考慮賠償成本和投訴行為的物流服務提供商質量改進策略研究

劉德智 薛林彩 王小溪 段 慶

(長安大學經濟與管理學院 西安 710064)

0 引 言

網絡貨運平臺作為物流服務供應鏈的重要創新形式之一，受到了廣泛的重視與關注，得到了快速的發展,但是目前平臺發展層次不齊，服務提供商的物流服務水平也不同，一些關于貨損、貨差、延遲送達等問題時常發生，降低了客戶的服務體驗，也影響了平臺的聲譽，降低了平臺的客戶黏性.Zhang等[1-2]研究了服務供應鏈的質量監督、質量控制等問題.Liu[3]考慮了在一定的質量擔保水平下，物流服務供應鏈質量決策的問題.為充分激勵服務商進行質量改進，王文隆等[4]研究了基于服務質量保證策略的定價、補償和缺陷承諾問題，運用比較靜態分析求解服務商基于自身利潤最大化的最優服務價格、最優單位質量缺陷補償成本和最優質量缺陷承諾.除了要求服務提供商進行質量改進外，還需要集成商采取服務質量承諾，對服務提供商采取一定的激勵手段和懲罰措施.吳曉研等[5]研究表明只有將激勵機制和懲罰機制結合才能起到良好的激勵效果.張翠華等[6]考慮集成商質量監督和提供商誠信合作建立了物流服務供應鏈質量監督與協作的預期收益模型，得到集成商與提供商質量決策的納什均衡解，還將質量活動分為質量改進和質量保持兩個階段，對質量缺陷承諾和服務質量改進程度進行了深入的研究.王道平等[7]引入批發價格-質量成本分擔契約構建供應鏈協調模型來研究質量控制和損失規避的供應鏈協調問題.

除了上述主動性地進行質量改進之外，來自顧客的投訴也會促使產品或服務提供商被動地進行質量改進.針對未達到平臺用戶滿意的物流服務，顧客可以選擇直接投訴或評價，之后平臺和實際承運人需要對用戶做出賠償.這種投訴渠道能夠幫助快速化解用戶與企業之間的服務糾紛，是保護用戶合法權益的途徑，也是行業自律和社會監督的重要組成部分、政府監管的有力支撐.李偉等[8-10]針對投訴機制、惡意投訴的分析，對質量改進進行了定性化研究.

基于此，文中將關注點聚焦于網絡貨運平臺，以提升網絡貨運平臺的物流服務質量，并將投訴行為及賠償成本進行定量化引入至模型中，研究投訴行為如何影響供應鏈成員的質量決策.

1 問題描述及模型設計

1.1 問題描述及假設

物流服務不同于一般的產品，服務的真實質量平臺和用戶并不能事先觀察到，只有服務達成之后，根據市場的反饋，服務的真實質量才被知曉，因此提出以下假設：

2) 在物流服務達成后，用戶對于服務質量的感知x服從[0,1]均勻分布[12].

3) 用戶對于未達到服務質量承諾的缺陷服務(1-q)的態度是不同的，θ∈(0,1)比例的用戶選擇直接向平臺進行投訴，平臺和實際承運人一起對用戶進行c的現金賠償，(1-θ)比例的用戶選擇在平臺上進行評價，這同樣會對平臺和實際承運人造成聲譽損失r，此時忽略缺陷服務對用戶帶來的負效用.

5)r≤c≤n，r≤c表示評價行為帶來的聲譽損失在一定程度上小于直接投訴帶來的損失；c≤n表示賠償行為并不能完全補償缺陷服務帶給用戶的負效用.每單位缺陷服務對平臺預計的總損失為L=θc+(1-θ)r,θc表示每單位缺陷服務被投訴帶來的損失，(1-θ)r為每單位缺陷服務帶來的聲譽損失.每單位缺陷服務對于用戶的凈負效用為θ(n-c).

6)z=θ(n-c)+L=θ(n-c)+θc+(1-θ)r=θn+(1-θ)r，r∈(0,D)，D≤1/2，故0

7) 用戶選擇物流服務需滿足x-p-(1-q)·θ(n-c)≥0,p表示平臺面向用戶的物流服務價格，(1-q)θ(n-c)為物流服務帶給用戶的預期負效用(預期負效用是在物流服務真實質量狀態被知曉之前計算的).x～U[0,1]則最終的物流服務需求為D=1-p-(1-q)θ(n-c).

