鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳發(fā)展問題及功能定位研究

程 明 陳 煒 羅雁馨 王 迦

（國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部，甘肅 蘭州 730000）

一、國家電網(wǎng)公司助力鄉(xiāng)村振興的新要求

國家電網(wǎng)公司《關(guān)于鞏固拓展脫貧攻堅成果助力鄉(xiāng)村振興的意見》提出國網(wǎng)公司助力鄉(xiāng)村振興的新要求。1.推動電網(wǎng)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展；2.促進農(nóng)村能源清潔生產(chǎn)；3.促進農(nóng)村能源高效利用；4.推進鄉(xiāng)村電氣化提升工程；5.推進城鄉(xiāng)服務(wù)一體化；6加強鄉(xiāng)村供電所建設(shè)；⒎創(chuàng)新農(nóng)村供電服務(wù)模式。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳存在的主要問題

通過調(diào)研分析，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所及營業(yè)廳主要存在以下幾方面問題。

1.供電所因臺區(qū)經(jīng)理老齡化影響業(yè)務(wù)承載力

臺區(qū)經(jīng)理均為45歲以上人員，50歲以上臨退及不適合從事登高工作人員占比超過36%。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所推行集配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺區(qū)經(jīng)理制”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺區(qū)經(jīng)理及檢修人員老齡化現(xiàn)象比較嚴重，嚴重影響業(yè)務(wù)承載力。

2.供電所推廣新型業(yè)務(wù)支撐能力不足

供電所人力資源配置不足、基礎(chǔ)管理薄弱，落實配網(wǎng)運維、供電服務(wù)、指標管控等常規(guī)業(yè)務(wù)工作本身已經(jīng)面臨較大壓力，再承接新型業(yè)務(wù)存在一定的困難。受歷史條件及補員限制，供電所員工隊伍整體上僅具備現(xiàn)場實操技能，處理新型業(yè)務(wù)的能力較弱。

3.“全能型”模式下各專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同有待加強

（1）專業(yè)計劃下達未充分考慮供電所營配業(yè)務(wù)融合實際。在專業(yè)管理要求下，出現(xiàn)一定期限內(nèi)多次往返同一臺區(qū)開展不同專業(yè)安排的任務(wù)，周期性、計劃性、臨時性工作跨專業(yè)統(tǒng)籌不夠，業(yè)務(wù)融合運轉(zhuǎn)水平不高。（2）人員設(shè)置與“全能型”供電所實際不匹配。供電所現(xiàn)有崗位仍按營配分離設(shè)置，未按照“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的綜合事務(wù)員、臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員崗位做出相應(yīng)調(diào)整，存在供電所人員實際從事業(yè)務(wù)與人資崗位不對應(yīng)的情況。

4.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳人力資源及資產(chǎn)有效利用率低

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳臨柜業(yè)務(wù)量持續(xù)下降，趨向無客到廳的境地，這導(dǎo)致營業(yè)廳人力資源及資產(chǎn)有效利用率低。（1）營業(yè)廳工作人員有效工作時間低。由于到廳用戶量減少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳有2~3人工作時間處于長期等候客戶的空閑狀態(tài)；（2）營業(yè)廳場地有效利用率低。一方面，窗口業(yè)務(wù)量少，自助設(shè)備占地小，對營業(yè)場所的需求比實際面積低；另一方面，營業(yè)廳內(nèi)開辟出專門場地用于宣傳和展示，但由于到廳客流量極小，不能產(chǎn)生相應(yīng)的價值。

5.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)用戶的需求

農(nóng)村用戶居住分散，大部分用戶距離營業(yè)廳相對較遠，交通不便。一方面，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村用戶中的快速普及，用戶已經(jīng)習(xí)慣了通過微信溝通，通過手機購物，在指尖獲取幫助和服務(wù)，能通過點點手指解決的事就沒有人愿意再出門去解決；另一方面，極少數(shù)不會使用智能手機的老年人由于交通不便，專程去營業(yè)廳辦理繳費存在一定困難，迫切需要更便捷的上門服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳提供的是一種等客上門的被動服務(wù)，是建立在移動互聯(lián)網(wǎng)普及之前用戶無法通過線上辦電而被迫前往營業(yè)廳的場景之上。因此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳這種服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)用戶的切實需求。

