探析角色與沖突視角下醫(yī)患關(guān)系和解決途徑

白靜 張玉潔

摘要：基于社會角色和社會交換理論，從醫(yī)患角色分析、醫(yī)患產(chǎn)生沖突的原因和作用，對當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系進行分析，探析解決醫(yī)患沖突的途徑，從個人魅力型向法理型模式的轉(zhuǎn)變、物質(zhì)財富“亦重亦輕”和人間大愛中“命令”與“服從”的道義力量等途徑來解決醫(yī)患沖突，筑牢醫(yī)患之間的聯(lián)盟關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)者，患者，角色，沖突，途徑

醫(yī)患關(guān)系究竟是一種什么樣的關(guān)系？實質(zhì)上是醫(yī)者與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。

一、醫(yī)者和患者的角色分析

在醫(yī)治實踐中，醫(yī)生是主體，醫(yī)者的技術(shù)水平和道德素養(yǎng)在整個過程中發(fā)揮著主導(dǎo)地位；患者的身體是客體，但又不是被動的客體，因為患者本身為人就有主觀能動性，因此患者的情緒、配合度也影響著醫(yī)生主體的作用效果。我們從卡恩重疊角色組模型對醫(yī)患角色進行分析：

1.角色沖突

主要指角色組內(nèi)，不同成員對組內(nèi)中心人物有不同的期望。在醫(yī)患角色組內(nèi)，醫(yī)者是中心人物——白衣天使，患者賦予其很高的期望，醫(yī)者可以治病救人、妙手回春，由于承載了來自社會、患者等多方較高的期望，各種希望相互交叉，重疊，就容易產(chǎn)生角色沖突。

2.角色不明

主要指角色組內(nèi)的人未把中心人物完成角色任務(wù)所需要的信息傳達給他，造成了任務(wù)完成的困難。醫(yī)者的天職就是治病救人，救死扶傷，在這個醫(yī)治過程中，醫(yī)者本身需要盡職盡責(zé)、竭盡全力，同時更需要來自多方面的數(shù)據(jù)信息和資源，醫(yī)護人員緊密配合、各科室之間也要形成一個有機整體，否則如果協(xié)同不到位，導(dǎo)致掌握患者信息不完全，有可能造成醫(yī)療事故，進一步加劇醫(yī)患矛盾。

3.角色負擔(dān)

角色負擔(dān)過重是指中心人物遇到來自角色成員的多重期望，而在有限時間或能力范圍內(nèi)無法完成，從而導(dǎo)致期望不達預(yù)期。站在患者家屬的角度上，有些事情的起因也是可以理解，患者家屬的情緒一般都是焦慮、緊張，都希望醫(yī)者迅速解除病痛，再加上經(jīng)濟負擔(dān)可能出現(xiàn)精神有點瀕臨崩潰的傾向，此時醫(yī)者的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)治效果就變得尤其敏感，因此醫(yī)者必須加強談話語氣和方式的柔和度。但是各種各樣的客觀條件、醫(yī)療條件、醫(yī)者能力、醫(yī)者高強度的工作、患者預(yù)期等多方面因素都構(gòu)成了醫(yī)者的負擔(dān)，患者和家屬預(yù)期不達標則直接會引發(fā)沖突產(chǎn)生。

二、醫(yī)者和患者產(chǎn)生沖突的原因和作用

醫(yī)者和患者在同一個角色組內(nèi)，相互活動、相互影響、相互制約，兩者之間必然產(chǎn)生矛盾，在矛盾中兩者相互理解、相互融合，共同發(fā)展。齊美爾認為：沖突是一種普遍現(xiàn)象，是社會互動的一種常見形式。在人類社會發(fā)展中，矛盾是根本的動力，合作和沖突是社會交往的主要形式。現(xiàn)如今醫(yī)療發(fā)展水平越來越發(fā)達，醫(yī)者的工作強度日益增加，同時醫(yī)學(xué)領(lǐng)域與時俱進的發(fā)展，新技術(shù)快速發(fā)展，醫(yī)者既要超強度完成本職工作，負擔(dān)越來越重，接收的患者越來越多，工作壓力增大；醫(yī)者又要不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)“充電”，掌握最新技術(shù)，醫(yī)者的工作深度日益增加。

