社會工作助力社區疫情防控“云”服務體系建構

袁夢瑤

[摘要]面對突如其來的新冠肺炎疫情，社會工作者積極參與抗疫防控，發揮著各自的專業作用。然而，居家隔離措施使傳統的線下服務受到了一定的空間限制。基于居家隔離期間社區居民的多元需求，結合線上服務優勢，陜西省X社會工作協會“抗疫微平臺”由專業社會工作者、醫務人員、心理咨詢人員及社區志愿者等提供多元服務，社區專業服務公眾號和新建立的服務匹配系統、專業服務App，提供心理疏導、情緒支持、鏈接資源等和其他保障支持服務，為案主提供專業、有針對性的整合式服務，助推社區疫情防控高效開展。

[關鍵詞]社會工作“云”服務智慧社區疫情防控

[中圖分類號]C916[文獻標識碼]A[文章編號]10019596（2022）040043-07

一、問題的提出

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情使個人、家庭，乃至整個社會都受到了不同程度的影響[1]。對我國絕大多數居民來說，這場特殊的考驗主要以居家隔離為主，因此，社區成為疫情防控主戰場之一，社區社會工作者亦成了不可忽視的中堅力量。在疫情防控期間，由于出行與接觸不便，社會工作者面對面的線下服務模式受限，使得社會工作者與服務對象處于非面對面互動的狀態，影響了社區居民生理、心理等相關需求的滿足，限制了社區社會工作者服務效能的充分發揮。在此狀況下，互聯網技術所創造的虛擬多維空間為社會工作者與服務對象的交互創造了新的機會。

在疫情防控工作中，社區社會工作者需要對居民進行專業服務介入，根據疫情發展階段特點、服務領域要求和服務對象需求，來扮演不同的角色，發揮出積極作用[2]。社區社會工作者在服務過程中遇到很多困難，其中因“隔離”措施導致無法開展面對面服務，不但使社區居民的需求無法得到滿足，也不利于社區疫情防控的高效化實施。那么，該采用何種專業方式來保證社區社會工作者的專業服務輸出呢？

本文以陜西省X社會工作協會“抗疫微平臺”實踐為例，基于傳統社會工作參與社區疫情防控的專業局限，明確疫情防控期間社區居民的多元化需求，并借助互聯網技術，探索在社區疫情防控中如何將網絡與服務個體相結合，突破抗疫期間的低流動性與低自由度，形成以社會工作者為主，專業醫務人員、心理咨詢人員及社區志愿者為輔的“互聯網+社會工作”服務模式，打造多元主體專業一體化服務，探索“互聯網+社會工作”的新型“云”服務體系，助力社區疫情防控高效化。

二、傳統社會工作參與社區疫情防控面臨的服務局限

（一）空間限制：封閉防控狀態的線下服務斷帶

疫情暴發擾亂了社區正常的生活秩序，突如其來的封控、隔離措施使許多居民無法自由活動，在購買生活必需品等方面也面臨不少困難，對疫情的未知與迷茫使得少數居民出現恐慌、焦慮，正常的社區生活環境遭受不同程度的破壞。由于出行受阻，社會工作者無法進入社區開展面對面的服務，另外，由于空間限制，社會工作者線下服務在收集資料、建立專業關系、服務介入等環節也出現中斷，給需要幫助的社區及居民造成不同程度的影響。因此，需借助互聯網通過線上“云”服務模式彌補線下服務的斷帶，運用大數據信息平臺為案主鏈接所需服務者與服務類別，發揮新型“云”服務模式的作用。XUEHUI學會2022年第4期2022年第4期社會工作助力社區疫情防控“云”服務體系建構XUEHUI

（二）資源限制：固定鏈接模式的資源獲取壁壘

在社區社會工作中，社會工作者為了有效助人，常常需要聯絡政府部門、企事業單位、社會組織和廣大社會成員，向他們籌集服務對象所需要的資源，以此保證服務的順利開展[3]。社區疫情防控中，除了滿足社區及居民對基本物資的需求外，還需滿足社區及居民對于疫情防控信息及抗疫資源的多元需求。社會工作者固定地通過社會工作機構、同事等獲取資源的方式已無法滿足居民對多項資源的需求。在這種非常態的情境中，發揮“互聯網+”跨時空性、高效性、豐富性，可以在很大程度便利社區社會工作者在疫情狀態中對疫情訊息的收集以及對所需資源的公開，通過“云”收集模式，鏈接多地人力物力資源，借鑒優秀疫情防控方法，打破固定資源鏈接模式壁壘，為疫情防控狀態下的社區提供多資源性、整合型“云”服務。

