泛服務(wù)業(yè)的職業(yè)教育還有許多事可做

文思敏

Yi?YiMagazine

B 鮑琛

由于行業(yè)特性，無論碩士還是本科畢業(yè)，進入酒店行業(yè)的人都需要經(jīng)過基層歷練，和初中或者高中學(xué)歷的求職者一樣從頭做起，因此高學(xué)歷有時反而成為一種心理負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)行率高、愿意留在行業(yè)內(nèi)的畢業(yè)生少、人才流失嚴(yán)重，已經(jīng)成為酒店行業(yè)的普遍問題。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院為很多大中型國際酒店企業(yè)提供經(jīng)營管理人才培訓(xùn)，洛桑酒店管理學(xué)院集團咨詢公司大中華區(qū)首席董事鮑琛認(rèn)為，要打破酒店行業(yè)人才和產(chǎn)業(yè)錯配的局面，最重要的一點是在提供技能和知識培訓(xùn)以外，幫助學(xué)生培養(yǎng)職業(yè)心態(tài)—優(yōu)秀的畢業(yè)生除擁有技能，也應(yīng)該是具備創(chuàng)意且務(wù)實，渴望終身學(xué)習(xí)與突破的人。另外，產(chǎn)業(yè)、院校和政府三方合力，才能幫助院校培育出更多貼近行業(yè)需求的人才。“只有給人才發(fā)展的空間和機會，才能讓他們在行業(yè)里走得更遠(yuǎn)，而不是很快跳到其他行業(yè)。”鮑琛對《第一財經(jīng)》雜志說。

Yi 怎么理解洛桑系統(tǒng)培養(yǎng)的畢業(yè)生？就業(yè)趨勢在近年是否有變化？

B我想用一個比較院校的方式來回答這個問題，我們可以看畢業(yè)生和校友最后都去哪里工作。洛桑有不到50%的畢業(yè)生進入了相對傳統(tǒng)的泛酒店業(yè)，包括國際酒店集團、區(qū)域或家族的酒店公司，以及餐飲集團、旅游公司等等。在這些機構(gòu)里，有挺多新畢業(yè)的學(xué)生有機會進入到總部，這是在20年前很少發(fā)生的，這部分可以證明如今畢業(yè)生有更強的統(tǒng)籌的商業(yè)意識。我那個年代的畢業(yè)生，很多是進入了運營體系。那個年代的校友相對比較傳統(tǒng)，高端的酒店服務(wù)行業(yè)是比較好的發(fā)展路徑。現(xiàn)在發(fā)生了一些變化，有一些學(xué)生還是很喜歡傳統(tǒng)的高端服務(wù)業(yè)，但現(xiàn)在可以看到一個更寬的賽道，會有另外50%的學(xué)生進入像Airbnb這樣的公司，也包括咨詢公司、人力資源公司和私人銀行業(yè)等等。注重和人打交道的企業(yè)也會來洛桑找人才。

Yi 在公眾的觀念中，酒店業(yè)受到疫情影響挺大的。你和團隊最近主要在忙什么？

B現(xiàn)在主要是補救第二季度因為出行受限而沒辦法交付的工作，同時也在開展下半年的工作。洛桑在中國市場主要做的是教育、服務(wù)業(yè)以及泛酒店業(yè)的項目顧問，關(guān)注服務(wù)體驗的提升，另外也做一些跟投資相關(guān)的顧問和培訓(xùn)。如果從公司業(yè)務(wù)來講，我們2021年的業(yè)務(wù)還蠻好的，但今年第二季度會受到一些影響。

其實洛桑酒店管理學(xué)院咨詢公司的酒店板塊業(yè)務(wù)在比例上從很多年前就逐漸往下走了。它保障了我們基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的供給量，比如給國內(nèi)外的酒店集團做培訓(xùn)，給國內(nèi)的投資商做酒店投資相關(guān)的顧問工作，這些都是我們相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但是確實，過去幾年因為疫情等原因，酒店花錢越來越謹(jǐn)慎了。

中國未來30年是制造業(yè)升級到服務(wù)業(yè)的過程，對于相關(guān)行業(yè)的職業(yè)教育是很好的時機。

鮑琛是洛桑酒店管理學(xué)院集團咨詢公司大中華區(qū)首席董事。洛桑酒店管理學(xué)院（EHL）是全球知名的酒店管理教育機構(gòu)。鮑琛2004年畢業(yè)于這所學(xué)校，2014年進入EHL集團工作。

