人民群眾的信息反饋對這些機構的服務質量進行績效評估，由此形成了公共文化服務購買模式的“政府采購、合同管理、績效評估、信息公開”的操作管理方法[3]。龍崗圖書館近幾年加強了對購買服務的考核監管力度，制定了《購買社會服務績效評估辦法》，建立購買服務績效評估指標體系，責成第三方對采取購買服務的項目進行績效評估，并進行公開征求意見，根據評估結果和意見反饋，科學優化，對考核結果優良、讀者滿意的項目加大投入，進一步提高服務質量。反之，更換服務機構或不再保留此購買服務項目。

3 不足與改進措施

3.1 設施建設存在薄弱環節，要優化設施建設布局

龍崗圖書館實施總分館一體化管理以來，雖在分館服務效能上取得長足發展，但目前仍存在場館分布不均衡，呈現“中心強、外圍弱”的格局，特別是龍崗西部片區服務人口多、人口密度大，但圖書館等文體設施總體數量較少，整體質量不高。龍崗圖書館要以創建示范區為重要契機，科學設置、優化布局，編實織密圖書館服務設施網絡。一方面，以龍崗國際藝術中心、布吉街道文體中心等市區街重點文化設施項目建設為平臺，加快西部片區分館場館布局；另一方面，繼續推動111個社區基層文化服務中心的圖書館功能提升，全面打通圖書館服務“最后一面墻”，打造“家門口的書房”。

公共圖書館可通過總分館垂直管理和基層服務點建設為主要抓手，整合各類型閱讀設施，推動公共圖書館、學校圖書館、實體書店、公共書吧、社會閱讀組織等閱讀資源整合共享，形成跨系統、多類型的公共閱讀設施服務保障體系和統一協調機制，進一步優化設施建設布局和提升服務效能。

3.2 服務能力不平衡不協調，要提升服務均衡性發展

在2019年深圳市公共文化服務考核評價中，龍崗區人均公共文化財政支出427.42元小于各區平均值570元，各街道人均公共文化支出標準差為7.79小于各區平均值19.61，由此可見，龍崗區人均公共文化經費投入以及人均享受公共文化次數的不均衡，偏離度較大。服務能力不平衡不協調，主要體現在服務對象不同年齡段人群分布不平衡、素質不均衡；客觀投入的不足與參差不齊所造成的服務水平和能力的不平衡不協調。黨的十九大報告提出：中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。因此，龍崗區將重點統籌協調，推進全區公共文化服務均衡化發展。

對于公共圖書館而言，就是要通過搭建自助圖書館、數字圖書館等平臺解決人民群眾看書難和不方便的問題；要通過均衡布局和優化供給全區性的閱讀資源解決邊遠街道和廠區園區的閱讀不便問題；要有序推進“區縣、街道、社區”甚至加上“住宅小區”4個層級的總分館建設，加大分館覆蓋面，構建三級乃至四級一體的公共圖書館統一服務體系；要探索利用公配物業，通過“書吧+圖書館”的形式或設立圖書館集體外借點的方式，盡可能滿足基層居民的閱讀需求；要探索制定社區基層服務點服務提升計劃，依托區域分館（街道、社區、園區分館），招募文化志愿者，統一解決基層服務點的正常開放問題，提升其服務效益。通過以上措施，逐步形成“十分鐘公共圖書館服務圈”。此外，還應當推動優質館藏資源和閱讀推廣品牌項目向街道、社區、企業園區等基層傾斜，逐步提升服務均衡性供給。

3.3 數字化服務存在短板，要加強數字化建設與服務

文化和旅游部“十三五”時期開展融合文化共享工程，實施數字圖書館推廣工程、公共電子閱覽室建設計劃和文化共享工程的整合，建起了國家公共文化云。文化云建設重要的是數字資源問題，這關系到供給側所能夠提供的資源，因此“十四五”時期廣東應著力建設省級公共數字文化資源中心，推動公共數字文化工程融合創新發展[4]。相較紙質文獻利用率，圖書館數字資源的使用近幾年雖有所提升，但其提供能力和遠程服務能力仍較為薄弱，尤其是街道、社區兩級圖書館服務數字化建設投入和服務水平存在短板，與市區兩級公共文化數字平臺的資源共融、共通、共享水平不高。因此，公共圖書館應高度重視智慧化數字閱讀服務平臺的建設和提升，要加強以數字化手段開展服務供給，全面監測服務和場館能效，完善服務需求采集和分析機制；利用微信公眾平臺、小程序、抖音等市民喜聞樂見的新型媒體，打造全方位的在線閱讀平臺，提升圖書館數字閱讀供給能力；主動融入國家公共文化云，推進智慧服務模式創新，加快線上線下圖書館服務的融合；加快電子圖書供給時效，及時從數據庫平臺選取最新或熱門的電子圖書，加強宣傳推廣，提高讀者對圖書館的黏性，給讀者提供更多精細化的數字閱讀服務；以總館為中心，推動總分館一體化服務設施的數字化升級，打造智慧圖書館總分館服務網絡等。

4 結語

構建現代公共文化服務體系，推動公共文化服務標準化、均等化、社會化、數字化建設是當前我國堅定文化自信、提高文化軟實力的重大戰略要求。公共圖書館作為公共文化服務設施的重要組成部分，其數量、面積以及人均占有的相關數據能夠反映出一個區域公共文化服務體系的建設水平和發展成就[4]。因此，公共圖書館應當樹立正確的公共文化服務觀念，主動參與實踐，采取行之有效的服務改進措施來助力當地政府構建一個完善的公共文化服務體系，為市民提供更優質的文化產品和服務，更好地滿足人民群眾對美好生活的需要。