提高茶館客服專員滿意度研究

王春梅，孫萌萌

（北京農業職業學院，北京 102442）

在競爭激烈茶館營銷市場上，抓住客戶，提升茶館客服滿意度是茶館爭奪客戶資源的戰略重點。我國經濟高速提升，百姓生活水準快速進步，茶葉正在進入大眾視野，品茶喝茶消費市場空前壯大，我國已經連續多年蟬聯全球茶葉產銷量第一。中國茶館市場，已成為世界各品牌茶企爭奪的重要陣地，各品牌經銷商之間的競爭異常慘烈。為了搶奪用戶，茶館經銷者聯合茶葉品牌商，擯棄了傳統的推銷理念、轉變思路，大量轉向以服務為主體的營銷的理念。如何通過銷售滿意度的實施來進一步了解消費者的體驗感受，發現和分析茶館服務和客戶的期望，以及在實際運行中找出服務中的弱項，進而制定出如何提高茶館用戶滿意度分值的可靠執行方案。

1 茶館客服滿意度的現狀說明

茶館經銷者們為了綁定更多的優質客戶，為了進一步提升服務質量優化服務策略，都采取各種方式方法提升客戶的滿意度及忠實度。根據專業調查及分析研究機構公布的銷售客戶忠實度呈增長趨勢。以北京某老字號茶館為例，全國的分店（不包括部分籌建中的分店）分布在山東、北京、湖北等地，平均分在90分以上（滿分100分）。但由于品牌之間、經銷商之間在管理、人員等各方面因素的不同，顧客滿意度數值卻是參差不齊的。世界知名調查機構JD.POWER調查結果呈現，中高端茶館品牌排名都比較靠前，自主品牌、中低端品牌、非一線城市品牌也在奮起直追，服務水平也在不斷提升。另據茶館品牌委托的調查機構統計，經濟發達地區的經銷商，其店內客戶的滿意度及忠實度都相對靠前。從以上案例可以看出針對茶館客服的客戶滿意度在品牌之間、地區之間、城市之間發展是不平衡的。客戶對茶館的滿意度忠實度體現了茶館客服工作的情況。

茶館為了提高品牌的勝出率競爭力，在競爭中處于不敗之地，對客戶滿意度忠實度都非常重視，把茶館客服客戶滿意度忠實度作為考核茶館經銷商的重要指標之一。各分店為了能拿到更多返利，對客戶滿意度都非常重視，使出渾身解數來提升客戶滿意度忠實度，對提高服務水平起到很大的推動作用。但也有些分店為拿到返利好評，以虛高的滿意度分數為追求目標，而不是真正服務好客戶為目標。為了能拿高分好評，采取“收買”、“引導”、“暗示”客戶的手段，為客戶承諾，如果總店調查滿意度時抽到他全部打滿分的，到時給客戶一定的獎勵。這是滿意度忠實度不正常的現象。

2 影響茶館客服滿意度的常見問題

茶館總部、分店對銷售滿意度忠實度都非常重視，服務質量也得到較大的提高。由于中國茶館消費市場井噴式的發展，茶館客戶客服滿意度的問題也凸顯出來。目前主要存在以下問題：

2.1 人員配置、組織完善管理的問題

個體的人是全部工作的落實者、執行者、實施者，沒有相匹配的人力資源支撐、管理、維護、落實、承托去做好一件事是無法想象的。籌備、配備、組建、構建一支優秀的隊伍，是發展一個店面、一個基層單位、一個企業的基礎。就中國茶館行業來言，雖然這些年中國茶館的市場份額迅猛地增長，茶館的數量也不斷的提升，各種連鎖茶館的分店，其在人員配置方面，銷售顧問的數量都在不斷的增長。銷售顧問的增長一方面反映了市場競爭的殘酷，另一方面又對銷售顧問提出了更高的要求。首先，需要銷售顧問要精通茶葉知識，了解各種茶文化，對于顧客的各種提問能夠給出準確的完善的解釋和答案；其次，就是服務態度的要求，在激烈的市場競爭下，銷售顧問要學會察言觀色，及時洞悉顧客所需，給出顧客更加職業化的建議，對顧客的需求進行心理揣摩，對顧客進行微笑服務，給顧客一種舒服、美好的購物環境。綜上，要想達到理想的服務預期，客服人員配置就要保證足夠的人員數量，足夠的人員數量才能滿足隨時出現的各種客戶，另外就是要不斷提升人員質量，要制定長期的培訓計劃，不斷提升綜合服務質量。