1.產(chǎn)生沖突的原因

沖突的產(chǎn)生本質(zhì)上是社會中的人產(chǎn)生的社會行動。馬克斯？韋伯認為，社會行動本質(zhì)上是以他人的行為期望取向的個人行動。醫(yī)院本身就是一個包含著合作與沖突，吸引與排斥這樣矛盾的統(tǒng)一體。當(dāng)人們處于目的心理期許來完成自己的社會行動的過程中，就很容易產(chǎn)生合作或是沖突。對于患者和家屬而言，時刻帶著早日康復(fù)的期望，期望值很高很迫切。如果醫(yī)者短時間內(nèi)達不到期望值，患者和家屬的社會行動往往變得可能十分不理智，產(chǎn)生過激情緒，再加上醫(yī)患雙方的溝通不到位，期望值和實現(xiàn)值產(chǎn)生偏差，就會產(chǎn)生沖突，造成極為嚴重的醫(yī)患沖突后果。

從沖突的現(xiàn)實性來看，可以將沖突分為現(xiàn)實的沖突和非現(xiàn)實的沖突。現(xiàn)實的沖突是為了解決問題，而非現(xiàn)實的沖突則是為了發(fā)泄情緒。在醫(yī)患發(fā)生沖突之際，往往是非現(xiàn)實性沖突，患者家屬多數(shù)是為了發(fā)泄情緒，而以一種非理智的方式解決問題，沖突開始，雙方可能是為了解決某件事而發(fā)生沖突，一般是從微不足道的小事開始，或許只是一點點言語溝通不當(dāng)，但發(fā)展到后來，雙方已經(jīng)忘記了沖突的初始期望值，就會產(chǎn)生難以控制的后果。

2.產(chǎn)生沖突的作用

社會沖突對于群體和社會的整合具有積極功能。當(dāng)一個群體與外部發(fā)生沖突時，為了保護自身的需要，能促進群體內(nèi)部的結(jié)合，使原有的內(nèi)部矛盾得到解決。當(dāng)醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾后，促進醫(yī)護人員之間的有機團結(jié)。在診治和治療過程中，醫(yī)護人員能夠更好的配合，在救治過程中可能達到1+1>2的效果。

社會沖突對于社會穩(wěn)定具有積極作用。沖突的發(fā)生和表現(xiàn)有利于矛盾的緩解或解決。一方面，醫(yī)患沖突的產(chǎn)生恰恰為我們提供了解決沖突的途徑，讓大眾關(guān)注到這個問題上來，意識到解決醫(yī)患沖突的重要性和正確解決的方式和方法。另一方面，沖突是辯證的，舊沖突解決還會產(chǎn)生新沖突。醫(yī)患沖突的不斷產(chǎn)生推動了相關(guān)立法和執(zhí)行機制的完善，促進了社會的全面發(fā)展。

三、解決醫(yī)者和患者沖突的途徑

解決醫(yī)患沖突的前提就是尊重生命，雙方認清各自的角色，醫(yī)者轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，患者尊重配合醫(yī)者，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)機制，用愛來救治，形成人間大愛、溫暖你我的熱情洋溢、生動畫面。

1.個人魅力型向法理型模式的轉(zhuǎn)變，從源頭上減少沖突的發(fā)生

一個人具有權(quán)力，就是指在社會關(guān)系中即使遇到反對意見時也可以貫徹其意志。權(quán)力意味著在某種社會關(guān)系中貫徹自己的意志并排除反抗的機會。傳統(tǒng)社會對于大眾的約束往往是宣傳醫(yī)者的個人魅力，而相對缺乏立法和執(zhí)法機制約束。

