客服不履約　店鋪應擔責

【案情】李某在一家書店經營的網絡店鋪（電商平臺）付款22172元購買圖書，因該電商平臺關聯的銀行賬戶額度所限，經與店鋪客服趙某溝通后，李某先通過電商平臺付款10172元，再向趙某微信轉賬12000元。后來，李某告知趙某書單有變化，待確定后再發貨，趙某表示同意。后經雙方溝通協商，對購買圖書的品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。該書店把通過電商平臺收到的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。在多次要求趙某退款無果后，李某遂將該書店訴至法院，請求該書店退還購書款。

法院審理后認為，李某與該書店之間就購買圖書建立了網絡購物合同關系。李某提出變更購買圖書的品種及數量，并要求退還剩余款項，趙某表示同意，應視為李某與該書店就合同內容進行了變更，該書店應當退還剩余款項10777元，故法院支持了李某的訴訟請求。

【說法】本案中，該書店經營的網絡店鋪客服趙某與圖書購買者李某就購買圖書事宜進行了磋商，該行為屬于職務行為，其磋商結果歸該書店承受。同時，該書店并未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信平臺行使，只是磋商渠道和方式不同。根據《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第五條之規定，電商平臺工作人員引導消費者通過交易平臺以外的方式支付交易款項的，電商平臺經營者不得以未經過交易平臺支付為由進行抗辯。據此，趙某是代表該書店與李某進行交易磋商的，趙某的行為應對該書店發生法律效力。

法官提示，便捷化、快速化交易是互聯網消費的優勢之一，而交易的安全性和穩定性同樣是消費者權益保護的應有之義，兩者不可偏廢。在現實生活中，考慮到消費者對購物平臺、即時通信軟件、支付習慣等的不同偏好以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因為消費者未完全通過電商平臺支付就輕易否認消費者與商家相關交易行為的法律效力。

本案中，該書店經營的網絡店鋪客服能夠代表該書店進行交易，是對交易中消費者對網絡店鋪信任的保護，也是對交易秩序和安全的維護。這夯實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，進一步規范線上交易中商家的銷售行為，促進互聯網數字經濟行業有序發展。

（北京? ?亓玉昆）