基于體驗設計的公共社區老年服務系統建構研究

鄭若彤

關鍵詞：體驗設計 公共社區 老年服務 老齡化 社會問題

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）07-0112-03

引言

當今世界不可逆轉的趨勢是人口老齡化加速發展與老年社會的到來，隨著經濟的發展，生活條件的提升與醫療技術的改善，人口的預期壽命在延長，據國際衛生組織發布的《世界衛生統計報告2018》（WorldHealthStatistics2018）顯示，全球人口預期壽命已達72歲，歐洲地區更是高達77.5歲。而生育率卻在下降，使得人口老齡化問題越發嚴重。在中國，人口紅利消失，社會面臨著的人口老齡化問題，據預測，2030年中國老年人口將達到2.54億，2050年將達到3.58億。雖然現在三孩政策已經實施，但是由于人口基數大，人口老齡化問題仍然無法得到妥善解決。回應人口老齡化最直接方式就是建立以老年人為中心的社會服務。

一、公共社區與老年服務

（一）公共社區：早在1955年，聯合國在《通過社區發展促進社會進步》的文件中就提出了社區發展的10條基本原則，社區發展問題成為全球共識。[1]公共社區服務設施是為城市居民提供公共服務的重要載體，是面對人群進行資源投放和精準對接的平臺和載體，能夠推進實現人民群眾對美好生活向往以及社會的公平公正。習近平總書記指出，城市治理“最后一公里”就在社區。隨著城鎮化的發展不斷推進，對公共社區的建設和提供的服務提出了更高的要求，需要公共社區提供平臺，推動多層次的服務供給直接對接居民的需求。即英國學者芒迪提出的需要針對人的需求，針對性的供給社會服務。[2]

林閩鋼認為我國的公共社區服務體制類似一個傘狀，社區作為“傘”的主干是服務的核心，國家位于“傘”的頂部，主導整體的運作。國家主導社區在一定范圍內提供服務，則居家接受服務，社區還會在一定范圍內接受其他社會組織與市場提供的服務，并且提供給有需要的人。[3]

（二）老年服務：老年人由于年老導致身體機能的下降，造成行動不便，生活起居、家務勞動、看病問診等都需要有人照料。隨著身體機能下降，老年人參與社會生活的能力也逐漸下降，對于精神交流和情感依賴更強烈，對于服務產生更強的依賴性。

老年服務有針對行動不便人群的生活起居、看病就醫等物質方面的服務;針對相對健康的老年人群的精神方面的老年大學、老年培訓等服務，針對不同的需求，提供相對應的服務。而老年服務又存在多元性，有國家老年服務、社區老年服務、市場老年服務和家庭老年服務等共同組成。根據其他學者的研究，在老年服務中最迫切的是醫療，其次則是日常生活服務。如今我們所探討的老年服務的養老對象不僅僅針對現在的老年人，還有未來將要成為老年人的年輕一代。[4]因此老年服務對于年輕人來說不是遙遠的，而是值得關注的內容。

老年服務的服務提供者不僅可以是年輕人，也可以是其他身體相對健康的老年人，老年服務并不是簡單的提供外部服務，而是更加注重老年服務的核心地位“老有所為”。把積極老齡化和生產性老齡化結合起來，來推動老年人實現“助人自助”，推動老年人之間的互助志愿服務支持系統的發展，實現自身的價值和更加尊重生活的價值。[5]

（三）公共社區與老年服務：在傳統社會中，老年人的服務需求多數是由家庭來滿足的，但是目前的社會化養老服務以及逐漸改變家庭在養老服務中的比重。部分老年人因為養老院一床難求，以及社會輿論、家庭因素、經濟因素等種種原因會選擇在家養老，因此公共社區對于老年服務系統起到了關鍵作用。公共社區與老年服務的結合是更為普遍的現象，公共社區因其可以有針對性的提供社會服務的特性，利用在老年服務上，可以發揮針對性的優勢，為不同的老年人提供不同的服務。在互聯網快速發展的時代下，5G時代的大數據技術可以將老年服務數據系統整合，并且與公共社區聯網，形成系統的老年服務，并且為老年人提供個性化需求。

