兩個“為本”，推動傳統商品流通企業高質量發展初探

近年來，面對復雜的國內外經濟環境，我國攻堅克難，主抓國內經濟，注重國內、國際經濟雙循環，推動經濟高質量發展，國民經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段。這必然促使國內企業與時俱進、轉型升級，開啟高質量發展模式。

傳統商品流通企業，經營三要素為“人、貨、場”。其中“人”是核心要素、關鍵之關鍵。

就商品流通企業的經營管理而言，對內，員工的因素最具活力，也是最大變量，企業越是轉型升級、高質量發展，人的作用便愈發重要；對外，在商超及淘寶、抖音等直播眾多商業業態中，顧客的活躍度迅速升高，在新媒體時代“話語權”越來越大，有時甚至處于強勢，對企業影響頗大。因此，謀求高質量發展，企業必須以員工為本，而員工必須以顧客為本，緊緊把握住這兩個根本，使兩者形成一種良性循環的環型運營狀態，以穩健推動企業可持續發展，將使企業立于不敗之地。

一、企業以員工為本，使員工成為企業不斷躍遷的內驅動能

現代企業源自19世紀末20世紀初英國工業革命帶來的新技術和高度專業化分工，以及資本主義社會化大生產，并逐步建章立制，形成管理體系。

1911年，西方古典管理之父、美國人弗雷德里克？溫斯洛？泰勒的專著《科學管理原理》一出版，便被奉為企業科學管理的圭臬。泰勒使用秒表研究企業如何提高工作效率，認為人的行為和動機是由經濟利益決定的，人首先是“經濟人”。這一理論影響深遠，其“胡蘿卜”和“大棒”至今仍為某些企業應用。

1954年，因出版《管理的實踐》一書，彼得？德魯克被稱為現代管理學之父。德魯克在美國著名社會心理學家、第三代心理學開創者亞伯拉罕？馬斯洛提出需求層次論的人本主義心理學基礎上，提出了一個具有劃時代意義的概念——目標管理，將管理學開創成為一門完整的學科。目標管理把人視為“社會人”，認為人不只是為面包而生存的“經濟人”，影響人生產積極性的因素，除了物質條件，還有社會、心理因素，工作效率主要取決于員工的士氣，而士氣又取決于家庭和社會生活，以及企業中人與人之間的關系。

從“經濟人”到“社會人”，企業的人本管理理念隨著經濟社會的發展內涵日益豐富，人的價值得到深度確認。無論中外，優秀企業無不以人為本，因人而勝。

改革開放四十余年，中國經濟高速增長，成就舉世矚目?？捎捎谖覈袌鼋洕鸩捷^晚，相當數量的企業依然處于粗放型經營階段，仍習慣運用“經濟人”管理模式，雖認可“以人為本”的人本管理模式，但卻大都停留在口頭上、概念上，并未真正落地，導致許多企業在激烈競爭中陷于了經營危機，乃至破產倒閉。

面對紛繁復雜的國內外經濟環境，企業競爭日益衍化成人才競爭與爭奪，企業最大的困境歸根結底是人才的困境。因此，以員工為本，是企業決勝市場、贏得競爭的必由之路。

大而言之，國家以人民為中心，企業以員工為根本。企業作為社會公民，必須以“社會人”的視角全面善待員工，這屬于企業最基本的商業倫理與社會責任?！耙匀藶楸尽笔巧鐣ζ髽I的潛在要求，是企業樹立良好社會形象的基石。反之，企業必然會因人而憂，帶來無窮隱患。

近年，不斷有知名企業因員工問題爆雷，如抖音、騰訊等互聯網大廠員工或因996、超長加班而過勞死，或因勞資糾紛而跳樓，對企業造成了極大的負面影響，以及巨額經濟賠償等法律風險！連這些響當當的國內名企竟然也只將員工當成“經濟人”，胡蘿卜加大棒，使員工成了年入幾十萬、上百萬的高薪“經濟動物”，還洋洋自得地罔顧“996”公然違反《勞動法》的事實，潛在的法律風險可想而知！不難想見，這些企業雖賺得盆滿缽滿，但其整體的國際競爭力，在國際名企面前仍處在“初級階段”，品牌形象欠佳，難以贏得國際話語權，也影響了企業長遠的高質量發展。這些名企只有轉型升級，由粗放至集約，扭轉只重資本不重人才的資本野蠻生長局面，真正以人為本，以員工為本，才能真正成為在國際競爭中立于不敗之地的一流企業——受人尊重的優秀企業公民。

