分析藥房量化式管理在藥學服務質量中的應用效果

熊玉學

摘要：目的 分析藥房量化式管理在藥學服務質量中的應用效果。方法 我院藥房于2020年1月起開始實施藥房量化式管理，取實施前（2019年1月～ 12月）藥房人員作對照組，取實施后（2020年1月～ 12月）藥房人員作觀察組，對兩組藥物盤點時間、誤差情況以及賬物符合情況進行詳細記錄，調查兩組對藥房管理工作的滿意情況，比較應用效果。結果 觀察組盤點時間、誤差率、賬物相符率較對照組明顯更優（P<0.05）;觀察組患者總滿意率1明顯高于對照組（P<0.05）。結論 藥房量化式管理應用在藥學服務質量中的效果顯著，值得在各大醫院藥房進行推廣應用。

關鍵詞：藥房量化式管理;藥房服務質量;藥品盤點時間;誤差率;管理滿意度;賬物符合率

隨著醫院規模擴展，就診人員越來越多，取藥擁擠、效率低、盤點誤差大等問題相對嚴重，影響就診人員取藥感受，增加藥房管理難度，降低藥房服務質量[1]。所以臨床迫切需要尋求一種科學的藥房管理模式。藥房量化是管理是一種新型管理模式，加強流動藥品的一體化管理，管理模式多元化，從而保證藥房服務質量[2]。本文嘗試對我院2020年度藥房人員實施藥房量化式管理，與2019年度傳統藥房管理模式相對比，匯報結果如下。

1資料與方法

1.1 基本資料

我院藥房自2020年1月開展藥房量化式管理。把2019年1月12月實施前的藥房人員10名納入對照組。其中，男性4名，女性6名，年齡22～46歲（30.04±2.31）歲;學歷：中專4名，大專3名，本科及以上3名。把2020年1月～ 12月實施后的藥房人員10名納入觀察組。其中，男性3名，女性7名，年齡23～45（30.02±2.29）歲;學歷：中專3名，大專2名，本科及以上5名。兩組對象資料差異不高（P>0.05）。本研究開展前，征得醫學倫理委員會的批準，且所有研究對象知情同意。

1.2 管理方式

對照組行傳統管理模式。手工開藥，單純調配藥物，藥品核算，金額管理以及排查藥品，定期對藥物進行盤點，藥房工作績效根據工作人員平均分配。

觀察組行量化式管理模式。對藥房人員每月開出的處方數量進行統計，實現處方配發數量化;藥房人員工作要嚴謹，一旦發現有疑問處方，比如藥物用量、藥物用法、臨床診斷等，及時聯系主診醫師，說明自身意見，登記錯誤處方，合理糾正，每月進行量化式統計。藥品申請領用、藥品上架與整理、藥品有效期的排查等藥房內務工作需要每日進行;制定每項工作的加分值，藥房人員記錄每天完成的內務工作，計算出自身獲得分數，每月統計一次藥房人員總分值，實現藥房內務工作的量化。電子資料記載藥品開方至取藥流程，確保藥品使用有章可循;借助現代信息技術和資料，優化藥房工作者的人力資源配置。每月開展一次知識講座，開展患者用藥咨詢和藥師患者手牽手活動;從患者實際用藥需求出發，根據藥師自身專業水平和實際技能，向患者提供個性化藥學講學服務;績效考核工作人效率，建立獎懲機制，加分獎勵表現優秀的藥房人員;對于工作差錯頻繁、患者投訴、違規違紀的藥房人員需要進行扣分，作相應處理，以此促使藥房工作者積極工作，保證獎罰并行的管理模式有效實施。堅持6s服務標準，開展優質服務，免費向患者提供用藥咨詢。健全藥房監督管理制度，把發藥差錯納入薪酬管理標準中;安排人員輪崗，做好合理排班制度。采用科學的方式管理藥房內所有藥品，定期統計發放錯誤較多的藥品，采用紅色標識或者單獨設置警示標識的方法加以警示，避免藥房人員因藥品規格、通用名稱或者包裝相似所產生的發藥差錯現象。安排雙人核對處方，如安排收方、調劑、核對發藥人員，確保每張處方都能雙人核對，避免意外差錯。

1.3 觀察指標

觀察記錄兩組藥房人員的藥品盤點時間、誤差率、賬物相符率;同時采用自制問卷評估藥房工作人員服務滿意度，包括工作人員服務水平、用藥講解、藥房環境、取藥時效、配藥正確性等方面，總分100分，>75分表示非常滿意，51～75分表示較為滿意，25～50分表示一般滿意，<25分表示不滿意。