公共社區可以培養專職老齡事務社會工作者，并且提供個性化的督導，協助資源整合，提供標準化的服務流程管理，這樣可以使得曾經以經驗性和事務性為主導轉向以專業性和技術性服務為主導，讓公共社區與老年服務更緊密地結合在一起。

二、公共社區老年服務系統與體驗設計

（一）公共社區老年服務對比：不同的國家，公共社區老年服務的狀況不同，通過下面的表格表現不同的公共社區，并以類型、理念、特點等形式進行總結各個社區老年服務狀況的對比。

由表1我們可以看到，這些提供老年服務的社區都是依照國情與市場環境為老年人提供服務，創造好的體驗，有一些服務甚至是自發組織的。公共社區老年服務基本都考慮到個體的差異，為老年群體提供差異化的服務，給予老年人應有的尊重。在設計這些老年服務的時候，體驗設計在其中起到了重要的作用，并為他們提供家的感受。

（二）體驗的本質：體驗本質上是一種精神現象[6]，是在滿足物質條件的基礎上，對精神層面的一種考量。當人的物質需求得到滿足時，會考慮精神需求的滿足，正如馬斯洛需求定律里提到的5個層次的需求，需求層次越高，說明人們對事物和體驗越具有獨立思考的能力。體驗設計是物質需求滿足后的產物，是要建立一種人與事物的新型合一的關系，將客觀服從主觀的概念扭轉為主觀服從客觀。當企業有意識地利用服務為舞臺、產品為道具來吸引消費者個體時，體驗便產生了。[7]在工業時代的人，受到客觀因素的限制很大，因此他們提出要客觀服從主觀態度;隨著經濟的發展，客觀限制已經可以突破，所以我們應當從觀念入手，將人的主觀感受放在第一位，以體驗為主。體驗設計的目的是將人類社會由技術社會回歸到生活社會，技術回歸于“為人的生活服務”。生活世界是包容個人需求的世界，由工業社會時生產什么用什么，到現在的獨特性、個性化的體驗，就是通過體驗設計一步步實現的。

體驗是由體驗者有目的的引導，在一定的情緒中，進行意義創造的過程，每一個完整的體驗都有其獨特性，受到體驗者個人的生理、教育、文化等各方面的影響。辛向陽提出體驗的EEI模型，體驗是把期許（Expectation）、事件（Event）、影響（Impact）當成是一段體驗的一部分來理解。[8]期許是一段經歷的開始，體驗者帶著期許進入體驗;事件是一段經歷的本身，當事件沉淀成一段記憶才能稱得上是一段好的體驗。當某個產品被大眾所接受時，會成為一種風尚，而這個風尚穩定之后可以成為文化習慣，最后甚至成為一種文化，這是好的體驗成為一種文化的過程。也就是體驗設計可以有用戶體驗（U：UserExperience）、生活方式（L：Lifestyle）、流行趨勢（T：Trend）和文化（C：Culture）4種不同的定位。老年服務系統的目標也可以從體驗"U-L-T-C"模型進行定位，創造一種不同的公共社區老年服務系統。

（三）體驗設計在其中發揮的作用：基于體驗設計的這些特性，可以將公共社區的老年服務進行系統化的設計，將體驗設計的“為人的生活服務”發揮出來，為老年人創造更舒適的環境、更安全的設施、更貼心的服務。將老年服務系統以老年人為中心，并且老年服務依照老年人的需求進行分類，為老年人提供符合自身需要的服務，既不是超出需求范圍的服務，也不是達不到老年人需求的服務。如何了解老年人的需求對于基于體驗設計的公共社區老年服務是至關重要的。

