基于人工智能的醫院咨詢服務模式的構建與實踐

何藝媛，許敏，鄧薇，余彬，吳靜，唐欣欣，韓慶雯，顏潔

(四川大學華西第二醫院出生缺陷與相關婦兒疾病教育部重點實驗室， 成都市 610041)

隨著社會發展與患者醫療服務需求的提高，傳統的醫療服務模式已不能滿足社會的需求。人工智能結合醫療的高速發展給醫療服務的改善帶來新機遇。2017年國務院印發《新一代人工智能發展規劃》，提出要建立快速精準的智能醫療體系，探索智慧醫院建設[1]。國家衛健委《進一步改善醫療服務行動計劃(2018—2020年)》提出要以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，不斷優化醫療服務流程[2-3]。為響應政策并更好滿足患者就診服務需求，四川大學華西第二醫院嘗試打破傳統服務模式，構建和實踐基于人工智能的醫院咨詢服務模式，旨在于將智能機器人與咨詢服務相結合，優化醫院咨詢服務途徑、降低現場人工咨詢服務工作量，實現高效的、精準的患者醫療服務，提高患者滿意度。

1 方法

1.1 成立服務模式構建與實踐小組

由醫院病員中心牽頭，成立服務模式構建與實踐小組，信息管理部負責核心技術研發和平臺建設，門診部、規劃財務部負責知識庫的收集和更新，開展小組討論會，多部門協作逐步摸索、逐步磨合、思想轉變。

1.2 基于人工智能的醫院咨詢模式技術研發

1.2.1 搭建咨詢服務核心能力平臺。研發圖文識別、對話交互、導診導航等引擎系統，依據標準化知識圖譜推理和關聯搜索，最終實現智能推薦咨詢答案、引導用戶持續對話或轉介疑難問題的功能。

1.2.2 構建院內高頻咨詢問答知識圖譜。結合醫院重點服務窗口和部門的海量咨詢內容，以及患者在現場、電話和網絡上的常見咨詢問題聚類分析高頻咨詢內容，編制成知識圖譜，形成結構化的大規模索引庫，并對相關診療問題進行關聯。

1.2.3 打造智能客服平臺。根據患者就診存在的實際問題，將知識圖譜、新信息技術與醫療服務相結合，廣泛應用于患者服務各環節，面向服務的架構開發服務平臺和服務接口模塊，支持多種接入方式，持續更新醫療知識庫系統，優化業務流程，為患者提供穩定、精準、智能、高效、開放和安全的平臺導診服務。

1.2.4 疑難問題轉介。人工智能客服能夠通過簡單的語音和文字信息對患者的疑問進行回復，且便于患者隨時隨地進行信息查詢。

1.3 開發微信智能客服功能

1.3.1 信息查詢。患者可以通過微信公眾號的人工智能客服獲取醫院信息，包括醫院簡介、醫院動態、醫院的特色科室、重點科室介紹、醫生介紹等信息。

1.3.2 業務咨詢。患者與人工智能客服對話，可對預約掛號、繳費功能、門急診流程、入院流程、報告查詢、便民服務等問題進行咨詢。

1.3.3 業務辦理。患者可以通過功能模塊提供的預約掛號、當天掛號功能進行網上掛號，并且可以通過微信支付進行在線付款。

1.3.4 院內導航。患者可以通過與人工智能客服對話，系統通過知識庫識別該地點，為患者提供就診路程信息及醫院地形圖信息，并在屏幕上顯示出行走路徑，讓患者更便捷地就醫。

1.4 智能客服數據庫建設

1.4.1 基礎數據庫。針對重點窗口服務部門高頻咨詢問題構建標準問答數據庫，包括業務咨詢、就診問題、定位導航、精準分診四個方面，并基于咨詢知識庫編制人機對話場景完善各類咨詢問題。此外，利用微信平臺，將整編的信息化內容上線，輸入關鍵字進行搜索問答，知識庫涵蓋的內容非常廣泛，從最基本的門診時間到相對復雜的科室服務項目、流程等，在知識庫中都能找到相應的答案，讓智能客服支持患者的各種問法。

1.4.2 數據庫優化再造。人工智能客服上線后，建設多維度的評估體系評估效果，輔助圍繞智能產品的宣傳運營工作，根據患者使用產品的文字、現場、電話反饋，對產品提出階段性優化建議，落實到產品迭代版本計劃，快速精準評估智能服務提升效果，后臺每天觀察和分析其運行數據(如用戶量、有效消息量、業務消息量)，定期校準智能客服平臺咨詢答復準確性。不斷了解患者需求，豐富知識庫，改善和調整醫院的服務，不斷優化數據結構，確保機器人越來越智能。

1.5 模式評價指標

咨詢服務模式構建與實踐推出后，通過人機交互、咨詢服務特征、醫患滿意度(包括患者滿意度、醫務人員滿意度)等指標的變化，了解服務模式構建與實踐的效果。

2 結果

2.1 咨詢服務模式持續完善

自構建與實踐基于人工智能的咨詢服務以來，咨詢知識庫的覆蓋面不斷擴大，核心詞條不斷延伸，制定《醫院常見咨詢問題知識手冊》1冊，并多次開展人員培訓。

2.2 人機交互不斷改善

基于人工智能的咨詢服務投放使用后，用戶量、有效交互量、業務消息量不斷上升，到2020年3月，分別達到18 429條、36 605條、11 172條(見圖1)。此外，由于智能客服的不斷完善，知識庫的不斷更新和豐富，人機交互的正確率也持續上升。