8) 實際承運人和平臺共同分擔對于用戶的賠償，t∈(0,1)為實際承運人的賠償成本分擔比例，因此1-t為平臺的賠償成本分擔比例.t=0為賠償成本完全由平臺承擔，t=1為賠償成本完全由實際承運人承擔.

1.2 模型參數設置

1.3 模型構建

文中考慮兩種決策方式：①合作決策 合作條件下，實際承運人和平臺作為供應鏈整體來制定物流服務價格和服務質量承諾；②競爭決策 競爭決策下，由于文中研究的是有強大貨源的控貨型平臺，平臺具有話語權，因此考慮平臺主導的情形，在此情形下，第一階段先由平臺決定面對用戶的服務價格，第二階段實際承運人決定面對平臺的服務費用和服務質量承諾.

m=p-w為平臺的單位物流服務利潤,同時忽略不計實際承運人和平臺與質量無關的成本，因此實際承運人和網絡貨運經營者的預期利潤：

πI=[p-w-(1-t)(1-q)L]·[1-p-(1-q)θ(n-c)]

式中：(1-q)L為單位物流服務的預期賠償成本；t(1-q)L和(1-t)(1-q)L分別為實際承運人和平臺的分擔的賠償成本.

2 模型求解

2.1 合作情形下

在合作情形下，考慮的是服務供應鏈的整體效用，此時利潤函數為

證明對服務供應鏈整體的效用函數求一階導，得到

二階條件需要滿足：

2.2 競爭情形下

命題2在平臺主導決策下，各供應鏈成員處于競爭地位，考慮各自利益的最大化，逆推歸納法求解利潤函數分別得出實際承運人的最優服務質量承諾、最優服務費用和網絡貨運經營者的最優服務利潤：

證明在第二階段，對于平臺決定的單位服務利潤，實際承運人決策服務質量承諾和單位服務費用，運用逆推歸納法求解，首先對實際承運人的利潤函數求解單位服務費用和服務質量承諾的一階導，

二階條件滿足：

可得：

將求解得到的w、q代入平臺的利潤函數并對m求一階導數可得最優的m*DD*D:

3 模型分析

3.1 賠償成本分擔系數t的影響

合作條件下，賠償成本分擔系數對結果沒有影響.因為網絡貨運平臺和實際承運人在合作的時候，作為一個整體來對有缺陷的物流服務對客戶造成的損失進行賠償，所以不存在賠償成本分擔系數.

命題3競爭條件下，賠償成本分擔系數t越大，單位服務利潤m越小、單位服務費用w越大、服務質量承諾q越大.

證明

h1=8k2-k[7(θ(n-c))2+θ(n-c)+4Lθ(n-c)(2+t)-L(1-L-4t-4tL)]+[L+θ(n-c)][1+L+θ(n-c)][tL+θ(n-c)]2

這是由于在競爭條件下，賠償成本分擔系數t越大，實際承運人分擔的賠償比例越大，平臺的賠償分擔比例就越小，故平臺會適當降低單位服務利潤m來保持最終收入不變；而實際承運人為了減少賠償帶來的影響，會適當提升面向網絡貨運經營者的單位服務費用w，進而導致實際承運人收益的相對提升,因此會激勵實際承運人去提升他的服務質量q.

命題4競爭條件下，賠償成本分擔系數t越大，市場服務需求D，實際承運人利潤、平臺的利潤，供應鏈利潤都得到提升.

證明

這是由于，在競爭條件下，賠償成本分擔系數t越大，導致實際承運人服務質量的提升，因此會帶來更大的市場服務需求D，最終實際承運人利潤、平臺的利潤都有所提升，進而供應鏈利潤也得到提升.

在競爭決策方式下網絡貨運經營者和實際承運人進行賠償成本分擔的行為可以達到雙贏的結果，不僅激勵了實際承運人進行服務質量改進，而且對供應鏈各成員(實際承運人、網絡貨運經營者、整體)的利潤都有所改善，所以競爭決策下實行賠償成本分擔是提升物流服務質量的一種有效手段.