同時根據老年人的心理需求，并且結合體驗設計，老年人不僅僅具有物質上、醫療上的追求，同時也有精神層面的，他們不希望自己脫離這個社會，希望有被需要的感受，因此公共社區與社會的結合很重要。因此，可以通過實現“老有所為”來推動社區老年服務工作的建設，讓一些健康狀況較好的老年人幫助特殊困難老年人，以減輕對于社會養老的壓力，特殊困難老年人專業社會工作服務的價值取向就是“助人自助”，其最高境界就是要實現“服務受益者再去幫助其他有困難的人”，使得老年人可以從幫助別人可以獲得真正精神上的滿足。

不同國家的公共社區老年服務系統都是建立在不同的文化、經濟、人文條件的基礎之上，將好的服務帶給老年人，盡自己所能為他們創造愉悅、舒適、個性化的服務都是這些公共社區老年服務系統的宗旨。不管是在與社區結合還是獨立的老年社區，都充分考慮到老年人的狀況，定制不同的服務，并且創造空間讓他們擁有自己的活動，逐步放棄封閉式的管理，讓老年人與社會接軌，不讓他們感到孤獨。將他們的體驗進一步優化，制造個性化的驚喜，定制更有意義的服務。

當老年人認同我們的理念、硬件、服務以外，會產生一種“歸屬感”，利用歸屬感將老年人對于服務產生黏性，回歸到體驗設計的人性、為人服務上，讓老年人得到真正的快樂。最后的目標是通過老年服務讓老人發現自我未發現的價值，感受生命的美好。

三、構建基于體驗設計的公共社區老年服務系統

（一）公共社區服務流程圖：公共社區為老年人提供的是一個服務平臺，可以通過公共社區這個橋梁，建立完整的公共社區老年服務系統，與社會其他的組織合作，為老年人的生活提供更大的便利。而現在的公共社區信息渠道單一，老年人因智能手機使用能力不高對于互聯網上信息掌握的較少，只能通過社區進行信息反饋，但是社區掌握的信息供求不對稱，并且發布與回復不是實時的，常常出現服務缺位或者服務資源閑置浪費的現象發生。[9]對于老年服務又只是社區居委會項目的一個分支，因此社區工作者對于老年服務工作有些力不從心。

公共社區的服務流程圖中，可以看出老年人與其他社會群體、政府工作的橋梁是由社區搭建的，并且統籌所有需求與供給的信息，并且進行分配。（如圖1）體驗設計還注重精心設計每個環節，優化服務流程，讓服務對象自始至終都有好的體驗。[10]其中的反饋環節最為重要，現在的公共社區養老服務系統沒有完善的反饋系統，服務對象所接受的服務感受無法進行準確的判斷，也無法進行精準的優化，因此對與反饋系統的優化尤為重要。

在流程圖中，精神需求是老年人的一大需求之一，對于兒女不在身邊或老伴去世的老年人來說，孤獨感是比較難克服的困難，社工與志愿者的定期陪伴可能只能起到部分作用，老年大學合作和其他社會組織也能為老年人提供志愿者服務崗位與社會活動，讓老年人可以從一些力所能及的工作中實現自己老年階段的社會價值。

養老用戶系統分為三個部分，體驗用戶的不同使用者因角色不同，在系統中的所扮演的角色也不同，對于數據的掌握與數據的使用也不同，在這個系統中既要保持對數據隱私的保護，也要顧及數據的記錄與準確性，因此要對此進行權衡。對于活動方面的老年人可以參加的主要為羅列的這部分，并且還有社區服務等服務型板塊，但是對于行動不便、生活不能自理的老年人，只有醫療與生活兩項，活動類只能通過收聽或者觀看直播等其他形式來完成。地點板塊是對于老年人常去地點的概述，主要針對生活可自理的老年人為主。（如圖2）

（二）公共社區老年服務信息提供：社區層面需要完整的服務信息系統，并且由社區管理、醫療服務、一般民生三個部分組成。社區管理當中的主要為對信息的統籌處理，之后進行配置，在這個過程中社區掌握信息會比其他一些社會機構更能夠保護老年人的隱私，防止因信息泄露引起的老年人受騙的可能。而醫療服務的信息在于不同醫療機構之間信息的互通，并且及時傳遞更新。一般民生方面主要為老年人的生活信息的提供與幫助，外出輔助除了可以幫助心智正常的老年人之外，對于阿爾茲海默癥的老年人也有幫助。因此這是社區層面主要信息的提供。（如圖3）