6.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳難以發(fā)揮有效的營銷與宣傳作用

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳作為國網(wǎng)公司直接面向用戶的窗口，長期以來，承擔(dān)著營銷和宣傳的重要職責(zé)。但是，由于到廳客流量的大幅縮減，設(shè)置在營業(yè)廳內(nèi)的營銷和宣傳媒介已經(jīng)無法觸達用戶，營業(yè)廳柜員也因接觸不到用戶而無法向用戶進行營銷推廣和宣傳。在這種情況下，除非有充分理由引導(dǎo)用戶有意愿進入營業(yè)廳，否則鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳難以有效發(fā)揮原有的營銷與宣傳的作用。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳發(fā)展定位研究

1.基于服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所定位

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳作為電力保障的“末梢神經(jīng)”和供電服務(wù)的“前沿陣地”，在鞏固脫貧攻堅成果、服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施、推動實現(xiàn)“雙碳”目標中具有重要的作用。具體來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳在助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中的定位如下。

（1）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是公司服務(wù)鄉(xiāng)村振興的“橋頭堡”

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所扎根農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)村、奉獻農(nóng)村，承擔(dān)著農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)運維、業(yè)擴報裝、供電服務(wù)等重要職責(zé)，是公司落實國網(wǎng)和各級政府決策部署、服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的“橋頭堡”。必須緊緊依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，加強電力保障，優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)產(chǎn)業(yè)振興，為農(nóng)民生活、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村繁榮提供可靠的電力基礎(chǔ)設(shè)施支撐。

（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是推進鄉(xiāng)村電氣化的“排頭兵”

鄉(xiāng)村電氣化包括農(nóng)村生活電氣化、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電氣化和農(nóng)村產(chǎn)業(yè)電氣化。大力實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，在推進鄉(xiāng)村電氣化的過程中，鄉(xiāng)村總體用電負荷會大幅提升，對供電穩(wěn)定性、可靠性的要求會更高。作為公司直接服務(wù)于鄉(xiāng)村的一線隊伍，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一方面承擔(dān)著推進擴容改造與智能升級、提升電網(wǎng)保障水平的重任；另一方面承擔(dān)主動建立與政府、用戶緊密的合作關(guān)系，在多方合力下推進鄉(xiāng)村生活電氣化、生產(chǎn)電氣化、產(chǎn)業(yè)電氣化的重任。

（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是推進鄉(xiāng)村能源清潔化的“服務(wù)站”

推進鄉(xiāng)村能源高效清潔化，最重要的任務(wù)是推廣包括電力、光伏、風(fēng)能、生物質(zhì)能、地?zé)岬鹊吞肌⒖稍偕履茉丛卩l(xiāng)村中的應(yīng)用和發(fā)展。而新能源應(yīng)用產(chǎn)品種類繁多，涉及多個專業(yè)，對服務(wù)的技術(shù)要求高，服務(wù)的質(zhì)量決定了鄉(xiāng)村能源高效清潔化與電氣化推進效果。因此，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳為依托，建立一個離用戶最近的新能源綜合服務(wù)站，作為服務(wù)于新能源服務(wù)隊伍與新能源用戶的樞紐站，將有效保證新能源服務(wù)質(zhì)量，助推鄉(xiāng)村能源高效清潔化及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的落地。

（4）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是為用戶提供能效服務(wù)的“貼心人”

在推進鄉(xiāng)村電氣化的過程中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所承擔(dān)著幫助用戶提高能效、節(jié)省用能成本的職能。通過加快建立多數(shù)據(jù)融合、多業(yè)務(wù)協(xié)同的農(nóng)村能源信息數(shù)據(jù)體系，開展“供電＋能效服務(wù)”。依托省級智慧能源服務(wù)平臺線上推送能效分析報告，結(jié)合周期巡檢、故障搶修、用電變更等現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)收集客戶用能信息。借助能效服務(wù)輔助決策工具開展能效報告現(xiàn)場解讀，挖掘能效服務(wù)潛力，大力推廣高能效用電技術(shù)，引導(dǎo)客戶主動實施能效提升改造，為廣大農(nóng)村用戶提供高效用能解決方案。