2.2 關于個人成長方面受限

茶館客服與一般的店員和銷售類的工作有一定的相似之處，比如都隸屬于服務業，服務對象都是顧客。服務的目的就是將產品進行銷售，不論是茶葉還是到店消費的茶類飲品，都需要客服給予一定的服務。不過和純粹的銷售類工作不同，茶館客服大多不用出去進行上門推銷，一般都是被動的等待上門的顧客進行銷售。所以導致一些茶館客服工作人員，認為在這個行業里做客服缺少提升自己的空間，自身個人素質很難得到提高。當茶葉知識掌握到一定程度后，就達到了行業的天花板，很難再發揮自己的余地，而且茶葉的相關工作，一旦離職投入到社會其它工作環境中，這種茶葉客服的工作很難給自己將來要進入的領域提供一定的經驗基礎，對于未來沒有太大的幫助。正是基于這種理解，茶館客服方面的工作流動性非常大，很難留住真正的人才。

2.3 激勵機制、獎懲體系不完善的問題

分店為提高工作效率，提高客服服務質量，都會制定一套激勵機制。有的活動機制是站在老板有利角度制定的，更多的是考慮老板的利益，忽視了人性化的體現。這樣的激勵機制大多是罰的多，獎的少，稍有做得不好就罰款，而做得好獎勵又非常少。這種罰多獎少的情況，容易造成客服工作人員的不滿，表面上是服從，卻是帶著情緒工作，工作狀態不好又怎么能把服務做好呢，嚴重的時候可能把怨氣發泄在客戶身上。

雖然獎懲是激勵機制中的重要組成部分，但并不是全部。許多茶館將激勵機制設置成了獎罰手段，忽視了對員工職業生涯上升空間的提供。員工在工作中除了工資待遇外，更看重的是企業提供的上升渠道。所以說完善的激勵機制包含了員工精神激勵、員工獎罰激勵、員工榮譽激勵、員工工作激勵等等，囊括了這些因素的激勵機制才是完善的激勵機制。

3 茶館客服人員滿意度提升策略

3.1 完善組織機構設置

客戶滿意度的重要性是目前各茶館都能夠意識到的問題，如何提升顧客的滿意度，就成了行業內亟需思考的問題。針對這一情況，除了不斷提升客服人員綜合素質之外，許多茶館開始著手從組織機構設置方面入手，試圖從根本上提升服務質量。

組織體系機構構建設置方面，需要完善構建專門的部門，比如滿意度忠實度項目管理團隊。在這個滿意度忠實度項目管理及服務團隊的組織構建體系人員中，不僅要包括團隊的基層客服人員，還應涵蓋茶館高層組織領導體系，針對滿意度忠實度的各種提升措施，團隊中的中高層成員都必須積極配合并提報相應的改進階段性建議。具體而言項目團隊包括領導體系及執行體系：領導體系，由投資人及總經理、副總經理構成，對滿意度忠實度改進的效果進行監控、跟進、過程管理；執行體系，由各業務客服總監作為負責人，茶館內其他各相關客服作為小組成員共同協同作戰完成工作任務，需要針對滿意度忠實度分析出來的弱項制定相應的整改措施、過程管理，并跟進措施的執行過程及效果，定期向指導小組進行匯報、綜述分析、成果展示、并不斷優化測評。這樣設置的目的是將客戶滿意度忠實度的管理和各業務客服緊密關聯，每個客服工作人員都應該意識到自身在滿意度忠實度提升工作中的重要作用。同時，為了能夠有效的監控滿意度提升忠實度，應監管各種措施是否落實到位，應將滿意度指忠實度標分解到不同業務客服，與其客服績效掛鉤。茶館市場部、培訓部、銷售部、大用戶等客服都納入到滿意度的提升團隊中來。