受疫情影響，2020年1—3月均呈現下降趨勢圖1 2019年7月至2020年3月基于人工智能的咨詢服務投放后的用戶量、有效消息量、業務消息量變化

2.3 咨詢服務智能化

基于人工智能的醫院咨詢服務推出后，極大降低了現場和窗口的人工咨詢服務率(現場人工咨詢次數/總咨詢次數×100.00%)，減輕窗口服務工作人員工作量，同時電話、智能咨詢服務量增加。具體而言，現場咨詢途徑從原有的總咨詢途徑93.10%的占比降低為推出后的27.90%，電話咨詢途徑則從原來的6.90%上升為9.50%，智能客服咨詢占比從原來的0上升為62.70%。

2.4 醫患滿意度提升

基于人工智能的咨詢服務的推廣與完善，以及交互量和交互正確率的不斷上升，便捷了患者的咨詢服務過程，節省或縮短了等待時間。同時緩解了窗口服務人員的服務壓力，提高了就診效率和整體服務質量，使得醫患滿意度呈現明顯上升。具體而言，開展基于人工智能的醫院咨詢服務后，患者對咨詢便捷度的滿意度(88.86%)、對服務人員態度的滿意度(88.64%)、對應答準確性的滿意度(89.23%)分別提高至96.43%、96.43%、100.00%。醫務人員對人工智能咨詢服務的滿意度達96.76%。

3 討論

3.1 基于人工智能的咨詢服務模式構建與實踐

基于人工智能的咨詢服務模式構建與實踐有重要價值。第一，作為有效工具，在政策指引下助力智慧醫院建設的價值。該服務模式的構建和實施，使開發后的人工智能技術得以落實，充分發揮智能技術優勢，進一步擴展了醫療服務空間和內容，優化了診療服務質量。第二，幫助患者更快、更優地獲得醫療服務的價值。既往調查顯示，約95.00%的門診病人由于各種原因都會求助導醫[3-4]。隨著人們對醫療服務要求的不斷提升，患者咨詢數量越來越多，咨詢臺服務人員有限，窗口部門工作人員也同時作為患者咨詢的主體對象，且承擔的工作量巨大，影響了其工作效率。基于人工智能的醫院咨詢服務的出臺，改變了傳統的醫院咨詢服務模式的面貌，通過人工智能幫助患者咨詢，無疑對院內各部門為患者辦理業務內服務產生了積極影響，使患者得到更多正確的解答，節省了咨詢時間，提高了醫生診療效率，提高了醫患滿意度。

3.2 基于人工智能的咨詢服務模式構建的優勢

基于人工智能的咨詢服務模式的成功構建得益于一系列優勢。第一，醫院部門協作優勢。本研究中，多部門分工協作，根據臨床需求或針對臨床存在的實際問題，將知識圖譜、大數據等新信息技術與醫療服務相結合，廣泛應用于患者服務各環節，優化業務流程，提供更加精準、智能、高效的服務，提高患者就醫體驗。第二，專業、服務與技術相結合的優勢。關聯相關診療問題，利用知識融合技術和醫學知識計算技術，構建院內高頻咨詢問答知識圖譜。知識圖譜主要用于精確分診，是臨床決策支持、醫療知識語義搜索、智能導診、診前問診應用的關鍵技術[5]。此外，利用自然語言處理技術，實現了醫學術語與日常語言相互轉換，系統與患者的交互。總體而言，專業化的人工智能技術的打造與不斷完善，促使基于人工智能的咨詢服務模式成功構建與實踐。

3.3 基于人工智能的咨詢服務模式的推廣完善

基于人工智能的醫院咨詢服務的構建和實施，通過成立服務模式構建與實踐小組，基于人工智能的醫院咨詢模式技術研發、開發微信智能客服功能、智能客服數據庫建設等流程，促使智能客服的咨詢量大幅增加，有效緩解了窗口服務的工作壓力，提高了醫務人員的工作效率，還改善了患者的就醫體驗，提升了患者的滿意度。人工智能是智慧服務建設的重要基礎，通過面向患者就診、流程優化的智慧服務建設，創新醫療服務模式，提高醫院服務能力和管理水平，提升醫院綜合競爭力。基于人工智能的醫院咨詢服務模式，值得在更多地區和醫院中推廣。目前，人工智能不斷優化與完善。建設過程中，研發團隊針對多途徑、多設備的實際情況，做到功能的統一控制、信息的統一發布、數據的集成管理，保障了信息的一致性。團隊持續了解患者需求，更新知識庫，改善醫院的服務質量。而人工智能技術本身也在不斷優化算法，通過對未匹配提問的不斷補充和修正，客服機器人的問答匹配率也在不斷提升，促使越來越多的患者習慣使用智能客服并接受服務[6]。團隊積極應用新技術，不斷探索，逐步落地，不斷提高服務的智慧化水平，助力于實踐便民惠民的新舉措、新途徑。

綜上，基于人工智能的醫院咨詢服務模式的有效構建與實踐能滿足患者多維度的咨詢需求，體現了醫院與時俱進的管理理念，能有效降低醫院的人力成本，共創和諧就醫環境。