天然氣用戶滿意度的重要性及措施創新研究

沈瀟東

隨著我國社會經濟的不斷發展，以及天然氣行業的不斷進步，我國的天然氣需求總量在逐年上漲。在天然氣行業發展過程中，提升天然氣用戶滿意度對于企業發展有著至關重要的作用，而因為天然氣需求總量與天然氣消費者總量的不斷增加，導致用戶滿意度的提高越來越困難。通過對天然氣用戶滿意度需要考慮的內容、重要意義以及提高用戶滿意度的具體措施進行分析，推動天然氣行業在用戶體驗方面做到更優質的服務，推動我國消費者消費體驗水平的上漲，促進我國社會經濟的穩定發展。

用戶滿意度應該考慮的內容

企業、品牌、產品多種因素的相互影響

天然氣企業、品牌以及自身的產品之間會相互產生影響。優質的天然氣產品是推動天然氣品牌形成，促進天然氣企業穩步發展的基礎；天然氣品牌是推動天然氣產品經營銷售的有力保障；天然氣企業是天然氣產品和品牌發展的統籌根源。

對天然氣用戶滿意度的研究需要將企業、品牌以及產品等眾多因素考慮在內，保障在提升用戶滿意度的過程中能夠利用到所有有利因素，從而保障用戶滿意度的有效提升。

企業員工參與企業產品的使用

員工對企業產品的使用是用戶滿意度提升過程中的關鍵內容。員工對產品的使用能夠展示自身對產品的信心，從而讓消費者放心，形成獨特的品牌效應。員工的使用還能夠為企業發展提供體驗數據，推動產品科研的進步，從而促進企業發展。

用戶信息的收集與分析

員工在消費者群體中畢竟只占很小的一部分，對大部分消費者的體驗信息收集是提升用戶滿意度的關鍵。因此，天然氣企業需要建立完善的消費者信息收集與分析系統，通過對消費者信息的歸納整理，制定科學的企業產品營銷策略，提升天然氣用戶滿意度。

用戶滿意的重要意義

提供的服務超越用戶所希望的， 企業成為用戶終身選擇

超越用戶希望的產品服務是天然氣用戶滿意度發展的最終境界，能夠超越用戶期望值的產品服務，可以讓用戶對天然氣產品和服務產生永久依存，從而發展成忠實用戶甚至終身用戶。

超越用戶希望值的產品服務能夠大幅度地提升企業產品經營銷售的水平，而企業可以依靠用戶之間的口碑傳播形成良好的企業形象和品牌效應，起到良好企業的產品宣傳效果，從而推動企業的發展。

提供的服務是用戶所希望的， 企業是用戶的忠實伙伴

如果企業提供的產品服務恰巧是用戶所希望的，企業與用戶之間會形成穩定的供應關系。這種程度的用戶滿意度可以有效地提升用戶黏性，推動企業產品服務的銷售，促進企業與用戶的深度合作。

牢固合作關系形成的基礎就是用戶期待的希望值能夠實現。天然氣企業要想長遠的發展，在市場環境競爭過程中就要努力提升用戶滿意度，達到用戶希望值，從而保障自身基礎的經營發展。

提供的服務是用戶期望的， 則用戶將表現為很滿意

用戶期望的內在含義是消費者對產品服務的基本預期要求，用戶期望是消費者對于產品服務的最低要求，如果產品與服務的質量低于用戶期望，那么很大概率消費者以后不會再對該商品繼續購買和使用。

產品與服務達到用戶期望，是天然氣企業經營發展所必須做到的，只有提供符合用戶期望的天然氣產品，才能保障企業能夠在市場中占有一定份額，保障企業的基本生存。

提供給用戶基本要求的服務， 用戶的表現是基本滿意

提供給用戶最基本的產品服務，已經會對企業的發展產生一定影響。用戶基本滿意表現為對產品與服務沒有負面評價以及其他要求。但是基本服務是所有企業在發展過程中都可以提供的。基本服務是企業發展的最低標準，對于企業競爭力的提升沒有幫助作用。