命題5雖然競爭決策下的賠償成本分擔系數可以實現雙贏的局面,但是合作決策下的服務質量、服務價格、市場需求都優于競爭決策下,因此供應鏈的整體利潤也優于競爭決策下.

證明

通過以上分析可知，如果網絡貨運經營者和實際承運人處于競爭的關系，那么賠償成本分擔的行為是提升物流服務質量的有效手段，并且能提高整個供應鏈以及供應鏈成員的利潤.但綜合比較，網絡貨運經營者和實際承運人為了追求利益的最大化，他們之間進行合作是更優的選擇.

3.2 投訴比例θ的影響

3.2.1合作條件下投訴比例θ對結果的影響

用python描述函數的趨勢變化，見圖1.

圖1 投訴比例θ對最優服務質量承諾及最優服務價格、需求、利潤的影響

通常認為投訴比例越大，相當于帶來的損失越大，即懲罰越大，會在一定程度上提升物流服務質量.然而在合作決策下，網絡貨運經營者和實際承運人共同決策，但服務質量改進的行為由實際承運人承擔，一方面沒有明顯的對實際承運人的懲罰措施，另一方面合作條件下相當于投訴行為對實際承運人帶來的影響一部分被網絡貨運經營者承擔，所以導致不能激勵實際承運人進行質量改進，反而會有投機主義的想法，降低服務質量，以謀求更大的利潤.

投訴行為的增加意味著網絡貨運經營者需要支付更多的現金賠償，因此會相應的提升面向客戶的物流服務價格來減少投訴行為帶來的損失.

命題6～7提到，投訴行為越多，不僅會導致面向用戶的物流服務價格的升高，而且并不能提升物流服務質量，這兩方面的影響完全會導致用戶不信任網絡貨運經營者，從而降低物流需求，最終影響到整個網絡貨運經營者和實際承運人的利潤.

3.2.2競爭條件下投訴比例θ對結果的影響

同理，用python來描述函數的趨勢變化，見圖2.

在競爭條件下，網絡貨運經營者和實際承運人分開決策，當投訴比例越大時，意味著平臺對用戶的賠償越多，賠償成本分擔這一懲罰的行為會激勵實際承運人進行質量改進，提升物流服務質量，與此同時，實際承運人會相對提高面對網絡貨運經營者的服務費用來補償質量改進帶來的成本投入，這導致了網絡貨運經營者的單位服務利潤降低.圖3為投訴比例對最優需求、各供應鏈成員利潤的影響.

圖3 投訴比例θ對最優需求、各供應鏈成員利潤的影響

競爭條件下，投訴比例的增加雖然會激勵實際承運人進行服務質量改進，實際承運人還會提升面向網絡貨運平臺的服務價格，這導致了網絡貨運平臺的單位服務利潤降低，整體利潤的下降，并且實際承運人面向網絡貨運平臺服務價格的提升只在一定程度上補償了質量改進行為帶來的成本，不能完全彌補，所以實際承運人的利潤也是下降的，最終整體的利潤也時減少的.

通過以上分析可知，當投訴比例大的時候，采取競爭的決策方式會激勵實際承運人進行質量改進，當投訴比例小的時候，采取合作的決策方式有利于提升服務質量.

4 結 論

1) 在網絡貨運經營者提升物流服務質量的過程中，賠償成本分擔比例和投訴比例在一定程度上都是提升物流服務質量的有效手段，但在網絡貨運平臺和實際承運人不同的決策方式下發揮的作用是不同的.

2) 賠償成本分擔在網絡貨運平臺和實際承運人競爭的情形下一定程度上可以提升物流服務質量，但是合作情形下沒有賠償成本時的雙方利潤都優于競爭情形.

3) 當實際面臨投訴比例大的時候，網絡貨運平臺和實際承運人采取競爭的決策方式會有效激勵實際承人進行質量改進，而當投訴比例小的時候，雙方采取合作的決策方式有利于提升服務質量.

后續研究還有待進一步拓展：一個網絡貨運平臺面臨無數個實際承運人時的質量改進決策的選擇、網絡貨運平臺和實際承運人多期合作時，質量改進行為對后期合作的影響.