洛桑另外的很大一個業(yè)務(wù)板塊是做泛酒店業(yè)的高等教育，其中包括有學(xué)歷的、與大學(xué)級學(xué)校的合作，以及職業(yè)教育。這部分業(yè)務(wù)基本上沒怎么受到影響。我們還有一個快速發(fā)展的業(yè)務(wù)叫泛服務(wù)業(yè)的服務(wù)體驗顧問工作，給與物業(yè)掛鉤的龍頭企業(yè)做顧問，比如頂級的奢侈品百貨店、豪華車品牌等等，還有一些景區(qū)，我們會幫助它們做客戶體驗和運營體系的標(biāo)準(zhǔn)化和升級。單一酒店板塊業(yè)務(wù)的確相對有一些疲軟，但其他業(yè)務(wù)的平衡能力在增 強。

Yi剛剛提到的泛酒店行業(yè)，你比較看重這個領(lǐng)域在內(nèi)地市場的哪些機會？

B泛酒店業(yè)其實是最近幾年才提出來的，在國外我們提到的概念是“hospitality”，洛桑幾十年前就一直在提，但我認(rèn)為中文翻譯成“泛服務(wù)業(yè)”可能更準(zhǔn)確。具象來講，肯定有酒店業(yè)，比如衣食住行相關(guān)的，以及和酒店業(yè)某些核心部門職能相重疊的行業(yè)，以及更廣泛的康養(yǎng)、交通，甚至包括奢侈品行業(yè)、金融服務(wù)業(yè)這些領(lǐng)域。我認(rèn)為這里面越來越多的行業(yè)需要更高的情感投入能力，企業(yè)員工和團隊在人情方面對于客戶的理解和溝通能力是傳統(tǒng)酒店行業(yè)的原動力，也是它本身的強項。從理論上來講，客人從進入酒店到離開酒店，什么都不用帶走，相當(dāng)于是購買了一份體驗。高體驗的行業(yè)本身就需要打磨滿足客戶需求的點點滴滴，這些被體系化了的細(xì)節(jié)和方法論經(jīng)過調(diào)整和演變之后可以給到其他行業(yè)，從而帶來額外價值。

Yi你作為20年前洛桑的畢業(yè)生，到現(xiàn)在進入這個領(lǐng)域的時間跨度也很長了，就酒店管理的教育而言，這么多年里你觀察到哪些變化？

B我認(rèn)為教育中最大的變化是知識吸收和思維方式的改變，這帶給教學(xué)的變化很大。洛桑用了很多技術(shù)來引導(dǎo)學(xué)生思維模式的改變，主線是要幫助學(xué)生更適應(yīng)未來50年或者20年的發(fā)展變化。洛桑有一個報告就是判斷未來25年泛酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢。為什么要做這個？我當(dāng)學(xué)生的時候不明白，直到工作以后才意識到，我們做教育并不是為現(xiàn)在的行業(yè)提供人才，而是為未來的行業(yè)提供人才。所以作為一個教育機構(gòu)，必須能有效地判斷未來的發(fā)展趨勢，在這個預(yù)判的基礎(chǔ)上才有可能凝練出適應(yīng)未來發(fā)展趨勢的人才能力，幫助學(xué)生往那個方向努力。這些能力可能并不同于今天所需的能力，或者有一些能力具備通識性，我們都需要作出判斷。這種預(yù)判我認(rèn)為是一個偉大學(xué)校或者教育機構(gòu)的核心能力。

Yi人才流失、產(chǎn)業(yè)和教育錯配等問題也嚴(yán)重存在于酒店業(yè)中。這些問題有好的解決方式嗎？洛桑有沒有一些經(jīng)驗可以借鑒？其他國家是怎么做的呢？

B其實人才問題不僅僅是中國的問題，我們也去日本、東南亞甚至歐洲做項目，人才問題是很多市場都會遇到的問題。中國市場我認(rèn)為可能不止跟行業(yè)有關(guān)系，主要是人口結(jié)構(gòu)的問題。另一方面在產(chǎn)業(yè)升級過程中，傳統(tǒng)的酒店和服務(wù)業(yè)是發(fā)展動能相對被弱化了的產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)在國家也在推職業(yè)教育，如果能夠比較精準(zhǔn)地觸動過去的一些問題，的確會有些幫助。我們也參與了一些創(chuàng)新性的與職業(yè)教育改革相關(guān)的項目，也是希望能探索出一條把產(chǎn)和教融合到一起的道路，幫助市場消化可用的勞動力。不僅僅是在校學(xué)生，一些貧困地區(qū)的人才其實有很強的給社會帶來價值的能力，但由于信息不匹配等原因，就只能待在山里。所以我們也幫助不同的社會群體探索怎么樣強化技能型培訓(xùn)，把職業(yè)教育和用人的市場連接起來。另一方面，在校學(xué)生跟學(xué)校的深度合作是需要與行業(yè)聯(lián)動的—產(chǎn)業(yè)、學(xué)校、生源、政府的政策支持，這幾方面缺一不可。這個事情的復(fù)雜性是有的，它需要政策上的創(chuàng)新和引領(lǐng)，以及學(xué)校和企業(yè)人力資源理念的改變。