（5）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是最大客戶群體關(guān)系的“維護者”

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所聯(lián)系著公司最廣大的客戶群體，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的認同度和美譽度。必須緊緊依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，落實“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，厚植與廣大客戶群體的血脈聯(lián)系，不斷推進服務(wù)升級，滿足人民群眾的美好生活需要。

（6）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是維護國家電網(wǎng)品牌形象的“示范隊”

在新服務(wù)形態(tài)下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所通過臺區(qū)經(jīng)理直接面對廣大客戶，可以說臺區(qū)經(jīng)理的形象代表了國網(wǎng)公司在廣大農(nóng)村用戶心目中的品牌形象。必須緊緊依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，發(fā)揮臺區(qū)經(jīng)理在用戶服務(wù)中的品牌形象示范優(yōu)勢，全面展示“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象，展現(xiàn)公司服務(wù)“三農(nóng)”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提升“國家電網(wǎng)”品牌價值。

（7）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是公司基層黨的建設(shè)的“主陣地”

堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強黨的建設(shè)是國有企業(yè)的“根”和“魂”。在基層黨建工作中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所具備屬地優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和陣地優(yōu)勢。必須緊緊依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，落實黨的群眾路線，架起黨聯(lián)系群眾的“連心橋”，鞏固加強基層陣地，展現(xiàn)國有企業(yè)的黨建優(yōu)勢。

2.明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下的功能定位

根據(jù)研究框架，綜合分析鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略及國網(wǎng)公司的戰(zhàn)略定位，研究鄉(xiāng)村振興中用戶的服務(wù)需求，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的現(xiàn)狀與存在的問題，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下有如下功能定位。

（1）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的綜合業(yè)務(wù)大廳

從提高人效、充分發(fā)揮資產(chǎn)效用的角度出發(fā)，需要根據(jù)不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的實際情況，將臨柜業(yè)務(wù)量小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合班與營業(yè)廳的職能融合，改營業(yè)廳為綜合業(yè)務(wù)大廳。綜合業(yè)務(wù)大廳承擔(dān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的客戶服務(wù)和綜合內(nèi)勤的功能，其職能包括客戶互動服務(wù)、業(yè)擴管理、能效管理、客戶信息資料管理、市場活動管理、客戶關(guān)系管理、有序用電管理、綜合內(nèi)勤等。

（2）鄉(xiāng)村振興新能源服務(wù)站

推進鄉(xiāng)村能源高效清潔化，最重要的任務(wù)是推廣包括電力、光伏、風(fēng)能、生物質(zhì)能、地?zé)岬鹊吞肌⒖稍偕履茉丛卩l(xiāng)村中的應(yīng)用和發(fā)展。而新能源應(yīng)用產(chǎn)品種類繁多，涉及多個專業(yè)，對服務(wù)的技術(shù)要求高，服務(wù)的質(zhì)量決定了鄉(xiāng)村能源高效清潔化與電氣化推進效果。因此，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳為依托，建立一個離用戶最近的新能源綜合服務(wù)站，作為服務(wù)于新能源服務(wù)隊伍與新能源用戶的樞紐站，將有效保證新能源服務(wù)質(zhì)量，助推鄉(xiāng)村能源高效清潔化及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的落地。

（3）鄉(xiāng)村振興電氣化體驗店

國網(wǎng)公司助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地，主要發(fā)揮電力能源基礎(chǔ)保障、助推鄉(xiāng)村分布式光伏、分散式風(fēng)電、生物質(zhì)發(fā)電、能源高效清潔化與鄉(xiāng)村電氣化的推廣應(yīng)用。而助推分布式光伏、分散式風(fēng)電、生物質(zhì)發(fā)電、能源高效清潔化與鄉(xiāng)村電氣化，不能一蹴而就，用戶改變原有的生活、生產(chǎn)習(xí)慣，需要有一個改變認知的過程。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所及營業(yè)廳作為公司離用戶最近的橋頭堡，需要承擔(dān)主動作為、幫助用戶改變認知的重任。營業(yè)廳作為用戶熟知的用電服務(wù)窗口，可以與臺區(qū)經(jīng)理等營銷隊伍緊密合作，由營銷隊伍深入用戶進行推廣宣傳，利用營業(yè)廳內(nèi)外場地為用戶提供分布式光伏、生物質(zhì)發(fā)電、能源高效清潔化設(shè)備的展示場所。通過現(xiàn)場演示與真實體驗，讓用戶體會能源高效清潔化的好處，逐步改變用戶認知，主動接受能源高效清潔化理念，從而推進鄉(xiāng)村電氣化改造進程。