1.4 統計學處理

SPSS23.0軟件分析，（±s）代表計量資料，符合正態分析，并實施t檢驗;（%）代表計數資料，χ2檢驗。P<0.05說明數據差異有統計學意義。

2結果

2.1 對比兩組藥房人員管理效果

較對照組，觀察組藥房人員的盤點時間更短，誤差率更低，賬物相符率更高，差異顯著（P<0.05）。如表1所示。

2.2 對比兩組藥房人員滿意度

觀察組藥房人員滿意率較對照組明顯更高，差異有統計學意義（P<0.05）。如表2所示。

3討論

一般藥房傳統管理模式是依靠人力分配，核查藥品，因藥房工作重復性高、機械性強，工作人員很容易存在厭倦感，無法充分發揮自身專業技能，降低藥房服務質量[3]。就目前而言，不少醫院藥房選擇人工核算金額，無法盡早形成有效的信息資源，使得患者、藥房人員、主診醫師三者之間的溝通受阻，在一定程度上會延誤患者病情，增加醫患糾紛的發生風險，在降低醫院整體經濟效益和社會效益的同時，也會降低醫院工作者的工作效率[4]。醫院藥學服務質量直接關系到醫院整體的服務管理效果，基于這一原因，進一步建立健全和改進醫院藥房管理工作，大大提升藥房工作者的工作效率和服務質量具有重要發展價值。

正常情況下，快速轉變醫療模式，是醫院推進醫療質量的關鍵方法。不僅把靜態管理轉變成動態管理，而且把終端管理轉變成環節管理，亦把以藥品為中心的藥學質量管理轉變成以患者為中心的藥學質量管理服務，堅持藥物服務經營理念，以精湛的藥學服務和科學的溝通技巧，大大提高整體藥學服務質量，降低醫療差錯的發生概率，確保更快更好地為患者提供用藥服務，滿足患者實際用藥需求，盡藥學工作者的職責，在醫院藥房事業高質量發展中提供優質服務[5]。而藥房量化式管理模式便是最好體現，其不僅具有高科技物理系統，而且具有科學的信息設備，一體化模式管理藥房事物和藥品，雙重數量管理模式核算藥房金額，規范藥房工作;同時，藥品信息與數量查看方便，省時省力，便于藥房人員合理分配藥物，查漏補缺，亦有利于解決藥品和賬物不符問題，盡快完成藥品數量從虛到實的轉變，節省時間和人力資源[6～7]。除此之外，藥房量化式管理期間，分工明確，便于藥學工作者向患者提供優質服務，提升藥學服務質量，而且科學的績效考核模式，可以提高工作人員的客觀性和工作積極性，充分感受到職業榮譽感，實現自我價值[8]。量化式管理理念中，堅持以滿足人員需求為出發點，有效提高藥房管理質量，確保運行效率，實現經濟和社會效益，從而確保藥房服務質量[9]。在本次研究中，觀察組藥房人員盤點時間、誤差率、賬務相符率分別是（1.73±0.46）h、（0.03±0.01）%、100.00%（10/10），患者總滿意率高達100.00%（10/10），而對照組盤點時間、誤差率、賬務相符率、患者總滿意率分別是（3.50±0.46）h、（0.06±0.04）%、50.00%（5/10）、60.00%（6/10），相比之下，觀察組明顯優于對照組（P<0.05）。充分說明藥房量化式管理模式的實施，可以確保藥房人員工作效率和工作質量，減少藥房人員盤點時間，減少工作誤差，保證賬物相符情況，提高整個藥房工作的服務質量，促使藥房人員更加滿意管理工作。分析其原因：處方配發量化式發展可以大大提升藥房人員的工作積極性，減少為患者配發藥品的時間，避免患者取藥過程中長時間等候，保證患者就醫良好感受，讓患者更加滿意整體就醫環境和服務;藥師專業技術直接關系到處方的審核速度，只有藥房人員積極學習，不斷更新自身專業技能和理論知識，才可以有效縮短處方配發時間;存疑處方量化式管理中，對于藥房人員的專業知識無疑是最大考驗，通過患者、就診醫師和藥房人員三方的良好溝通，才可根據患者實際病情提供其科學合理的治療處方，在保證患者臨床效果的同時，還可大大提升醫院藥學服務質量;藥房內務工作量化管理有助于促使藥房人員積極主動的開展藥房各項內務工作，科學管理;獎罰并行制度的實施，可以督促藥房工作者嚴格遵守相關制度，激勵其進步，減少工作出錯概率，保證工作效率和質量;電子處方的應用也是科學配置人力資源的關鍵，保證取藥流暢性;科學講座也會增加藥房人員的知識儲備量，提升專業知識認知度，確保藥房人員可以更好的服務于患者;納入差錯管理至藥房工作人員的薪酬標準中，全面建立健全監督管理制度，嚴格遵守科室的相關制度，提高其工作積極性和責任感，有助于大大提高整體藥房工作效率，避免各項工作的差錯現象;藥品規格、通用名稱或者包裝相似所造成的發藥差錯事件屢見不鮮，通過醒目標識的設置，清晰地了解到這些藥品，避免發放錯誤現象發生。孫立敏等人研究報道中：對量化式管理前的藥房病例作對照組，實施量化式管理后的藥房病例作研究組。研究結果，研究組藥物盤點事件、誤差率、賬務相符率、患者總滿意率都優于對照組（P<0.05），與本文結果基本一致。

總而言之，藥房量化式管理在提升藥學服務質量中的應用效果顯著，值得在臨床中加以推廣和應用。

參考文獻

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