（三）服務限制：單一社工主體的“跛腳”服務缺陷

疫情的復雜性使得社會工作者需要回應社區和社區居民的多重需求，社會工作傳統的單一服務主體處置模式無法完全應對疫情的復雜影響。因此，社區疫情服務需要結合疫情特質進行多主體、多方面的綜合干預，以此助力社區疫情防控常態化。盡管社會工作者具有情緒疏導、危機處理、資源鏈接等服務能力[4]，但面對疫情的特殊性與復雜性，發揮單一專業優勢的功能十分艱難，社會工作者無法為服務對象提供醫學、心理學層面的專業服務，這就需要更多醫學、心理學專業人員的加入。除此之外，面對居民基本生活受限導致的情緒問題，僅由社會工作者進行基礎情緒疏導也無法根本解決服務對象的問題，社區志愿者的加入可有效緩解物資缺乏、人力不足的困境，形成從單一向多元主體發展的綜合服務體系，改善單一社工主體的“跛腳”服務缺陷。三、陜西省X社會工作協會概況及“云”服務進展分析

（一）機構概況

X社會工作協會是連結社會工作者、民辦社會工作機構和政府的行業組織，具有專業性強、服務領域廣等特點，其宗旨是強化服務職能、發揮橋梁和紐帶作用，打造“陜西社會工作者之家”，強化社會工作服務。該組織致力于為陜西社會工作者交流合作搭建平臺，促進社會工作專業人才隊伍職業化、規范化發展，充分發揮社會工作的積極作用，整合鏈接社會工作服務資源，優化社會工作發展環境，推動全省社會工作的快速發展。

（二）X社工協會介入社區疫情服務情況

陜西省X社會工作協會積極投入疫情防控，第一時間聯合政府建立線上“抗疫微平臺”，以此創新抗疫支持體系，助力陜西抗擊疫情，其“云”服務項目由初始的“微信息”“微服務”“微心聲”“微講座”逐漸完善體系至抗疫“微平臺”、同心抗疫聯合行動平臺、志愿服務平臺和社區流調服務平臺四個方面服務內容。

抗疫“微平臺”以收集服務對象需求信息及實時更新發布疫情防控相關信息為主，由平臺社會工作者、心理咨詢師及醫務工作者等為服務對象提供專業服務;同心抗疫聯合行動平臺聯合志愿服務組織共同創建“四師志愿者”，開展線上志愿服務;疫情防控志愿服務平臺主要進行志愿者招募等工作，分別從線下線上兩個渠道為西安市多個社區提供抗擊疫情志愿服務活動，線下模式通過協會平臺進行志愿者招募、培訓與分工工作，聯合社區基本情況進行平臺下沉，深入隔離小區、隔離酒店、方艙醫院等進行服務。線上開展信息收集統計、數據公布、志愿者培訓及社會工作服務;社區流調服務平臺介入疫情流調工作，對五個社區開展線上援助，協助撥打流調電話、處理疫情防控平臺數據，了解居民需求，協助鏈接資源等。

該社工協會開展的“互聯網+社會工作”線上抗疫工作于2021年12月展開。截至今年3月8日，陜西省X社工協會已舉辦36期服務活動，其中抗疫“微平臺”已累計分享信息442條，自己原服務總時長達860小時;同心抗疫聯合行動平臺已培養專業“社工組”133人，下沉40個微信社區，累計時長59134小時;志愿服務平臺已累計派出志愿者530人次，提供志愿者服務7182小時;社區流調服務平臺累計93名志愿者服務4895小時，共計撥打流調電話1626次，處理疫情平臺數據1420個。該抗疫“微平臺”首次助推陜西省社會工作者、醫務人員、心理咨詢人員、志愿者等多元主體開展線上社區抗疫，并隨當地政府、居民的需求和資源鏈接情況而不斷調整服務內容。服務仍在進行，但工作流程已基本定型。

四、線上“云”服務體系建構分析

（一）線上“云”服務體系概述

社會工作線上“云”服務體系是指通過微信公眾號（接案）、微信及電話（預估、計劃）、專業社會工作服務App（介入、評估、接案）等信息化手段，以專業的社區社會工作者和社工機構為主要服務人員，同時發揮社會工作者鏈接資源的作用，鏈接醫務人員、心理咨詢人員及社區志愿者，形成全方位服務模式。它為社區內的居家隔離人員、集中隔離人員家屬、痊愈者、存在心理壓力等人員提供分類分級服務，在公眾號公開抗疫信息及團隊服務內容，利用微信、電話等收集需求對象信息，最后通過篩選、評級，確定其在生理、安全、社會交往、尊重或自我實現等方面的需要，交由專業社會工作服務App進行匹配，加以情緒疏導、危機干預、個案輔導等專業服務。