小而言之，企業是所有員工的“共同體”，一損俱損，一榮俱榮，好員工是企業制勝的“法寶”之一。而以員工為本，是企業吸引人才的必要條件。

隨著Z世代（1995年后出生）開始步入職場，成為最活躍的職場生力軍。他們從小生活在網絡時代，大都受過高等教育，思想活躍，視野開闊，注重個性，擇業從不將就，對用人單位提出了更高要求。那些粗放型企業原本只重高薪的“經濟人”管理模式對于Z世代漸漸失效，在人事管理上疲于應付、焦頭爛額。這還導致了社會上各種崗位一人難求的招工難，與每年應屆大學畢業生超千萬等大批待業者涌向人才市場的求職難同時并存的怪象。

對于市場經濟不景氣帶來的局部勞動力過剩、企業招工難且人員成本上升三者并存現象，企業應走出“經濟人”誤區，率先在用人上“轉型升級”，采用以人為本的“社會人”模式，破解招不到人及招不到合適人員的難題。

杭州大廈系勞動密集型企業，面對用工成本居高不下及電商直播等業態興起招致的人員流失、業務流失等困境，不斷深化以員工為本的經營模式，從薪酬體系、晉升渠道、職業尊嚴及扁平式管理架構等全方位的“社會人”視角為員工拓展職場空間，將員工個人發展與企業發展緊密融合，在追求企業發展效率時，保證員工公平地獲取企業成長帶來的紅利，達到齊心協力、共同富裕。特別是員工的報酬設計，不僅注重工資、獎金、各種津貼和福利等具有同業競爭力的經濟報酬，更應注重優越的辦公條件和彈性工作時間，員工更富有挑戰性的晉升通道及職業尊嚴的非經濟報酬。

每個員工作為社會人，都有主觀能動性和惟一性。盡管隨著科技發展、數字經濟興起，企業的某些場景確實可以機器換人，但在關鍵崗位，人仍具有不可替代性，企業集約式經營，用工必將少而精，徹底拋棄那種人海戰術的粗放式經營。特別是傳統商業流通企業，面對鋪天蓋地的直播帶貨等電商沖擊，勢必面臨著為線下的高端客戶提供由標準化優質服務向個性化專屬服務的升級迭代，這就對員工提出了更高的要求。企業從戰略規劃、營銷管理到一線市場銷售等方面都離不開“人”這一關鍵因素，而以員工為本，注重優秀員工、明星員工的培養和晉升，是確保員工積極發揮主觀能動性，為客戶提供高端服務的有力保障。如今，一些優秀員工的商品銷售和影響力已不遜于一名網紅帶貨主播，而且他們身處一線，還有著為企業決策提供最新市場信息，掌握消費者動態趨勢等能動作用。因此，員工是企業不斷躍遷的內驅動能，有助于企業高質量的可持續發展。

二、員工以顧客為本，促使顧客成為企業良性發展的外生動力

企業以員工為本，是員工以顧客為本的前提；員工以顧客為本，是企業贏得顧客信賴、樹立良好社會形象的不二選擇。

對于商業流通企業而言，顧客是“上帝”，沒有了顧客，企業何以生存？可以說，企業與顧客互為表里，所謂皮之不存，毛將焉附。員工以顧客為本，不只是企業對員工的要求，也是顧客對企業的要求。顧客理所當然地將直接接觸到的員工視作“企業代言人”——即企業，社會也將員工視作企業形象最直觀的展現。

在商品稀缺年代，人們的消費受到抑制，選擇性極少，“店大欺客”現象并不少見。而在如今這個商品極度豐富乃至過剩的社會，商超等傳統商業與直播帶貨等現代商業相輔相成，顧客對商業及銷售場景的選擇性更靈活自由，甚至隨心所欲。特別是日漸成為消費生力軍的Z世代（1995年后出生），相對“任性”，對商品及服務等產生了更多個性化的感性需求。

首先，員工以顧客為本，是誠信待客，與顧客建立友好、和諧的長期伙伴關系。由于市場環境不成熟、同質化競爭激烈等原因，一些企業貪圖眼前小利，話術、套路一度成為某些商家獲取顧客的“利器”，飲鴆止渴地利用信息不對稱來玩弄概念，員工與顧客玩貓鼠游戲，嚴重地破壞了國內市場環境，這也從某種程度上導致許多國內顧客開始熱衷海淘。其實，中國商家有著視顧客為衣食父母的良好傳統，將誠信奉為經營“鐵律”，按現在的說法就是要求員工以顧客為本。作為百年名企的中華老字號胡慶余堂便是如此，“江南藥王”胡雪巖以“戒欺”為店訓，其“是乃仁術”、“真不二價”、“顧客乃養命之源”理念便是以顧客為本的傳統版本，早在清代便在胡慶余堂品牌內涵中形成一個完備的人文（本）體系。這種傳統理應得到傳承，以杜絕低端的零和博弈與惡性競爭，助力企業高質量發展。