3.2 創新人才管理模式，培養高素質的人才隊伍

在傳統的人力資源管理模式中，人力資源管理將人才的招聘和激勵保留環節作為重點，然而往往會忽略組織融合、人際關系、工作安排、成就感以及持續的職業發展規劃等方面往。如今，必須創新人才管理模式：在加強選聘和員工保留的同時，注重員工的發展培養、合理配置及有效鏈接。通過關注這個三個因素，可以幫助公司提高員工能力、獲得員工認可、得促進員工之間的溝通協作，進而推動其業績的提升。下面是麥肯的“人才發展—配置—鏈接”管理方面的模型。

麥肯“人才發展—配置—鏈接”：模型

通過推行“人才發展—配置—鏈接”這一理念，提升人才管理的水平。如在人才發展方面，根據公司業務重點厘清關鍵人才隊伍，實現人才的提前儲備和培養；確定員工能力素質要求，設置具有針對性的分類培訓課程，進而提升培訓效果；由“獨木橋”發展為“雙軌制”或者多通道的職業發展路徑，施行“導師制”和利用多種人才測評工具評估和發展員工等；在人才配置方面，施行輪崗、競聘上崗制度、人才調配機制、建立同行業子公司人才交流平臺等；在人才鏈接方面，建立行業互動交流平臺、員工交流網絡平臺等。

3.3 建立合理的績效考核制度

首先，要想讓客戶對茶館服務滿意，先要讓客服獲得滿意感。沒有見過哪個茶葉企業是在一線客服都不滿意、都不認同、都不信任、都沒有歸屬感的情況之下，卻能將企業做得很高端，很出色、很優秀。客服對茶館、茶葉企業不滿意，很難想象，他怎么可能給客戶好的服務？簡而言之一句話，沒有客服不滿意的滿意度和忠實度。那么，如何讓茶館客服，保持積極高漲的工作熱情呢？那就是要有一套合理的實實在在的績效激勵制度，合理的績效考核制度不僅能激勵茶館客服的工作熱情、增強茶葉企業的工作責任心，還能增強客服的榮譽感、凝聚力，使客服感到個人價值的實現及對企業的認同感。那么，又該如何設計及構建合理而又高效可行的績效考核體系及制度？合理的茶館績效考核制度大致應做到以下幾點：首先，茶館的績效考核指標要合理，略高于實際管理水平，要有挑戰性但不能實現不了，當一個考核過程結果出來之時，超過半數以上的人沒有達成，說明這個茶館績效考核指標存在確實的不合理性，績效考核方案可以認定為是失敗的。其次，茶館的薪酬水平在同行業內要具有明顯優勢和顯著的特色，付出與回報要成正比，當茶館績效考核后的薪酬水平高于同行業，企業的凝聚力、吸引力、號召力增強，客服的向心力、執行力、責任心、優越感、抗壓力就會增強，反之亦然。最后，好的茶館茶企業的績效管理制度要有持續性、長久力，不能隨便更改，若經常改變績效制度及獎勵措施，將失信于服務一線的客服，企業變得言而無信，言而無力，言而無效，后果就可想而知。

績效考核制度從時間上來劃分，可以分為月度考核，季度考核，年度考核等等。月度考核基本上是短期目標，比如工作內容，工作完成情況等等。將這些內容細化然后確定分值，以分值來計算是否完成。季度考核一般是綜合性考核，每三個月考核一次，針對的是這個季度的表現。年度考核，顧名思義就是整年的表現情況，年度考核可以確定員工的表現，具體到茶館的客服人員來說，年度考核可以分為優良可差四個檔次，根據客服人員的工作情況進行定級后，確定晉升還是淘汰。

績效考核一定要嚴格，要合理，要目標明確，除此之外還要具備高透明性，透明度高是考核得以公正進行的前提。

4 結語

茶館消費者對茶館客服的滿意感知及認知，其實會隨著期待值的變化而變化，而顧客的期待又會因經濟總量水平的提高、科技綜合實力的進步、國家對外開放程度的加深、茶葉體驗的不斷積累而提升。尤其是在現代經濟競爭越來越激烈的情況下，顧客對服務的期待值會提高得很快，這就要求茶館客服，應隨時洞察消費者對服務滿意度忠實度的變化，及時分析原因，適時調整對客服務策略，改進對客服務的方式方法，以便在激烈的市場競爭中不斷成長、贏得發展的優勢和機會。