（4）鄉(xiāng)村新零售體驗店

在鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略背景下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳要借助用戶對于國網(wǎng)公司作為國有大型企業(yè)的品牌信賴，采取與品牌廠商合作，以及利用國網(wǎng)商城自營的形式，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳打造成為鄉(xiāng)村新零售體驗店。通過臺區(qū)經(jīng)理直接向用戶宣傳以及其他營銷宣傳，吸引農(nóng)村用戶來店體驗、消費。創(chuàng)新擴展鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)類型，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳價值，為鄉(xiāng)村振興與增加公司效益做貢獻。

（5）國網(wǎng)品牌宣傳及業(yè)務(wù)展示窗

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)擴展，流量提升的前提下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳需要借助數(shù)字化、智能化及虛擬現(xiàn)實等媒體形式，向用戶生動形象地宣傳國網(wǎng)品牌，展示公司各項業(yè)務(wù)。通過符合用戶特點、多種形式的品牌宣傳，持續(xù)提升公司品牌形象。通過虛擬展示、實物展示、場景模擬等多種形式讓用戶形象地了解公司的各項業(yè)務(wù)，增強用戶對公司業(yè)務(wù)的熟知度和認可度，進一步拓展業(yè)務(wù)，提升公司的營銷水平。

（6）黨員服務(wù)隊的“加油站”

隨著黨員服務(wù)隊深入服務(wù)鄉(xiāng)村振興成為常態(tài)化，營業(yè)廳將成為黨員服務(wù)隊開展線下宣傳的第一窗口。同時，營業(yè)廳可以作為黨員服務(wù)隊的補給站，借助營業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗與業(yè)務(wù)展示的特有優(yōu)勢，成為黨員服務(wù)隊業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)基地。

（7）鄉(xiāng)村新能源科普站

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳在成為鄉(xiāng)村電氣化體驗店及新能源服務(wù)站的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)具備面向鄉(xiāng)村群眾科普光伏、風(fēng)電、生物質(zhì)等新能源的安全高效利用以及科普鄉(xiāng)村電氣化的優(yōu)越條件。群眾對新能源和電氣化的認知決定了鄉(xiāng)村清潔能源化與鄉(xiāng)村電氣化推進的進程和有效性。因此，在推進鄉(xiāng)村清潔能源化與鄉(xiāng)村電氣化的過程中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳作為新能源科普站，為鄉(xiāng)村群眾提供有場景、有實物、有案例、有演示、有體驗的新能源和電氣化的知識普及，將為鄉(xiāng)村振興發(fā)揮積極的推動作用。

四、結(jié)語

本文對照國網(wǎng)公司助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的要求，結(jié)合甘肅區(qū)域特點，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所及營業(yè)廳現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件和不足，明確了在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳的功能定位，旨在促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳全方位提升能力，更好地支撐鄉(xiāng)村振興建設(shè)。

對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳的建設(shè)及管理提升，本文提出兩點建議：首先，要因地制宜。不同區(qū)域用戶需求特征會有差異，鄉(xiāng)村新能源發(fā)展基礎(chǔ)會有不同，鄉(xiāng)村電氣化的發(fā)展方向和發(fā)展水平也會有差異，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳自身的場地等基礎(chǔ)條件也會存在差異。因此，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳升級不應(yīng)是統(tǒng)一格式化，而應(yīng)該是結(jié)合實際需求的個性化提升；其次，要缺什么補什么。對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳建設(shè)與管理提升措施的選用，要堅持缺什么補什么的原則。要前瞻性規(guī)劃布局，不重復(fù)建設(shè)、不盲目建設(shè)。從當(dāng)?shù)赜脩舻膶嶋H需求出發(fā)，從每個供電所營業(yè)廳的實際出發(fā)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有計劃、有步驟地補缺提升。