現(xiàn)如今應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)榉ɡ硇偷闹卫恚鞔_醫(yī)患雙方的責(zé)任義務(wù)和權(quán)限。完善相關(guān)立法和執(zhí)法機制，法律程序要更進一步細化，徒法不足以自行，必須加強執(zhí)行，讓暴力傷醫(yī)的犯罪分子依法嚴厲處置。讓醫(yī)者擁有法律保障，擁有權(quán)力能夠不再受到醫(yī)患沖突的威脅恐懼；基于社會交換理論，雙方都能夠獲取利益的同時能夠達到合作的目的，要使醫(yī)患之間達到真正的和諧，國家出臺相關(guān)政策，保障醫(yī)患雙方切身利益，盡量達到雙方的預(yù)期值。道德是最高點，法律是最低線，我國出臺相關(guān)法律和政策，一方面利用法律本身的權(quán)威性，真正讓大家做到不想傷醫(yī)，更不敢傷醫(yī)；另一方面堅持人民的主體地位，為了人民、依靠人民、造福人民、保護人民，以保障人民根本利益為出發(fā)點和落腳點，醫(yī)者能夠安心救治，患者能夠放心配合。

2.物質(zhì)財富“亦重亦輕”，從價值觀上遠離沖突的發(fā)生

物質(zhì)是社會生存的必需品，對于醫(yī)者的關(guān)懷不能僅僅依靠媒體和道德自我約束，更應(yīng)該采取更加精準到位的措施，為改善醫(yī)患關(guān)系打下堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。國家社會給予醫(yī)者的物質(zhì)應(yīng)該“亦重”，必須保障應(yīng)該不低于甚至稍高于社會平均水平并且保證其社會地位，能夠讓醫(yī)者不為生存憂慮，但是這里所說的“亦重”絕不是過于多的、遠遠超出需要水平的物質(zhì)保障。

對于醫(yī)者來說，對待患者堅持物質(zhì)“亦輕”，尊重理解病人，遵守職業(yè)道德是銘記于心，“健康所系，性命相托——竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生。”不能把物質(zhì)利益放在首位，照顧好患者的情緒，及時和患者家屬溝通，安撫好患者的精神狀態(tài)也是醫(yī)者職責(zé)之一，因此醫(yī)者不僅要利用自己的專業(yè)技能救治患者的身體，也要提高自己的情商，兼顧好患者的情緒精神狀態(tài)，不做有損患者心情的事情，利用自己的情商來救治患者的心靈，從而達到更好的治療效果。

3.堅持人間大愛，用“命令”與“服從”的道義力量降低沖突的可能性

道義大愛基于社會公眾的道德和使命感，應(yīng)該是走進每一位社會大眾的心里的。對于醫(yī)者來說，用大醫(yī)精誠、仁愛之心撫慰患者的身體和心靈，用愛來救治。用愛的方式保障醫(yī)囑“命令”落實落細，這樣促進患者盡早康復(fù)；愛患者，用愛來及時和患者家屬溝通，介紹患者和家屬的合理需求，幫助他們解決問題，這也是“服從”的表現(xiàn)。

從患者的角度來看，應(yīng)該以一種樂觀“愛”的心態(tài)，盡量不產(chǎn)生負面情緒，或者不把負面情緒帶給醫(yī)者。病情就是“命令”，積極配合醫(yī)者進行救治，“服從”醫(yī)者的救治方案，傳播愛的正能量，這樣不僅減輕痛苦，早日康復(fù)，還能形成一個輕松、向上的心態(tài)，獲得醫(yī)者和更多人的尊重和敬意。

用愛來撫慰心靈、用愛來表達尊重，醫(yī)者愛患者，患者愛醫(yī)者，正是在這種相互之間的愛中來“命令”和“服從”，來康復(fù)和感激，有愛就有降低沖突的可能。

醫(yī)者和患者正確定位和認知各自的角色，多理解、多包涵，用愛來交往，形成有機整體，實現(xiàn)利益最大化，這無疑會減少沖突的發(fā)生和升級。我們要正確、全面地看待醫(yī)患沖突，保護醫(yī)者和患者切身利益。 PR

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（作者簡介：白靜，研究生學(xué)歷，山西醫(yī)科大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師，研究方向：馬克思主義理論；張玉潔，本科生在讀，山西醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院學(xué)生）

（責(zé)任編輯：李雪威）