再者，員工以顧客為本，是換位思考，人心換人心，一切從顧客的感受出發，注重顧客體驗。在數字經濟大潮席卷下，經過大浪淘沙，存活下來的商超等傳統商業流通企業的場景優勢將逐步顯現，員工的面對面服務價值也將進一步得到彰顯。對于一般的大眾消費，電商確實有著數據智能匹配及低成本運營帶來的低價便捷等明顯優勢，然而大數據“計算”有時竟演變成了一種對顧客的“算計”，常會讓顧客耗神費力，甚至落入消費陷阱。然而，商超具有可觸可見等非虛擬的有效體驗、社群價值和節省寶貴時間成本的良好邊際效應，還提供著人與人的面對面交往需求和價值，而且服務更即時精準、互動性強。同時，隨著競爭激烈、市場細分，商超開始注重消費結構分層，大眾消費與高端消費日益區隔，涇渭分明。對于視時間為生命的社會精英，他們無疑是小眾的高端消費人群，也是20%的優質VIP顧客。從消費關系來看，根據二八定律，這些顧客帶來了80%的消費額。為此，杭州大廈找準定位，揚長避短，強化優勢，注重線下線上業務融合，向高質量發展轉型，向私人定制服務升級，不斷增強對高端顧客的吸引力，使之成為高端顧客群體的消費首選。這必然要求員工以顧客為本，為顧客提供專家型的顧問式、管家式一條龍服務，猶如五星級賓館的“金鑰匙”服務，對優質VIP顧客產生巨大的黏性。傳統商超更多開展顧客所需的面對面的社群聯誼、健康、親子等量身定制的高端增值服務，激發深層需求，拉動更多消費。一些忠實的VIP顧客不僅個人消費可觀，而且還會帶來親朋好友的社群消費，對優秀員工（企業）形成“粉絲經濟”效應。

從另一方面來看，抖音、微信及微博等即時網絡工具的普及，在新媒體環境下，人人都是麥克風，讓顧客不再“軟弱可欺”，不再每年只有3？15，諸如一些顧客對員工（企業）套路銷售引發的網絡維權給相關企業商譽及銷售都帶來了沉重打擊?？梢?，員工以顧客為本，不僅規避了企業經營的道德風險，承擔了企業公民應有的社會責任，而且滿足了顧客的現代消費及心理需求，壯大了現代人際傳播的粉絲經濟，贏得顧客口碑，也就贏得市場。而且員工與顧客的人際交流、真誠互動，顧客在消費交流中誠摯的意見（建議）表達是企業發的“寶貴財富”，那些忠實顧客其實也是企業“智囊”，也是企業良性發展的外生動力。

三、企業內求團結、外促發展，打造一個企業以員工為本、員工以顧客為本的內外和諧環形生態，必將推動企業高質量發展

在企業經營管理中，無論理論如何高深、如何迭代，都離不開“人”，萬變不離其宗?！耙匀藶楸尽彪m是老生常談，卻在不少企業中仍未能真正落地。這種陳舊的“經濟人”經營管理已難以適應現代社會的商業競爭，導致我國集團企業的平均壽命在7、8年之間，而小企業的平均壽命為2.9年的殘酷現狀。

眾所周知，企業制勝最終看人的執行力。面對不斷變化的市場環境，杭州大廈深諳“未來一切都可以標準化，而人是唯一不可替代的”原理，從企業戰略到日常經營全方位為員工賦能，以激活人的主觀能動性。在數字化生存時代，企業的核心是為每一個組織成員創造平臺和機會，而不是僅僅給他一個崗位。所以在超市提升調改中堅持“兩本”——“企業以員工為本” “員工以顧客為本”，建章立制，確立原則和標準，給予員工充分授權，不僅給營運和企劃等核心崗位人員，也給一線員工創造平臺和機會，培養他們的“工匠精神”，使之真正做到“以顧客為本”，創造更高價值。通過努力，員工的精神面貌、團隊士氣和服務質量都得到很大提升。同時，與時俱進，在數字技術層面上，加入數字及人工智能新元素；在人員管理及高端選品上，既注重人的作用，也強化商超的實景優勢，注重物理空間、心理空間相交融，高品質服務與高質量發展相輔相成，以獨特的人本核心價值觀形成競爭差異化優勢和核心競爭力，從而實現企業高質量發展。

綜上所述，就傳統商品流通企業而言，“企業以員工為本”與“員工以顧客為本”很好地實現了企業內部與外部環境的良性互動，內外兼修，上下同心，幫助企業樹立了充滿人文關懷、承擔社會責任的具有正能量的社會形象，為企業可持續發展營造了良好的社會環境，推動了企業擺脫同質化競爭的紅海，開辟了更廣闊的高質量發展藍海。

（作者簡介：陸鈮娜，杭州大廈有限公司副總經理）

（責任編輯：李雪威）