（二）線上“云”服務提供主體及服務對象

1社會工作機構及專業社會工作者

依托社會工作機構的專業管理與運轉作用，由專業社會工作者協助社區工作人員在公眾號內進行服務內容與抗疫信息的公開，對需要服務的居民開展專業評估、專業匹配，最后由社會工作者鏈接資源、協調主體，實現多元、整體、高效的團隊服務。疫情期間，在黨和政府的領導下，陜西省X社會工作協會與多個地區發展中心及社會工作機構密切合作，并在社區的幫助下組建專業社會工作團隊，陸續開設線上抗疫“微平臺”，為疫區居民提供各種服務。

2醫務人員

在新冠肺炎疫情防控中，僅由社區社會工作者提供的服務無法滿足社區居民的需求，更需要醫務人員提供醫學專業指導與建議。X社會工作協會與多個醫院取得聯系，招募組織專業醫務工作者，通過線上抗疫“微平臺”為社區居民提供防疫醫學知識、相關疫情防控注意事項以及疫情基礎原理知識，幫助社區居民配合疫情防控。

3心理咨詢人員

抗疫期間，新冠肺炎變異的復雜性、傳播的廣泛性以及普通居民對新冠肺炎的不了解，極易引起恐慌和焦慮。同時，居家隔離人員的情緒問題也需要引起重視。面對居民本身存在的以及因隔離引發的心理問題，社區社會工作者無法深入幫助解決，需要心理咨詢專業人員協同開展心理疏導服務。X社工協會通過招募心理咨詢師志愿者，從心理層面介入，提供情緒疏導、心理咨詢服務，緩解改善由心理原因引起的諸多不適，取得良好的效果。

4社區志愿者

抗疫期間，社區居民基本生活的滿足仍然存在很多困難，在整體“隔離”措施執行期間，能為社區居民提供幫助的人員少之又少，因此需要鏈接社區內有意參與志愿服務的居民，組成社區志愿服務團隊，提供物資運輸、信息傳遞等服務。X社會工作協會通過線上志愿者服務平臺開展志愿者招募、培訓與分工，組建志愿者團隊，提供電話疏導、線上溝通及“下沉”社區志愿服務，助推社區渡過難關。

五、線上“云”服務體系應用范圍及服務模式

（一）線上“云”服務體系應用范圍

本文所研究的社區疫情防控“云”服務體系主要將互聯網技術應用于抗疫服務，具體面向政府社區基層系統、社會組織系統、醫務系統及社區居民系統，期望能給抗疫期間的政府、社會組織、醫務系統及社區居民提供整合型服務。

該服務體系介入政府社區基層系統，共同建立健全完善的公共應急體系，協助撥打流調電話，摸排疫情線索，處理疫情防控平臺數據，了解居民特殊需求，鏈接優勢資源;聯結社會組織系統，動員社會資源進行資源集合，明確服務目標及組織服務架構，規范服務程序設置和明確多方主體角色，多方面、多角度介入，共渡疫情難關;深入醫務系統，協助醫務人員疫情防控期間的核酸篩查、醫務物資輸送，為出現職業倦怠的醫務人員提供專業社工服務及心理治療，緩解其倦怠及抑郁情緒;服務社區居民，為居家隔離人員、集中隔離人員家屬、痊愈者、存在心理壓力較大的居民提供針對性強、專業性高的整體服務。聯結多個系統，助力多元主體共同協助解決社區抗疫期間面臨的困境，推動社區疫情防控的有效開展。

（二）線上“云”服務體系服務模式

1服務類型

在服務的具體開展過程中，對需要幫助的案主運用馬斯洛需求層次理論進行劃分，區分出其所需要的關于生理、安全、社會交往、尊重、自我實現等方面的不同需要，將以上五個方面作為服務板塊劃分依據，結合不同需要分別提供對應服務。其中團隊式服務包括由社會工作者提供的專業社工服務、由醫護人員提供的專業醫務服務、由心理咨詢人員提供的心理咨詢服務和由志愿者提供的“4+”基礎性服務。