基本要求的服務無法給消費者以更好的消費體驗，在消費過程中無法留下產品印象，在之后的同類產品競爭中也沒有任何優勢，對企業的長遠發展沒有任何幫助。

用戶滿意度的探討

預先考慮用戶需求

第一是天然氣的供氣壓力是否能夠滿足用戶的基本生活工作需求；第二是天然氣的供氣壓力是否平穩；第三是天然氣流通能力是否能滿足消費者需求。

天然氣企業用戶滿意度的提升需要優先對用戶需求進行研究。從而保障自身產品以及服務能夠適應多樣化的市場需求，維護消費雙方的利益，促進企業發展。

天然氣產品質量的好壞由用戶說了算

天然氣產品的質量已經不再可以通過簡單的標準進行判斷，而是需要通過用戶的反饋來體現。天然氣產品不再是孤立的產品，而是包含差異性服務在內的產品服務。因此，天然氣產品的質量取決于用戶的使用體驗，企業需要不斷提升自身產品服務的質量，推動核心競爭力的提升。

更方便于用戶

在當前的時代發展過程中，時間、效率在用戶的生活中都是非常重要的。天然氣企業在為用戶提供產品和服務時，需要盡量地節省用戶時間，給用戶提供快捷高效率的服務。

天然氣企業可以通過將服務流程細化，在天然氣使用安裝的各個環節為客戶提供方便，能夠有效地提升客戶的滿意度，保障企業的穩步發展。

滿足用戶的自我價值感

天然氣消費者自我價值感的實現不僅需要優質的產品服務，還需要讓用戶在使用過程中體會到超出他們預期值的體驗感覺。在產品服務提供的各個環節，通過細節處理，讓客戶的使用體驗更上一層樓，對客戶滿意度的提升有著關鍵作用。

提高用戶滿意度的措施

抓好安全生產和管理， 實現安全零容忍

安全生產和管理是保障用戶財產安全和建設企業信譽的關鍵。通過完善企業產品生產安全流程，實現對產品安全問題的零容忍，避免安全事故的發生。天然氣安全是企業發展的關鍵和基礎，只有對安全進行充分保障，用戶才會對產品放心，才能保障用戶最基本的產品使用需求。

提高天然氣產品的質量

天然氣產品質量的提升，需要通過對先進生產科技的應用以及用戶體驗信息的歸納來進行。天然氣產品的質量是天然氣企業發展的根本，質量的提升需要整個企業所有員工的共同參與。在企業經營發展過程中建立完善的獎勵機制，促進員工努力創新，推動企業產品質量的不斷提升。

加強員工的技術培訓， 提高員工的服務技能

通過建立完善的員工技術培訓機制，提升企業員工的職業素養，保障產品質量和服務水平的提升，促進企業核心競爭實力的提升。員工的職業素養主要體現在產品生產質量和服務水平上，通過對這兩方面的素質提升，保障用戶在產品使用過程中能夠充分滿足自身期望值，從而提升用戶的滿意度。

建立用戶信息臺賬和服務管理制度

通過完善用戶信息臺賬制度和企業的服務管理制度，對天然氣用戶的信息數據進行整理歸納。通過大數據技術進行分析，可以為企業的戰略制定以及營銷策略制定提供科學的信息數據，保障企業發展的科學性。

信息數據的整理是滿足用戶期望值的關鍵。在用戶與天然氣企業的交易過程中，用戶的應用反饋只能通過各種使用體驗以及信息數據的整理獲得，通過對信息數據的整理可以了解到產品服務需要在哪些方面進行改善，對企業的產品升級和服務水平提升有著重要幫助，對用戶滿意度的提升有著關鍵作用。

結 論

隨著油田天然氣產業步伐的加快，使用天然氣的用戶越來越多，說天然氣用戶滿意度是一項龐大而復雜的工程，是因為滿意度這個詞覆蓋整個天然氣使用群體，我們說其復雜 是因為它囊括了從行業中的生產單位、銷售單位、售后服務部門直至天然氣最終用戶。隨著天然氣市場化越來越高，該行業對民企開放程度越來越大，為此，天然氣用戶選擇供氣企業的機會也越來越多，企業要提高市場的競爭力和經濟效益也越來越困難，于是企業不得不重視和強化提高天然氣用戶的滿意度，只有提高天然氣用戶的滿意度、忠誠度，才能最終鞏固和提高企業的市場競爭力和經濟效益。維護老用戶對企業的貢獻，對企業的競爭能力和獲得的經濟效益具有直接而重大的影響。

（德清濱海燃氣有限公司）

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