（三）基于體驗設計的公共社區老年服務系統：對于公共社區老年服務系統的構建，主要形式為圖4，社區在在整個系統中處于統籌、整合服務的位置，對于老年服務起到至關重要的作用。這系統中沒有體現出來的政府部門為老年服務提供社會資源等，但是整個系統需要在政府部門的統籌與主導下才能得以實現，社會機構包括專門老年服務機構，與一些社會志愿組織，與醫療機構，只有這些機構之間密切合作，才能將老年服務的體系完善好。

基于體驗設計的公共社區老年服務系統將所有的關注點集中于老年人自身，以公共社區為橋梁，不像社區老年服務系統，對于老年人本身的關注度不高。

1.人才培養：在公共社區老年服務系統的流程圖中，目前社區的老年服務人才缺乏，且老年服務的部門是社區管理的一部分，沒有專門型人才。對于構建基于體驗設計的老年服務系統來說需要的是具備信息技術專業能力和養老服務專業能力的復合型人才，而對于從事大數據技術從業者處于信息化行業，不了解老年服務相關的內容，對于工作的展開有一定的難度。[11]如今的從事老年服務的職業得不到社會的積極認可，這也是缺乏專門型人才的原因之一。我們也需要宣傳關于老年服務的相關知識，讓從事老年服務的工作人員得到社會的廣泛認可。

但是從體驗設計角度看，對于老年服務的研究有所關注，老年服務從以前的社會認同感較低，到現在的研究有所增加與關注的這一發展趨勢來看，社會對于老年服務從業者的態度應該會得到改觀，并且加上政府的支持會有更多的資金投入和人才培養，老年服務系統的構建也能夠更加完善。

2.反饋環節：公共社區老年服務信息的反饋目前并不完善，增加反饋環節對于公共社區老年服務的優化起到很大的作用，反饋的行為可以通過APP直接反饋來完成，并且在服務結束之后就將反饋信息上傳，有利于對于服務的評定與分享，優化整體的服務。但是對于老年人來說，很難順暢地使用文字形式進行評價，可以使用語音轉換文字的形式，并且對于評價的細分盡量減少，或者提供相應的點評語句以供參考與使用，對于一些識字困難的老人，可以使用語音點評，進行相應的反饋。反饋環節的簡化會加大老年人對于評價反饋的積極性，從體驗設計角度也能通過反饋環節反思老年服務接觸點中的一些問題，從而為老年人構建更加完善的老年服務系統。

3.精神層面的關注：當我們在討論老年服務時，對于老年人的關注不僅僅局限于醫療與身體情況，其實更多的還是精神層面的需求。文化養老是以老年人需求為基礎，基于區域特色文化發展的社區養老模式，目前一些社區的老年人意識到文化養老的積極作用，并開始主動踐行[12]，雖然有時候受到軟硬件等外部因素的影響文化養老的進展緩慢，但是通過整體系統的構建能夠加快文化養老的發展。從體驗設計的角度來看，老年人精神層面的需求與物質需求醫療需求處于同等位置。從體驗設計角度來說，精神層面的關注會增加對于體驗的滿意度，從而增加老年人對于服務系統的滿意度。

結語

面對不同的社區狀況，如何才能因地制宜地完成一整套基于體驗設計的公共社區老年服務系統是值得我們繼續探討的。體驗設計在養老服務中起到統籌與關心人的心理需求，以人為本的考慮社區養老服務在整個養老體系所發揮的作用是至關重要的。因此在養老服務系統的建設中，要時刻考慮老年人的真正需求，不論是微觀的直接服務需求，還是宏觀的養老服務體系，都應當進行進一步研究與探討。面對日漸龐大的老年群體，完善與構建基于體驗設計為中心的公共社區老年服務系統，對于每個人來說都有著重要的意義。