2服務形式

社會工作者通過對需求案主資料、狀態及需求等信息收集與等級評估，分別將案主需求等級由易至難評定為一級、二級、三級，再分別對應匹配不同專業程度的服務提供者進行服務。其中，一級服務提供者由初級社會工作者、初級醫務人員及初級心理咨詢人員組成，二級服務提供者由中級社工、中級醫務人員、中級心理咨詢人員組成，三級服務提供者由高級社工、高級醫務人員、高級心理咨詢人員組成，志愿者負責整個服務過程中的基礎性服務。同時，一個案主可能存在心理層面的三級需求、生理層面的一級需求，具體匹配情況依據案主需求進行匹配，充分利用現有資源，做到不浪費、不缺失。主要服務平臺為社會工作專業服務App，其中包括文字型服務、語音型服務和視頻型服務，具體形式結合服務對象所需進行選擇。

3服務實施

根據線上“云”服務體系所面對的服務對象及對服務提供主體的要求，具體實施開展過程主要為三個階段，分別對應社會工作者開展實務的各個過程。

（1）第一階段：設立社區專業服務公眾號。

①方案開展前，進行服務提供者征集與分類。發揮公眾號平臺的公開性、可傳播性等作用，發布App人才需求及要求，征集招募專業醫務人員、心理咨詢人員及社區志愿者，按照三層等級進行分類，簽署保密協議，進行專業培訓，并協助注冊App服務提供者賬戶等。

②公開疫情信息，實時更新抗疫期間社區內疫情防護新動態、全國抗疫進展以及社區內疫情進展。加深封閉狀態中的社區居民對于社區及外界抗疫情況的了解程度，緩和由于未知帶來的盲目恐慌與焦慮，形成整個社區范圍內的良好抗疫氛圍。

③介紹服務的具體模式及服務內容、類型劃分，讓居民更清晰地了解該模式在社區抗疫過程中的操作方式與流程，幫助他們根據公開提供的服務內容劃分與服務形式，匹配自身所需服務，提高整體服務效率。

④完成接案工作。社區社會工作者聯合社區志愿者對有需求居民進行信息收集，主要以公眾號提供微信群為主，有需求的居民通過掃碼加入內含專業社區社會工作者的微信群，由群內社區社工進行分工，將具有服務時間與精力的社區社工與有需求居民進行一對一需求信息互動，期間注意潛在服務對象信息的保密。社工根據與案主的溝通與了解，對其進行需求等級的劃分，確定是否需要專業服務，若需要則溝通達成共同解決問題初步協議，促成整個服務過程的開始。若存在年齡較長者或無智能設備使用經驗者，及時在公眾號內公布負責收集信息的社會工作者及志愿者的聯系電話，通過電話的形式了解老年人或兒童等群體的需求，收集其需求信息，進行初步服務和需求等級的劃分。

在第一階段，陜西省X社會工作協會負責人運用自身優勢資源組建了線上抗疫志愿者隊伍，引導全省社會工作服務機構和廣大社會工作者積極投入疫情防控，構建精準抗疫服務空間，匯總、分享、傳遞各地區疫情動態及防控政策，介紹具體服務項目及內容，進行需求居民的接案工作，提供自我增能的支持環境。

（2）第二階段：社區社會工作者收集案主信息，建立服務匹配系統，進行預估與服務計劃匹配。

①收集案主信息預估案主問題。收集與案主有關的詳細資料、了解案主問題形成的過程，期間可以通過線上問卷的形式向案主進行信息收集。問卷需要社會工作者提前按照預估要求設置專業信息欄，其中包括案主的基本信息、環境資源、需求等，通過整體整理與分配，進行社區社會工作者對案主的預估服務。

②進行服務計劃匹配。通過預估服務，確定案主的問題與需要，爾后制訂服務計劃，依據其在不同層面的需求等級為其匹配已注冊登記至社工專業服務App內的三類服務提供主體，并協同完善服務計劃（方案）。

X社會工作協會通過組建專業多元主體服務團隊，在第二階段明確各小組成員分工，以及服務流程、服務細節，制定個性化服務話術，不斷推進收集案主信息，進行預估與服務計劃匹配等工作。多次為定點社區居民提供心理安撫、情緒疏導、正確引導服務，解決社區居民具體服務需求。

（3）第三階段：社會工作專業服務App內進行專業整合式服務。

①實時調整App服務人員信息。指導已經報名并完成保密簽署和培訓的社會工作者、醫務人員及心理咨詢人員進行App實名認證及職業資格證明核對，并進行App服務點注冊。通過前期收集的服務提供者的資格證書及能夠提供服務的范圍，對他們進行等級劃分，分別從初級、中級、高級對應一級、二級、三級服務等級。充分利用已有的社會工作者、醫務人員及心理咨詢人員資源，提供不同級別的整合式服務。

②介入為案主匹配專業服務團隊。根據第二階段預估得出的案主在生理、安全、社會交往、尊重、自我實現各個方面的不同需要，對應匹配不同等級的社會工作者、醫務人員以及心理咨詢人員，形成“社會工作者+醫務人員+心理咨詢人員+志愿者”的“4+”團隊服務模式，為案主提供文字型或語音、視頻型專業情緒疏導、心理治療、醫學幫助、危機干預及物資輸送等服務。

③開展評估服務。App內設置服務過程中期及后期的評估模塊，根據不同服務實時提供主體更新服務進程與案主接受情況，及時發現工作中存在的問題，以此總結經驗、改進工作方法和技巧，促進整體服務及治療效果的提高。

④結案與收集反饋。在App內設置意見反饋區域，通過問卷填答、意見反饋等案主評估方式，對整個服務過程進行審視，回觀服務過程、了解服務成效、明晰案主參與情況等，對整體服務效能再次進行總結與反思。

第三階段中，X社會工作協會通過整合現有社會工作者、醫務人員、心理咨詢人員及志愿者等參與主體，形成多個團隊，針對社區差異，理清服務流程，確定服務形式，明確服務重點，具體解決居民基本需求及心理、醫務等需求，為多個社區提供“下沉”服務，并實時收集反饋與總結，審視服務過程，總結工作經驗，完善服務模式，提高服務成效。

六、線上“云”體系服務效果

（一）限制與跨時空：打破時空壁壘，提供專業服務

通過社會工作的“云”服務體系不僅可以解決疫情期間社會工作者與案主時空之間的沖突，也能便利社會工作者集結所擁有資源，為案主提供專業服務。在初步篩選和確定案主時間及所需服務后，結合案主自身情況，通過大數據信息平臺為案主鏈接所需服務者與服務類別，打破傳統服務模式下空間與時間的刻板與限制，實現新型“云”服務。線上“云”服務體系針對防疫狀態中的社區，解決“封城”“隔離”“居家”等封閉背景下服務對象的需求，運用個案、線上小組活動等專業工作方法，為抗疫下的社區工作人員、社會工作者及社區居民提供有效服務，助力疫情下社區及居民需求的解決。

（二）分散與整合：發揮資源優勢，運用多方資源

“云”服務體系借助互聯網的整合資源優勢，通過云服務平臺信息的公布，為服務對象、服務機構、社區工作者及志愿者提供疫情相關信息與社會工作者服務信息，為需要幫助的社區居民提供便捷求助通道，促進建立相互關系，解決抗疫過程中居民面臨的問題[5]，并將醫院、社區、政府、機構提供的物資、人力，以及財力等資源通過線上“云”服務平臺進行整合，打造完整的、符合程序的資源集結平臺，利用這些資源為服務對象量身打造“一條龍服務”。

（三）單一與整合：多元主體介入，整合優勢服務

包容、網絡、協作等要素在社區疫情防控治理中至關重要。疫情防控背景下，社會工作者的力量是有限的，社區疫情防控“云”服務體系與專業醫務人員、心理咨詢人員及社區志愿者等主體協同“作戰”，多方面、多角度介入，運用多方資源，形成跨學科力量，可以更有針對性、更有效地解決社區治理存在的問題。同時，借助平臺大數據記錄跟蹤服務，掌握案主在不同階段生理、心理動態變化，開展動態跟蹤，可以強化服務效果，推動“云”服務體系立體化發展[6]。

七、結論

要實現社區疫情防控的高效化與多元化，需充分發揮社會工作的專業優勢，通過社區社會工作者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務進行“云”抗疫[7]。同時，“互聯網+社會工作”模式能夠充分發揮互聯網的作用，引導社區社會工作者和案主在互聯網創造的虛擬空間內建立關系，進行互聯網智慧社區的打造。另外，依托互聯網公眾號平臺推送與收集信息，可以打造社會工作服務對象與多元服務提供者之間“零距離、多形式、精準化”的供需對接與匹配機制[8]。在疫情期間，充分發揮多元主體優勢，擴大專業社會工作服務類型的范圍，讓居民能夠便捷享受身邊的社工服務。同時，在抗擊疫情期間，通過公眾號、微信、電話、專業服務App等電子信息技術服務的方式維持社區的和諧與安定，并且根據疫情防控需求不斷發揮自身專業性，使社區既能夠減少接觸、有效防控疫情，又能高效服務、維持正常運作。

參考文獻

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